LINEAMIENTOS PARA IMPLEMENTAR EL PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE CITAS PARA CONSULTA EXTERNA ESPECIALIZADA EN LOS HOSPITALES

Transcripción

1 CÓDIGO DT-GP-GP-1-B N DE PÁGINAS 10 FECHA 18/03/2015 DOCUMENTO TÉCNICO LINEAMIENTOS PARA IMPLEMENTAR EL PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE CITAS PARA CONSULTA EXTERNA ESPECIALIZADA EN LOS HOSPITALES Marzo 2015 Tegucigalpa Honduras

2 CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN OBJETIVO DEFINICIONES LINEAMIENTOS PARA GESTIÓN DE CITAS MONITOREO DEL FUNCIONAMIENTO DEL PROCEDIMIENTO ANEXOS... 6 Primera Edición, Marzo 2015

3 1. INTRODUCCIÓN El proceso de implementación del nuevo Modelo de Gestión Hospitalaria se realiza con el propósito de mejorar la eficacia, eficiencia y la calidad en la gestión y provisión de los servicios de salud que brindan a la población estos hospitales asegurando la participación social en la gestión y el control de los mismos, todo con la finalidad de contribuir con el objetivo del Sistema de Salud, de asegurar servicios con equidad, calidad y mejorando el acceso a los servicios de salud a la población, especialmente la más vulnerable y excluida. Para dar paso a este proceso, se ha venido realizando un trabajo de desarrollo metodológico operativo de rediseño organizacional y funcional de todos los sistemas que funcionan en un hospital, como la base para instrumentar e implementar el Modelo de Gestión Hospitalaria. Como parte de los trabajos de rediseño de los procesos y procedimientos de los sistemas que funcionan en un hospital, presenta en este documento técnico, los lineamientos para la implementación del procedimiento de Gestión de Citas que forma parte del Sistema de gestión de pacientes en el nuevo Modelo de Gestión Hospitalaria. En los últimos años, la conjunción de una serie de factores ha modificado la demanda de los servicios ambulatorios promoviendo que las consultas externas cobren un mayor protagonismo. Entre estos factores cabe mencionar: 1. la tendencia a la atención ambulatoria de los procesos en detrimento de la hospitalización; 2. El aumento de la actividad en consultas, como consecuencia del supuesto anterior y del aumento de la demanda en Atención Especializada; 3. las demoras excesivas en consultas externas, con lo que ello supone pérdida en la calidad de la asistencia; y 4. las deficiencias en la gestión de la actividad de consulta externa que genera insatisfacción en pacientes y profesionales. En este contexto, y en el marco del conjunto de medidas realizadas dentro del Sistema de Gestión de Pacientes se promueve la Reducción de la Demora de Consultas Externas, mediante la implementación del procedimiento de Gestión de Citas de Consultas Externas en Atención Especializada En este documento se describe los entendimientos generales para el procedimiento de Gestión de Citas en la consulta externa especializada, independientemente de la procedencia del paciente. Se definen en este documento los objetivos, su marco conceptual- conceptos y definiciones y los aspectos clave de la implementación, se adjuntan los instrumentos e instructivos correspondientes para su implementación. Primera Edición, Marzo

