Versión 1.5 Guía de la operadora

Transcripción

1 $YD\D6RIWFRQVROH Œ Versión 1.5 Guía de la operadora SPL Edición 1 Febrero de 2003

2 &RS\ ULJKWã $YD\D,QF 7RGRVORVGHUHFKRVUHVHUYDGRV,PSUHVRHQ( (88 $YLVR Aun cuando se realizaron todos los esfuerzos para garantizar que la información de este manual fuera completa y precisa al momento de la impresión, Avaya no asume responsabilidad alguna por ningún error. Los cambios y correcciones a la información contenida en este documento pueden incorporarse a reediciones futuras. Su responsabilidad por la seguridad del sistema. El fraude de llamadas es el uso no autorizado de su sistema de telecomunicaciones por parte de un tercero no autorizado; por ejemplo, personas que no son empleados, ni agentes, ni subcontratistas de su compañía o personas que trabajan en nombre de su compañía. Debe estar consciente de que puede haber un riesgo de fraude de llamadas asociado con su sistema de telecomunicaciones y, si se produce el fraude de llamadas, éste puede generar cargos adicionales considerables para sus servicios de telecomunicaciones. Usted y su administrador del sistema son responsables de la seguridad del sistema, que incluye la programación y configuración de sus equipos para evitar el uso no autorizado. El administrador del sistema también es responsable de leer todos los documentos de instalación, instrucción y administración del sistema suministrados con este producto con el fin de comprender cabalmente las características que pueden generar el riesgo de fraude de llamadas y las medidas que pueden adoptarse para reducir tal riesgo. Avaya no garantiza que este producto esté protegido o impida el uso no autorizado de servicios o instalaciones de telecomunicaciones de portadora común a los que se tenga acceso a través de este producto o que estén conectados a éste. Avaya no será responsable de ningún cobro que se origine por dicho uso no autorizado.,qwhuyhqflyqghiudxghgh$yd\d Si sospecha que es víctima de fraude de llamadas y necesita soporte o asistencia técnica y se encuentra en los EE.UU., llame al Technical Service Center Toll Fraud Intervention Hotline (Línea directa de intervención de fraude de llamadas del centro de servicio técnico) al Si necesita soporte o asistencia técnica y se encuentra fuera de los EE.UU., comuníquese con el proveedor con quien adquirió el contrato de servicio y mantenimiento del equipo. Si debe informar problemas de fraude telefónico en relación con un teléfono público, póngase en contacto con el proveedor del servicio telefónico del país. *DUDQWtD Avaya proporciona una garantía limitada sobre este producto. Consulte la tarjeta Limited Use Software License Agreement (Acuerdo de licencia de software de uso limitado) que se incluye con su paquete. Marcas comerciales. DEFINITY, PassageWay y CallMaster son marcas comerciales registradas de Avaya, Inc. Avaya, MasterDirectory, MDAccess y Softconsole son marcas comerciales de Avaya, Inc. Microsoft, MS-DOS, Microsoft Outlook, Microsoft Access, Windows y Windows NT son marcas comerciales registradas de Microsoft Corporation. Pentium es una marca comercial registrada de Intel Corporation. Otros productos y marcas de fábrica son marcas comerciales de sus respectivos propietarios. Todos los derechos reservados.

3 Contenido Acerca de este documento vii Contenido de este documento vii Convenciones utilizadas en este manual viii Documentación relacionada viii Cómo obtener ayuda viii 1 Inicio 1-1 Bienvenido 1-1 Visión general de Softconsole 1-2 Entornos del sistema que afectan el funcionamiento de Softconsole 1-2 Visión general de la ventana de Softconsole 1-5 Uso de la barra de menú de Softconsole 1-7 Uso del menú Archivo 1-7 Uso del menú Ver 1-7 Uso del menú Acción 1-10 Uso del menú Troncales 1-10 Uso del menú Visualización 1-10 Uso del menú Funciones 1-10 Uso del menú Directorio 1-10 Uso del menú Ayuda 1-10 Uso del área de visualización de directorio 1-11 Uso de la visualización DXS/BLF 1-12 Uso del área Manejo de llamadas 1-13 Uso de los botones de función 1-15 Uso de los botones de visualización 1-16 Uso de los botones de troncal 1-17 Visualización de la barra de estado 1-18 Uso de teclas de acceso directo 1-19 Ingreso de números de teléfono y datos alfanuméricos 1-20 Personalización de la interfaz de Softconsole 1-21 Cambio de la apariencia de la ventana de Softconsole 1-21 Cambio de la configuración predefinida del sistema 1-22 Edición 1 Febrero de 2003 iii

4 Contenido Ajuste de componentes de audio 1-22 Acceso a Softconsole 1-27 Inicio de sesión de Softconsole 1-27 Su identificación en Softconsole 1-27 Conexión a modo IP 1-28 Salir de Softconsole 1-29 Desconexión del servidor Uso de los directorios de Softconsole 2-1 Visión general 2-1 Selección de un directorio de Softconsole 2-2 Búsqueda de información en un directorio de Softconsole 2-3 Realización de búsqueda al toque 2-4 Realización de una llamada desde un directorio de Softconsole 2-5 Mantenimiento de información en un directorio de Softconsole 2-6 Adición de una entrada 2-6 Modificación de una entrada 2-6 Realización de notas acerca de una entrada 2-7 Eliminación de una entrada 2-7 Visualización de información 2-8 Visualización de registro detallado para una entrada 2-8 Visualización de vistas detalladas de entradas 2-8 Envío de correo electrónico desde el directorio 2-9 Visualización del estado de línea para una entrada 2-9 Configuración de las propiedades de marcación Manejo de llamadas con Softconsole 3-1 Visión general 3-1 Métodos de manejo de llamadas 3-2 Ingresar números 3-2 Contestar una llamada 3-3 Contestar llamadas de emergencia 3-4 iv Edición 1 Febrero de 2003

