ANEXOS IVR Y LOCUCIONES

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1 ANEXOS IVR Y LOCUCIONES Área: Atención Cmercial Fecha: 20/01/2016

2 ÍNDICE INTERACTIVE VOICE RESPONSE... 3 ANEXO 1. INTERACTIVE VOICE RESPONSE: GENERAL... 3 ANEXO 2. INTERACTIVE VOICE RESPONSE: SERVICIO DE AUTO-LECTURA... 4 ANEXO 3. INTERACTIVE VOICE RESPONSE: SERVICIO DE INFORMACIÓN DE OFICINAS COMERCIALES... 5 ANEXO 4. INTERACTIVE VOICE RESPONSE: SERVICIO DE INFORMACIÓN DE LECTURA... 6 ANEXO 5. INTERACTIVE VOICE RESPONSE: INFORMACIÓN DE DEUDA Y FECHA LIMITE DE PAGO... 7 ANEXO 6. INTERACTIVE VOICE RESPONSE: SERVICIO DE INFORMACIÓN FORMAS DE PAGO... 8 ANEXO 7. INTERACTIVE VOICE RESPONSE: MODELO ANEXO 8. INTERACTIVE VOICE RESPONSE: MENSAJES DE TUACIÓN CRÍTICA AVERÍAS LOCUCIONES ANEXO 9. LOCUCIONES DE BIENVENIDA ANEXO 10. LOCUCIONES DE FUERA DE HORARIO ANEXO 11. LOCUCIÓN DE SATURACIÓN ANEXO 12. LOCUCIONES DE ESPERA Y REPETICIÓN ANEXO 13. LOCUCIONES ESPECIALES PREVISTAS ANEXO 14. LOCUCIÓN DE INTERACCIÓN PARA REGISTRO DE LA LECTURA ANEXO 15. LOCUCIÓN ENCUESTA DE SATISFACCIÓN Página 2 de 15

3 INTERACTIVE VOICE RESPONSE ANEXO 1. INTERACTIVE VOICE RESPONSE: GENERAL Red Inteligente Canal Gestión Festiv Fuera Hrari 20:00 a 8:00 Viernes 20:00 a lunes 8:00 Fuera de hrari cmercial Opcines fuera de hrari Averías y Dañs a tercers IVR Autlecturas IVR: Infrmación Oficinas Ciales. N pulsa pción Dentr hrari Primaris Canal Gestión Entrada al Servici Opcines dentr de hrari Averías y Dañs a tercers Desbrde de Averías a Atención al Cliente Atención al Cliente y Sprte Tc. de OV Incidencia en IVR en ruta a Atención al Cliente IVR Autlecturas IVR: Infrmación Oficinas Ciales. N pulsa pción Página 3 de 15

4 ANEXO 2. INTERACTIVE VOICE RESPONSE: SERVICIO DE AUTO-LECTURA Bienvenida pedir Recger Validación recgid Tercer intent Errr tma de Cntrat Tip númer Cntrat Crrect Tercer intent Errr en tma de lectura Transferencia a grup de agentes pedir Lectura Validación lectura recgida Tip Lectura Crrecta Tercer intent Errr en validación fecha lectura Slicitar fecha lectura Validacines fecha crrecta Fecha lectura crrecta Escritura en BBDD de despedida Página 4 de 15

5 ANEXO 3. INTERACTIVE VOICE RESPONSE: SERVICIO DE INFORMACIÓN DE OFICINAS CO- MERCIALES Bienvenida slicitar Códig Pstal Segund intent Transferencia a grup de agentes errr validación Fin prces Recger Códig Pstal Validación Códig Pstal recgid Tip Códig Pstal Crrect Acces a BBDD infrmativa Slicitud SMS Slicitud nº teléfn móvil Recgida nº teléfn móvil Validación nº teléfn móvil Enví SMS Página 5 de 15

6 ANEXO 4. INTERACTIVE VOICE RESPONSE: SERVICIO DE INFORMACIÓN DE LECTURA Bienvenida slicitar Recger Validación recgid Segund intent Transferencia a grup de agentes errr validación Fin prces Cntrat crrect Acces a BBDD infrmativa Slicitud SMS Slicitud nº teléfn móvil Recgida nº teléfn móvil Validación nº teléfn móvil Enví SMS Página 6 de 15

