MATRIZ DE SERVICIO NO CONFORME 1. OBJETIVO
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- Juan Francisco Blázquez Gómez
- hace 5 años
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1 PÁGINA: 1 de 8 1. OBJETIVO Establecer un método unificado de trabajo para identificar, analizar, dar tratamiento y corregir los servicios no conformes de acuerdo con los requisitos del SIG del proceso de y para prevenir su uso o entrega no intencional Alquiler de escenarios deportivos Inconformidad por el alquiler de escenarios en condiciones inadecuadas Error de información contenida en el contrato Error en la disponibilidad de horarios de los escenarios Queja por parte del usuario Verificación por las partes Queja de los usuarios Reproceso: Elaboración de nuevo contrato con las especificaciones del caso Reparación: Adecuar las instalaciones en caso de presentarse inconformidad en lo referente a la limpieza de los escenarios Reproceso: Corregir información contenida en el contrato Concesión: Modificación de la reserva Reparación: Actualización de la información en el plan de reserva Profesionales de las Áreas de Deportes, Jurídica y servicios generales Profesionales de las Áreas de Deportes y Jurídica Profesional/Técnico del Área de Deportes 6 16 Préstamo de escenarios e implementos deportivos, audiovisuales o tecnológicos responder las solicitudes de alquiler Error en la disponibilidad de horarios Nueva solicitud de información Queja de los usuarios Reparación: Corregir el sistema de entrada de solicitudes Reproceso: Reserva de nuevo espacio o de Implemento deportivo o tecnológico Concesión: Reserva de salón e implemento deportivo o tecnológico manejados por otras dependencias Profesional/Técnico del Área de Deportes o Profesionales o Técnicos encargados de esta actividad
2 PÁGINA: 2 de 8 Permiso de desviación: Actualización del plan de reserva Prestación de los servicios de salud a Comunidad Universitaria Préstamo de escenarios académicos e implementos deportivos o tecnológicos en mal estado Falta de atención por ausencia del personal profesional o de los insumos o implementos necesarios para la prestación del servicio Queja de los usuarios Concesión: Reserva de salón e implemento deportivo o tecnológico manejados por otras dependencias Reparación: Actualización del inventario y verificación del estado de los implementos Desviación permitida: Análisis de la proyección de insumos o implementos para el Área de Salud(Consultorio Médico)/Plan de contingencia en caso de ausencia de personal y Profesionales del Area Profesionales o Técnicos encargados de esta actividad Profesionales del Area 26 Atención inadecuada Información mal diligenciada en los formatos de salud del usuario Impresión diagnóstica equivocada Verificación de bases de datos al confrontarlas del usuario o verificación con otras entidades Reproceso: nueva atención Permiso de desviación: Análisis del protocolo de atención médico y de enfermería Reparación: Corrección de la información Reproceso: Diligenciar nuevo formato Permiso de desviación: Plan para actualización de la información Reparación: emisión de nueva impresión diagnóstica Profesionales del Area Profesionales del Area Profesional de Área
3 PÁGINA: 3 de Prestación de los servicios de consejería y psicológica a la comunidad universitaria Inoportuna o inadecuada atención del servicio de emergencias contratado por la Universidad Cruce de horarios de citas Falta de atención al usuario por falta del profesional responsable Atención inadecuada Información mal diligenciada de los formatos de Desarrollo Humano Impresión diagnóstica y diferencial equivocada Observación directa o del usuarios del usuario u observación directa Queja o reclamo del usuario-pqr Queja o reclamo del usuario-pqr Verificación de bases de datos al confrontarlas del usuario o verificación con otras entidades Reparación: Remisión a la institución de salud a la que está afiliada el usuario Permiso de desviación: Revisión de las políticas, condiciones y planes de mejora del servicio contratado Concesión: Modificación de la cita Reparación: Corregir el plan de citas Reproceso: Reprogramar la cita Concesión: En caso de ser cita por primera vez se podría remitir a otro profesional del Area Reproceso: Reprogramar nueva cita Reparación: Asignación de otro profesional para el caso Permiso de desviación: Revisión del caso, de las políticas y protocolos de atención Reparación: Corrección de la información Reproceso: Diligenciar nuevo formato Permiso de desviación: Plan para actualización de la información Reparación: emisión de nueva impresión diagnóstica - Jefe de Desarrollo humano Integral - Jefe de Desarrollo Humano Integral - Jefe de Desarrollo Humano Integral Profesional de Área, Entidad contratada Profesionales/ Técnico del Área Profesional de Área
