MANUAL DE GESTION DE RECLAMOS Y CONFLICTOS PARA CASOS AMBIENTALES Y SOCIALES (MAGERCAS)

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1 PROYECTO DE MODERNIZACION DEL SECTOR DE AGUA Y SANEAMIENTO REPUBLICA DEL PARAGUAY Manual de Gestión de Reclamos y Conflictos para Casos Ambientales y Sociales PARAGUAY PROYECTO DE MODERNIZACIÓN DEL SECTOR AGUA Y SANEAMIENTO LEY 3928/09 QUE APRUEBA EL CONVENIO DE PRÉSTAMO N 7710/09 EMPRESA DE SERVICIOS SANITARIOS DEL PARAGUAY S.A. APOYO TÉCNICO Y FINANCIERO BANCO INTERNACIONAL DE RECONSTRUCCIÓN Y FOMENTO (BIRF) MANUAL DE GESTION DE RECLAMOS Y CONFLICTOS PARA CASOS AMBIENTALES Y SOCIALES (MAGERCAS) Octubre 2011

2 PROYECTO DE MODERNIZACION DEL SECTOR DE AGUA Y SANEAMIENTO REPUBLICA DEL PARAGUAY Manual de Gestión de Reclamos y Conflictos para Casos Ambientales y Sociales INDICE 1. INTRODUCCIÓN MANUAL DE GESTIÓN DE RECLAMOS Y CONFLICTOS AMBIENTALES Y SOCIALES (MAGERCAS): OBJETIVO, ALCANCE Y, CONTENIDO Y ALCANCES Objetivo del MAGERCAS Alcance de aplicación del MAGERCAS Gestión de los reclamos y conflictos por ESSAP Esquema del flujo General del Proceso de Atención y Resolución de Reclamos y Conflictos RECLAMOS Y CONFLICTOS A RESOLVER INSTITUCIONALMENENTE - PRIMERA INSTANCIA Origen de reclamos y conflictos tratados en el MAGERCAS Tratamiento de Reclamos y Conflictos Institucionales en ESSAP Canales de recepción de reclamos y conflictos Tipos de reclamos y conflictos de acuerdo con sus más frecuentes impactos ambientales y sociales Prioridad de reclamos y conflictos de acuerdo con los Impactos Ambientales y Sociales Asociados a los estudios y obras de los Sub-proyectos del PMSAS a cargo de la ESSAP Tiempo de respuesta a los reclamos y conflictos de acuerdo con su categoría de prioridad Tratamiento de los reclamos y conflictos Documentación del proceso de los reclamos y conflictos Mecanismos de Resolución de Casos de Reclamos y Conflictos Casos Cotidianos para Estudios y subproyectos del PMSAS Mecanismos de Atención durante la Etapa Constructiva de Obras bajo Responsabilidad del Contratista para sub- proyectos del PMSAS Mecanismo para Casos de Reasentamiento Involuntario Mecanismo para Casos con Pueblos/Comunidades Indígenas Tipos Frecuentes de Reclamos y Conflictos y su Resolución en la Etapa de Diseño de ingeniería Instancia Institucional Tipos Frecuentes de Reclamos y Conflictos y su Resolución en la Etapa de Construcción de Obras Mecanismo para Casos con Municipalidades y Comisiones vecinales Organizaciones Vecinalistas de Primer y Segundo Grado Cierre de casos de reclamos y conflictos asociados a impactos ambientales y sociales RECLAMOS Y CONFLICTOS A RESOLVER EN SEGUNDA INSTANCIA Mediación Externa, Segunda Instancia Proceso de Mediación Alcance de la Mediación Tarea del Mediador Perfil del Mediador... 32

3 Sección IX. Formularios del Contrato Gestión ante el Ente Regulador de Servicios Sanitario (ERSSAN) Tipos de Reclamos y Conflictos Tratados en el Pedido de Reconsideración y Apelación del Reglamento del Usuario del ERSSAN Gestión de reclamos o conflictos a nivel sectorial MONITOREO Y EVALUACIÓN DEL MECANISMO DE RECLAMOS ANEXOS

4 Sección IX. Formularios del Contrato 4 1. INTRODUCCIÓN El presente Manual de Gestión de Reclamos y Conflictos Ambientales y Sociales (MAGERCAS) es elaborado para ser utilizado por la Empresa de Servicios Sanitarios del Paraguay S.A. (ESSAP). Las previsiones del Manual son consistentes con los objetivos y los principios del Proyecto de Modernización del Sector Agua y Saneamiento (PMSAS) 1 y el Marco de Gestión Ambiental y Social (MGAS) del mismo Proyecto, respectivamente. El MAGERCAS fue elaborado atendiendo los principios del Marco de Gestión MGAS 2, las estrategias y planes de Comunicación 3 y la Estrategia de Buena Gobernabilidad del PMSAS 4. El PMSAS es una iniciativa del Gobierno de Paraguay, a cargo de la Empresa de Servicios Sanitarios del Paraguay S.A. (ESSAP S.A.), el Servicio Nacional de saneamiento Ambiental (SENASA), el Ente Regulador de Servicios Sanitarios (ERSSAN), la Secretaría del Ambiente (SEAM), y el Ministerio de Obras Públicas y Comunicaciones (MOPC). Los recursos financieros del Proyecto provienen del Banco Internacional de Reconstrucción y Fomento (BIRF) y del Gobierno Paraguayo. Los componentes del PMSAS son: (1): Apoyo a la modernización del sector gobernabilidad y fortalecimiento institucional (apoyo al MOPC, a la ERSSAN y a la SEAM); (2): Servicio de abastecimiento de agua y saneamiento urbano y fortalecimiento institucional de la ESSAP S.A. (en adelante denominada ESSAP); y (3): Servicio de abastecimiento de agua y saneamiento rural, educación en saneamiento e higiene y fortalecimiento institucional del SENASA. El MGAS prevé la gestión de reclamos y conflictos como responsabilidad de cada institución ejecutora de sub-proyectos, y la canalización de los mismos a través de dos instancias, una interna y otra externa a las instituciones. Para los dos casos se previeron principios mínimos tales como su registro sistemático, definición de responsables, mecanismos y medios necesarios para la gestión de reclamos esté acorde con el contexto local y las características socio-culturales de los grupos involucrados o afectados por el Proyecto, con especial consideración y respeto a los grupos más vulnerables, entre los cuales se encuentran los rurales e indígenas. En este MAGERCAS se describen: los objetivos y alcances de su aplicación; se jerarquizan los reclamos y conflictos que son generados por los usuarios de los sistemas de de agua potable y saneamiento en las diferentes etapas del ciclo de los mismos; se desarrollan los mecanismos para 1 Proyecto efectivizado mediante Ley N 3.298/2009 que aprueba el Convenio de Préstamo Nº 7710-PY entre el Banco Internacional de Reconstrucción y Fomento (BIRF) y el Gobierno de la República del Paraguay. Participan el MOPC, el ERSSAN, el SENASA, la SEAM y la ESSAP. 2 Los objetivos del MGAS son: (a) asegurar la sostenibilidad ambiental - social de los sub-proyectos que se financien con los recursos del Proyecto; (b) cumplir con la legislación ambiental nacional; y (c) cumplir con las Políticas Operacionales Ambiental y Social del Banco Mundial. 3 El MAGERCAS será divulgado e informado en consistencia con los objetivos de comunicación del PMSAS y del MGAS. Estos objetivos son: mantener informado al público en general y desarrollar una interacción fluida y de doble vía, de una manera objetiva, clara, transparente y oportuna con los actores públicos y no gubernamentales relevantes, las familias, las personas beneficiarias y/o impactadas por los subproyectos en todas las etapas del ciclo de cada uno de los mismos. 4 El MAGERCAS es desarrollado, siguiendo los principios de la Estrategia de Buena Gobernabilidad prevista para el PMSAS. Esta estrategia define, entre otros aspectos, que la mayor eficiencia, y por lo tanto, la eficacia y sostenibilidad acumulada de los servicios de provisión de agua y saneamiento dependen en gran medida de las condiciones de gobernabilidad4 y de las prácticas del sector, incluyendo las normativas, las regulaciones y situaciones institucionales de las reparticiones del sector, y de los esfuerzos de transparencia, rendición de cuentas y anticorrupción de las mismas tanto individual o sectorialmente. 4