7 ANEXO 5. INTERACTIVE VOICE RESPONSE: INFORMACIÓN DE DEUDA Y FECHA LIMITE DE PAGO Bienvenida slicitar Recger Validación recgid Segund intent Transferencia a grup de agentes errr validación Fin prces Cntrat crrect Acces a BBDD infrmativa Slicitud SMS Slicitud nº teléfn móvil Recgida nº teléfn móvil Validación nº teléfn móvil Enví SMS Página 7 de 15

8 ANEXO 6. INTERACTIVE VOICE RESPONSE: SERVICIO DE INFORMACIÓN FORMAS DE PAGO Bienvenida Infrmación Fin prces Página 8 de 15

9 ANEXO 7. INTERACTIVE VOICE RESPONSE: MODELO 347 Mdel 347 Bienvenida Prveedres Clientes infrmativa Fin prces slicitar CIF/NIF Validación nº CIF/NIF Acces a BBDD infrmativa Slicitud SMS Slicitud nº teléfn móvil Recgida nº teléfn móvil Validación nº teléfn móvil Enví SMS Página 9 de 15

10 ANEXO 8. INTERACTIVE VOICE RESPONSE: MENSAJES DE TUACIÓN CRÍTICA AVERÍAS IVR Averías de averías activas Captura del ANI Transferencia llamada Agentes Call Center Servici Averías Tratamient llamada pr agente human Segund intent Fin prces IVR Averías Cnsulta de averías activas Reprducción de lcucines de averías activas Recepción tn de avería seleccinada Captura de tn de avería seleccinada estad avería seleccinada Grabar prces en BBDD Página 10 de 15

11 LOCUCIONES ANEXO 9. LOCUCIONES DE BIENVENIDA de Bienvenid a Canal de Isabel II Gestión. Pr su seguridad y para garantizar una crrecta prestación del servici su llamada pdrá ser grabada. Servicis de Averías.: Alta avis Cnsulta avis Facturación y Cbrs: IVR: Infrmación de deuda IVR: Frmas de pag IVR Fechas de lectura IVR Infrmación Aut-lectura Hablar cn un agente (tr tip de peticines) Servici de Atención al Cliente: IVR: Infrmación de hraris de atención, ficinas cmerciales, canales de cmunicación. Hablar cn un agente (tr tip de peticines) Alta Cntratación Gestines s de despedida: Le infrmams que en cumplimient de la Ley Orgánica de Prtección de Dats puede acceder, rectificar cancelar sus dats mediante escrit dirigid a Canal de Isabel II. Gestión. Calle Santa Engracia 125, de Madrid ANEXO 10. LOCUCIONES DE FUERA DE HORARIO de fuera de hrari Bienvenid a Canal de Isabel II Gestión. Pr su seguridad y para garantizar una crrecta prestación del servici su llamada pdrá ser grabada. Si su llamada está relacinada cn una avería, pr favr marque 1 Para dejar cnstancia de la lectura de su cntadr, pr favr marque 2. Si desea infrmación sprte técnic de nuestra ficina virtual, Pr favr marque 3 Le recrdams que nuestr hrari de atención al cliente es de 8:00 de la mañana a 8:00 de la tarde de lunes a viernes, except festivs. Le infrmams que en cumplimient de la Ley Orgánica de Prtección de Dats puede acceder, rectificar cancelar sus dats mediante escrit dirigid a Canal de Isabel II Gestión. Calle Santa Engracia 125, de Madrid Página 11 de 15