5 Contenido Trabajo con la función Respuesta automática 3-4 Conferencia de múltiples abonados en una llamada 3-5 Retirarse de una llamada de conferencia 3-5 Finalizar una llamada de conferencia 3-6 Retener una llamada 3-7 Retener la llamada actual 3-7 Realizar comentarios acerca de una Llamada retenida 3-7 Recuperar una llamada retenida 3-8 Trabajo con la función Retención automática 3-8 Uso de Retención remota en un entorno de CAS 3-9 Realizar una llamada 3-10 Realizar una llamada a un número de extensión 3-10 Realizar una llamada a un número de extensión usando Selección directa de extensión (DXS) 3-11 Realizar una llamada utilizando la función Seleccionar grupo 3-12 Realizar una llamada a un número de teléfono externo 3-12 Realizar una llamada a un número de teléfono externo usando el botón Selección de grupo de troncales 3-13 Realizar una segunda llamada sin Retención automática 3-13 Realizar una segunda llamada con Retención automática 3-14 Liberar una llamada 3-14 Transferir una llamada 3-15 Deshabilitar temporalmente la función Transferencia automática 3-16 Transferir una llamada a una extensión usando Transferencia automática (no supervisada) 3-16 Transferir una llamada a una extensión (supervisada) 3-17 Transferir una llamada a una extensión usando la función DXS/BLF 3-17 Transferir una llamada de una extensión a un número de teléfono externo 3-19 Transferir una llamada interna usando el botón Selección de grupo de troncales 3-20 Transferir una llamada de troncal entrante a un número de teléfono externo (no supervisada) 3-21 Edición 1 Febrero de 2003 v

6 Contenido Transferir una llamada de troncal entrante a un número de teléfono externo (supervisada) 3-22 Transferir llamadas en un entorno de CAS 3-23 Dividir una llamada 3-26 Escribir comentarios acerca de una llamada 3-27 Ver información de segundo abonado adicional 3-28 Ver información de DXS/BLF Resolución de problemas 4-1 Visión general 4-1 Resolución de problemas específicos de configuración IP 4-2 Resolución de problemas con el teléfono 4-2 Resolución de problemas de funcionamiento de Softconsole 4-3 Resolución de problemas del servidor 4-5 Indicadores de alarma de consola 4-5 Indicadores de alarma y de alarma reportada 4-5 Lámparas de alarmas opcionales 4-6 Funciones de resolución de problemas del servidor 4-7 GL Glosario GL-1 IN Índice IN-1 vi Edición 1 Febrero de 2003

7 Acerca de este documento Contenido de este documento Esta guía de usuario contiene todos los procedimientos y el material de referencia necesarios para usar la versión 1.5 de Avaya Softconsole en su entorno específico. El Capítulo 1, Inicio, proporciona una visión general de las funciones y la ventana de Softconsole y describe los componentes de la ventana. Este capítulo también contiene los procedimientos necesarios para acceder a las operaciones de Softconsole y personalizar la ventana de Softconsole. El Capítulo 2, Uso de los directorios de Softconsole, contiene una visión general de las funciones del directorio de Softconsole, además de las instrucciones para buscar, llamar y actualizar la información de cualquier persona que aparece listada en un directorio de Softconsole. Además, incluye los procedimientos para enviar correos electrónicos desde el directorio. El Capítulo 3, Manejo de llamadas con Softconsole, contiene una visión general de las operaciones de manejo de llamadas de Softconsole, como también instrucciones completas para responder, realizar, retener, transferir, liberar llamadas y organizar conferencias. Además, incluye instrucciones para escribir notas mientras está atendiendo una llamada. El Capítulo 4, Resolución de problemas, contiene procedimientos para ayudarle a resolver problemas y responder mensajes de error que pueda encontrar mientras usa Softconsole. Al final de esta guía encontrará un glosario. Edición 1 Febrero de 2003 vii

8 Acerca de este documento Convenciones utilizadas en este manual En este manual se utilizan las siguientes convenciones: Para realizar la mayoría de las tareas de Softconsole se puede utilizar el teclado o el mouse. La información que aparece en caracteres en negrita, como F9 (Liberar), representa una opción, un botón o un indicador del teclado en la ventana de Softconsole. En muchos casos, puede hacer una selección o realizar una tarea específica al presionar ALT y el carácter subrayado de una selección. Documentación relacionada Para comprender el material en este documento, usted ya debe estar familiarizado con su computadora, las herramientas estándar de correo electrónico y con Microsoft Windows. (Si este no es el caso, consulte a su administrador de sistema y luego continúe con la capacitación de Softconsole.) Este documento proporciona toda la información necesaria para usar su nueva Softconsole en forma eficiente. Además, puede consultar los siguientes documentos: Referencia rápida, versión 1.5 de Avaya Softconsole. A medida que se familiariza con Softconsole, puede consultar este folleto que contiene resúmenes de los comandos y procedimientos que usará con más frecuencia durante una sesión de Softconsole. Funciones del sistema de operadora, versión 1.5 de Avaya Softconsole. Este manual contiene descripciones breves de las funciones del sistema de operadora (manejo de llamadas), como también procedimientos para usar estas funciones en su entorno específico. Dichas funciones incluyen Marcación abreviada, Llamada en espera de la operadora: función del sistema de procesamiento de llamada Avaya, que permite que una llamada transferida desde la consola a un teléfono de una línea ocupada dentro del sistema espere en el teléfono llamado, Remisión de llamadas, Anuncio por altavoz, etc. Cómo obtener ayuda Si tiene alguna pregunta acerca de Softconsole, lea primero esta guía o consulte la ayuda en línea. Si no puede encontrar la respuesta, comuníquese con el administrador de Softconsole. viii Edición 1 Febrero de 2003

9 Inicio 1 Bienvenido Felicitaciones por la adquisición de Avaya Softconsole, la solución integrada que le permite manejar llamadas y comunicarse con los miembros de su organización y sus contactos comerciales directamente desde su computadora. Softconsole ofrece todas las capacidades de una consola de operadora de hardware, más la opción de compartir información en su organización, personalizar la pantalla y controlar las tareas de manejo de llamadas en forma rápida y eficiente. Este capítulo proporciona una visión general de las capacidades de Softconsole. Su objetivo es presentar los conceptos básicos de Softconsole a los nuevos usuarios. A medida que se familiarice con esta herramienta todo en uno, puede consultar la Referencia rápida de la versión 1.5 de Avaya Softconsole. Edición 1 Febrero de

10 Inicio Visión general de Softconsole Softconsole le permite: Personalizar la ventana de la aplicación y guardar sus preferencias, por ejemplo, ordenar las barras de herramientas y botones de función, como también, seleccionar los tonos que escuchará al trabajar con Softconsole. Cambiar el tamaño de la ventana de Softconsole y sus componentes (que incluye simultáneamente la Indicación luminosa del estado de ocupado, el directorio y las áreas de línea de llamada) para mostrar toda la información que necesite y en el momento adecuado. Completar el manejo de llamadas rápidamente sólo con unas teclas. Revisar instantáneamente el estado de cualquier extensión en su instalación. Ubicar a socios comerciales y colegas, en el sitio donde usted está o en ubicaciones remotas, con sólo buscar en los directorios administrados mediante Softconsole. Hacer llamadas directamente a una entrada encontrada en el directorio de Softconsole. Enviar correos electrónicos mientras trabaja con Softconsole. Todas estas capacidades se analizan en la presente guía. Entornos del sistema que afectan el funcionamiento de Softconsole El diseño de Softconsole le permite funcionar en diversos entornos del sistema, como configuraciones de Sistemas de comunicaciones distribuidas (DCS) y de Servicio de operadora centralizado (CAS). Las configuraciones de DCS y CAS se utilizan en organizaciones que tienen más de un servidor Avaya y pueden estar en diferentes ubicaciones geográficas. Estos entornos de sistemas se describen a continuación. Su administrador de Softconsole puede informarle si su organización utiliza una de estas configuraciones. En tal caso, algunas funciones de Softconsole se pueden ver afectadas. En la mayoría de los casos, el efecto es mínimo. Por ejemplo, un color de la pantalla puede variar del color estándar que se indica en esta guía o se puede retrasar un tono. Si debe seguir procedimientos específicos del entorno del sistema, verá una nota que le señala el procedimiento adecuado. 1-2 Edición 1 Febrero de 2003

11 Visión general de Softconsole Entorno de DCS Una configuración de DCS consta de 2 a 20 servidores Avaya privados que están interconectados. Estos servidores pueden estar instalados en diferentes ubicaciones geográficas. Sin embargo, para ciertas funciones de Softconsole, las configuraciones DCS aparecen como un servidor único. Estas funciones incluyen: Llamada en espera de la operadora Control de acceso al grupo de troncales por la operadora Pantalla de la operadora Seguridad de circuito automática Verificación de estado ocupado de teléfonos y troncales Remisión de todas las llamadas Selección directa de grupos de troncales Indicadores de ocupado/advertencia de grupos de troncales Consulte la Guía de referencia de funciones del sistema de la operadora, versión 1.5 de Avaya Softconsole para obtener una descripción de estas funciones y el impacto que el entorno de su sistema puede tener en ellas. Entorno de CAS En el entorno de CAS, los usuarios del sistema atendidos por servidores Avaya separados en dos o más ubicaciones pueden concentrar las posiciones de operadora en una sola ubicación. Esta ubicación se denomina CAS principal. Las otras ubicaciones, generalmente sin operadoras, se denominan Sucursales de CAS. Todas las ubicaciones del entorno de CAS poseen Números de directorio listados (LDN) separados. Las llamadas entrantes al CAS principal se manejan como si el servidor Avaya fuera un sistema autónomo. Toda llamada en búsqueda de operadora en una sucursal de CAS se enruta a las consolas de operadoras en el CAS principal mediante las Troncales de línea liberadas (RLT). Las RLT son troncales especiales que se utilizan sólo para llamadas en búsqueda de operadora desde sucursales de CAS. La operadora de CAS no puede generar una llamada mediante una RLT. Llamadas de CAS son las llamadas que generalmente van a la consola de la operadora local. Como operadora de CAS, usted contesta estas llamadas y luego las transfiere (por la misma RLT) a la extensión solicitada o al número de teléfono externo en la sucursal. Cuando libera la llamada, la RLT puede aceptar otra llamada. La llamada transferida volverá a la consola de CAS si no recibe respuesta en un período predeterminado. De forma similar, las llamadas de CAS que se ponen en Retención o Retención remota también vuelven a la consola de CAS si no reciben respuesta en un período predeterminado. Edición 1 Febrero de

12 Inicio Las siguientes funciones y procedimientos se ven afectados por el entorno de CAS: Pantallas de la operadora y alertas sonoras (tonos) Contestación de llamadas Métodos de marcación Colocación de llamadas en Retención y en Retención remota Transferencia de llamadas a la sucursal de origen y a otras sucursales Estas diferencias en la operación de las funciones y los procedimientos se analizan en la presente guía. Además, consulte la Guía de funciones del sistema de la operadora, versión 1.5 de Avaya Softconsole para obtener más información acerca del impacto que su entorno del sistema puede tener en funciones específicas de Softconsole. 1-4 Edición 1 Febrero de 2003

13 Visión general de la ventana de Softconsole Visión general de la ventana de Softconsole Softconsole consolida las herramientas que posiblemente usted ya utiliza, incluidas su consola de hardware del sistema telefónico para el manejo de llamadas y su computadora personal para correo electrónico e información de directorio personal en línea. Gracias a Softconsole, ahora puede tener acceso a cualquiera de estas herramientas sólo con presionar una tecla o hacer clic con el mouse en su computadora. Cuando se conecta a una sesión de Softconsole, ve la ventana Softconsole con la apariencia estándar (predeterminada). En la Figura 1-1 aparece una muestra. Recuerde que esta pantalla es similar a aplicaciones comerciales típicas, como Microsoft Outlook, incluida la barra del menú y las barras de herramientas que funcionan de la misma manera. Además, puede cambiar el orden y el tamaño de los componentes de la ventana de Softconsole como lo haría con cualquier aplicación estándar de Office Figura 1-1. Visualización de la ventana estándar de Softconsole Edición 1 Febrero de

14 Inicio La Tabla 1-1 identifica los componentes que aparecen en la ventana estándar de Softconsole. Tabla 1-1. Los componentes de la ventana de Softconsole Función Descripción 1. Barra de menú Proporciona las opciones de Archivo, Ver, Acción, Troncales, Visualización, Funciones, Directorio y Ayuda. Para obtener ayuda en línea inmediata, presione F1. 2. Barra de herramientas Troncal Contiene los botones de grupos de troncales. 3. Barra de herramientas Ver mensajes 4. Área de la barra de herramientas Muestra mensajes e información (como información del Directorio integrado) desde el servidor Avaya. Contiene la barra de herramientas Directorio. Según el modo (es decir, DPC o IP), esta área puede contener las barras de herramientas Control de volumen CallMaster VI o IP y control IP. 5. Panel de directorio Contiene una visualización vertical de iconos que corresponden a directorios disponibles. 6. Visualización del directorio 7. Área de línea de llamada 8. Barra de herramientas Acción Muestra las entradas del directorio activo y aparece resaltada la entrada seleccionada. Muestra estados de llamadas con información acerca de cada llamada, que puede incluir texto identificador de llamada, estado y temporizador de llamada, campo de nombre de segundo abonado, un botón de información y un área de comentarios. Vea la figura 1-2. Muestra los botones que corresponden a las opciones de manejo de llamadas disponibles para la llamada actual, como Transferir, Retener, Liberar, etc. Nota: si ya utiliza PC Console, debe leer atentamente la descripción de los botones de la barra de herramientas Acción (consulte el Capítulo 3). Algunos botones y procedimientos de manejo de llamadas proporcionados por Softconsole son diferentes de aquellos que utiliza con PC Console. 9. Barra de estado Proporciona la información de retroalimentación de una vez, incluidas las alarmas y un indicador de cola de la operadora. 10. Barra de herramientas Contiene los botones de visualización administrados. Visualización 11. Botones de función Corresponden a los botones de función administrados en una consola de hardware. 12. Selección directa de extensión/indicación luminosa del estado de ocupado (DXS/BLF) Corresponde a la misma área de una consola de hardware. Cada grupo de centenas administrado ocupa un tabulador. Cada tabulador contiene 100 celdas que corresponden a una extensión administrada. Las siguientes secciones explican los componentes de la ventana de Softconsole en más detalle. 1-6 Edición 1 Febrero de 2003

15 Uso de la barra de menú de Softconsole Uso de la barra de menú de Softconsole Las opciones del menú de Softconsole se describen a continuación. NOTA: Recuerde que puede abrir cada menú al presionar ALT y la tecla con la letra correspondiente. Uso del menú Archivo El menú Archivo proporciona las siguientes opciones: Conexión de la operadora: esta opción está disponible cuando su administrador de Softconsole ha definido varios perfiles de usuario de operadora. Puede seleccionar esta opción para iniciar una nueva sesión de Softconsole. Esta opción finaliza la sesión anterior de la operadora. Conectar: esta opción aparece sólo si trabaja en el modo IP. La opción Conectar proporciona un submenú que le permite acceder al servidor, desconectarse del servidor, ajustar las configuraciones de conexión IP y ejecutar el asistente de conexión IP. Salir: seleccione esta opción para finalizar la sesión Softconsole. Uso del menú Ver El menú Ver le permite ver una lista de las barras de herramientas disponibles. Cuando aparece una marca de verificación frente a una opción, tal opción (por ejemplo, la Indicación luminosa del estado de ocupado, teclado de marcación o ver mensajes) aparece en la ventana de Softconsole. Cuando hace clic en una opción marcada, la deshabilita. Las Figuras 1-2 a la 1-7 muestran las diferentes barras de herramientas. Edición 1 Febrero de

16 Inicio Figura 1-2. Barra de herramientas Indicación luminosa del estado de ocupado Figura 1-3. Barra de herramientas Troncal Figura 1-4. Barra de herramientas Configuraciones de audio Figura 1-5. Barra de herramientas Control de audio 1-8 Edición 1 Febrero de 2003

17 Uso de la barra de menú de Softconsole Figura 1-6. Barra de herramientas Teclado de marcación Figura 1-7. Barra de herramientas Directorio La opción Configuración del sistema le permite habilitar y deshabilitar la función Transferencia automática. (Cuando la Transferencia automática está habilitada, puede transferir una llamada entrante a una extensión de forma automática sin anunciarla). También puede seleccionar la configuración para el Manejo de visualización del segundo abonado con esta opción de menú. NOTA: La función Depuración disponible en la opción Configuración del sistema es una herramienta para resolver problemas con Softconsole. Está reservada para ser usada sólo por el administrador de Softconsole y el personal de Soporte técnico de Avaya. La opción Propiedades de marcación le permite actualizar los códigos de área y los códigos de acceso necesarios para realizar llamadas de larga distancia. Las configuraciones que usted especifica determinan la forma de marcar y formatear los números telefónicos en las entradas del directorio. Si realiza cambios en la ventana de Softconsole, puede guardar los cambios, restaurar la visualización estándar (predeterminada) o restaurar la visualización guardada usando las opciones del menú Ver. Además, las opciones del menú Ver permiten a los usuarios en modo IP seleccionar y configurar dispositivos de grabación y reproducción y ajustar el volumen del micrófono, headset o altavoces que se pueden usar con Softconsole. Edición 1 Febrero de

18 Inicio Uso del menú Acción El menú Acción contiene las opciones que corresponden a los botones de manejo de llamadas que aparecen en la barra de herramientas Acción. En este menú, también aparecen las teclas de acceso rápido y las teclas de función asociadas a cada opción. Uso del menú Troncales El menú Troncales le permite ver todos los botones de troncal administrados en orden alfabético, junto con sus teclas de acceso rápido asociadas. Uso del menú Visualización El menú Visualización le permite ver todos los botones de troncal administrados en orden alfabético, junto con sus teclas de acceso rápido asociadas. Uso del menú Funciones El menú Funciones muestra una lista de todos los botones de función administrados en orden alfabético, junto con sus teclas de acceso rápido asociadas. Dependiendo de su configuración, estos botones de función (por ejemplo, Servicio nocturno y Posición ocupado) aparecen en la ventana de Softconsole. Uso del menú Directorio El menú Directorio le permite ver una lista de los directorios disponibles. (Recuerde que estos directorios también aparecen en el panel de directorio). Una marca de verificación indica el directorio actualmente activo. Además, las actividades que puede realizar mientras trabaja en un directorio activo aparecen en este menú. Estas actividades incluyen agregar una entrada, modificar una entrada, ver una entrada, mostrar una vista detallada de adiciones, eliminar una entrada y enviar correos electrónicos. Para obtener más información, vea Uso de las áreas de visualización de directorio, a continuación en este capítulo. Uso del menú Ayuda El menú Ayuda le permite tener acceso a ayuda en línea. También puede obtener ayuda inmediata en línea al presionar F Edición 1 Febrero de 2003