5 Sección IX. Formularios del Contrato 5 su resolución en dos instancias, una Primera institucional y otra Segunda externa; y se describe la modalidad de monitoreo y seguimiento de su implementación. Los procedimientos del MAGERCAS podrán ser adecuados para responder a las condiciones específicas de un sub-proyecto de agua potable y/o saneamiento, con la aprobación previa de ESSAP. Los casos más complejos requerirán la conformidad del Banco Mundial; para cuyo efecto seguirá la ESSAP seguirá el proceso que corresponda. 5

6 Sección IX. Formularios del Contrato 6 2. MANUAL DE GESTIÓN DE RECLAMOS Y CONFLICTOS AMBIENTALES Y SOCIALES (MAGERCAS): OBJETIVO, ALCANCE Y, CONTENIDO Y ALCANCES 2.1 Objetivo del MAGERCAS El presente Manual tiene como principal objetivo publicar, o reforzar el público conocimiento - como sea necesario - de los procesos para resolver los reclamos y conflictos generados en los sistemas de agua potable y saneamiento, particularmente los financiados por el PMSAS. Estos mecanismos de resolución de conflictos están enmarcados en procedimientos institucionales del ESSAP y también en concordancia con las previsiones de las políticas de salvaguardas ambientales y sociales del Banco Mundial. Los reclamos y conflictos abordados incluyen a impactos que se dan con frecuencia en los medios físico, biótico y social del entorno de los sub-proyectos. 2.2 Alcance de aplicación del MAGERCAS Este Manual será aplicado en todo el ciclo del proyecto. Será aplicado en cualquiera de las etapas de los sub-proyectos a cargo de la ESSAP, financiados con el PMSAS. 2.3 Gestión de los reclamos y conflictos por ESSAP ESSAP, como una de las dos entidades ejecutoras de sub-proyectos del PMSAS, y tal como previsto en el MGAS, está a cargo de la gestión de reclamos y resolución de conflictos correspondientes a las actividades de diseños, obras y operación a su cargo. La gestión de los reclamos y conflictos incluye el tratamiento de los mismos desde la solicitud hasta su resolución. Esta administración se realizará en Primera Instancia de acuerdo con la organización y la estructura con la que cuenta ESSAP, reforzándola como sea necesario. Para Asunción y Gran Asunción, el Call Center de ESSAP será responsable de la administración de los reclamos, no significando esto que este centro será el único canal de recepción de los mismos. Por su parte, los sistemas del interior, estarán a cargo de las administraciones correspondientes, acorde con la organización, estructura y responsables de estas sedes en cada una de las ciudades, siguiendo los procedimientos previstos en este Manual. Los reclamos y conflictos no resueltos en la primera instancia serán canalizados a mediación externa, incluyendo la ERSSAN, siguiendo el proceso presentado en la Figura 1. Proceso de Resolución de Reclamos y Conflictos. 2.4 Esquema del flujo General del Proceso de Atención y Resolución de Reclamos y Conflictos El esquema siguiente describe el proceso que se seguirá en la atención y resolución de reclamos y conflictos Incluye la procedencia del reclamo o consulta, los canales de recepción, el trámite a 6

7 Sección IX. Formularios del Contrato 7 seguir internamente, y las posibles instancias de tratamiento que serán descriptas con mayor detalles en los apartados 3 y 4.. Figura 1. Flujo General del Proceso de Atención y Resolución de Reclamos y Conflictos. 7

8 Sección IX. Formularios del Contrato 8 3. RECLAMOS Y CONFLICTOS A RESOLVER INSTITUCIONALMENENTE - PRIMERA INSTANCIA 3.1 Origen de reclamos y conflictos tratados en el MAGERCAS Ciudadano o usuario, reclamante en forma directa Comisiones vecinales 5 Asociación (es) de Usuarios Organizaciones de Asentamientos Asociación de Comisiones Vecinales Federación de Entidades Vecinalistas del Paraguay (FEDEM) Instituciones componentes del Estado Paraguayo Gobernaciones Municipios Organizaciones No Gubernamentales (ONG s) Contratistas; Radios Comunitarias, Iglesias Cualquier otro tipo de organización que alegara estar afectada por las obras. Otros 3.2 Tratamiento de Reclamos y Conflictos Institucionales en ESSAP El proceso ilustrado en la Figura 2 es el que será seguido por ESSAP para los reclamos y conflictos generados por los sub-proyectos financiados dentro del PMSAS. Se esquematiza un caso general donde un usuario (Cliente, Organización, Municipio, empresa, otros), ingresa su reclamo o consulta, y las diversas dependencias que intervendrán interna e incluso externamente el proceso de resolución. El mecanismo no lo gestiona una sola dependencia, sino que se involucra a varias Gerencias y Asesorías de la Empresa, así como a Unidades Operativas. 5 Comisiones Vecinales: La organización, funciones y otros aspectos relativos al régimen jurídico de las Comisiones Vecinales serán determinados por Ordenanza. El reconocimiento de las Comisiones Vecinales creadas, será efectuado por Resolución de la Intendencia Municipal. Las Juntas Comunales de Vecinos son organismos auxiliares de la Municipalidad con asiento en las compañías, colonias y barrios. Son creadas por Resolución de la Intendencia Municipal, con acuerdo de la Junta Municipal. La elección de sus autoridades debe ser fiscalizada por la Intendencia, conforme a las normas. Fuente: Ley 3966/10 Orgánica Municipal, Artículos del N 57 al 67. 8

9 Sección IX. Formularios del Contrato 9 Figura 2: Flujo detallado del Proceso de Atención y Resolución de Reclamos y Conflictos para subproyectos financiados dentro del PMSAS. Asesoría Proyectos Especiales- UGAS El Cuadro 1 que se presenta seguidamente, complementa el flujo presentando, explicando las funciones de cada una de las áreas de ESSAP y el nivel de responsabilidad en cada etapa del proceso de gestión de reclamos que se presenten en los sub-proyectos del PMSAS. 9

10 Sección IX. Formularios del Contrato 10 Cuadro 1. Responsabilidades y Procedimientos Generales de atención de Reclamos. Secuencia de Actividad, Tratamiento, Plazos y Seguimiento. Paso Reclamante Procedimientos Generales Presentación del Ciudadanos, Usuarios, Presenta reclamo en las oficinas de ESSAP o Reclamo Comisiones. Vecinales, se comunica vía telefónica a los números Asentamientos, Municipios, habilitados. Recepción Verificación solución reclamo y del Instituc. del sector, ONG s, etc. Servicio de Atención al Usuario. (Call Center, CAP, web) Administraciones (ciudades del interior) Gerencias y/o Unidades Operativas Cuadrillas(ciudades del interior) Contratistas (para Obras del PMSAS) Copia a Asesoría de Proyectos Especiales (APE) y su Unidad de Gestión Ambiental y Social (UGAS) Resolución del reclamo Gerencias y/o Unidades Operativas, Cuadrillas(ciudades del interior) o Contratista para Obras del PMSAS) Verifica datos del Usuario (ver procedimiento específico en tabla 2) Identifica el tipo de reclamo Efectúa preguntas para confirmar la recepción del reclamo Remite el reclamo a la Gerencia Operativa, Unidad o cuadrilla correspondiente, con copia a la Gerencia Técnica para su conocimiento.(ver procedimiento específico en tabla 3) La Gerencia, Unidad o Cuadrillas (ciudades del interior) recibe el reclamo y procede a la verificación y solución. (ver procedimiento específico en tabla 4) La APE recibe copia del reclamo y lo remite a la UGAS para seguimiento y monitoreo. Se registra en Comunicación interna, cuando la resolución es consulta, que no requiera análisis y seguimiento de la misma. Se registra en FICHA a ser derivada al departamento pertinente. (Ver modelo de Ficha en Anexo) El departamento competente analiza el reclamo y emite un informe con sus recomendaciones con carácter de urgencia. Si el reclamo es admitido, se buscara llegar a un acuerdo con el reclamante. Las Gerencias Operativas verifican in situ y solucionan el reclamo (o eventualmente el Contratista) La propuesta de solución será notificada al reclamante a los de la elaboración del informe En caso de rechazo del área al que fue asignado el reclamo, se deriva al área donde corresponda el mismo. Verifica la solución aplicada o motivo de rechazo.(en caso ultimo si falta algún dato adicional, corrige y vuelve al paso 3 Informa al Cliente por fax, telefónica, escrita, correo electrónico o personalmente (si la solicitud ha llegado por alguno de los medios mencionados). 10

11 Sección IX. Formularios del Contrato 11 Paso Reclamante Procedimientos Generales Control de Estado Unidad de Gestión Ambiental y Realiza el seguimiento y monitoreo del de Reclamos Social (UGAS) reclamo, para los casos procedentes del área (Seguimiento y de influencia de los proyectos.(ver planillas Monitoreo) de seguimiento y monitoreo en Anexo) Además, en Anexo 3 y 4 se presenta también el procedimiento general de gestión de reclamos para casos de reclamos frecuentes registrados en ESSAP (caños rotos). 11

12 Sección IX. Formularios del Contrato Canales de recepción de reclamos y conflictos Los reclamos y conflictos relativos al PMSAS tendrán un código para su procesamiento y resolución que permita realizar el monitoreo y seguimiento específico de los mismos. Los canales de recepción de estos reclamos y conflictos se indican a continuación: a) Call Center de la ESSAP; b) Centro de Atención al Público (CAP), personas que llegan hasta las oficinas de ESSAP y realizan sus reclamos directamente; c) Página web de ESSAP: d) Prensa nacional/relaciones Públicas; e) Unidades de Redes de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario de ESSAP; f) Vía telefónica en las administraciones de las oficinas del Interior; g) Notas ingresadas a través de la Mesa de Entrada en ESSAP y Oficinas Regionales; h) Medios de comunicación masivos de alcance nacional; i) Otros que pueden surgir según el entorno en el cual se desarrolla el estudio y/o subproyecto tales como las radios comunitarias, iglesias, comisiones vecinales, entre otros. 3.4 Tipos de reclamos y conflictos de acuerdo con sus más frecuentes impactos ambientales y sociales Para el diseño de los mecanismos de resolución de reclamos y conflictos que cubre este Manual, incluyendo el tiempo de respuesta, se identificaron los más frecuentes impactos ambientales y sociales de los sistemas de agua potable y de alcantarillado sanitario y los medios en que se producen, particularmente los relativos a los tipos de sub-proyectos considerados en el MGAS. Los medios en los cuales se producen los impactos ambientales y sociales que se consideraron incluyen el físico, biótico y social de los sistemas. En los Anexos 1 y 2, se presentan los espectros de dominios que pueden tener los estudios y/o sub-proyectos de los sistemas de agua potable y alcantarillado sanitario y sus áreas de influencia. Particularmente, en el Anexo 1., se desarrolla el análisis de Impactos ambientales y sociales frecuentes de un sistema de agua potable como posibles causas de reclamos o conflictos, entre los cuales se destacan los que siguen: En la etapa de construcción: Medio social: molestias visuales y/o sonoras; respiratorias y otros a la salud de la población aledaña, riesgo de daño de infraestructura a los servicios básicos, reasentamiento involuntario, afectación a la economía local, entre otros. Medio físico: contaminación de cursos superficiales y/o acuíferos; alteración del caudal o dirección de la corriente de aguas superficiales y/o subterráneas; contaminación del suelo; alteración de la napa freática, entre otros. 12