4 2. OBJETIVO Dar a conocer los lineamientos operativos definidos para la adecuada gestión de cita origina en consulta externa especializada, urgencia y/o internamiento que permita favorecer la respuesta oportuna al paciente. 3. DEFINICIONES Asignación de citas: Son las fechas que se le asigna al paciente en la lista de programación de citas de la consulta externa, en la cual cada especialidad y/o facultativo decide que lo vera según su prioridad. Agendas médicas: Es la estructura organizativa de la actividad asistencial en consultas, sobre la que se produce la cita de un paciente. Está definida por una carga de actividad y rango horario determinados. En su configuración no se debe contemplar la asistencia a casos urgentes que tendrá su propia mecánica al margen de la actividad programada. Programación de citas: Conjunto de pacientes que en un momento dado se encuentran pendientes de ser vistos para una consulta en AE, teniendo documentada tal petición. Desprogramación de citas: Anulación de una cita Cita preferente: Se considera cuando el proceso y/o situación clínica del paciente, exige un tiempo de espera entre 1 y 15 días. Cita ordinaria: Es la consulta cuya cita se puede mantener dentro del plazo de demora existente. Cartera de servicios: Todo hospital tendrá explícitamente definidas las prestaciones de servicios disponibles en CCEE, especificando claramente la forma de acceso a las mismas: libre, protocolizada o restringida, para Atención primaria y/o atención Especializada. Esta cartera deberá ser aprobada por la Dirección, conocida por todas las instancias implicadas y actualizada periódicamente. 4. LINEAMIENTOS PARA GESTIÓN DE CITAS Entenderemos como gestión de citas a la acción de generar y coordinar en forma integral y oportuna las atenciones programadas que se desarrollan en la consulta externa especializada de acuerdo a la petición médica y según la condición del paciente, la misma se realiza conforme a la cartera de servicio aprobada para el hospital. La gestión de una cita para una consulta de atención especializada en el hospital puede originarse desde la misma consulta externa, como de urgencia y/o internamiento y también desde los establecimientos de salud de primer nivel de atención, en todos estos casos, el responsable de la gestión de la cita es la unidad de admisión y archivo. La asignación de la cita a un paciente se hará siempre y cuando el médico envíe la solicitud o referencia por escrito a la unidad de admisión y archivo y los servicios de urgencia e internamiento que la soliciten vía teléfono. La unidad de admisión y archivo tiene la obligación de otorgar la cita directamente al paciente en el momento de producirse la petición para ser atendido en la consulta externa especializada, ya sea para consulta nueva o subsiguiente. La cita deberá entregarse por escrito. Para la adecuada gestión de la cita en los hospitales, se deberán considerar los siguientes aspectos: Primera Edición, Marzo

5 A. Organización de las agendas médicas: 1. La programación de citas para atención en la consulta externa especializada será realizada de acuerdo a la disponibilidad de recurso humano (médico especialista), horario, o turno de los médicos (matutina o vespertina). La subdirección asistencial y el director ejecutivo aprobarán la oferta de servicios a brindar en la consulta externa especializada (cartera de servicios de consulta externa especializada definida para el hospital), considerando la disponibilidad de recurso y la necesidad de responder a la demanda de la población. Previo a la aprobación se realizarán las coordinaciones necesarias con los responsables de las unidades clínicas y otras instancias del hospital involucradas. La unidad de admisión y archivo debe disponer de la oferta de servicios aprobada y en base a esta y a la indicación médica, realizará la programación de las citas. 2. El hospital dispondrá de las agendas médicas (listado de pacientes a atender por especialista) a través de la unidad de admisión y archivo, por lo tanto los libros de citas por especialista no deben ser llevados en los consultorios médicos, ni por los médicos. 3. En esta etapa de transición, la gestión de citas se elaborará de forma manual, pero se dispondrá de una aplicación informática que facilite la gestión de las mismas. (se adjunta dicho documento en el anexo 1, lista de programación y espera de la consulta externa) 4. El hospital a través del Departamento de Gestión Clínica, debe asegurar la estabilidad y el cumplimiento de la actividad de la consulta externa especializada, por lo tanto en la programación de citas deberá considerarse fechas o feriados nacionales y locales, vacaciones de los recursos, entre otros. 5. La Unidad de Admisión y Archivo debe generar los reportes oportunos según la periodicidad establecida para realizar las reprogramaciones, con el fin de contribuir a disminuir la lista de espera de pacientes. Los reportes permitirán al hospital asegurar la actualización de las agendas médicas para responder a las variaciones puntuales de la oferta y la demanda y en general, realizar los ajustes que sean necesarios, no previstos en la planificación agendada. 6. La Unidad de Admisión y Archivo de forma diaria facilitará a la preclínica el listado de pacientes citados y entregará los respectivos expedientes. 7. La Preclínica informará a la Unidad de Admisión y Archivo los pacientes que no se presentaron a su cita y en base a este reporte, realizará la inclusión en la agenda médica respectiva de pacientes que ese día están en espera de ser atendidos. 8. Corresponde a la unidad de admisión y Archivo efectuar la desprogramación y reasignación de las citas. A todos los pacientes cuya cita ha sido desprogramada por situaciones propias del hospital se les asignara una nueva cita en un periodo no superior a 5 días, lo que implica, si es necesario, sobrecupos de agendas. La Unidad de Admisión y Archivo debe aplicar los entendimientos básicos para la gestión de las agendas: Bloqueo, es la inhabilitación transitoria de una agenda médica o de parte de la misma cuando exista ausencia de algún recurso humano por: períodos de permisos autorizados o vacaciones. Sobrecarga de agendas, es la atención a pacientes por encima de la actividad previamente planificada según horario del médico, conocidos en el medio como sobrecupos. Los sobrecupos son solicitados por el médico especialista, ya que afectan su propia agenda. Sustitución de cupos en las agendas, es la acción que realiza la Unidad de Admisión y Archivo para incluir pacientes para atención ese día en la agenda médica en vista de la no presencia de pacientes citados. El Primera Edición, Marzo

