Formato para Identificación de Buenas Prácticas de Gestión de los Gerentes Públicos - Servir

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1 ANEXO 1 Formato para Identificación de Buenas Prácticas de Gestión de los Gerentes Públicos - Servir I. DATOS DEL GERENTE PÚBLICO NOMBRE Luis Núñez Cabañas José Cárdenas Cáceres Jim Carrera Yalan ENTIDAD Instituto Nacional de Salud CARGO Director Ejecutivo de la Oficina de Gestión de la Calidad CIUDAD Lima - Chorrillos FECHA DE INICIO DE FUNCIONES 23 agosto de agosto lnc1204@hotmail.com josecardenasc@gmail.com jim.carrera@gmail.com TÉLF. / CELULAR II. BUENA PRÁCTICA DE GESTIÓN PÚBLICA TÍTULO DE LA SISTEMA DE SEGUIMIENTO DE SOLICITUDES DE ACCIONES PRÁCTICA CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS (SACYP) CATEGORÍA 1 Gestión Interna SITUACIÓN ANTERIOR (Incluir cifras o porcentajes) Por años el monitoreo de la resolución de los problemas detectados en los procesos internos del Instituto Nacional de Salud (INS) ha sido deficiente ocasionando lentitud en la gestión de las acciones correctivas, afectando el normal desarrollo de los procesos, y como consecuencia insatisfacción en los usuarios internos y externos. Para revertir este escenario y en la búsqueda de la simplificación administrativa y mejora continua de los procesos, el Instituto Nacional de Salud haciendo uso de la tecnología de la información y comunicación diseñó el SISTEMA DE SEGUIMIENTO DE SOLICITUDES DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS (SACYP) de acceso a través del INTERNET, el cual permite realizar el registro, almacenamiento y seguimiento de ejecución de acciones propuestas ante un problema detectado que permita el control y mejora continua de los procesos. Con esta herramienta el personal involucrado en la resolución del problema dispone de un medio de comunicación más rápido y fluido a través de la emisión de correos electrónicos de alerta e informativos para su atención y toma de decisiones oportuna. El SACYP entró en funcionamiento, a modo de prueba, a inicios de Junio del 2010 en el Centro Nacional de Salud Ocupacional y Protección del Ambiente para la Salud (CENSOPAS), una de las 11 unidades orgánicas del INS, contribuyendo al proceso de monitoreo y control de las acciones correctivas. Esta herramienta ha facilitado al personal involucrado en la resolución del problema una comunicación fluida a través de la emisión de correos electrónicos de alerta e informativos para una atención oportuna. A agosto 2012, el SACYP se implementó en cuatro de las once Unidades Orgánicas del INS: Centro Nacional de Salud Ocupacional y Protección del Ambiente para la Salud (CENSOPAS), Centro Nacional de Productos Biológicos (CNPB) y la Oficina General de Investigación y Transferencia Tecnológica (OGITT) y en la Oficina General de Administración (OGA). Cabe destacar que el SACYP fue reconocido por el Premio de Buenas Prácticas de Gestión Pública 2011 como finalista en la Categoría Gestión Interna. Anexo 1 Utilizar las categorías propuestas por Ciudadanos al Día, reseñadas en el Anexo 2 de las presentes Bases. Página 1 de 27