13 Sección IX. Formularios del Contrato 13 Medio biótico: deterioro y/o perdida de hábitat de la fauna y flora; eliminación de la cobertura vegetal; atropello de animales, entre otros. En la etapa de operación: Para el medio social: afectación a la salud pública; alteración forzosa de los medios de obtención y acceso al recurso hídrico en casos de comunidades rurales e indígenas; alteración de los usos antrópicos del agua superficial o subterránea; riesgo de afectación a propiedades e infraestructuras existentes, ajustes tarifarios, etc. Para el medio físico: contaminación de acuíferos por ingreso de sales; riesgo de alteración de la calidad natural del agua de cursos superficiales; disminución del caudal de manantiales o acuíferos, etc. Para el medio biótico: alteración de la población ictícola, modificación de la calidad del hábitat acuático de la fauna, etc. En el Anexo 2 se presenta el análisis de Impactos ambientales y sociales frecuentes de un sistema de alcantarillado sanitario como posibles causas de reclamos o conflictos, entre los cuales se encuentran: En la etapa de construcción: Medio social: molestias visuales y/o sonoras; respiratorias y otros a la salud de la población aledaña, riesgo de daño de infraestructura a los servicios básicos, reasentamiento involuntario, afectación a la economía local, etc. Para el medio físico: alteración del caudal o dirección de la corriente de aguas; riesgo de contaminación del suelo; alteración de la napa freática, contaminación del aire por malos olores, etc. Para el medio biótico: deterioro y/o perdida de hábitat de la fauna y flora; eliminación de la cobertura vegetal; riesgo de atropello de animales, etc. En la etapa de operación: Para el medio social: afectación a la salud pública y de la población aledaña; posible alteración forzosa de las costumbres sanitarias en casos de comunidades rurales e indígenas; deterioro o perdida de sitios de recreación acuática; riesgo de afectación a propiedades e infraestructuras existentes, ajustes tarifarios, etc. Para el medio físico: contaminación del suelo; riesgo de contaminación de la napa freática, riesgo de contaminación de cursos naturales de agua; deterioro visual del entorno, etc. Para el medio biótico: alteración de la fauna acuática, deterioro del hábitat de flora acuática, etc. 3.5 Prioridad de reclamos y conflictos de acuerdo con los Impactos Ambientales y Sociales Asociados a los estudios y obras de los Sub-proyectos del PMSAS a cargo de la ESSAP 13

14 Sección IX. Formularios del Contrato 14 La priorización de reclamos y conflictos tiene como criterio principal el respeto al riesgo a la vida humana, a la salud y al daño a bienes o infraestructuras que sean producto de los subproyectos. Confirmación de prioridad del reclamo o conflicto. La confirmación de priorización del reclamo o conflicto será realizada por los responsables de la administración del Sistema, descriptos en el punto 3.2 siguiendo la priorización presentada en las Tablas 2, 3, 4 y 5. Para los casos del Gran Asunción, tal como ya mencionado, esta priorización será confirmada principalmente por el personal del Call Center. Para el interior del País, por las administraciones respectivas. En cualquiera de los casos, estas entidades receptoras canalizarán los reclamos o quejas para su resolución a las instancias responsables, sea a nivel interno de la ESSAP o a los Contratistas de obra. Cuadro 2. Prioridad de Fuentes de Reclamos y Conflictos en Sistemas de Agua Potable Etapa Constructiva SISTEMA ETAPA PRIORIDAD Agua Potable Construcción Alta Media Baja Riesgo de contaminación del suelo Compactación y erosión del suelo Contaminación de acuíferos Alteración de napa freática Contaminación por polvo Contaminación por gases de combustión de vehículos Caza de animales Daño a patrimonio Afectación a Daño de infraestructura Riesgo de servidumbre Daño a infraestructura de servicios básicos Interrupción del tránsito Afectación al transeúnte Accidentes Afectación a la economía Reasentamiento involuntario Alteración de la seguridad Molestias visuales y/o sonoras; respiratorias y otros a la salud Insalubridad laboral transporte (moto, automóvil, otros) Molestias visuales y/o sonoras; respiratorias y otros a la salud Accidentes Cambio de uso de suelo Sedimentación por erosión Alteración de caudal o dirección de la corriente de agua Alteración de caudal o dirección de la corriente de agua Aumento de procesos de erosión de márgenes y sedimentación aguas debajo de las obras Perturbación de fauna Deterioro y/o Perdida de hábitat Eliminación de cobertura vegetal Perturbación de flora Cuadro 3. Prioridad de Fuentes de Reclamos y Conflictos en Sistemas de Agua Potable Etapa Operativa. SISTEMA ETAPA PRIORIDAD Alta Media Baja 14