6 hospital para responder a solicitudes de cita de la red de servicio en base a situaciones o condición de salud del paciente, priorizará la atención de los mismos. La aplicación de los mecanismos de gestión enumerados puede, en ocasiones, conllevar a la anulación y/o reprogramación de una cita. Entenderemos por anulación de una cita a la cancelación de la misma y por reprogramación, al cambio de fecha de la consulta, que comprende la asignación de la nueva fecha de cita y comunicación de ésta al paciente. B. Asignación de cita por la Unidad de Admisión y Archivo La Unidad de Admisión y Archivo otorgará la cita para consulta nueva y subsiguiente. La Unidad de Admisión y Archivo realizará la programación de la cita al paciente una vez realizada la solicitud de la misma, para asignar la fecha de la cita debe considerarse la procedencia del paciente. Para la asignación de una cita es necesario contar con la solicitud correctamente llena por el médico que la solicita y a la solicitada vía teléfono de las salas de internamiento, el responsable de solicitarla debe brindar todos los datos necesarios y asegurar que previo al egreso, el paciente reciba su cita programada en el carnet respectivo. Para la asignación de la cita deben considerarse los criterios consensuados y protocolizados según prioridad clínica definida por el medico; El médico especialista escribirá en la solicitud, el tipo de cita que el paciente requiere. Si la cita que solicita es cita prioritaria (o preferente), la Unidad de Admisión y Archivo la asignará entre 1 y 15 días y si es ordinaria, la asignará en un plazo que no supere los 60 días de espera. La asignación de la fecha de cita se basará exclusivamente en la solicitud del médico. En el momento de asignar una cita, se solicitará al paciente que debe comunicar vía teléfono u otro medio a más tardar el día previo a la cita cualquier situación que pueda originar inasistencias a las citas previamente concertadas, para que estos cupos puedan ser utilizados por otros pacientes y la Unidad de Admisión y Archivo pueda realizar la reprogramación respectiva. C. Confirmación de citas por la Unidad de Atención Usuario (UAU): Es el aseguramiento que realiza el hospital sobre la asistencia del paciente a su cita programada en la consulta externa especializada del hospital. Se realiza mediante llamada de la UAU al paciente con el fin de disminuir el volumen de inasistencia a la cita o proceder al llenado de vacantes con pacientes en lista de espera por la Unidad de Admisión y Archivo. La UAU debe estar preparada para recibir llamadas de pacientes confirmando la asistencia a su cita. Primera Edición, Marzo

7 5. MONITOREO DEL FUNCIONAMIENTO DEL PROCEDIMIENTO Para la gestión de la cita, lo hospitales medirán los indicadores siguientes: Estándar 80% de cumplimiento de citas programadas Indicador % de cumplimiento de citas programadas Fórmula para construcción del indicador Número de citas canceladas / Total de citas programadas Entendimiento Fuente Periodicidad Responsable Cumplimiento de la cita programada de los pacientes que se encuentran en la lista de espera. Formato electrónico y en físico de programación y lista de espera de citas ATA Mensual Jefe de Gestión de Pacientes y Subdirector de Gestión de la Información. Todas las citas canceladas son reprogramadas Todo paciente de alta de internamiento o urgencia que amerita cita en consulta externa debe programarse dentro un periodo no mayor de 7 días posterior a la fecha indicada % de citas canceladas que son reprogramadas % de pacientes de internamiento o urgencias que amerita cita de consulta externa que se programó dentro un periodo no mayor de 7 día posterior a la fecha indicada Nº de las citas reprogramadas/ Nº de citas canceladas Número de pacientes de internamiento o urgencias que amerita cita de consulta externa que se programó dentro un periodo no mayor de 7 días posterior a la fecha indicada/total de pacientes egresados que requirieron cita en consulta externa. Todas las citas canceladas deben ser reprogramadas Se tomará como válido el cumplimento en un período no mayor a 7 días posterior a la fecha indicada por el médico para la cita de seguimiento en la consulta externa. Formato electrónico y en físico de programación y lista de espera de citas Formato electrónico y en físico de programación y lista de espera de citas Mensual Mensual Jefe de Gestión de Pacientes y Subdirector de Gestión de la Información. Jefe de Gestión de Pacientes y Subdirector de Gestión de la Información. Primera Edición, Marzo

8 6. ANEXOS 1. Lista de programación de citas y de espera de consulta externa especializada Secretaria de Salud HOSPITAL: MUNICIPIO/ DEPARTAMENTO Lista de programación de citas y de espera de consulta externa especializada No. de Solicitud Fecha de solicitud decita Nombre Fecha del Programación paciente Cita Edad Número de Expediente Número de identidad Dirección Teléfono Tipo Prioridad Motivo de Fecha de Motivo de salida de Médico Especialidad Fecha de Observaciones ESTADO Consulta Clínica Reprogramación Salida de Lista Lista de Espera Confirmación de Espera Primera Edición, Marzo

9 Instructivo de formato en electrónico de Lista de programación de citas y lista de espera de consulta externa especializada No. de Solicitud: número correlativo de la solicitud Fecha de solicitud: día en que el médico solicita a Admisión que se le programa una cita al paciente. Fecha programada: día de la cita asignado por admisión. Nombre del paciente: nombres y apellidos completos del paciente. Edad: Datos de la fecha de nacimiento en edad y meses Número de Expediente: Se considera el número de expediente el que corresponde a su número de identidad / correlativo. Número de identidad: número de identificación que s ele asigna a cada persona por el Registro Nacional de la Personas. Dirección: Es el lugar de procedencia o residencia actual (donde ha residido los últimos 6 meses) Teléfono: Número fijo o móvil que asegure la localización precisa del paciente. Médico: Código que identifique el médico que solicita la cita o a la que lo refiere. Especialidad: Especialidad médica que requiere el paciente en su próxima visita. Tipo Consulta: que pude ser: de primera vez y sucesiva: 1. Primera vez: son todas las solicitadas por la Atención Primaria (AP) en una unidad de especialización concreta para pacientes no atendidos con antelación en esa unidad y para los que habiéndolo sido, ya fueron dados de alta por el médico especialista, acreditado mediante informe escrito. Las interconsultas con otra especialidad como elemento de progresión diagnóstica en el estudio de un paciente. Las consultas de tamizaje poblacional. Estas consultas constituyen una actividad preventiva dirigida a la población sana, por lo que deberán ser asumidas progresivamente por los Equipos de AP. 2. Consultas sucesivas ( subsiguientes) : Toda aquella que deriva de una primera consulta o consulta sucesiva previa o se genera como seguimiento de un proceso de hospitalización, relacionada con una prestación específica o una misma especialidad, hasta el alta definitiva o su remisión a AP. Por tanto, se consideran consultas sucesivas todas las revisiones determinadas por decisión del médico especialista, con independencia del tiempo que transcurra entre las mismas y de la instancia administrativa donde se tramite la cita. Primera Edición, Marzo

10 Prioridad Clínica: puede ser preferente u ordinaria; 1. Consulta preferente: De manera operativa, se considera que una consulta (primera o sucesiva) es preferente cuando el proceso o situación clínica del usuario, exige un tiempo de espera inferior al existente en esa especialidad para la obtención de una cita en un momento dado: El criterio de preferencia se basará exclusivamente en motivos clínicos, y no en la procedencia del paciente (es decir de atención primaria o atención espontanea). 2. Consulta ordinaria: Es la consulta cuya cita se puede mantener dentro del plazo de demora Fecha de Confirmación: registrar la fecha en la que se confirma al paciente su visita al hospital por la Unidad de Atención al Usuario (UAU). Motivo de Reprogramación: La causa que se provocó la reprogramación de la cita. Fecha de Salida de Lista de Espera: podrían ser las siguientes: Consulta con valoración clínica efectuada en jornada ordinaria Consulta con valoración clínica efectuada en jornada extraordinaria Consulta realizada sin cita previa Renuncia voluntaria No presentado Aplazamiento de la fecha de cita a petición del paciente Observaciones: Cualquier situación que se consideré relevante de las citas de los pacientes. Estado: debe registrarse la situación actual de la cita programada, que podrían ser: 1. Realizada 2. Cancelada 3. Reprogramada Primera Edición, Marzo