19 Uso del área de visualización de directorio Uso del área de visualización de directorio Softconsole puede admitir un máximo de 100 directorios. Los iconos que representan a cada uno de los directorios disponibles aparecen en el panel de directorio (una lista vertical en el costado izquierdo de la ventana de Softconsole). (Vea la Figura 1-8.) Si se especificó un directorio predeterminado en el Configuration Manager, dicho directorio se utilizará para identificar al abonado llamado o que llama y para mostrar dicha información en la Visualización del segundo abonado. El directorio predeterminado se identifica con un icono que contiene un teléfono y libros. (En la Figura 1-8, el directorio Corporate (Corporativo) es el directorio predeterminado.) El directorio predeterminado también se utiliza para identificar el nombre de usuario asociado con cada extensión en la Indicación luminosa del estado de ocupado. Figura 1-8. Muestra de la ventana Softconsole con un directorio predeterminado Puede tener acceso a los directorios al hacer clic en un icono de directorio específico, al entrar al menú Directorio y presionar la tecla con la letra correspondiente o al seleccionar un nombre de directorio desde el menú Directorio. Las entradas del directorio seleccionado aparecen en el área de visualización de directorio. Por lo general, una entrada consta del nombre, apellido y número telefónico de una persona. Una entrada también puede incluir la organización y la dirección de correo electrónico de la persona. Con la barra de desplazamiento vertical en el costado derecho de esta área de visualización, puede moverse entre las entradas de directorio que aparecen. Edición 1 Febrero de

20 Inicio Mientras trabaja en esta área de la ventana de Softconsole, puede realizar diversas actividades. Por ejemplo, puede hacer llamadas o enviar correos electrónicos a una entrada de directorio seleccionada. Según el modo en que se configuraron los permisos de directorio en el Configuration Manager de Softconsole, es posible que pueda agregar nuevas entradas, realizar notas relacionadas con una entrada de directorio seleccionada, editar la información relacionada con una entrada de directorio seleccionada y borrar entradas. También puede buscar una persona específica en el directorio y ver el estado de línea de la extensión asociada con una entrada seleccionada al presionar ALT-S. (El color de fondo de la entrada de directorio cambia para reflejar el color en la celda BLF que corresponde a esta extensión.) Vea el Capítulo 2 para obtener información y procedimientos detallados. Uso de la visualización DXS/BLF Esta área de la ventana de Softconsole corresponde a la misma área de una consola de hardware. Desde esta área, puede seleccionar un tabulador de Grupo de centenas y: Haga clic con el botón izquierdo del mouse en una celda para marcar su extensión asociada. NOTA: Las extensiones ocupadas aparecen en azul oscuro y las extensiones libres aparecen en azul claro. El color ámbar indica que la extensión a la que se llama está libre pero tiene activada la función Enviar todas las llamadas (SAC). Si trabaja en un entorno de DCS o en un entorno en que está activada la función CAS, recuerde que la Indicación luminosa del estado de ocupado no indica los números de extensión ocupados en las ubicaciones de sucursales. Al hacer clic con el botón derecho del mouse se abre un cuadro de diálogo que muestra el nombre de la persona en la extensión y la información detallada para esta entrada de directorio. El nombre de la persona y la información detallada para esta entrada de directorio aparecerá sólo si existen ambas condiciones: se especificó un directorio predeterminado en el Configuration Manager de Softconsole en su directorio predeterminado existe un registro para esta extensión 1-12 Edición 1 Febrero de 2003

21 Uso del área Manejo de llamadas Uso del área Manejo de llamadas Utilice esta área de la ventana de Softconsole para responder, hacer, retener, transferir, realizar llamadas de conferencia y liberar llamadas. También puede realizar comentarios mientras se encuentra activo en una llamada, controlar las llamadas en cola y responder las alarmas. Consulte el Capítulo 3 para obtener información y procedimientos detallados. Uso de los estados de llamada Existen seis estados de llamadas en la ventana de Softconsole. Cada línea de llamada proporcionada muestra información acerca de la llamada que está manejando actualmente Figura 1-9. Muestra de línea de llamada La Tabla 1-2 identifica los componentes que aparecen en la muestra de línea de llamada. Tabla 1-2. Componentes de línea de llamada Función 1. Icono y temporizador de estado de llamada 2. Información del servidor Avaya 3. Propósito de la llamada Descripción Indica la duración y el estado de llamada de la llamada activa. Si pone una llamada en retención, este temporizador de llamada se reinicia para reflejar el tiempo (indicado en minutos y segundos) que la llamada permanece retenida en la consola. Muestra el texto enviado desde el servidor Avaya para identificar la llamada. Por ejemplo, Llamada externa para Mary LaFemme en EXT Muestra el texto que identifica el propósito de la llamada. Por ejemplo, SAC activada en extensión llamada. Edición 1 Febrero de

