LINEAMIENTOS DE LA COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DEL INDECOPI SERVICIOS BANCARIOS, COOPERATIVAS DE AHORRO Y SEGUROS DE DESEMPLEO

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1 Carlos Torres y Torres Lara Alonso Morales Acosta Carlos Torres Morales Rafael Torres Morales Juan Carlos Benavente Teixeira Miguel Angel Torres Morales Britta Olsen de Torres Sylvia Torres de Ferreyros Maribel Castillo Wong Indira Navarro Palacios Percy Huaroc LLaja Enory Okuma Fullita Mauricio Paredes Contreras Jorge Patrick García Huaroto Sylvia Morales de Torres María del Pilar Torres Morales LINEAMIENTOS DE LA COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DEL INDECOPI SERVICIOS BANCARIOS, COOPERATIVAS DE AHORRO Y SEGUROS DE DESEMPLEO Por: Dr. Juan Carlos Benavente Teixeira Dra. Enory Okuma Fullita La Comisión de Protección al Consumidor del INDECOPI ha establecido algunos Lineamientos que revelan los criterios que dicha Comisión viene aplicando al resolver los casos que con mayor frecuencia se presentan, ya sea con ocasión de denuncias de parte o procedimientos de oficio. A continuación, presentamos los Lineamientos relacionados con Servicios Bancarios, Cooperativas de Ahorro y Crédito y Seguros de Desempleo, aprobados por el INDECOPI. I. SERVICIOS BANCARIOS: 1.1. Obligación de los Bancos de informar sobre las tasas de interés y entregar a los consumidores los cronogramas de pago: Como se recordará, la Ley Nº 28587, Ley complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en materia de Servicios Financieros, dispone en su artículo 8 que las empresas están obligadas a difundir constantemente las tasas de interés, comisiones y gastos que cobren a los usuarios en las operaciones financieras que ofrezcan en el mercado. Dicha difusión deberá garantizar el acceso de los usuarios a la información pudiendo emplearse para ello diversos medios, sean éstos a través de comunicaciones directas, avisos a través de comunicados en televisión, radio y periódicos, en sus locales y páginas web. En esa línea, de acuerdo al criterio que viene siendo aplicado por la Comisión y la Sala, los Bancos tienen la obligación de informar a los consumidores el importe total del capital prestado y los intereses correspondientes, toda vez que dichos conceptos constituyen información relevante que debe ser brindada al usuario en el momento de contratar préstamos. Al respecto se precisa que la obligación del proveedor de brindar información al consumidor no debe interpretarse al extremo de considerar que debe brindar toda la información disponible Registrada en la P.E. N del Registro de Personas Jurídicas de la Zona Registral IX Sede Lima