2 El SACYP permite al equipo directivo del INS disponer de información en línea sobre los problemas a resolver por unidad orgánica, además identificar sus causas, teniendo como resultado en el año 2011 que las causas de los problemas se atribuyen en un 36% al recursos humanos, 31% a la metodología de trabajo, 10% a equipamiento y 23% a otras causas. QUÉ SE HIZO? Explique en qué consistió la práctica. El INS ha implementado este proyecto con el objetivo de brindar información en línea sobre el estado de la implementación de las acciones correctivas en la resolución de los problemas, vale decir las acciones realizadas y pendientes de ejecución, así como la oportunidad de las acciones con relación a los plazos establecidos. Para ello todos los participantes en la resolución del problema de las 04 sedes (02 en Jesús María, 01 en Lince y otra en Chorrillos) en Lima disponen a través del internet del SISTEMA DE SEGUIMIENTO DE SOLICITUDES DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS (SACYP), el cual permite realizar el registro, almacenamiento y seguimiento de ejecución de acciones propuestas ante un problema detectado, permitiendo el control y mejora continua de los procesos. Una vez ingresado la información, ésta es registrada en una base de datos, cuyo servidor se encuentra instalado en la Sede de Jesús María. En consecuencia el SACYP contribuye a mejorar el proceso de monitoreo y evaluación de la implementación de las acciones correctivas en la resolución de los problema detectados en los procesos del INS, y hacer más rápida y fluida la comunicación a través de la emisión de correos electrónicos de alerta e informativos entre las personas involucrados en la resolución del problema. Esto permite a los directivos una adecuada y oportuna toma de decisiones para mejorar la gestión interna de los procesos institucionales. RESULTADOS (Incluir cifras o porcentajes) Reducción del tiempo invertido en el monitoreo de la resolución de problemas: Monitoreo en línea por parte de los directivos en base a las notificaciones vía correo electrónico del desarrollo de las acciones correctivas en la resolución de los problemas en tiempo real para un mejor control y seguimiento, reduciendo los tiempos empleados para este proceso al 50%. Reducción del costo de impresión por el uso de registros físicos: Al ser un sistema en línea no requiere la impresión de los registros. Información confiable y organizada: Disponer de una base de datos con información de las acciones programadas, ejecutadas y pendientes en la resolución de los problemas en tiempo real para un mejor control y seguimiento. Practica replicable en el sector Público: De enero a Diciembre de 2011, tres Unidades Orgánicas del INS utilizan el SACYP. De enero a Agosto 2012, cuatro Unidades Orgánicas del INS utilizan el SACYP. A la fecha, se ha implementado en 4 de 11 Unidades Orgánicas indicadas. El Ministerio de la Producción está implementando este sistema como parte de sus sistema de gestión de la calidad en los procesos de Adquisición de bienes y servicios ; Pago a proveedores y Pago de viáticos POBLACIÓN BENEFICIARIA (directa o indirectamente). Especificar quiénes, cuántos son y si incluye grupos vulnerables. Este proyecto beneficia directamente al personal y directivos del INS en la medida que dispone de una herramienta informática de fácil acceso que le permite estar al tanto de la resolución del problema, de las acciones correctiva y preventivas a realizar, de los responsables de su ejecución, de la fecha programada de realización y sobre todo si estas se están ejecutando en los plazos previstos. Se ha mejorado la gestión de los procesos y ello ha llevado a brindar un servicio oportuno y con calidad, incrementado la satisfacción de los usuarios del INS. Página 2 de 27

3 ANEXOS Tabla de contenido ANEXO 1. Noticia de web del INS... 4 ANEXO 2. Ingreso al aplicativo virtual... 5 ANEXO 3. Noticia de web del INS... 6 ANEXO 4. Boletín semanal del INS, pagina ANEXO 5. Noticia de web del INS... 8 ANEXO 6. Reportes del SACYP ANEXO 7. Reportes del SACYP ANEXO 8. Análisis de los reportes del SACYP ANEXO 9. Manual de uso del SACYP ANEXO 10. Flujograma del SACYP Página 3 de 27

4 ANEXO 1. Noticia de web del INS Imprimir Agregar a favoritos Enviar a un amigo RSS CATEGORÍA: SISTEMA DE GESTIÓN INTERNA FINALISTA Buena práctica en gestión pública: "Sistema de monitoreo de resolución de problemas (Acciones correctivas y preventivas) En la búsqueda de la simplificación administrativa y mejora continua de los procesos, el Instituto Nacional de Salud, en el proceso de implementación del Sistema de Gestión de Calidad viene haciendo uso de la tecnología de la información y comunicación a través del Sistema de Seguimiento de Solicitudes de Acciones Correctivas y Preventivas (SACYP) de acceso a través de Internet, el cual permite realizar el registro, almacenamiento y seguimiento en tiempo real de la ejecución de acciones correctivas ante un problema detectado (No conformidad). Con esta herramienta, el personal involucrado dispone de un medio de comunicación rápido y fluido a través de la emisión de correos electrónicos de alerta e informativos para su atención y toma de decisiones oportuna, además de contar con una base de datos sobre acciones correctivas o preventivas que podrían ser replicadas en otras áreas. Página 4 de 27