22 Inicio Tabla 1-2. Componentes de línea de llamada Función 4. Nombre del segundo abonado 5. Botón de información 6. Notas del segundo abonado 7. Área de comentarios Descripción Si la Visualización del segundo abonado se configura en Originador, aparece el nombre del abonado que llama. Si está configurado en Punto de cobertura, aparecerá el nombre del abonado llamado. Haga clic en este botón (o presione ALT-I) para ver un registro del directorio completo. Las notas aparecerán si se guardan en el directorio para esta extensión (por ejemplo, En vacaciones desde 3 de mayo hasta 10 de mayo ). Le permite ingresar comentarios acerca de la llamada mientras la llamada está activa (y el campo aparece en blanco). Estos comentarios permanecen sólo mientras dura la llamada. Consulte el Capítulo 3 para obtener información y procedimientos detallados. Uso de la barra de herramientas Acción Mientras está activo en una llamada, diversos botones asociados con las funciones de manejo de llamadas disponibles aparecen en la barra de herramientas Acción bajo el área de línea de llamada. Estas funciones pueden incluir Nuevo, Captura, Transferencia, Conferencia, Agregar (que está disponible cuando se habilita Conferencia), Retención, Liberación, Cancelar y Finalizar conferencia. En el Capítulo 3 se proporcionan procedimientos de manejo de llamadas completos Edición 1 Febrero de 2003

23 Uso de los botones de función Uso de los botones de función Los botones de función que aparecen en dos columnas en el costado derecho de la ventana de Softconsole corresponden a los botones de función de una consola de hardware. Se administran cinco botones de función en cada Softconsole; Split, Retención, Liberación forzada, Posición ocupada y Servicio nocturno. Su administrador de Softconsole puede asignar los botones restantes como botones de funciones opcionales para darle acceso a las diversas funciones del servidor Avaya. Aparece el nombre corto asignado a cada botón de función administrado para Softconsole. Para obtener una descripción más larga de cualquier botón de función, ponga el cursor sobre el botón. Si se administra, aparece un cuadro de Sugerencia de ayuda que contiene una descripción de dicho botón. NOTA: Si tiene acceso denegado a una función específica, el botón asociado se pone de color rojo (el equivalente a flash en una consola de hardware). La Tabla 1-3 explica los significados de los colores del botón de función. Tabla 1-3. Significados de los colores del botón de función Color de los botones de función en Softconsole Gris Verde Amarillo Rojo Estado de la Indicación luminosa de los botones de función en la consola Desactivado Activado Flash Vibración interrumpida Edición 1 Febrero de

24 Inicio Uso de los botones de visualización Los botones de visualización aparecen en la barra de herramientas de control de Visualización. El nombre corto se asigna a cada botón de visualización administrado para Softconsole. Para obtener una descripción más extensa de cualquier botón de visualización, ponga el cursor sobre el botón. Si se administra, aparece un cuadro de Sugerencia de ayuda que contiene una descripción de ese botón. Los botones de visualización se utilizan de la misma forma que los botones de visualización en un teléfono o una consola de hardware. Haga clic en el botón para realizar una tarea específica. Por ejemplo, si utiliza la función Directorio integrado del servidor Avaya, al hacer clic en el botón Siguiente avanza a la siguiente entrada de la lista. La Tabla 1-4 explica los significados de los colores del botón de visualización. Tabla 1-4. Significados de los colores del botón de visualización Color de los botones de visualización en Softconsole Gris Verde Amarillo Rojo Estado de la Indicación luminosa de los botones de visualización en la consola Desactivado Activado Flash Vibración interrumpida 1-16 Edición 1 Febrero de 2003

25 Uso de los botones de troncal Uso de los botones de troncal Los botones de Grupo de troncales aparecen en el costado izquierdo de la barra de herramientas de control. Puede hacer una llamada en una troncal específica al seleccionar su botón correspondiente y marcar el número de teléfono. Recuerde que estos botones reflejan el estado de troncal, lo que incluye: Grupos de troncales en uso: este estado se indica cuando al menos una troncal en el grupo está en uso. Advertencia de Grupos de troncales: este estado se indica cuando el número de troncales en el grupo utilizado ha alcanzado un umbral administrado en el servidor Avaya. Control por operadora: este estado se indica cuando usted ha tomado el control del Grupo de troncales. Cuando la troncal se encuentra en control por operadora, todas las llamadas salientes realizadas en la troncal se desvían hacia usted. Edición 1 Febrero de

26 Inicio Visualización de la barra de estado La parte inferior de la ventana contiene la barra de estado. Proporciona la información de retroalimentación. El cuadro Visualización se ubica en el costado izquierdo de la barra de estado. De forma predeterminada, le recuerda presionar F1 para obtener ayuda en línea. A medida que mueve el cursor sobre elementos específicos de la ventana de Softconsole, aparecen las correspondientes Sugerencias de ayuda en el cuadro Visualización. El Indicador de cola de la operadora (AQI) se ubica a la derecha del cuadro Visualización. El propósito del indicador es mantenerlo informado de cuántas llamadas están en espera. También muestra el número de minutos y segundos que la llamada más antigua ha estado esperando. Si se administra, el Indicador de cola de la operadora también puede reflejar el número de llamadas en espera con una pantalla de barra de avance. El color de la barra de avance es azul oscuro. Sin embargo, si está habilitada la indicación luminosa de Advertencia de llamadas en espera, el color cambia a ámbar. Si no se administra el Indicador de cola de operadora, el texto aparece en el costado derecho del cuadro Visualización cuando las llamadas están en espera. Si está habilitada la Advertencia de llamada en espera, aparece un texto con un fondo color ámbar a la derecha del número de la pantalla de llamadas en espera. La barra de estado también puede mostrar indicadores que corresponden a indicaciones luminosas de estado controladas por el servidor Avaya: Alarma indica que se ha detectado un problema del sistema. Alarma reportada indica que el sistema ha alertado a la organización de mantenimiento sobre el problema detectado. NOTA: Consulte el Capítulo 4 para obtener información acerca de cómo responder ante las alarmas. Llamadas individuales indica que una o más llamadas dirigidas a su extensión personal (no la extensión 0 ) están esperando. 3RVLFLyQGLVSRQLEOH indica que su posición está disponible para recibir llamadas. Además, un indicador de Enlace terminado (Figura 1-10) puede aparecer para alertarlo sobre la desconexión entre Softconsole y el servidor Avaya. Figura Indicador de enlace terminado 1-18 Edición 1 Febrero de 2003

