LINEAMIENTOS GENERALES PARA EL PROCESO DE ATENCIÓN AL USUARIO CON BASE EN EL NUEVO MODELO DE GESTIÓN HOSPITALARIA

Transcripción

1 CÓDIGO DT-GP-GP-1-G N DE PÁGINAS 17 FECHA 18/03/2015 DOCUMENTO TÉCNICO LINEAMIENTOS GENERALES PARA EL PROCESO DE ATENCIÓN AL USUARIO CON BASE EN EL NUEVO MODELO DE GESTIÓN HOSPITALARIA Marzo 2015 Tegucigalpa, Honduras

2 CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN OBJETIVO DEFINICIONES LINEAMIENTOS GENERALES PARA EL FUNCIONAMIENTO DE LA UNIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO MONITOREO DEL PROCESO ANEXOS BIBLIOGRAFÍA Primera Edición, Marzo 2015

3 1. INTRODUCCIÓN El proceso de implementación del nuevo Modelo de Gestión Hospitalaria se realiza con el propósito de mejorar la eficacia, eficiencia y la calidad en la gestión y provisión de los servicios de salud que brindan a la población los hospitales asegurando la participación social en la gestión y el control de los mismos, todo con la finalidad de contribuir con el objetivo del Sistema de Salud, de asegurar servicios con equidad, calidad y mejorando el acceso a los servicios de salud a la población, especialmente la más vulnerable y excluida. Para dar paso a este proceso, se ha venido realizando un trabajo de desarrollo metodológico operativo de rediseño organizacional y funcional de todos los sistemas que funcionan en un hospital, como la base para instrumentar e implementar el Modelo de Gestión Hospitalaria. Como parte del resultado del rediseño de los procesos y procedimientos de los sistemas definidos para el hospital, se presenta en este documento técnico, los lineamientos sobre la Atención al Usuario que forma parte del Sistema de gestión de pacientes en el nuevo Modelo de Gestión Hospitalaria. La atención al usuario forma parte de la cultura institucional y debe ser asumida como valor agregado en la prestación de servicios por todas las personas del hospital. Es la clave de la calidad percibida por los mismos, debe ser responsabilidad de todos en el hospital y no quedar restringida a la actividad de la Unidad de Atención al Usuario (UAU). Para impulsar la atención al usuario, el hospital debe asegurar las condiciones necesarias (espacio físico, recursos humanos y materiales, medios de comunicación entre otros) que aseguren el funcionamiento correcto de la atención del usuario. La unidad de atención al usuario velará por el cumplimiento de los derechos y deberes de los pacientes, facilitará información, tramitará los asuntos que sean de su competencia proporcionando la documentación que para ello se requiera y colaborará con la Dirección en aquellas tareas orientadas a mejorar tanto la atención al usuario como la percepción de la calidad asistencial que se recibe El presente documento contempla de forma concreta los objetivos de la atención del usuario, su marco conceptual conceptos y definiciones, las descripciones técnicas para qué sirve y los aspectos clave de la implementación. Primera Edición, Marzo

4 2. OBJETIVO Proporcionar los lineamientos generales sobre el proceso de Atención al Usuario en el hospital, tomando como eje central al paciente y su familia durante su estadía en el mismo, a fin de asegurar una atención de calidad y calidez. 3. DEFINICIONES Atención al usuario: es el contacto directo para permitirle al usuario una respuesta inmediata a sus necesidades de orientación, información con relación a los servicios y de igual forma es uno de los canales más importantes para que los usuarios expresen sus quejas, sugerencias y reclamos, que es una oportunidad de mejora el hospital. Calidad percibida: está determinada por la satisfacción del usuario y vinculada con el trato hacia este, también será sujeta de seguimiento para identificar todas las oportunidades de mejora para alcanzar un usuario satisfecho. Queja: inconformidad y/o desacuerdo respecto a los sistemas hospitalarios o a algún aspecto concreto (servicio, cuidado, atención de paciente). Sugerencia: aspectos que en opinión de los pacientes deben ser mejorados. Reclamo: quejas realizadas formalmente por escrito. No conformidad: desviación o incumplimiento respecto a los requisitos especificados en la documentación que sustentan los sistemas implantados en el Hospital, o bien respecto a la normativa aplicable. 4. LINEAMIENTOS GENERALES PARA EL FUNCIONAMIENTO DE LA UNIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO Entendemos como atención al usuario a la acción de garantizar que todo el quehacer del hospital responda a las necesidades de los pacientes y sus familiares, lo que implica conocer e incorporar en el funcionamiento armonizado de los servicios para dar respuestas concretas a estas necesidades y requerimientos. El nuevo Modelo de Gestión Hospitalaria contempla los procedimientos clave de Atención al Usuario en el hospital, que pretende generar un cambio radical, privilegiando en todo momento al paciente como el eje central de la atención, así mismo, promueve e incentiva a todos las personas que laboran en el hospital, a que brinden un BUEN TRATO a los usuarios, relacionado con el respeto, la amabilidad, la atención personalizada, prontitud en la atención, privacidad, confidencialidad e información continua, que incida en el incremento de la satisfacción de los usuarios. Para implementar el proceso de atención al usuario en el hospital, se deberán tomar en cuenta los siguientes lineamientos: A. La organización de una unidad de atención al usuario (UAU). Es una instancia que debe liderar y conducir operativamente todas las acciones encaminadas a brindar el acompañamiento, información y orientación que proporcione la comodidad necesaria al paciente y su familia. Para el eficaz funcionamiento de la UAU se requiere: Primera Edición, Marzo