5 ANEXO 2. Ingreso al aplicativo virtual Página 5 de 27

6 ANEXO 3. Noticia de web del INS Sistema de Monitoreo de Resolución de Problemas, finalista en el concurso Buenas Prácticas en Gestión Pública 2011 En el marco del Premio a las Buenas Prácticas en Gestión Pública 2011, la organización Ciudadanos al Día reconoció al Sistema de Monitoreo de Resolución de Problemas implementado en el Instituto Nacional de Salud como experiencia exitosa y buena práctica en el Sector Público, quedando finalista en la categoría Sistemas de Gestión Interna. Mayor información sobre las BPG2011 aquí. En la búsqueda de la simplificación administrativa y mejora continua de los procesos, el Instituto Nacional de Salud diseñó elsistema de Monitoreo de Resolución de Problemas, denominado Sistema de Seguimiento de Solicitudes de Acciones Correctivas y/o Preventivas (SACYP), de fácil acceso para quienes intervienen en la resolución de los problemas, a través del INTERNET, y que permite realizar el registro, almacenamiento y seguimiento de la ejecución de acciones propuestas de solución, control y mejora continua de los procesos. Este sistema almacena información de las acciones programadas y ejecutadas para la resolución de los problemas en tiempo real para un mejor control y seguimiento. Esta experiencia tiene como finalidad validar instrumentos modernos de gestión de la calidad que deberían extenderse en los próximos años en el Sector Púbico, contribuyendo en la Mejora Continua de sus Procesos. Página 6 de 27

7 ANEXO 4. Boletín semanal del INS, pagina 4. Página 7 de 27

8 ANEXO 5. Noticia de web del INS Sistema de seguimiento de acciones correctivas Imprimir Agregar a favoritos Enviar a un amigo RSS 10/05/2011 El Instituto Nacional de Salud (INS) cuenta con un sistema informático para el monitoreo de las acciones correctivas y preventivas de los problemas detectados en las unidades orgánicas. Desarrollo del taller En ese sentido la Oficina General de Asesoría Técnica (OGAT) a través de la Oficina Ejecutiva de Gestión de la Calidad en coordinación con la Oficina General de Información y Sistemas (OGIS) realizaron el taller dirigido al personal del INS para dar a conocer el Sistema de Seguimiento de Acciones Correctivas y Preventivas (SACYP). Práctica de la aplicación del sistema La finalidad de la capacitación fue fortalecer las competencias del personal a cargo del monitoreo de las acciones correctivas en el marco del Sistema de Gestión de la Calidad del Instituto Nacional de Salud. Página 8 de 27

9 Ceremonia de inauguración y desarrollo del taller a cargo de OGIS Inauguró el Ing. Luís Núñez, Director Ejecutivo de la Oficina Ejecutiva de Gestión de la Calidad de la OGAT. Luego, la Ing. Jennifer Sandy, de la Oficina Ejecutiva de Estadística e Informática, inició la capacitación. Se contó con la participación de representantes de las unidades orgánicas de: CNCC, CENAN, CNPB, CENSI, CENSOPAS, CNSP, OGAJ, OGIS, OGITT, OGAT y OGA. Página 9 de 27

10 ANEXO 6. Reportes del SACYP SOLICITUD DE ACCIÓN CORRECTIVA (SAC) O PREVENTIVA (SAP) Solicitud de Acciones Correctivas Nº de Solicitud: Unidad Orgánica / Funcional: CENSOPAS / Dirección Ejecutiva de Identif., Preven. y Control de Riesg. Ocupac. y Ambiental / Laboratorio Químico Toxicológico Generado por: Otros Fecha de detección: 15/04/2010 Documento al que afecta: Requisito de la Norma que incumple: Codigo Edición Numeral Norma Numeral Descripción de la NC: En el laboratorio químico toxicológico no se evidencia registros de control de calidad realizados a los insumos nuevos Persona que detecta la NC: M. Glenny Encargado del área en donde es detectado la NC: Ing. Georgina Ortiz Pilco RESPONSABLE DE LA ATENCION DE LA SAC/SAP Georgina Ortiz Pilco MIEMBROS DEL EQUIPO DE TRABAJO Manuel Chávez Ruiz Georgina Ortiz Pilco ANALISIS DE CAUSAS Causa Raiz Posibles Causas No se ha elaborado formulario para registro de actividades de control de calidad Tipo Tipo Recurso Humano PLAN DE ACCIÓN Acciones a realizar Elaborar Instructivo para el Control de calidad de Insumos del laboratoriio Químico toxicológicos Revisar instructivo Aprobación del documento Responsables de ejecución Manuel Chávez Ruiz, Georgina Ortiz Pilco, Arturo Erazo Ramírez, Maria del Camen Gastañaga Ruiz, Fecha de inicio (dd/mm/aaaa) Fecha de termino (dd/mm/aaaa) 16/11/ /12/ /12/ /12/ /12/ /12/2011 EJECUCIÓN Y VERIFICACIÓN DE LAS ACCIONES Acciones a realizar Elaborar Instructivo para el Control de calidad de Insumos del laboratoriio Químico toxicológicos Fecha ejecución (dd/mm/aaaa) 09/12/2011 Ejecución Fuera de Tiempo Revisar instructivo 22/12/2011 Fuera de Tiempo Fecha verificación (dd/mm/aaaa) Verificación Observaciones 26/12/2011 El laboratorio presentó el documento mediante Informe N de fecha 09/12/ /12/2011 se envía para aprobación Página 10 de 27

11 Aprobación del documento 26/12/2011 A tiempo mediante Informe N /12/2011 El instructivo se aprobó con RD N DG- CENSOPAS de fecha 26/12/2011 CIERRE DE LA NO CONFORMIDAD Resultados obtenidos de las acciones implementadas: El laboratorio Químico Toxicológico cuenta con Instructivo aprobado para el control de calidad de insumos nuevos Esta conforme con la efectividad de las acciones realizadas?: Si No Fecha de cierre : 26/12/2011 Persona que evalúa el cierre de la NC: Martha Gallo Celis Página 11 de 27

12 ANEXO 7. Reportes del SACYP SOLICITUD DE ACCIÓN CORRECTIVA (SAC) O PREVENTIVA (SAP) Solicitud de Acciones Correctivas Unidad Orgánica / Funcional: CNPB / Dirección Ejecutiva de Producción e Investigación Humana / Laboratorio de Reactivos de Diagnóstico Documento al que afecta: Nº de Solicitud: CNPB Generado por: Revisión del cumplimiento de los programas Fecha de detección: 14/06/2011 Requisito de la Norma que incumple: Codigo Edición Numeral Norma Numeral BPM-1999 Descripción de la NC: No se encuentra evidencia de la capacitación intralaboratorio del mes de mayo de lo siguiente: Instructivo de manejo de autoclave y Horno. Persona que detecta la NC: Q.F. Flor Fuentes Encargado del área en donde es detectado la NC: RESPONSABLE DE LA ATENCION DE LA SAC/SAP Silvia Seraylan Ormachea MIEMBROS DEL EQUIPO DE TRABAJO Margarita Rodriguez ANALISIS DE CAUSAS Dra Silvia Seraylan Causa Raiz Falta de difusión del programa de capacitación. No se le indicó la fecha de capacitación al personal encargado. Posibles Causas La capacitación fué programada como teórico práctico. Cuando se intentó realizar la capacitación, el equipo se encontraba inoperativo. Tipo Recurso Humano Tipo Equipos PLAN DE ACCIÓN Acciones a realizar Acción Inmediata: realizar la capacitación en forma teórica, acción correctiva: difundir Responsables de ejecución Margarita Rodriguez, Victor Castillo Elias, Fecha de inicio (dd/mm/aaaa) Fecha de termino (dd/mm/aaaa) 04/07/ /07/2011 Página 12 de 27