15 Sección IX. Formularios del Contrato 15 SISTEMA ETAPA PRIORIDAD Agua Potable Operación Alta Media Baja Disminución de recarga de acuíferos locales Alteración de cuerpos de agua, situados agua abajo Riesgo de contaminación Alteración del balance hídrico Riesgo de Agotamiento del recurso Riesgo de afectación a propiedades e infraestructura existente Afectación a infraestructura de servicios básicos Obstrucción del tránsito y transporte Afectación a la salud por contaminación del agua Afectación de los usos antrópicos Molestias respiratorias durante excavaciones Accidentes en el personal por manipulación de productos tóxicos otros accidentes contaminación por productos tóxicos durante contingencias Contaminación por inadecuada disposición de residuos del tratamiento Disminución de la porosidad y subsidencia Alteración de la calidad del agua por disposición de efluentes y lodos Disminución de la capacidad de autodepuración Disminución del caudal de manantiales o acuíferos Interferencia de pozos Salinización de acuíferos Disminución del curso alimentado por acuífero Formación de conos de depresión Alteración a la visual por acumulación en sitios inadecuados Deterioro visual de vías por pérdida de agua Modificación de la calidad del hábitat acuático Alteración de las poblaciones piscícolas Alteración de las poblaciones vegetales acuáticas Cuadro 4. Prioridad de Fuentes de Reclamos y Conflictos en Sistemas de Alcantarillado Sanitario Etapa Constructiva SISTEMA ETAPA PRIORIDAD Alcantarillado Sanitario Construcción Alta Media Baja Riesgo de contaminación del suelo Compactación y erosión del suelo Contaminación de acuíferos Contaminación de cursos superficiales y/o acuíferos Contaminación por polvo Contaminación por gases de combustión de vehículos Riesgo de daño a patrimonio Daño de Riesgo de servidumbre Daño a infraestructura de servicios básicos Interrupción del tránsito Afectación al transeúnte Riesgo de accidentes Afectación a transporte (moto, automóvil, otros) Reasentamiento involuntario Alteración de la seguridad Cambio de uso de suelo Riesgo de sedimentación por erosión Alteración de caudal o dirección de la corriente de agua Aumento de procesos de erosión de márgenes y sedimentación aguas debajo de las obras Polución sonora y vibraciones Generación de olores Alteración del paisaje Atropello de animales Perturbación de fauna Deterioro y/o Perdida de hábitat 15

16 Sección IX. Formularios del Contrato 16 Insalubridad laboral infraestructura Molestias visuales y/o sonoras, respiratorias y otros a la salud Afectación a la economía Molestias visuales y/o sonoras; respiratorias y otros a la salud Eliminación de cobertura vegetal Perturbación de flora Cuadro 5. Prioridad de Fuentes de Reclamos y Conflictos en Sistemas de Alcantarillado Sanitario Etapa Operativa. SISTEMA ETAPA PRIORIDAD Alcantarillado Sanitario Operación Alta Media Baja Riesgo de afectación a propiedades e infraestructura existente Afectación a infraestructura de servicios básicos Obstrucción del tránsito y transporte Riesgo para la salud por derrame o pérdida Molestias por olores desagradables por derrames Riesgos para la salud pública por contaminación del cuerpo receptor Riesgo para la salud por mala disposición Molestias por olores por mala disposición Riesgos de accidentes en la vía pública Riesgo a la salud por contacto con efluentes Riesgo de accidentes Contaminación por derrame de tuberías en mal estado Contaminación por disposición inadecuada Contaminación por infiltración en el terreno Contaminación de napa freática por pérdida en tuberías Contaminación de napa freática por infiltración Deterioro visual de vias por pérdidad de tuberías, registros y/o estaciones de bombeo Deterioro visual por trabajos en la vía pública Contaminación de cursos naturales superficiales de agua Generación de olores por pérdidas en tuberías en mal estado Generación de malos olores Generación de malos olores por deficiencia de tratamiento Perturbación de fauna acuática Perturbación de flora acuática 3.6 Tiempo de respuesta a los reclamos y conflictos de acuerdo con su categoría de prioridad El tiempo de respuesta se define como el intervalo de tiempo que transcurre entre la recepción formal de un reclamo o consulta, hasta el momento en que se da atención al mismo. 16

17 Sección IX. Formularios del Contrato 17 El tiempo de respuesta de los reclamos y conflictos es de acuerdo con su priorización en función de los posibles impactos ambientales y sociales de los estudios y/o sub-proyectos en los tres medios (social, físico y biótico) de acuerdo con lo previsto en el siguiente cuadro: Cuadro 6. Tiempo de respuesta a los reclamos y conflictos de acuerdo con su categoría de prioridad PRIORIDAD DE RECLAMO O CONFLICTO TIEMPO DE RESPUESTA Días Alta 1 a 8 Media 9 a 20 Baja > Tratamiento de los reclamos y conflictos Los procedimientos y plazos de tratamiento y resolución de los reclamos y conflictos serán aplicados de acuerdo con la prioridad asignada a los mismos, y conforme estos sean individuales o colectivos, cotidianos o especiales. 3.8 Documentación del proceso de los reclamos y conflictos El tratamiento y resolución de los casos serán debidamente documentados con elementos tales como: lista de participantes en caso de reuniones, informe de los temas tratados, razones de consultas, tipo de conflictos emergentes o posibles, metodología de resolución, conclusiones y compromisos asumidos, respaldo fotográfico y cualquier otra forma de verificación del proceso de trabajo con las comunidades afectadas. Las acciones en campo serán sistematizadas por los responsables de los Contratistas y monitoreadas por la ESSAP. Estos casos serán documentados por ESSAP para ir fortaleciendo el área social y la experiencia institucional en torno a los procesos sociales para la implementación de los Sub-proyectos. 3.9 Mecanismos de Resolución de Casos de Reclamos y Conflictos Casos Cotidianos para Estudios y subproyectos del PMSAS Los reclamos y conflictos alrededor de los sistemas de agua y saneamiento urbanos, desde el diseño, construcción y/o rehabilitación de éstos y posterior operación y mantenimiento serán de responsabilidad primaria de ESSAP. Los mismos criterios de prioridad por impacto, los procedimientos y plazos serán aplicados en los casos de conflictos y/o reclamos que se susciten por impactos tanto en el medio físico como social. Durante la construcción de las Obras, la ESSAP a través de los Contratistas, dará atención y respuesta a los reclamos que se presentan frecuentemente, cuyas responsabilidades delegadas serán desarrolladas en el siguiente apartado. Para casos en los cuales sea necesario un Plan de acción específico, durante la construcción de las obras, éste será elaborado por el responsable 17