5 Un responsable de coordinar la UAU, con un perfil que asegure buenas relaciones interpersonales, habilidades de comunicación, valores y confiabilidad al usuario Personal técnico capacitado que apoyen el quehacer cotidiano para atender y resolver las demandas de los pacientes de manera sostenida y organizada Trabajador/a social B. El establecimiento mecanismos de coordinación dentro y fuera del hospital. Para promover, mantener y difundir la gestión de atención al usuario, se deberán establecer relaciones de coordinación con todos los Departamentos, Servicios y Unidades del hospital y con organizaciones externas; instituciones gubernamentales, empresa privada, demás organizaciones no gubernamentales y comunidad en general. C. El desarrollo de los procedimientos establecidos para la Atención al Usuario. La Unidad de Atención al Usuario será la instancia responsable de desarrollar y monitorear el cumplimiento de los siguientes procedimientos: 1. Orientación al usuario 2. Acompañamiento de casos especiales 3. Gestión de quejas y sugerencias 4. Gestión de reclamos 5. Medición de satisfacción de usuarios 1. Orientación al Usuario: Es la acción de brindar de manera espontánea o solicitada, información básica sobre el funcionamiento del hospital u otra información que el paciente y/o familiar requiera según su necesidades, el cual debe ofrecérsele de manera puntual, clara, oportuna y personalizada, por los técnicos de la unidad. 2. Acompañamiento de casos especiales: Se entiende por casos especiales a todas aquellas personas que presentan una condición física, emocional u otra dolencia que amerite ser acompañado por el personal de la UAU durante su estadía en el hospital. Entre estos casos podemos mencionar: Personas de la tercera edad Personas con capacidades diferentes Mujeres post cesáreas Atención a víctimas de la violencia de género Atención a pacientes crónicos con riesgo social Pacientes que lo soliciten. El acompañamiento a dichas personas se realizará desde su ingreso hasta la salida del hospital en forma constante. Para tal efecto, la UAU realiza una serie de acciones con el fin de contar con los ambientes propicios y medios auxiliares adecuados para prestar esa labor, entre estas acciones tenemos: Identificación y señalización de sitios estratégicos para ubicar sillas de ruedas, muletas, camillas, etc. Construcción de rampas Incluir en el plan de comunicación del hospital mensajes claves para casos especiales 3. Gestión de quejas y sugerencias: La queja se define como la expresión de disconformidad y/o desacuerdo con respecto a los sistemas hospitalarios o a algún aspecto concreto (funcionamiento de los servicios, aspectos relacionados con el cuidado y atención de paciente, etc.). Las sugerencias suelen expresar aspectos que, en opinión de los pacientes, deben ser mejorados. Primera Edición, Marzo