13 oportunamente el programa de capacitación. EJECUCIÓN Y VERIFICACIÓN DE LAS ACCIONES Acciones a realizar Acción Inmediata: realizar la capacitación en forma teórica, acción correctiva: difundir oportunamente el programa de capacitación. Ejecución Fecha ejecución (dd/mm/aaaa) 14/12/2011 Fuera de Tiempo Fecha verificación (dd/mm/aaaa) Verificación Observaciones 14/12/2011 El laboratorio regularizó la ejecución de las capacitaciones. CIERRE DE LA NO CONFORMIDAD Resultados obtenidos de las acciones implementadas: Se ha verificado la ejecución del plan de acción Esta conforme con la efectividad de las acciones realizadas?: Persona que evalúa el cierre de la NC: Si No Rocío Santos Fecha de cierre : 14/12/2011 Página 13 de 27

14 ANEXO 8. Análisis de los reportes del SACYP En el 2012, se ha implementado indicadores que muestran el estado en el cual se encuentran las SACs, distribución por unidad orgánica, distribución por estado, distribución por tipo de causa, distribución por tiempo de demora, tanto en tabla como en % y gráficos del avance en el cierre, se puede visualizar pero aún no se puede exportar.. Página 14 de 27

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17 ANEXO 9. Manual de uso del SACYP I. INTRODUCCIÓN El Sistema de seguimiento de solicitudes de acciones correctivas o preventivas está diseñado con el objetivo de realizar el registro, almacenamiento, seguimiento de ejecución de acciones propuestas ante un reporte de no conformidades que permita la evaluación de la gestión de la mejora continua. Asimismo permite a las partes involucradas en la atención una comunicación fluida a través de la emisión de correos electrónicos de alerta e informativos Ingreso al Sistema Los usuarios para la prueba piloto podrán acceder al sistema a través de la dirección electrónica vía Internet. Aquí se visualizará las siguientes opciones de ingreso: Ingresar el nombre y contraseña de usuario asignado Si los datos son correctamente validos el usuario podrá acceder a las opciones configuradas de acuerdo al perfil asignado: Pantalla de Bienvenida Descripción de Perfil de Usuario Descripción de Opciones 1.2. Perfiles de Usuario Se tiene tres perfiles o roles del sistema de acuerdo al nivel de participación en el proceso. Estos perfiles son: Página 17 de 27

18 Nro PERFIL DESCRIPCIÓN 1 CEGC Coordinadores del Equipo Gestión Calidad, realizan el registro de la SAC, asignan el responsable de la atención, realiza la verificación de las acciones y evalúa la efectividad de las mismas para registrar el cierre de la NC. 2 Responsable Responsables de la de la atención de la SAC (coordinadores de laboratorio, área o equipo multifuncional) que realizan el registro de los miembros del equipo de trabajo, el análisis de causa y el plan de acción, asimismo registran la ejecución de las acciones. 3 Director Directores Generales o Ejecutivos 1.3. Opciones y módulos Registro de SAC/SAP: desde esta opción el usuario podrá realizar el registro de una nueva Solicitud de Acción Correctiva o Preventiva (SAC/SAP). Buscador Registro SAC/SAP Opciones de Registro Aquí se encontrará el listado de Solicitudes registradas con los siguientes datos: Nº de solicitud, Tipo de Acción, Fecha de detección, Descripción de la NC, Estado. Hacer clic aquí para ver SACSAP Hacer clic aquí para modificar SACSAP y/o agregar responsables de atención Se podrá utilizar las opciones del buscador para identificar las solicitudes y los filtros para la búsqueda por estado. Página 18 de 27

19 Registrar Nueva SAC/ SAP: esta opción permite el registro de una nueva solicitud a través de los siguientes pasos Ingresar la SACSAP, ingresar los datos correspondientes en el formulario y hacer clic en Registrar para grabar. Ingresar los datos correspondientes Hacer clic aquí para Registrar Hacer clic aquí para Imprimir Para agregar datos de Documento al que afecta y/o requisito de la norma que incumple Una vez de los datos hayan sido grabados el sistema mostrará al usuario un mensaje de confirmación Hacer click aquí para Modificar Página 19 de 27

20 Asignar responsable de atención de la SACSAP, esta opción permitirá al usuario asignar a las personas que serán responsables de la SAC. Seleccionar para asignar como responsable de la atención Hacer clic aquí para Grabar Una vez que se haya grabado la asignación, el sistema permitirá el envió de una notificación vía correo electrónico a las personas que aparecen cono responsables de la atención del SAC/SAP utilizando al opción ENVIAR. Asimismo se podrá actualizar el listado al hacer clic en el botón MODIFICAR. Confirmación de envió de notificación Atención de SAC / SAP, desde esta opción el usuario podrá agregar los miembros del equipo de trabajo, realizar el análisis de causa y formular el plan de acción para la atención de (SAC/SAP). Agregar Miembros del Equipo de Trabajo: esta opción permite registrar a los miembros del equipo de trabajo de atención de la SAC /SAP Opción para Actualizar el listado de personal Hacer clic para Grabar Realizar Análisis de Causa: esta opción permite registrar el análisis de causa de la NC, identificando la causa raíz y las posibles causas. Agregar Causa Raíz Agregar Posibles Causas Hacer clic para Grabar Página 20 de 27

21 Formular Plan de Acción: con esta opción el usuario podrá definir las acciones a realizar, asignar los responsables de ejecución y programar las fechas de inicio y término. Al finalizar el sistema permitirá Enviar el Plan de Acción vía una notificación al Coordinador del equipo de Gestión de la Calidad, para su evaluación y a los responsables de la ejecución. Agregar Acciones Enviar Plan de Acción Ejecución de SAC / SAP, desde esta opción el usuario podrá registrar la ejecución de las acciones formuladas en el plan de acción, se registrará la fecha y la ejecución. Para cada acción aparecerá una alerta para fecha de término de la acción y la fecha de ejecución. Página 21 de 27

22 Registrar Ejecución Acción Enviar notificación de ejecución Al finalizar el sistema permitirá Enviar una Notificación de Ejecución de las acciones vía correo electrónico al Coordinador del equipo de Gestión de la Calidad, para su verificación y cierre de la NC Verificación de SAC / SAC: desde esta opción el usuario podrá registrar la verificación de las acciones ejecutadas, registrándose la fecha de la verificación y alguna observación en el caso existiera. Página 22 de 27

23 Registrar Verificación Al finalizar el usuario podrá registrar el Cierre de la NC dando la conformidad de la efectividad de las acciones ejecutadas. Cierre de la NC Si la Conformidad es Si el usuario podrá imprimir la SAC /SAP y pasará al estado de Cerrado Página 23 de 27

24 Cierre de la NC Página 24 de 27

25 Si la Conformidad es No el sistema permitirá enviar una notificación de No Conformidad con las acciones realizadas al responsable de la atención, para reformular del plan de acción. Página 25 de 27

26 Consulta de la SAC/SAP: desde esta opción el usuario podrá acceder a todas las solicitudes de acciones correctivas y/o preventivas registradas, ver su estado y el registro de atención Hacer clic aquí para Ver Registro Página 26 de 27

27 ANEXO 10. Flujograma del SACYP DIAGRAMA DE FLUJO DE Atención DE LA NC - SACYP CGC RESPONSABLE DEL PROCESO (DG,DE, COORD.AREA) RESPONSABLE A RESPONSABLE B inicio Registra la NC Conformar Equipo de Trabajo de ser necesario Ejecuta las acciones planificadas Ejecuta las acciones planificadas Designa al responsable y notifica via correo electronico Analiza causa raices, planifica acciones correctivas, responsables, fechas y registra en el SACYP Registra las acciones realizadas y consigna fecha en SACYP Registra las acciones realizadas y consigna fecha en SACYP seguimiento del cumplimiento de las acciones planificadas El SACYP notifica via correo institucionasl al responsable del proceso En los plazos previstos? No seguimiento del cumplimiento de las acciones planificadas Si comunica al responsable del proceso Evalua la eficacia y Cierra la SAC FIN Fecha actualizacion: Página 27 de 27