18 Sección IX. Formularios del Contrato 18 ambiental-social de Contratista, que deberá ser aprobado por la UGAS de la ESSAP. El tratamiento y cierre del caso serán documentados, y una vez resuelto o derivado a otras instancias serán archivados por la UGAS. Parte de los conflictos latentes y como tales prevenibles se originan en el inadecuado trabajo previo de comunicación de las obras. Las limitaciones pueden generarse en la inoportuna o inadecuada difusión de los sub-proyectos, para lo que se preverá para cada sub-proyecto un Plan de comunicación que será desarrollado por ESSAP y un Programa de comunicación, a ser implementado por el Contratista. Además, las cuestiones técnicas o incumplimiento de las especificaciones técnicas (incluidas las ambientales y sociales) de las obras (daños a las cañerías por inobservancia de la profundidad indicada en la fase de construcción) así como ineficiente fiscalización conlleva interrupciones del servicio innecesarios, por lo que se registran reclamos por caños rotos, pérdidas en la red, otros. Cuando el conflicto es solo potencial se tratará de prevenirlo, identificándose las posibles causas en el Cuadro 7, en virtud a la experiencia de las obras cotidianas, para los cuales el mantenimiento preventivo es una de las principales medidas de prevención. Cuadro 7. Causas de Reclamos típicos durante la construcción y operación de los sistemas. DISEÑO CONSTRUCCIÓN OPERACIÓN (supuestos derivados de reclamos cotidianos de operación de redes de agua potable y alcantarillado sanitario) Indefiniciones en la etapa de diseño, por discrepancias de criterios entre técnicos, así como la modalidad del Préstamo donde las obras no estaban predefinida (problema interno). Alta demanda de necesidades, versus insuficiente capacidad técnica y financiera para dar respuesta en el corto plazo. No consideración/insuficiente consideración de riesgos e impactos en las obras. Incumplimiento o no observancia de planes de manejo en impactos ambientales y sociales producidos durante la construcción de las obras, así como de programas específicos a cargo del contratista. Problemas de gestión, operación y mantenimiento, incluyendo administración de los sistemas. (Interrupción del servicio de agua potable, debido a fallas en la red, quejas de pavimentación en mal estado, a causa de las reparaciones de las redes, problemas del micromedidor, ya sean fallas hidráulicas o de facturación, desbordes de aguas servidas en las calles, por hundimiento de registros, muchos de ellos causados por el ingreso de agua pluvial a la red cloacal) Principales Actores Involucrados. Los posibles conflictos que se identificaron incluyen principalmente a ESSAP, la Empresa Contratista de Obras y el Municipio beneficiado. Para cada caso se registrarán los mecanismos, su recepción, tratamiento dado, tiempo de respuesta, así como el reclamante y las conclusiones del caso, según el esquema presentado en el Cuadro 8. Cuadro 8. Monitoreo de resolución de conflictos en el ciclo del sub-proyecto 18

19 Sección IX. Formularios del Contrato 19 Conflicto Recepción Procesamiento Tiempo de respuesta Indefiniciones en la CAP, web, mesa de Asesoría de proyectos 9 a 20 etapa de diseño, por entrada Secretaría Especiales recibe el pedido. discrepancias de criterios General) Coordina con Gerencia que entre técnicos, así como la Oficina ESSAP Administra el Contrato o la modalidad del Préstamo Oficinas Regionales Obra / Gerencia de Redes o donde las obras no estaban (ciudades del interior) Gerencia regiones del interior predefinida (problema (ciudades del interior) interno). UGAS hace el monitoreo Alta demanda de CAP, web, mesa de Asesoría de proyectos >20 necesidades, versus entrada Secretaría Especiales recibe el pedido. insuficiente capacidad técnica y financiera para dar respuesta General) Oficina ESSAP Coordina planificación con Gerencia que Administra el en el corto plazo. Oficinas Regionales Contrato o la Obra / Gerencia (ciudades del interior) de Redes o Gerencia regiones del interior (ciudades del interior) para dar respuesta APE da respuesta con el monitoreo de la UGAS No CAP, web, mesa de Asesoría de proyectos 9 a 20 consideración/insuficiente entrada Secretaría Especiales recibe el pedido. consideración de riesgos e General) Coordina planificación con impactos en las obras. Oficina ESSAP Gerencia que Administra el Oficinas Regionales Contrato o la Obra / Gerencia (ciudades del interior) de Redes o Gerencia regiones del interior (ciudades del interior) para dar respuesta APE da respuesta con el monitoreo de la UGAS Incumplimiento o no CAP, web, mesa de Sría General notifica a 1-8 observancia de planes de entrada Secretaría Asesoría de proyectos manejo en impactos General) Especiales y UGAS ambientales y sociales Oficina ESSAP APE notifica a Gerencia que producidos durante la Oficinas Regionales Administra el Contrato o la construcción de las obras, así (ciudades del interior) Obra / Gerencia de Redes o a como de programas Gerencia regiones del interior específicos a cargo del (ciudades del interior) contratista. Gerencia notifica a Fiscalización para tomar acciones con Contratista. UGAS monitorea el Problemas de gestión, operación y mantenimiento, incluyendo administración de los sistemas. CAP, web, mesa de entrada Secretaría General) Oficina ESSAP Oficinas Regionales (ciudades del interior) cumplimiento del Plan Sría General notifica a Asesoría de proyectos Especiales y UGAS APE notifica a Gerencia que Administra el Contrato o la Obra / Gerencia de Redes o a Gerencia regiones del interior (ciudades del interior) Gerencia notifica a Fiscalización para tomar acciones con Contratista. UGAS monitorea el cumplimiento del Plan 9 a 20 19

20 Sección IX. Formularios del Contrato Mecanismos de Atención durante la Etapa Constructiva de Obras bajo Responsabilidad del Contratista para subproyectos del PMSAS La atención de casos que se generen durante la construcción de obras de sub-proyectos del PMSAS estará a cargo de las empresas Contratistas, responsabilidad debidamente delegada en los contratos de Obras. El Contratista habilitará un número de teléfono celular para la comunicación exclusiva con ESSAP (Call Center para Asunción y Gran Asunción, CAP para Gran Asunción e Interior) sobre la atención de reclamos producidos por cualquiera de los impactos ambientales y sociales durante la etapa constructiva, presentados en los Cuadros 2 y 4. La gestión de los reclamos y conflictos será de potestad y responsabilidad exclusiva de ESSAP, siguiendo el flujo presentado en la Figura 2. No obstante, ESSAP delegará los casos a la instancia que considere apropiada y establecerá los procedimientos de intervención que no estuvieran previstos en este Manual, incluyendo la delegación al Contratista para resolver los casos directamente. Los Contratistas ejecutarán las tareas que le sean encomendadas en los Contratos, que en general son las siguientes: a) Resolver los casos cotidianos de reclamos generados por los impactos directos de las obras en la zona operativa, registrarlos e infórmalos a la ESSAP a través del mecanismo de supervisión que se instituya. b) Incluirá los números de teléfonos de las oficinas de ESSAP y el Call Center u otro número que le sea proporcionado por la ESSAP para la realización de sugerencias y reclamos en la cartelería de obras en el sitio de obra. 6 Los carteles además indicarán el nombre y objetivo del Proyecto, su duración, nombre del ente/institución contratante (ESSAP), nombre del Contratista, entre otros que serán provistos por la ESSAP. c) Habilitará un número de celular para uso exclusivo con la ESSAP a quien deberá presentar un informe periódico (incluido el extracto de llamadas provisto por la empresa telefónica), a la Fiscalización de la obra, donde detallará las llamadas telefónicas recibidas, la naturaleza del reclamo o conflicto, la medida adoptada para resolución y el tiempo empleado desde la recepción del mismo hasta la resolución final. Deberá presentar el informe citado en dos copias, de modo que la Fiscalización remita una de ellas a la Unidad Ambiental Social correspondiente, para su monitoreo y registro, así como lo establece el MGAS. d) Implementará las actividades del Programa de Comunicación Comunitaria, entre las cuales la convocatoria a una reunión en articulación con las autoridades municipales y líderes comunitarios, previo al inicio de las obras para suministrar la información relacionada con los aspectos técnicos (alcance de la obra) y de manejo ambiental y social del proyecto, así como para aclarar consultas, recibir observaciones y, de esta manera, mejorar el proceso de toma de decisiones y minimizar el riesgo de conflictos sociales. 6 METAGAS 20