27 Uso de teclas de acceso directo Uso de teclas de acceso directo Como una comodidad para operadoras que realizan la mayor parte del manejo de llamadas y actividades de directorio mediante el teclado de la computadora, Softconsole posee varias teclas de acceso rápido programadas y secuencias de teclas de acceso rápido. Al presionar ALT junto con la tecla de acceso rápido adecuada, puede realizar muchas tareas con un mínimo uso de teclas. La Tabla Apéndice 1 resume el funcionamiento de las teclas de acceso directo (incluidos los equivalentes de teclas de función) dentro de las diversas áreas de la ventana de Softconsole. Tabla 1-5. Teclas de acceso directo fijas Área Para Presione Estados de llamada Accede a todos los estados de 1 a 6. ALT y 1 a 6 Menú Acción Realizar una nueva llamada Capturar una llamada Transferir una llamada Poner en conferencia una llamada Agregar una llamada a una conferencia Retener una llamada Abandonar una llamada Cancelar Terminar una llamada de conferencia F3 F4 F5 F6 F7 F8 F9 F10 F11 Directorio Ver el estado de línea (es decir, colgado, descolgado y Enviar todas las llamadas). Para ver el estado de línea de una extensión, la extensión asociada se debe administrar en un Grupo de centenas. ALT y S Abrir su aplicación de correo electrónico. ALT y M NOTA: Es posible que su administrador de Softconsole haya asignado accesos directos a los botones de función y visualización, como también a los directorios individuales y la barra de herramientas de control de troncales. Edición 1 Febrero de

28 Inicio Ingreso de números de teléfono y datos alfanuméricos Para ingresar números de teléfono, códigos de acceso de función y datos alfanuméricos en Softconsole, debe utilizar el teclado numérico en el teclado de su computadora (Figura 1-11). Teclado Num Lock / * Home Pg Up End Pg Dn 0. Ins Del Enter Figura Teclado numérico en el teclado de la computadora Cuando utilice funciones del servidor Avaya que requieran ingresar datos alfanuméricos (como la función Directorio integrado y la función Despertador automático), debe ingresar los datos alfanuméricos a través del teclado numérico de la misma forma que utilizaría el teclado de marcación en su teléfono. Por ejemplo, si desea escribir A, debe presionar el botón 2 en el teclado numérico. En el teclado de marcación de su teléfono, el botón 2 se utiliza para escribir las letras A, B y C, el botón 3 se utiliza para escribir las letras D, E y F, y así sucesivamente Edición 1 Febrero de 2003

29 Personalización de la interfaz de Softconsole Personalización de la interfaz de Softconsole Puede cambiar la interfaz de Softconsole para que muestre sus preferencias personales. Los cambios que realiza se pueden guardar para que los vea cada vez que se conecte a una sesión de Softconsole. Cambio de la apariencia de la ventana de Softconsole Puede cambiar el tamaño de la ventana de Softconsole de la misma forma en que lo hace en las ventanas habituales de aplicaciones para Windows. Además de cambiar el tamaño y la ubicación de la ventana entera, puede cambiar el orden y el tamaño de los componentes de la ventana. Área de línea de llamada: puede cambiar el tamaño de esta área de forma vertical al hacer clic en el borde correspondiente y arrastrarlo hasta un tamaño admisible. DXS/BLF: puede cambiar el tamaño del área DXS/BLF de forma horizontal para hacerla más angosta o ancha, haciendo clic sobre y arrastrando la barra vertical que rodea el área de DXS/BLF y el área de visualización de directorio. También puede ocultar o mostrar la pantalla DXS/BLF al seleccionar la opción Indicación luminosa del estado ocupado en el menú Ver. Teclado de marcación: puede hacer clic en la visualización del teclado de marcación y arrastrarlo a otra área (incluso fuera de la ventana de la aplicación). También puede ocultar la visualización del teclado de marcación al seleccionar la opción de la barra de herramientas Teclado de marcación en el menú Ver. Barras de herramientas: puede reubicar la visualización de consola, las barras de herramientas de función y visualización, la barra de control Troncales y la barra de herramientas Directorio. Incluso puede moverlas fuera de la ventana de la aplicación. Cuadro de texto Visualización: puede desactivar la visualización de mensajes desde el servidor Avaya (por ejemplo, la información del Directorio integrado) en la barra de herramientas Ver mensajes, que se encuentra en la parte superior de la ventana de Softconsole. Para hacer esto, seleccione la opción Barra de herramientas Ver mensajes en el menú Ver. Sus cambios se guardan automáticamente cuando termina su sesión de Softconsole. Cuando se vuelva a conectar a Softconsole, se restaurará la apariencia de la ventana guardada. Si no desea guardar estos cambios, seleccione la opción Restaurar vista predeterminada en el menú Ver para que la ventana de Softconsole vuelva a su apariencia predeterminada. NOTA: Si no es necesario que se conecte a Softconsole, cuando inicie su sesión de Softconsole, se presentará la apariencia de la última ventana guardada. Edición 1 Febrero de

30 Inicio Cambio de la configuración predefinida del sistema Puede cambiar ciertas configuraciones de Softconsole que el administrador de Softconsole ha programado. Si ha definido un perfil de usuario individual, Softconsole guarda automáticamente estos cambios para que los vea cada vez que se conecte: 7UDQVIHUHQFLDDXWRP i WLFD: para deshabilitar esta función y así poder anunciar las llamadas antes de transferirlas, seleccione la opción Configuración del sistema en el menú Ver. En el cuadro de diálogo que se abre, desactive la función de Transferencia automática. Luego, haga clic en el botón Aceptar. 0DQHMRGHODYLVXDOL]DFLyQGHOVHJ XQGRDERQDGR: la información de la Visualización del segundo abonado aparece en la tercera sección de la línea de llamada cuando recibe una llamada que tiene habilitada la función Enviar todas las llamadas. (Vea la Figura 1-9 en la página 1-13.) La función Enviar todas las llamadas se debe administrar en el servidor para enviar todas las llamadas a la operadora. Si configura la Visualización del segundo abonado en Originador, el nombre del abonado que realiza la llamada aparecerá en la tercera sección de la línea de llamada. Si configura la Visualización del segundo abonado en Punto de cobertura, el nombre del abonado que fue llamado (y que tiene habilitada la función Enviar todas las llamadas) aparecerá en la tercera sección de la línea de llamada. Para cambiar la configuración actual, seleccione la opción &RQILJXUDFLyQGHOVLVWHP D en el menú Ver. En el cuadro de diálogo que se abre, seleccione la configuración adecuada para el Manejo de la visualización del segundo abonado. Luego, haga clic en el botón Aceptar. Ajuste de componentes de audio Según el modo de Softconsole (IP o DCP), puede ajustar el volumen y la calidad de audio de los headsets, micrófonos y altavoces que se usan en la computadora de Softconsole. Control de volumen para modo DCP (CallMaster VI) Si está utilizando un sistema CallMaster VI, aparece una barra de herramientas adicional en la ventana de Softconsole. Esta barra de herramientas contiene un control de barra de desplazamiento que le permite ajustar el volumen de audio entrante para su Softconsole. Puede seleccionar entre ocho configuraciones y la que usted prefiera se puede guardar en Softconsole. Figura Barra de herramientas de control de volumen para Modo DCP 1-22 Edición 1 Febrero de 2003

31 Personalización de la interfaz de Softconsole Control de volumen para modo IP Si trabaja en modo IP, puede ajustar el volumen y verificar el funcionamiento del headset usando las Opciones de audio o el Asistente de sintonización. Puede tener acceso a estas opciones usando la opción Audio en el menú Ver o la barra de herramientas Control de audio y la barra de herramientas Configuraciones de audio. Barra de herramientas Control de audio La barra de herramientas Control de Audio le permite silenciar el micrófono tener acceso al cuadro de diálogo Monitor de audio, que muestra información de estado del audio silenciar el altavoz de su headset forzar la transmisión, que le permite hablar sólo a usted (el otro abonado sólo escucha) La Figura 1-13 muestra la barra de herramientas Control de audio. Figura Barra de herramientas Control de audio NOTA: La barra de herramientas Control de audio está habilitada sólo cuando utiliza Avaya Softconsole en modo IP en la configuración Road Warrior (es decir, voz en modo IP). Barra de herramientas Configuraciones de audio La barra de herramientas Configuraciones de Audio le permite modificar las opciones de audio para Avaya iclarity IP Audio silenciar los altavoces del headset ajustar el volumen de los altavoces especificar si desea escuchar su voz en su headset silenciar el micrófono del headset ajustar el volumen del micrófono silenciar el timbre ajustar el volumen del timbre especificar si desea que el timbre suene a través del altavoz interno de la PC ejecutar el Asistente de sintonización, que le ayuda a configurar Avaya iclarity IP Audio Edición 1 Febrero de

32 Inicio La Figura 1-14 muestra la barra de herramientas Configuraciones de audio. Figura Barra de herramientas Configuraciones de audio NOTA: La barra de herramientas Configuraciones de audio está habilitada sólo cuando utiliza Avaya Softconsole en modo IP en la configuración Road Warrior (es decir, voz en modo IP). Silenciamiento del micrófono Para silenciar el micrófono del headset: 1. Asegúrese de que el micrófono esté encendido. 2. Haga clic en el botón 0LFUyIRQR en la barra de herramientas Control de audio. El micrófono se silencia. Para desactivar la función Silencio, haga clic nuevamente en el botón 0LFUyIRQR. Ajuste del Volumen del micrófono Para ajustar el volumen del micrófono del headset: 1. Asegúrese de que el micrófono esté encendido. 2. Haga clic en el botón Volumen en la barra de herramientas Configuraciones de audio. Aparecerá el cuadro de diálogo Configuraciones de volumen y timbre. 3. En el área Registro, mueva la barra deslizante para ajustar el volumen del micrófono. (Mover la barra a la derecha aumenta el volumen del micrófono.) 4. Haga clic en el botón Cerrar. Silenciamiento de los altavoces Para silenciar los altavoces (es decir, el headset): 1. Asegúrese de que los altavoces estén encendidos. 2. Haga clic en el botón Altavoz en la barra de herramientas Control de audio. Los altavoces se silencian. Para desactivar la función Silencio, haga clic nuevamente en el botón Altavoz Edición 1 Febrero de 2003

33 Personalización de la interfaz de Softconsole Ajuste del volumen del altavoz Para ajustar el volumen de los altavoces (es decir, el headset): 1. Asegúrese de que los altavoces estén encendidos. 2. Haga clic en el botón Configuraciones de volumen en la barra de herramientas. Aparecerá el cuadro de diálogo Configuraciones de volumen y timbre. 3. En el área Reproducir, mueva la barra deslizante para ajustar el volumen de los altavoces. (Mover la barra a la derecha aumenta el volumen de los altavoces.) 4. Haga clic en el botón Cerrar. Silenciamiento del timbre Para silenciar el timbre de llamadas entrantes: 1. Haga clic en el botón Volumen en la barra de herramientas Configuraciones de audio. Aparecerá el cuadro de diálogo Configuraciones de volumen y timbre. 2. En el área Timbre, haga clic en la casilla de verificación Silenciar. 3. Haga clic en el botón Cerrar. Ajuste del volumen del timbre Para ajustar el volumen del timbre de llamadas entrantes: 1. Haga clic en el botón Volumen en la barra de herramientas Configuraciones de audio. Aparecerá el cuadro de diálogo Configuraciones de volumen y timbre. 2. En el área Timbre, mueva la barra deslizante para ajustar el volumen del timbre. (Mover la barra a la derecha aumenta el volumen del timbre.) 3. Haga clic en el botón Cerrar. Reproducción de la señal de llamada a través del altavoz interno de la PC Para reproducir la señal de llamada a través del altavoz interno de la PC: 1. Haga clic en el botón Volumen en la barra de herramientas Configuraciones de audio. Aparecerá el cuadro de diálogo Configuraciones de volumen y timbre. 2. En el área Timbre, haga clic en la casilla de verificación 7DP ELpQ UHSURGXFLUWLPEUHDWUDYpVGHODOWDYR] LQWHUQRGHO3&. 3. Haga clic en el botón Cerrar. Edición 1 Febrero de