PROGRAMA DE ASIGNATURA. Gestión de Calidad

Transcripción

1 PROGRAMA DE ASIGNATURA Gestión de Calidad 01. Carrera 02. Año Lectivo 03. Año de cursada 04. Cuatrimestre Lic. en Administración de Empresas do. 05. Horas semanales de cursada Profesor García, E. / Lucero, P. 07. Ítems del perfil que se desarrollarán La asignatura contribuye a otorgar a los estudiantes el dominio de conceptos e instrumentos centrales para la intervención del profesional en las organizaciones dentro de proyectos de gestión de calidad, no sólo desde la mirada del gerenciamiento de los procesos de su área de referencia sino, desde el rol que el factor humano juega en la implantación de culturas centradas en la calidad. 08. Correlativas Carrera Lic. en Administración de Empresas Correlativa anterior Correlativa Posterior 09. Objetivos -Comprender el concepto integrado de calidad total y de servicio. -Conocer metodologías y proceso de la planificación e implementación de sistemas de calidad. -Conocer las herramientas básicas y áreas claves que integra una gestión de calidad por proceso. -Aplicar los conceptos para la identificación de problemas y selección de métodos de resolución de acuerdo a situaciones de la realidad empresarial actual. 10. Unidades de desarrolloo de contenidos

2 Unidad 1: Aportes a la conceptualización Historia e importancia de la calidad. Distintos criterios para definir calidad: papel de la subjetividad. Mejora continua. Calidad y ventaja competitiva. La visión de la organización como una caja blanca. Conceptos de cliente externo e interno. Sistemas de manufactura y calidad. Autores relevantes: bases de la filosofía de Deming. Los 14 puntos de Deming. Bases del aporte de Juran, Crosby, Feigenbaum e Ishikawa. Administración de la calidad total: Principios de la calidad total. Infraestructura, prácticas y herramientas: liderazgo, planeación y estrategia, administración de los recursos humanos, administración de los procesos, administración de la información. Calidad total y prácticas tradicionales de administración Unidad 2: Insumo y finalidad de la administración de calidad: clientes externos e internos Enfoque en el cliente: La importancia de la satisfacción del cliente. Creación de clientes satisfechos: métodos más importantes. Identificación de clientes, comprensión de sus necesidades, recolección de información y administración de relaciones con clientes. Enfoque en Recursos Humanos y desarrollo: La importancia del desarrollo de los recursos humanos en la calidad de una organización. Diseño de sistemas de trabajo de alto desempeño. La administración de recursos humanos en un entorno de calidad total. Técnicas de Calidad en servicios: Técnica de las Viñetas / Blueprinting / Método secuencial de incidentes / Encuestas a los clientes / ServQual / Análisis de relevancia de frecuencias / AMFE / Gestión de Quejas. Unidad 3: Infraestructura necesaria para administración de calidad total Administración de procesos y herramientas para su administración. Definición de proceso, mejora de procesos. Herramientas para administrar procesos: ciclo PDCA, poka yoke, diagrama espina de pescado, ley de Pareto, búsqueda de ideas, determinación de soluciones, círculos de calidad, adopción de acciones de mejora. Administración de la medición y de la información estratégica. El valor estratégico de la información. Medidas del desempeño de la operación. Desarrollo de medidas e indicadores de desempeño eficaces. Los costos de la calidad. Q7: Hoja de recogida de datos, Diagramas de Flujo, Diagrama Causa-Efecto, Cartas de control de calidad, Histograma, Diagrama de Pareto, Diagrama de Dispersión. Las siete nuevas herramientas (M7): Fase de análisis y especificación de problemas: Diagramas de Afinidad, Diagramas de Interrelaciones.