2 Página 2 de 6 respecto del producto o servicio ofrecido sino, cuando menos, aquella información necesaria para que decida libre y adecuadamente informado qué es lo que conviene a sus intereses económicos. Adicionalmente, al momento de contratar el banco se encuentra obligado a entregar al consumidor la hoja resumen con firma del proveedor y del cliente en donde se le informa detalladamente al consumidor del producto que está adquiriendo, la misma que debe contener las obligaciones principales de las partes durante la relación contractual. Para el caso de variación en las condiciones, la obligación de informar se extiende también al período de ejecución y cumplimiento del contrato. Así por ejemplo, la Comisión declaró fundada una denuncia presentada por una consumidora que denunció al Banco por haber variado la tasa de interés sin habérselo comunicado, ya que consideró que en caso se produjera un aumento de las tasas de interés que implicara el aumento de las cuotas pactadas en el contrato de crédito, un consumidor razonable esperaría ser informado del incremento realizado y, en consecuencia, del incremento de las cuotas Cobro de penalidades por la realización de un prepago de un préstamo: La Sala ha establecido que el real sentido del literal g) del artículo 5 de la Ley de Protección al Consumidor, es que cuando se produzca un pago anticipado por parte del deudor (también denominados pre pagos), el proveedor tiene la facultad de cobrar los gastos administrativos que dicho pago genere, sin embargo ello no significa que pueda cobrar los intereses dejados de percibir o una penalidad por el ejercicio del derecho del consumidor a cancelar el crédito antes del plazo establecido. Conforme a ello, queda claro que no cabe el cobro de penalidades por prepagos efectuados. Dicho criterio fue aplicado en el caso de un consumidor que al querer realizar la cancelación anticipada de su crédito hipotecario, el Banco le cobró una penalidad equivalente al 3% del saldo de la pre-liquidación intentando revertir los efectos del derecho del consumidor a efectuar un pago anticipado de su deuda mediante el cobro de una penalidad por cancelación anticipada. II. COMPENSACIÓN POR TIEMPO DE SERVICIOS: 2.1. Información que deben brindar los Bancos con respecto a las cuentas CTS: La cuenta CTS proviene de la celebración de un contrato de cuenta de ahorros CTS, cuya ejecución se prolonga en el tiempo, es por ello que en estos contratos, el deber de información impuesto al proveedor no se agota con la firma del contrato; por el contrario, la obligación de informar se mantiene hasta el fin de la ejecución del mismo. Así, la Comisión considera que al requerir a una entidad bancaria o financiera información sobre aspectos relacionados con una cuenta CTS, el Banco debe brindar esta información dentro de un lapso prudencial Obligación del Banco cuando el titular de la cuenta CTS concluye su relación laboral: La Comisión ha señalado que un consumidor razonable que termina una relación laboral y solicita el pago de su CTS espera que el Banco le entregue el monto del intangible de sus depósitos CTS, así como el monto de sus depósitos que no se encuentren afectos, de conformidad con lo establecido por la Ley de la materia.

3 Página 3 de 6 Como ejemplo de incumplimiento de esta obligación, resulta ilustrativo traer a colación el caso de una consumidora que denunció a un Banco, señalando que a pesar de haber terminado su relación laboral y haber satisfecho los requisitos establecidos en la Ley, el Banco no cumplió con entregarle el monto intangible que solicitó. Habiendo quedado tal circunstancia acreditada, la Comisión declaró fundado dicho extremo de la denuncia y ordenó al Banco la entrega del monto total correspondiente al monto intangible de la CTS de la denunciante Facultad del Banco de retener los depósitos de las cuentas CTS por los préstamos otorgados a los trabajadores: Como se sabe, la Ley de CTS establece que solo se puede gravar el 50% de los depósitos CTS, siendo el otro porcentaje de naturaleza intangible. De este modo, si el Banco otorga un crédito superior al porcentaje disponible y luego pretende hacerse cobro con el monto intangible, él asume la responsabilidad por la diferencia. Ello, toda vez, que los bancos tienen conocimiento de las limitaciones de disposición de los depósitos CTS de los trabajadores. En estos casos, el consumidor tendrá que acreditar que el banco le está haciendo cobro de más del 50% de su CTS Traslado de la CTS a otra entidad financiera: Un consumidor razonable que efectúa una solicitud de transferencia de su CTS espera que el depositario efectúe dicho traslado a la nueva entidad designada, conforme a las normas sobre la materia. En efecto, la Ley de CTS establece que el trabajador puede disponer libremente y en cualquier momento de su CTS e intereses de uno a otro depositario, notificando tal decisión a su empleador, el mismo que dentro del plazo de ocho días hábiles dará tales instrucciones al Banco. Así, el Banco, una vez notificado, deberá efectuar el traslado directamente al nuevo depositario designado por el trabajador dentro de los quince días hábiles de notificado. Dicho criterio fue aplicado por la Comisión en el caso de un consumidor que denunció a un Banco señalando que a pesar de haberlo solicitado adecuadamente, éste no cumplió con trasladar su CTS a la entidad que eligió. Sobre el particular, quedó acreditado que el Banco no había cumplido con efectuar el traslado de la cuenta CTS del consumidor a pesar de haberse cumplido con los requisitos que establece la Ley de la materia. En ese sentido, declaró fundada la denuncia y ordenó como medida correctiva el traslado del intangible así como del monto de sus depósitos que no se encuentren afectos, de acuerdo con lo establecido en la Ley de CTS Negativa del Banco a transferir depósitos CTS a otra entidad financiera ante la existencia de un documento mediante el cual el trabajador se obliga a no hacerlo mientras tenga una deuda pendiente: Cabe tener presente que las normas laborales son irrenunciables, motivo por el cual si el consumidor se hubiera comprometido a no trasladar sus fondos CTS dicho acuerdo no es válido, es decir que el Banco no podría negarse a efectuar el traslado toda vez que estaría afectando el íntegro de la cuenta CTS, contraviniendo lo establecido en la Ley de Compensación por Tiempo de Servicios que señala que el 50% tiene carácter intangible y que todo pacto en contrario es sancionado con la invalidez.