6 Las quejas y sugerencias no precisan la identificación del usuario, por lo que pueden ser anónimas para facilitar su emisión. Las quejas y sugerencias pueden ser verbales o escritas 1, pero sólo las expresadas por escrito por los pacientes (o sus familiares o acompañantes) pueden canalizarse de forma adecuada y generar un impacto en las mejoras de las atenciones en el hospital. La queja no exige necesariamente una tramitación ni una respuesta por escrito. Para la correcta gestión de quejas y sugerencias se requiere: La UAU deberá colocar buzones de quejas y sugerencias en lugares estratégicos, asegurando que los mismos estén señalizados, sellados e instalados en forma segura, así mismo deben existir los formatos suficientes y un lápiz tinta para el llenado del mismo. Los buzones se revisarán diariamente por auxiliares de la UAU, para la extracción de las hojas de quejas y sugerencias, seguidamente se clasificarán y revisarán de acuerdo a su contenido para luego proceder a consolidar las quejas y sugerencias y mediante un informe que se enviará al Departamento /Servicio /Unidad involucrado, donde las Comisiones de Calidad analizará la información proveniente de las quejas que han realizado tanto los usuarios externos como internos, y propondrán acciones de mejora. Ante la posibilidad de analfabetismo, un auxiliar de la UAU deberá transcribir la queja, actuando como agente del usuario, para que quede constancia del hecho y favorecer la equidad del sistema frente a barreras culturales. Se le indicará al usuario que una vez llenada la hoja de queja y/o sugerencia, con su opinión, deberá proceder a su introducción en el buzón. 4. Gestión de Reclamos: Se entiende por reclamo a una queja realizada formalmente por escrito que demanda una respuesta de igual forma, dentro de un plazo no mayor de 15 días hábiles, involucrando directamente a la Dirección Ejecutiva del hospital para su gestión. Para la correcta gestión del reclamo se deberá considerar lo siguiente: La UAU será la responsable receptora de las reclamaciones. En este caso se hará siempre por escrito en el soporte documental establecido 2, donde se le indicará que describa claramente la situación que genera la reclamación y se le dará una copia como resguardo. Se considera óptimo que las hojas de reclamaciones formen parte de un libro foliado y tengan 3 copias; una para entregar al usuario como resguardo, otra que debe permanecer en el libro foliado y la tercera que se remitirá al departamento/ servicio/ unidad objeto de la reclamación para solicitar información escrita sobre el hecho en cuestión. Ante la posibilidad de analfabetismo, un auxiliar de la UAU deberá transcribir la reclamación actuando como agente del usuario, para que quede constancia del hecho y favorecer la equidad del sistema frente a barreras culturales. Una vez llenada la hoja de reclamación, se le dará lectura y se pedirá la conformidad del usuario y un testigo con lo escrito. Ante cada reclamo se procederá por parte del responsable de UAU a: - Comprobar el correcto llenado de los datos en la hoja de reclamo. - Proceder al análisis del reclamo y clasificación por motivos. Los motivos principales de clasificación, que vienen detallados en el (anexo 4). - Introducir los datos en la base de Excel (Anexo 5). 1 ver anexos 1: Hoja de quejas y sugerencias 2 Ver anexo 2: hoja de reclamos Primera Edición, Marzo

7 - Una vez concluidos los pasos anteriores, la UAU traslada el reclamo a la Dirección Ejecutiva de forma inmediata. La Dirección Ejecutiva convoca a las instancias correspondientes (Subdirecciones), dando un plazo de tres días hábiles para análisis y repuesta relativas al reclamo, si el reclamo requiere opinión legal se enviará al asesor legar. Es importante recordar que la contestación del reclamo al usuario no debe superar el plazo de 15 días hábiles. No es inhabitual que la asesoría jurídica tenga que intervenir en la tramitación de algún reclamo, fundamentalmente en casos de mala praxis. Por lo cual debe estar bien organizado su registro tanto en papel como en la base de datos. La comisión de calidad del departamento/servicio/unidad en su reunión mensual, analizarán todos los reclamos recibidos para elaborar los registros de no conformidad y las acciones correctivas correspondientes. 5. Medición de Satisfacción de Usuarios: A través del procedimiento de gestión de encuestas internas y externas del Sistema de Gestión con Calidad, el responsable de la UAU recibe lineamientos e instrumentos de medición de parte del Coordinador Técnico de Calidad para llevar a cabo dicha medición, al finalizar la aplicación de la encuesta, se enviarán los datos a la Subdirección de Gestión de la Información para su procesamiento y análisis. El informe final será preparado por el Coordinador Técnico de Calidad en conjunto con el responsable de la UAU y será enviado para su posterior evaluación y cierre por el Comité de Apoyo a la Calidad y la puesta en marcha de las acciones que se estimen oportunas. La calidad percibida determinada por la satisfacción del usuario y vinculada con el trato hacia este, también será sujeta de seguimiento para identificar todas las oportunidades de mejora para alcanzar un usuario satisfecho. En tal sentido, las Comisiones de Calidad deberán estar enteradas en todo momento sobre aquellas inconformidades manifestadas por los usuarios que tengan relación con su Departamento, Servicio o Unidad. Primera Edición, Marzo

8 1. MONITOREO DEL PROCESO Para facilitar el seguimiento del procedimiento, la toma de decisiones oportuna en relación a la ejecución del mismo y propuesta de mejora se plantean los siguientes indicadores de medición: Estándar Todas quejas y sugerencias son presentadas a las Comisiones de Calidad para la mejora de la atención a los usuarios. Todos reclamos de los usuarios tienen una respuesta por parte del Director Ejecutivo en un período no mayor a 15 días hábiles Todos los pacientes que demandan apoyo/orientación a la UAU y se les da su respuesta de manera inmediata Indicador Porcentaje de quejas y sugerencias que fueron presentadas a las Comisiones de Calidad de las Unidades. Porcentaje de reclamos de los usuarios que tienen una respuesta del director ejecutivo en un periodo no mayor a 15 días hábiles Porcentaje de pacientes que demandan apoyo/orientación a la UAU y se les da su respuesta de manera inmediata Fórmula para construcción del indicador Número de quejas, reclamos y sugerencias que fueron presentadas a las Comisiones de Calidad / Total de quejas y sugerencias Número de reclamos de los usuarios que tienen una respuesta del director ejecutivo en un periodo no mayor a 15 días hábiles / Total de reclamos de los usuarios Número de pacientes que demandan apoyo/orientación a la UAU y se les da su respuesta de manera inmediata/total de pacientes que demandaron apoyo/orientación a la UAU x 100. Entendimiento Fuente Periodicidad Responsable Se trata de conocer la proporción de quejas y sugerencias que fueron presentadas a las comisiones de calidad El tiempo de atención y respuesta a los reclamos por el director ejecutivo no debe ser mayor a 15 días hábiles. Se refiere a las respuestas que se le brinda a todo usuario que solicite una orientación Registro de quejas, reclamos y sugerencias Registro de reclamos Registro de personas atendidas por la UAU Mensual Mensual Mensual Responsable de la UAU Subdirector de Gestión de la información Responsable de la UAU Subdirector de Gestión de la información Responsable de la UAU Subdirector de Gestión de la información Primera Edición, Marzo

9 2. ANEXOS 2.1 Hoja de quejas y sugerencias Secretaria de Salud HOSPITAL: MUNICIPIO, DEPARTAMENTO HOJA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS RESPONSABLE: FECHA: Nombre del Usuario: Número de Identidad: Dirección: Teléfono: DESCRIPCIÓN DE LA QUEJA O SUGERENCIA También nos puede hacer llegar su queja o sugerencia a través del correo electrónico: Puede presentar sus quejas o sugerencias con confianza, se mantendra la confidencialidad de sus datos Primera Edición, Marzo

10 Instructivo del llenado de la hoja de quejas y sugerencias Descripción del instrumento: Este instrumento es facilitado al paciente o persona que manifiesta la Queja /Sugerencia por la Unidad de Atención al usuario con el propósito de que los mismos puedan expresar de forma escrita su opinión sobre la atención recibida. Cada campo deberá llenarse correctamente: Hospital: Nombre del hospital en el cual se realiza la queja o sugerencia. Responsable: Registre aquí Unidad de Atención al Usuario Fecha: Día/mes/año del llenado del instrumento en que se expresa la queja o sugerencia. Los siguientes campos son optativos si la persona esta anuente de completarlos Nombre del Usuario: Nombre completo (nombres y apellidos) si así lo desea el usuario Número de expediente / Identidad: Número de ID Dirección: Consignar el nombre de la comunidad, municipio y departamento de residencia de la persona que realiza la queja. Teléfono: Consignar el n de teléfono de la persona que realiza la queja Consignar el de la persona que realiza la queja. Descripción de la queja o sugerencia: Escribir de forma resumida y concreta la situación que origina la queja o sugerencia. Primera Edición, Marzo

11 2.2 Hoja de reclamos Secretaria de Salud HOSPITAL MUNICIPIO/DEPARTAMENTO HOSPITAL: FECHA: Nombre del Reclamante: Número de Identidad: Dirección: Teléfono: DESCRIPCIÓN DEL RECLAMO HOJA DE RECLAMOS Firma o Huella del Reclamante También nos puede hacer llegar su incidéncia o sugeréncia a través del correo electrónico: (Puede presentar sus quejas o sugerencias con confianza, se mantendra la confidencialidad de sus datos) Primera Edición, Marzo

12 Instructivo del llenado del instrumento Hoja de Reclamos Descripción del instrumento: Este instrumento es facilitado por la Unidad de Atención al usuario al paciente o persona que desea presentar un reclamo con el propósito de que los mismos puedan expresar de forma escrita su inconformidad sobre una situación específica vinculada con su atención, comprometiéndose el hospital a brindar una respuesta. Cada campo deberá llenarse correctamente: Hospital: Nombre del hospital en el cual se realiza el reclamo Fecha: Día/mes/año del llenado del instrumento en que se expresa el reclamo Nombre del reclamante: Nombre completo (nombres y apellidos) Número de Identidad: Número de ID Dirección: Consignar el nombre de la comunidad, municipio y departamento de residencia de la persona que realiza el reclamo Teléfono: Consignar el n de teléfono de la persona que realiza el reclamo Consignar el de la persona que realiza el reclamo Descripción del reclamo: Escribir de forma resumida y concreta la situación que origina el reclamo Firma o huella del reclamante: Firma o huella de la persona que efectúa el reclamo Importante: Para facilitar los reclamos por vía electrónica el personal de la UAU le proporcionara al paciente o a la persona reclamante la dirección de correo electrónica oficial para este fin. Primera Edición, Marzo

13 2.3 Factores causales de las reclamaciones, quejas y sugerencias de los usuarios Factores estructurales: Higiene Falta de limpieza en los locales Falta de limpieza del material Otros Equipamiento y servicios generales Material en mal estado Instalaciones inadecuadas Incomodidad de salas de hospitalización Alimentación inadecuada (escasa, en mal estado...) Otros Seguridad Robos Pérdidas Recursos humanos Falta de personal a. Ausencia del puesto de trabajo b. Incumplimiento de horario Accesibilidad geográfica Distancia geográfica Mala comunicación (medios de transporte) Barreras estructurales (dificultades de acceso en el propio establecimiento, como por ejemplo inexistencia de rampas para discapacitados). Factores de organización y gestión Sistema de citación y horarios Mala accesibilidad horaria. Horarios inadecuados Desacuerdo con la cita Desacuerdo con el tiempo de espera para ser atendido en consulta o emergencias Errores en la cita Listas de espera para consultas o procedimientos quirúrgicos Retrasos en pruebas complementarias Desacuerdos con trámites burocráticos Factores de calidad humana (calidez) Trato personal Incorrecto a. Mal trato b. Negación de identificación del personal del centro c. Factores de percepción de la competencia profesional Primera Edición, Marzo

14 Información general Incorrecta Insuficiente o escasa Incomprensible Nula Desacuerdo con el proceso de atención Diagnóstico Tratamiento Seguimiento (revisiones) Ausencia de documentación clínica Falta de atención (rechazo) Demora en la atención Errores técnicos de los profesionales Otros factores Reclamaciones no clasificables en los apartados anteriores Primera Edición, Marzo

15 2.4 +Registro de quejas y sugerencias Secretaria de Salud HOSPITAL: MUNICIPIO, DEPARTAMENTO MES Y AÑO: REGISTRO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS TIPO CAUSA No orden SERVICIO FECHA OBSERVACIONES Oral Escrita Estructura Organización Calidez Competencia Otras Servicio: Urgencias, Consulta Externa u Hospitalización, estadística, farmacia, laboratorio, rayos X, vigilancia, etc. Valorar especificaciones en los dos últimos y en emergencias si están diferenciadas. Se valorará registrar las quejas y sugerencias en hojas separadas, o bien añadir una casilla en que se especifique de qué se trata. Primera Edición, Marzo

16 Instructivo del llenado del Registro de Quejas y Sugerencias Descripción del instrumento: Este instrumento que consolida las quejas y sugerencias por tipo, causa de la queja y servicio de donde procede las mismas. Cada campo deberá llenarse correctamente: Mes y Año: Día/mes/año del llenado del registro de la queja o sugerencia. No de Orden: Registre orden correlativo las quejas ocurridas. Servicio: Servicio al que hace alusión la queja Fecha: Día, Mes y Año Tipo: Escriba en esta columna si la queja fue oral o escrita Causa: Registre en este ítem a qué tipo de causa da origen a la queja: (Estructura, calidez, Competencia y otras Observaciones: (Enunciar problema y solución) Primera Edición, Marzo

17 3. BIBLIOGRAFÍA Lineamientos e instrumentos de Monitoreo y evaluación de la disminución de días de espera en consulta especializada Manual de Gestión de Pacientes Documento Técnico del Sistema de Gestión con Calidad Primera Edición, Marzo