12 de fuera de hrari ficina virtual Bienvenid al servici de ficina virtual de canal de Isabel II gestión, le recrdams que nuestr hrari de atención telefónica es de 8:00 de la mañana a 10:00 de la nche de lunes a dming, gracias. de fuera de hrari centralita (Canal Gestión) Bienvenid a Canal de Isabel II Gestión. Si su llamada está relacinada cn una avería en el abastecimient saneamient, pr favr cntacte cn el teléfn gratuit Si cnce la extensión, pr favr, márquela directamente. Si desea ser atendid pr un agente, manténgase a la espera, Gracias de fuera de hrari centralita (Ente Públic) Bienvenid a Canal de Isabel II. Si su llamada está relacinada cn una avería en el abastecimient saneamient, pr favr cntacte cn Canal de Isabel II Gestión en el teléfn gratuit Le recrdams que nuestr hrari de atención es de lunes a viernes de 08:00 a 15:00. Gracias ANEXO 11. LOCUCIÓN DE SATURACIÓN En este mment tds nuestrs agentes se están cupads. Pr favr, vuelva a llamar pasads uns minuts. Gracias. ANEXO 12. LOCUCIONES DE ESPERA Y REPETICIÓN de espera averías e infrmación y gestión En este mment tds nuestrs agentes están cupads, pr favr, manténgase a la espera, le atenderems l antes psible. de repetición espera infrmación y gestión Gracias pr mantenerse a la espera, le recrdams que a través de nuestra página web y sin necesidad de registrarse cm usuari, usted pdrá btener la infrmación necesaria para gestinar cualquier petición relacinada cn la gestión cmercial. Gracias pr mantenerse a la espera. Le atenderems l antes psible. de repetición espera averías Gracias pr mantenerse a la espera, le atenderems l antes psible. ANEXO 13. LOCUCIONES ESPECIALES PREVISTAS de espera ante escenari 3 prtcl huelga Le infrmams que en el día de hy, debid a la cnvcatria de huelga del sectr de Cntact Center, es psible que n pdams atender su llamada cn ls parámetrs de calidad habituales. Para cual- Página 12 de 15

13 quier gestión puede acceder a nuestra ficina virtual a través de Disculpe las mlestias. de espera ante escenari 4 prtcl huelga Mensaje en pción 1 (Averías): Bienvenid al servici de averías del Canal de Isabel II Gestión Le infrmams que en el día de hy, debid a la cnvcatria de huelga del sectr de Cntact Center, n es psible atender su llamada. Para cualquier gestión puede acceder a nuestra ficina virtual a través de Disculpe las mlestias. Rest de pcines del Call Prmpting sin mdificación, es decir las cnfiguradas en fuera de hrari. prevista ante activación IVR rturas masivas Bienvenid al servici de averías de Canal de Isabel II Gestión, Si su llamada está relacinada cn la incidencia de la calle xxx en el municipi de xxx, pulse 1. Si desea hablar cn un de nuestrs agentes pr favr, manténgase a la espera. Gracias. Respuesta 1: Le infrmams que en el día de hy hay una incidencia que afecta a la calle xxx a la altura xxx xxx En este mment td nuestr persnal está trabajand para restablecer el suministr l antes psible. Disculpe las mlestias que le hayams pdid casinar. prevista ante activación IVR cntadres cngelads Bienvenid al servici de averías de Canal de Isabel II Gestión: Para recibir cnsejs sbre cóm reslver incidencias relacinadas cn la cngelación de la instalación, Pulse 1 Si desea recibir cnsejs de prevención para cuidar su instalación del frí pr favr Pulse 2 Si desea hablar cn un de nuestrs gestres pr favr manténgase a la espera Pulsar 1: Las bajas temperaturas pueden prvcar la cngelación del cntadr, casinand la falta de suministr, si es su cas, aplique calr sec, pr ejempl cn un secadr. Si persiste la incidencia puede cmunicarl telefónicamente a través de nuestr Canal Virtual, Pulsar 2: Revise periódicamente que la puerta del armari esté bien cerrada para evitar el cntact cn el exterir. Aísle la puerta del armari cn espuma de pliuretan, prexpan u tr material que sirva cm aislante. Prteja el cntadr envlviéndl cn papel de periódic arrugad tejid aislante cm lana fibra de vidri. Si va ausentarse del dmicili pr un tiemp prlngad, cierre la llave de salida y vacíe la instalación interir. De este md prtege su instalación ante una psible rtura pr cngelación del agua. Para más infrmación tiene a su dispsición nuestra página web Página 13 de 15

14 ANEXO 14. LOCUCIÓN DE INTERACCIÓN PARA REGISTRO DE LA LECTURA Bienvenid al servici de Aut Lectura de Canal de Isabel II Gestión, a cntinuación le vams a slicitar su númer de que lcalizará en la parte superir de cualquiera de sus facturas, la lectura del cntadr y la fecha en la que ha tmad la lectura. Si es tan amable teclee ls dígits de su y al finalizar pulse asterisc Errr tma de primer intent El numer de indicad n es crrect, vuelva a intentarl. Errr tma de segund intent El numer de indicad n es crrect, vuelva a intentarl. Errr tma de tercer intent El númer de indicad sigue siend incrrect Indique ls dígits de la lectura del cntadr descartand las fraccines de metr cúbic que aparecen en clr rj en tr tamañ. La lectura del cntadr es... (0,1,2,3,4,5,6,7,8,9) Si n es crrect pulse 1 y si es crrect pulse 2. Errr tma de lectura primer intent El númer de dígits indicad n es crrect, cmpruebe que ha descartad las fraccines de metr cúbic y vuelva a intentarl. Errr tma de lectura segund intent El númer de dígits indicad sigue siend incrrect Errr tma de lectura tercer intent El númer de dígits indicad sigue siend incrrect ha sid impsible realizar la tma de la lectura del cntadr. Marque el día del mes en el que ha tmad la lectura del cntadr. Puede hacerl marcand un digit ds. Marque el mes Puede hacerl marcand un digit ds. Marque el añ, intrduciend ls cuatr dígits. Errr en la fecha primer intent La fecha de lectura indicada n es crrecta, inténtel de nuev. Errr fecha anterir a 60 días intent La fecha de lectura indicada es anterir a 60 días, pr l que n pdems utilizarla para facturar. Inténtel de nuev. Errr tma de fecha segund intent La fecha de lectura indicada sigue siend incrrecta. Errr tma de fecha tercer intent La fecha de lectura indicada sigue siend incrrecta. Si la lectura facilitada pr usted puede utilizarse para facturar recibirá cmunicación en ese sentid. Gracias pr utilizar el servici de autlectura de Canal de Isabel II Gestión. Página 14 de 15

15 ANEXO 15. LOCUCIÓN ENCUESTA DE SATISFACCIÓN Gracias pr ayudarns a mejrar, el tiemp a emplear n supera ls 30 segunds. Recuerde que el bjetiv de esta encuesta es valrar al agente que le ha atendid en esta llamada. Diga de 0 a 10 cuál es su pinión sbre ls siguientes aspects: Pregunta 1: atención recibida en esta llamada: atención recibida en esta llamada - N le he entendid, vams a intentarl pulsand las teclas de su teléfn; teclee su valración sbre la atención recibida Pregunta 2: slución frecida en esta llamada pr el agente: slución frecida en esta llamada - N le he entendid, vams a intentarl pulsand las teclas de su teléfn; teclee su valración sbre la slución frecida Pregunta 3: Diga Si : El agente ha resuelt su cnsulta ha generad el alta de la gestión que pudiera reslver su petición? - N le he entendid, vams a intentarl `pulsand las teclas de su teléfn. Teclee 1 si su respuesta es y 0 si su respuesta es Muchas Gracias pr atención 1- Bienvenida: Gracias pr ayudarns a mejrar, el tiemp a emplear n supera ls 30 segunds. Diga de 0 a 10 cuál es su pinión sbre ls siguientes aspects 2- Despedida: Gracias 3- Errr genéric: L sient, n he pdid registrar su valración, vuelva a intentarl, pr favr 4-Pregunta 1: Atención recibida en esta llamada 5- Pregunta 2: Slución frecida en esta llamada 6- Errr 1 y 2: N le he entendid, vams a intentarl pulsándlas teclas de su teléfn, valre de 0 a 10 7 Pregunta 3: Diga Diga Si : El agente ha resuelt su cnsulta ha generad el alta de la gestión que pudiera reslver su petición? 8- Errr 1 pregunta 3: N le he entendid, vams a intentarl pulsand las teclas de su teléfn 9 Errr 2 pregunta 3: Teclee 1 si su respuesta es y 0 si su respuesta es Página 15 de 15