21 Sección IX. Formularios del Contrato 21 e) Participará de las reuniones con la comunidad, coordinadas con la ESSAP, para informar sobre los avances de la obra y el desarrollo del plan de manejo ambiental y social. En estas reuniones, se contará con un folleto del Subproyecto u otra herramienta escrita de comunicación, que indique el objeto del Subproyecto, explique el desarrollo del mismo, presente los beneficios de la obra y, brevemente, el Plan de Gestión Ambiental y Social y otra información relevante.. Para casos en los cuales sea necesario un Plan de acción específico, durante la construcción de las obras, éste será elaborado por la persona responsable ambientalsocial de Contratista, que deberá ser aprobado por la UGAS de la ESSAP. El tratamiento y cierre del caso serán documentados, y una vez resuelto o derivado a otras instancias serán archivados por la UGAS Mecanismo para Casos de Reasentamiento Involuntario No se prevén reclamos y conflictos generados por Reasentamiento Involuntario dada la poca probabilidad de que las obras 7 del PMSAS 89 los generen. Sin embargo, los reclamos y conflictos que se generaran serán resueltos en instancias internas como externas. A nivel interno, se conformará un Equipo Interdisciplinario Institucional que tratará los reclamos y conflictos con enfoque extrajudicial. Este Equipo estará integrado por personas de diferentes niveles y funciones de la institución ejecutora, incluyendo la Asesoría Jurídica. Los mecanismos de mediación son los descritos en el apartado 4. De tratarse de situaciones y/o problemas más complejos que involucren instancias judiciales, ESSAP garantizará la asistencia legal a las familias afectadas a través de la contratación de un abogado y de otros profesionales que crea conveniente para la gestión de conflictos Mecanismo para Casos con Pueblos/Comunidades Indígenas. Los procedimientos de recepción de reclamos y resolución de conflictos con los Pueblos/Comunidades Indígenas que se desarrollan en esta sección se basan en los principios previstos en el Marco de Gestión para Pueblos Indígenas (MGPI) del PMSAS, que a su vez son consistentes con el MGAS del PMSAS. Por tanto, las previsiones tales como las relativas al registro de recepción, y resolución de reclamos y conflictos, el establecimiento de plazos y procedimientos para los casos generales también son aplicables. 8 Cada sub-proyecto tendrá su evaluación ambiental y social, en la que se determinará la necesidad o no de la activación de las Políticas de reasentamiento así como de reasentamiento de poblaciones, pero en el caso de ser necesario, se aplicarán las previsiones del Marco de Política de Reasentamiento Involuntario y Adquisición de Inmuebles (MPRIAI) del PMSAS. Los diversos arreglos necesarios para acceso a los terrenos que aun no son propiedad de ESSAP y que podrían ser necesarios para los Sub-proyectos serán gestionados primeramente por la figura de cesión/donación de terrenos 8. Asimismo, se gestionarán de igual modo para los casos de servidumbres 8, y eventualmente (en caso que se evidencien) para comunidades indígenas; otra figura muy utilizada por la Empresa es la firma de Convenios 8, que deberán ser firmados entre el Presidente de ESSAP y el Intendente del Municipio afectado. 9 El arrendamiento, usufructo por determinado tiempo, cesión de derechos o una venta de los bienes dominiales si son para cumplir con un fin público, en este caso, por ejemplo la construcción de una planta de tratamiento de efluentes cloacales, otorga a la misma el carácter de obra pública. A partir de su carácter de obra pública, la obra está bajo la protección de la Ley 1614/00 (ERSSAN). Por tanto, sea la forma de contrato o convenio que se logre una vez construida la obra por imperio de la Ley va a constituir un Bien Afectado al Servicio Público, por tanto, regidos por las disposiciones de la Ley 1614/00 y el Decreto Reglamentario /02. 21

22 Sección IX. Formularios del Contrato 22 Así también cualquier acción se coordinará con el Instituto Nacional del Indígena, INDI, u otras Instituciones responsables relacionadas con pueblos/comunidades indígenas, para su conformación, y trámite de resolución para cada caso que se presente en las diferentes comunidades indígenas. Para que los mecanismos de reclamos y de conflictos con pueblos/comunidades indígenas sean acordes con las necesidades de los contextos locales y respetuosos de las características socioculturales serán finalizados con las comunidades. Esta guía contempla la desagregación de algunas tipologías de conflictos que podrían generarse entre los pueblos indígenas (PI), los actores intervinientes, los mecanismos de resolución y documentos de respaldo. Si pese a la implementación de dichas medidas existieren reclamos o conflictos, el Manual contempla procedimientos a ser seguidos para una adecuada solución de conflictos surgido entre las partes Tipos Frecuentes de Reclamos y Conflictos y su Resolución en la Etapa de Diseño de ingeniería Instancia Institucional Principales Actores Involucrados. Los posibles conflictos previstos en base a experiencia de otros organismos del sector (como SENASA) permiten identificar como actores involucrados principales a la ESSAP, la Empresa Consultora responsable de los diseños, Consultor responsable de la Evaluación Ambiental y Social, Comunidad Indígena beneficiada y el INDI. Mecanismo de Resolución Conflictos en la Etapa de diseño de ingeniería. Para las Obras, ESSAP contrata previamente los diseños, así como la evaluación ambiental y social de las Obras categoría 10 A (pudiendo realizar los EIAS por personal de la UGAS para Obras categoría B o C). Los sub-proyectos cuya evaluación ambiental y social determine la construcción de obras que activa las políticas de pueblos indígenas, deberán seguir los procedimientos de consultas establecidos en el MGPI. Cuadro 9. Mecanismos de resolución con comunidades indígenas en la Etapa de Diseño de Ingeniería 10 MGAS establece tres tipos de categorías de Obras. Categoría A, B y C dependiendo del tipo, alcance de la obra y potenciales riesgos e impactos ambientales y sociales 22

23 Sección IX. Formularios del Contrato 23 Tipo de conflicto Actores intervinientes Mecanismos de resolución Desacuerdo entre 1. Líder y por lo menos 3 Debate comunitario aldeas/barrios: representantes comunitarios sobre las condiciones comunidad con aldeas elegidos técnicas apropiadas para y/o barrios en conflicto, intracomunitariamente. el suministro continuo y con sistema de 2. Empresa Consultora seguro del agua, captación de agua encargada del diseño, o aclaradas por la compartido (fuente de Consultora responsable de la Empresa consultora y/o captación en una aldea y EIAS, a través de sus constructora durante la distribución en dos promotores sociales. implementación del Plan aldeas) 3. ESSAP a través de los de Consulta Previo. informes periódicos de las empresas. Comunidad con intereses múltiples: Comunidad con conflictos de poder para la conformación de un comité de agua. Quiebre de credibilidad: en los representantes de los gobiernos locales para responsabilidades compartidas en la gestión de los sistemas de abastecimiento de agua y saneamiento. Conflicto de intereses múltiples: Conflictos políticos partidarios y religiosos u otros que desestabilizan los vínculos entre comunidad, gobiernos locales y/o organizaciones que pudieran trabajar en el lugar. Habilitación de nueva aldea. Comunidad en etapa de desprendimiento para la habilitación de nueva aldea. 1. Líder y por lo menos 3 representantes comunitarios elegidos intracomunitariamente. 2. Empresa Consultora encargada del diseño, o Consultora responsable de la EIAS, a través de sus promotores sociales. 3. ESSAP a través de los informes periódicos de las empresas. 1. Líder y por lo menos 3 representantes comunitarios elegidos intracomunitariamente. 2. Empresa Consultora encargada del diseño, o Consultora responsable de la EIAS, a través de sus promotores sociales. 3. ESSAP a través de los informes periódicos de las empresas. 1. Líder y por lo menos 3 representantes comunitarios elegidos intracomunitariamente. 2. Empresa Consultora encargada del diseño, o Consultora responsable de la EIAS, a través de sus promotores sociales. Responsabilidad comunitaria en la definición del sistema a ser implementado, sitio de implementación y formas de gobernabilidad del sistema. Responsabilidad comunitaria en la definición del sistema a ser implementado, sitio seleccionado y formas de gobernabilidad del sistema. Definición de implementación del sistema de acuerdo a conveniencia acordada con la comunidad y la articulación con los gobiernos locales y otras instancias institucionales si fueren necesarias. Documento de respaldo Acta de Conformidad para la implementación de obras en el sitio sugerido, de acuerdo a las condiciones ambientales y sociales de la comunidad y posibilidades técnicas y financieras identificadas. Acta de Compromiso firmada por representantes de las comunidades en conflicto. Acta de Conformidad para la implementación de obras en el sitio sugerido, de acuerdo a las condiciones ambientales y sociales de la comunidad y posibilidades técnicas y financieras identificadas. Acta de Conformidad Acta de aceptación de censo de cierre de proyecto de diseño. 23

24 Sección IX. Formularios del Contrato 24 Habilitación de comunidad nueva: Comunidad con liderazgo y reconocimiento de líder, con tierra asignada para comunidad indígena o permiso de usufructo y/o con proyecto de ocupación. Vulnerabilidad ambiental: Comunidad con vulnerabilidad a la contaminación ambiental 3. Secretaría de Pueblos Originarios de la Gobernación. 4. ESSAP a través de los informes periódicos de las empresas. 1. Líder y por lo menos 3 representantes comunitarios elegidos intracomunitariamente. 2. Empresa Consultora encargada del diseño, o Consultora responsable de la EIAS, a través de sus promotores sociales. 3. Secretaría de Pueblos Originarios de la Gobernación. 4. ESSAP a través de los informes periódicos de las empresas. 1. Comunidad indígena 2. Empresa consultora. 3. Gobiernos Locales. 4. INDI 5. SEAM 6. ESSAP Articulación con las instituciones de acuerdo a los delineamientos institucionales y los criterios de priorización del Sub-proyecto. Acuerdo institucional y comunitario sobre tipo de sistema a ser construido en base a los documentos aportados de permiso de usufructo y apoyo para el asentamiento voluntario. ESSAP introducirá en los términos de referencia de las licitaciones el requisito de elaboración de mapas de vulnerabilidad ambiental, que incluyan distancias en línea recta, de los focos posibles de contaminación (cultivos, industrias, actividades productivas, etc.) Certificado de permiso de usufructo. Acta de Acuerdo comunitario para el traslado libre y voluntario de las familias que conformarán la nueva comunidad. Mapas de vulnerabilidad ambiental, georeferenciada, socializada con la comunidad indígena y las instituciones. Si en la etapa de diseño de ingeniería surgen diferencias entre la Empresa Consultora responsable de los diseños de ingeniería y la Comunicad indígena beneficiada, ESSAP participará en carácter de articulador de la mediación entre la empresa y una instancia externa que goce de la confianza de la Comunidad (representantes de instituciones del gobierno central, gobiernos locales u organizaciones que asisten habitualmente a la comunidad) Tipos Frecuentes de Reclamos y Conflictos y su Resolución en la Etapa de Construcción de Obras En la etapa de construcción o implementación de obras de infraestructura o implementación de los Sub-proyecto y fiscalización Principales Actores Involucrados. Los posibles conflictos que se identificaron incluyen principalmente a comunidad indígena, la empresa contratista contratada, la persona física o jurídica contratada para la fiscalización y ESSAP. En el siguiente cuadro se presentan los tipos de conflictos que se pudieren generar durante estas etapas. 24