3 Fase Búsqueda de medidas: Diagramas de Árbol, Diagramas matriciales, Matriz de Análisis de Datos. Fase de planificación de la implantación de las medidas: Diagrama de proceso de decisión, Diagrama de Flechas. Técnicas en Planificación: Benchmarking, QFD, Índices de Capacidad, DOE, AMFE. Técnicas en Control: SPC, Auditorías. Técnicas para la Mejora: Mejora Continua, TPM, Poka Yoke, Seis Sigma. Unidad 4: Aseguramiento de la calidad y normativa Diseño del sistema de aseguramiento de la calidad. Especificaciones y control de diseño. Control del producto no conforme y acción correctiva. Control de equipo, medición y pruebas. Acciones preventivas y mejora continua. Registros y documentación. Cultura y gestión del cambio. Arquitectura de la norma, espíritu, conceptos relevantes. Certificación de procesos y de productos. Qué certifica una empresa cuando lo hace bajo normas ISO? Procedimientos obligatorios. Entidades que certifican. Proceso de implementación del SGC. Auditorías: tipos de y características. Premio Nacional de Calidad. Requisitos al sistema (Familia ISO 9000, Implantación del sistema de calidad y proceso de certificación, Calidad total (TQM), Modelo EFQM). Auditorías de Calidad: Clases de Auditorías. Objetivos de las Auditorías. Desarrollo de una auditoría de certificación. Requisitos de los auditores. 11. Metodología de trabajo El enfoque asumido para la materia exige un ritmo de trabajo intenso y continuado. Es así que, su desarrollo requerirá del alumno, además del conocimiento de los temas explicados en clase, la lectura de la bibliografía indicada. La realización de actividades prácticas individuales y grupales en las clases, constituirá una de las labores indispensables para lograr los objetivos propuestos. Se trata de que el curso, logre a través del esfuerzo cooperativo de los grupos de alumnos afianzar los conocimientos adquiridos. En la primera clase podrán estructurarse grupos de alumnos, que trabajarán en ejercitaciones específicas y puesta en común de conclusiones conceptuales y vivenciales que favorezcan la integración teórico-práctica. 12. Trabajo práctico Se llevará a cabo multiplicidad de ejercicios individuales y en pequeños grupos con la finalidad de concretar la aplicación de diversas teorías estudiadas, así como verificar su verosimilitud desde una mirada vivencial y personal. El trabajo práctico individual es una instancia más de la evaluación para la aprobación de la cursada. El propósito es que el alumno relacione e integre la teoría con la práctica, determinando como impacta la realidad sociológica en la gestión de las personas en las organizaciones. Todos los trabajos realizados serán expuestos y discutidos en clase.

4 13. Bibliografía Obligatoria 1-Lindsay, W. y Evans, J. Administración y control de la calidad. Thompson Editores. Buenos Aires, James, P. Gestión de la Calidad total. Prentice Hall, Norma ISO 9000: Iram. Norma ISO 9000:2015 (recién se publicará en Enero 2015) Ampliatoria 1-Llorens, F. y Fuentes, M. Calidad total: fundamentos e implementación. Pirámide, Links sugeridos: Procedimiento de evaluación y criterio de promoción El mínimo de evaluaciones que se requieren para aprobar la cursada de una signatura cuatrimestral es de 2 (dos) evaluaciones parciales las cuales se llevarán a cabo durante los meses de mayo y junio para el primer cuatrimestre y en los meses de septiembre y octubre para el segundo cuatrimestre y un trabajo práctico. La aprobación de la cursada requiere una calificación promedio mínima de 4 (cuatro) y máxima de 10 (diez), como así también, un promedio de asistencia a clases del 75% o mayor. Los alumnos lograrán la aprobación de las asignaturas mediante la Promoción por examen final que podrá efectuarse a través de dos modalidades: 1. Evaluación final "integradora Coloquial": Accederán a este régimen de evaluación aquellos alumnos cuyo promedio de cursada se encuentre comprendido entre 7 y 10 puntos y tengan una asistencia promedio a clases igual o mayor al 75%. Los alumnos podrán presentarse a la mesa examinadora en grupos de nos mas de tres personas; no obstante, la evaluación se realizará en forma individual, debiendo demostrar el dominio de la asignatura y la capacidad de asociarla con otras asignaturas del plan de estudio ya cursadas. 2. Examen Final: Acceden a este régimen de evaluación aquellos alumnos que hayan obtenido durante su cursada un promedio comprendido entre 4 y menos 7 puntos y tengan una asistencia promedio a clases igual o mayor al 75%. El alumno se presentará en forma individual ante un tribunal examinador, el que interrogará sobre el programa de la asignatura debiendo demostrar el dominio de la asignatura y la capacidad de asociarla con otras asignaturas del plan de estudio. La aprobación de la instancia final de la asignatura requiere una evaluación mínima de 4 (cuatro) y una máxima de 10 (diez).

5 3. Examen recuperatorio: Aquellos alumnos cuyo promedio de cursada sea inferior a 4 puntos y/o tengan una asistencia a clases igual o mayor al 50% y menor al 75%, deberán rendir un Examen recuperatorio de asignatura en la misma fecha que se indica para el examen final. Habiendo aprobado el examen recuperatorio de la asignatura, con nota mínima de 4 (cuatro) puntos, estarán en condiciones de acceder al Examen Final en el siguiente llamado, con la previa inscripción realizada no menos de 48 horas hábiles antes de mismo. El derecho a rendir Examen recuperatorio de la asignatura, tendrá validez por un año o una presentación a Examen recuperatorio de la asignatura, lo que se produzca primero.