Gestión de la Calidad. Hoja de vida del servicio

Transcripción

1 de la Calidad Página: 1 de 5 1. Nombre del servicio: Servicio Apoyo en TICs Fecha de elaboración: No. de actualización: 2. En qué consiste el servicio: El servicio de apoyo en TICs, consiste en apoyar a todos los funcionarios, docentes, estudiantes y personal visitante en el manejo de las herramientas tecnológicas con que cuenta la Universidad para su gestión. Estos servicio son entre otros: red wifi, red LAN, sistemas operativos, suite office, suite de la adobe, procesos académicos (OCU-sergionet-sinfa), procesos financieros ( apoteosys), procesos de Recursos Humanos (Sinergy), herramientas educativas (video conferencias-aulas virtuales). 3. A quién está dirigido el servicio?: Éste servicio está dirigido a funcionarios, docentes, estudiantes, visitantes que desarrollan actividades académicas dentro de ambos campus universitarios. 4. Fechas o periodos en que se puede o debe solicitar el servicio: Éste servicio funciona de lunes a sábado en horas hábiles establecidos por el departamento de tecnológica e informática. 5. Lugar y horarios en que se debe o puede realizar el servicio: Éste servicio se prestara exclusivamente dentro de los campus universitarios, según horario establecido por el departamento de e Informática. 6. para la prestación del servicio: (7.2.1 determinación de los requisitos relacionados con el servicio) Tipo de requisito de los usuarios legales o normativos del proceso que genera el producto o servicio Requisito (s) Hay que tener lo presente: Que los docentes, estudiantes y usuarios internos tengan todo el apoyo en el manejo de las ayudas audiovisuales (video beam, audio, telón, cpu). Que el usuario tenga apoyo oportuno técnico en caso de algún inconveniente con alguna de las TICs (sergionet, sinfa, aula virtual, proceso de matrícula). Que los usuarios se muestren satisfechos con el servicio prestado. Ser funcionario, docente, estudiante y/o visitante acreditado, con base en la Resolución No. 733 de e Informática. Ser propietaria del procedimiento de apoyo en TICs y tener las competencias para apoyar la demanda de éste servicio y verificar que el servicio fue prestado oportuna y eficazmente. 7. Pasos que debe seguir el usuario desde la solicitud del servicio hasta su obtención: Paso Medio (s) de contacto con el usuario Descripción 1 Presentar su carnet que lo acredite como funcionario, docente, estudiante de la Institución o visitante acreditado. Personalmente en las oficinas de, oficina, escuela, auditorios, áreas comunes, vía mail, vía telefónica, whatsap. Todos los usuarios sin excepción deberán presentar su carnet que lo identifica como miembro de la comunidad sergista. Así mismo los visitantes al campus deberán ser identificados por el departamento de e Informática, como docentes en tránsito o

2 de la Calidad Página: 2 de Solicitar el servicio con base en su necesidad en TIC, en las oficinas de Verificación del funcionamiento del Personal, correo electrónico, vía telefónica, redes sociales, whatsap. Verificación con el usuario de la prestación del 8. Datos sobre el pago del servicio: Éste servicio es gratuito. 9. Área que resuelve el servicio: e Informática 10. Controles a los requisitos en la prestación del servicio: (7.2.1 determinación de los requisitos relacionados con el producto o servicio) Responsable de verificar el cumplimiento de cada requisito expositores. Control del producto no conforme (NTC ISO 9001:2008, 8.3) Registro asociado a la verificación del cumplimiento del requisito Responsable de tomar acciones en caso de incumplimiento de requisitos El servicio se prestara de manera oportuna, cuando sea solicitado directamente o indirectamente con las escuelas, departamentos y se verificara la eficacia del Seguimiento a la actividad, verificando que el usuario queda satisfecho con apoyo brindado oportunamente. Señales de identificación del servicio no conforme (para evitar la entrega del bien o servicio no conforme) Documento donde se registran las acciones tomadas Tipología de la no conformidad (8.2.4 Seguimiento o medición del servicio) Descripción de la tipología Responsable del reporte de los usuarios Que los docentes, estudiantes y usuarios internos tengan todo el apoyo en el manejo de las ayudas audiovisuales (video beam, audio, telón, cpu). Que el usuario tenga apoyo oportuno técnico Norma ISO. GT-01 Gestion Mala atención. Mala asesoría. Mala atención. Mala asesoría. Fallas en la atención Fallas en la asesoría a Desatención de las quejas. Fallas en la atención Fallas en la asesoría a

3 de la Calidad Página: 3 de 5 en caso de algún inconveniente con alguna de las TICs (sergionet, sinfa, aula virtual, proceso de matrícula). Que los usuarios se muestren satisfechos con el servicio prestado. Resolución No.733 Encuesta de satisfacción Resolución No.733 Usuarios insatisfechos con el Resolución mal elaborada. Encuesta de satisfacción SGC Resolución No.733 Desatención de la queja. usuarios por mal legales o normativos mal desarrollada Documento SGC P.E.I. Documento Proyecto Educativo Institucional Documento de calidad desactualizado. P.E.I. no actualizado. Documento Proyecto Educativo

4 de la Calidad Página: 4 de 5 del proceso que genera el producto o servicio El servicio debe ser prestado oportunamente. Presupuesto. Competencias del recurso humano Carnet estudiantil. Infraestructura tecnológica. Presupuesto (hoja en Excel). Manual de funciones Carnet estudiantil Mapa de la red cableada e inalámbrica. Servicio mal prestado al usuario.. Presupuesto deficiente Recurso humano incompetente. No portar el carnet estudiantil. Infraestructura no adecuada. Institucional Presupuesto (hoja en Excel). Manual de funciones Carnet Mapa de la red cableada e inalámbrica. El servicio prestado de manera inoportuna. Presupuesto mal proyectado. Recurso humano sin el lleno de los requisitos. Estudiantes sin carnet estudiantil. Infraestructura con cobertura deficiente.

5 de la Calidad Página: 5 de 5 Elaborado por: Fabio Sajonero Fecha: Agosto 2 de 2014 Revisado por: Fecha: Aprobado por: Fecha: