Centro Madrid Salud Internacional Encuesta de Satisfacción de usuarios del Servicio Consulta del Viajero.

Transcripción

1 Centro Madrid Salud Internacional 2015 Encuesta de Satisfacción de usuarios del Servicio Consulta del Viajero.

2 1 Encuesta de Satisfacción de usuarios del Servicio Consulta del Viajero.

3 Índice 1. Objetivos 2. Metodología 3. Resultados 3.1 Perfil del universo 3.2 Resultados de la encuesta de satisfacción: Perfil del usuario Conocimiento del centro y forma de conseguir la cita Grado de satisfacción sobre diferentes aspectos del Centro Compromisos Carta de Servicios. 4. Propuestas de mejora de los ciudadanos encuestados (textos libres) 5. Conclusiones

4 1. Objetivos Conocer el perfil de los ciudadanos que utilizan el Centro de Madrid Salud Internacional (CMSI). Identificar cómo se han enterado de la existencia del CMSI. Conocer la vía para obtener la cita y el tiempo de espera. Identificar la satisfacción de los usuarios sobre diferentes aspectos del Servicio de Vacunación Internacional. Aportaciones de los ciudadanos para mejorar.

5 2. Metodología UNIVERSO: personas atendidas en el Servicio de Consejo al Viajero TAMAÑO MUESTRAL: 331 personas que han acudido al CMSI en el p=q=0,5 y nivel de confianza 95%. ERROR DE MUESTREO: para estimaciones globales es de ±5,3% Técnica de recogida de información: Se ha utilizado un cuestionario estructurado para autocumplimentarlo. Se entrega al llegar al Centro a una de cada tres personas en recepción, para que lo cumplimenten una vez finalizada la consulta, en un lugar habilitado para ello. Fecha de realización de las encuestas: Para realizar el perfil de los usuarios se ha utilizado la base de datos del total de usuarios que han acudido el año Análisis de los datos y realización del informe La Unidad de Calidad del Departamento de Evaluación y Calidad. Febrero 2016 Fecha Nº Cuestionarios Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Enero Total 331

6 3. Resultados

7 3.1 Perfil del universo (personas que han acudido a la Consulta del viajero 2014) Género % N= Citación línea Madrid N= Nacionalidad N= N=11.451

8 3.2.1 Perfil del usuario 3.2 Resultados de la encuesta de satisfacción 2015 Nivel de estudios. n=137 Lugar de nacimiento n % España ,0 América 15 4,7 Europa (excepto España) 7 2,2 África 6 1,9 Asia 1 0,3 Total Domicilio Habitual n % Madrid ,2 Barcelona 2 0,6 Guadalajara 1 0,3 La Rioja 2 0,6 Toledo 4 1,3 Total

9 3.2.2 Conocimiento del centro y forma de conseguir la cita (%) n=299 Cómo ha conseguido la cita? n=304

10 En el mismo día de pedir la cita 3 1, , , , , , , , , ,0 10 días 27 9,1 11 a 15 días 19 6,4 16 a 20 días 14 4,7 21 a 25 días 5 1,7 de 26 a 30 días 19 6,4 de 31 a 40 días 4 1,3 45 días 1 0,3 1ª cita un mes, 2ª cita 10 días 1 0,3 90 días (una barbaridad) 1 0,3 Elegí yo el día 2 0,7 Total Días trancurridos desde que pidió la cita hasta que le han atendido n %

11 3.2.3 Grado de satisfacción sobre diferentes aspectos del Centro. Medias y desv. Típ Cuestiones a valorar N Mínimo Máximo Media La claridad del lenguaje empleado por los profesionales. Desv. Tip ,3 1,1 La información recibida por los profesionales ,2 1,3 La limpieza del Centro ,0 1,1 El trato recibido por los profesionales ,4 1,0 El tiempo de espera entre la hora de llegada y la entrada a las consultas ,2 1,3 El procedimiento de pago ,6 3,5 La sala de espera ,5 1,5 El horario de atención ,5 2,1 La lista de espera para ser atendido ,7 2,2 En conjunto, la atención recibida en el Centro ,0 1,4 El 97,4% recomendaría este servicio a sus familiares, amigos o conocidos.

12 3.2.4 Grado de satisfacción sobre diferentes aspectos del Servicio El compromiso con el ciudadano, alcanzar el 80% de los usuarios que puntúen 7. Valore n n 7 % La claridad del lenguaje empleado por los profesionales ,2 La información recibida por los profesionales ,7 La limpieza del Centro ,9 El trato recibido por los profesionales ,5 El tiempo de espera entre la hora de llegada y la entrada a las consultas ,7 El procedimiento de pago ,5 La sala de espera ,7 El horario de atención ,9 La lista de espera para ser atendido ,8 En conjunto, la atención recibida en el Centro ,3

13 Gráfica. Grado de satisfacción sobre diferentes aspectos del Servicio El compromiso con el ciudadano, alcanzar el 80% de los usuarios que puntúen 7.

14 4. Propuestas de mejora de los ciudadanos encuestados Aportaciones de los usuarios para mejorar Textos libres n % La forma de pago es incómoda. Sería muy adecuado agilizarlo a través de una gestión telemática. Las personas de recepción deberían ser más amables y empáticas, facilitando al paciente el entendimiento de los trámites. El horario de atención debería incluir tardes, los trabajos no siempre facilitan la salida en horario laboral. Escecificar en el de confirmación de la cita, que hay que abonar tasas por vacunación. Las vacunas deberían ser gratuitas. Cuando menos, deberían unificarse los precios entre los diferentes centros de vacunación. Siento vergüenza como ciudadano que se comercie de forma tan vil con la salud ,3 4 8,3 3 6,3 3 6,3 3 6,3 Abrir un espacio para ateciones urgentes. Si un viaje surge inesperadamente hay como consultar y viajar seguro. 1 2,1 Abrir recepción antes de las 8,30 si la consulta es a esa hora. 2 4,2 Mayor información concreta de las vacunas y su tratamiento; explicar con más calma. 2 4,2 Demasiada lista de espera. 2 4,2 Me ha costado encontrar este centro. Buscas en la Web y te salen un montón de centros que no tienen relación y es un lío. 1 2,1 No es posible separar viajes de profesionales, en la cita por internet. (no entiendo que quiere decir.) 1 2,1 Poder recetar medicamentos de la S.S. 1 2,1 Demasiado aire acondicionado. 1 2,1 Felicitaciones 9 18,8 TOTAL ,0

15 5. Conclusiones Encuesta de satisfacción de usuarios de la Consulta al Viajero. Perfil del usuario: El género se distribuye en un 50% entre hombres y mujeres. Grupos de edad, el 61% corresponde usuarios entre 21 y 40 años. Nivel de estudios, universitarios un 82%. Nacionalidad españoles el 90% de los usuarios. Lugar de nacimiento, España 91%. Domicilio habitual, Madrid 97,2% Conocimiento del Centro: Por internet el 56,5% y por otras personas el 26,8%. La cita, la consiguieron por internet el 63% y por el 010 EL 32%. La cita se la dieron entre uno y tres días al 29,6%. La cita se la dieron entre uno y siete días al 65,2%. El año 2015 se realiza la Carta de Servicios, se comprometen con los ciudadanos a alcanzar un 80% de usuarios que puntúen 7, en una escala de 0 a 10. Los objetivos se cumplen y superan el objetivo planteado, en todos los aspectos analizados, salvo en el procedimiento de pago. En cuanto a los textos libres se quejan fundamentalmente de la forma de pago.