4 PÁGINA: 4 de 8 Prestación de los servicios de odontología a la Comunidad Universitaria Falta de atención por ausencia del personal profesional o de insumos o implementos necesarios para la prestación del servicio Desviación permitida: Análisis de la proyección de insumos o implementos para el Área de Salud(Odontología)/Plan de contingencia en caso de ausencia de personal y Profesionales del Área Adjudicación de becas y apoyos económicos para el desarrollo o participación en eventos Cruce de citas programadas Información mal diligenciada en los formatos de odontología Atención inadecuada responder la solicitud del usuario en los términos de tiempo establecido Poco o nulo apoyo a solicitudes del usuario u observación directa Verificación de bases de datos al confrontarlas del usuario de los usuarios, PQR u observación directa de los estados de la solicitudes Concesión: Modificación de la cita Reparación: Corregir el plan de citas Reparación: Corrección de la información Reproceso: Diligenciar nuevo formato Permiso de desviación: Plan para actualización de la información Reproceso: nueva atención Permiso de desviación: Análisis del protocolo de atención de los servicios de salud- odontología Reparación: Corregir el sistema de entradas y salida de solicitudes si es necesario Concesión: Plan de patrocinio con otras entidades Permiso de desviación: Plan de prioridades y verificación de presupuesto para apoyos Profesionales/Técnicos del Área Profesional/Técnico del Área Profesionales de Área/ Vicerrector Administrativo
5 PÁGINA: 5 de 8 Participación en eventos deportivos y culturales externos Participación de los estudiantes en los eventos sin cumplimiento de los requisitos para ésta. Inoportuna disponibilidad de recurso económico Solicitudes de apoyo mal diligenciadas Verificación directa o externa de la institución anfitriona de los usuarios u observación directa tificación del Area receptora Reparación: Anulación de inscripción del estudiante Reproceso: Formalización de nueva inscripción Permiso de desviación: Revisión de protocolos de inscripción y corregir si es necesario Concesión: Utilización de recursos personales (reembolsables) para gastos de evento Permiso de desviación: Plan de revisión de procedimiento de financiera para apoyo de eventos y revisión de los tiempos de presentación de las solicitudes de apoyo a esta clase de eventos Reproceso: Elaborar nueva solicitud de apoyo Permiso de desviación: Revisión del instructivo para diligenciar solicitudes Profesionales de Área - Vicerrector Administrativo Profesional/Técnico Gestión de créditos ICETEX Información desactualizada o errónea de la gestión de créditos del usuario- PQR Reparación: Corrección de la información suministrada y de las inconsistencias diligenciadas en sistema de crédito Profesional del Área
6 PÁGINA: 6 de 8 Gestión y desarrollo de eventos o programas Envío a ICETEX de documentos de legalización mal diligenciados Atención inadecuada Incumplimiento de los objetivo, cronograma o plan propuesto para el evento o programa Dificultades logísticas en el desarrollo de los eventos o programas Reporte del sistema Web de ICETEX Observación directamanifestación directa de los usuarios-pqr Observación directamanifestación directa de los usuarios-pqr Permiso de desviación: Actualización de la información de ICETEX Reparación: Corrección de documentos Reproceso: Realizar nuevo proceso de legalización y envío de documentos Reproceso: nueva atención Permiso de desviación: Análisis del protocolo de atención Concesión: Utilización de recursos personales (reembolsables) para gastos de evento Permiso de desviación: Plan revisión de procedimiento de financiera para apoyo de eventos y revisión de los tiempos para la presentación de las solicitudes de apoyo a los eventos o programas que ofrece Plan de revisión de los factores que impidieron el cumplimiento de los objetivos, cronogramas o planes del evento Reparación: Corrección del instructivo de organización y comunicación de eventos, si lo amerita Permiso de desviación: Plan de revisión de los factores que impidieron el normal cumplimiento del evento y plan de revisión de las responsabilidades logísticas de otras dependencias de la - Vicerrector Administrativo / Jefes de las dependencias o Áreas involucradas en el evento
7 PÁGINA: 7 de Satisfacción al cliente Solicitudes de apoyo mal diligenciadas Instrumento de medición mal diseñado. Inadecuada aplicación y sistematización del instrumento. tificación del Área receptora Diligenciamiento erróneo Diligenciamiento erróneo Universidad involucradas en el desarrollo del evento. Reparación: Corrección del instructivo de organización y comunicación de eventos, si lo amerita Reproceso: Elaborar nueva solicitud de apoyo Permiso de desviación: Revisión del instructivo para diligenciar solicitudes Reparación: Diseño de la encuesta. Reproceso: Revisar la digitación o auditoría a la sistematización. Reparación: Capacitación en la aplicación del instrumento. Profesional/Técnico Profesional Todos los involucrados 41 Manejo inapropiado de la información. Información sin sistematizar Reproceso: Digitación de la información sin procesar. Todos los involucrados 42 Plan de mejora sin elaborar o incompleto. conformidad- Quejas de los usuarios Reparación: Atender o responder a las necesidades insatisfechas de los clientes. Todos los involucrados 2. CONTROL DE CAMBIOS VER FECHA ELABORÓ DESCRIPCIÓN
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