4 Página 4 de 6 Así, se presentó el caso de un consumidor que denunció a un Banco debido a que se negó a transferir sus depósitos CTS a otra entidad financiera alegando que se había comprometido a no trasladar dicho fondo mientras no esté cancelado íntegramente el préstamo que recibía. La Comisión declaró fundada la denuncia y sancionó al Banco con una multa de 3,5 Unidades Impositivas Tributarias Plazo de conservación de la información referida a la cuenta CTS de una persona: El deber de información de una entidad financiera no se limita al período de permanencia de un contrato, sino que ésta se encuentra obligada a conservar los libros y documentos de sus clientes por un plazo no menor de 10 años, de acuerdo a lo establecido en el artículo 183 de la Ley N Asimismo, si la información a ser proporcionada al consumidor resulta de difícil ubicación o acceso, y/o demanda mayores costos operativos para la entidad financiera, esta circunstancia debe ser informada al usuario sin limitar el deber de información generado por una relación de consumo no vigente. Así, el consumidor deberá asumir los costos que demanden la ubicación o el acceso a la referida información. III. COOPERATIVAS DE AHORRO: 3.1. Competencia de la Comisión para conocer controversias derivadas de las relaciones entre los asociados de una cooperativa con ésta o con sus demás miembros: Es necesario que la relación materia de denuncia sea una de consumo. De este modo, los hechos que se encuentren referidos al ámbito de organización interna de una cooperativa y no a la prestación de ningún servicio a cambio de una contraprestación por parte de la cooperativa, no serán competencia de la Comisión Competencia de la Comisión para conocer una controversia que se encuentre referida a actos de una cooperativa como proveedor: En este caso, cuando una cooperativa actúa como proveedor frente a los consumidores la Comisión sí resulta competente para conocer las posibles controversias que de dichas relaciones se deriven. Por ejemplo, hubo un caso en el que un consumidor reclamó indicando que una cooperativa de servicios múltiples no había cumplido con devolverle los depósitos que tenía en ella, así como sus respectivos intereses, a pesar de haberlo solicitado en múltiples ocasiones. Al respecto, la Comisión verificó que, en efecto, el denunciante poseía los depósitos reclamados y que había requerido en diversas ocasiones su retiro, sin que la cooperativa haya respondido a dicho pedido, por lo cual se declaró fundada la denuncia Establecimiento diferenciado de tasas de interés para los créditos que se otorga a los socios: Una Cooperativa puede establecer tasas de interés diferenciados para sus socios siempre que dicho trato obedezca al riesgo patrimonial que implique cada solicitante y a su comportamiento crediticio dentro o fuera del sistema financiero, caso contrario se considerará la existencia de un trato discriminatorio.

5 Página 5 de 6 Al respecto, la Comisión conoció de una denuncia de una consumidora que alegaba que la Cooperativa la estaba discriminando al haber otorgado a otro socio una tasa de interés preferencial contraviniendo disposiciones expresas de la Ley de Cooperativas. En este caso, la consumidora no alegó que la tasa de interés que la Cooperativa le otorgó en su oportunidad era diferenciada respecto a los demás socios, sino que a un socio le otorgaron una tasa especial. En ese sentido, la Comisión señaló que si el trato preferencial estuviese fundamentado en causas subjetivas, no constituiría un acto de discriminación frente a la consumidora y los demás socios, sino un acto de los administradores de la Cooperativa contrario a los intereses de la persona jurídica que les conllevaría responsabilidad. IV. SEGUROS: 4.1. Negativa al pago de la póliza invocándose una presentación tardía de la solicitud por parte del beneficiario no obstante que la póliza no establecía plazo alguno: Como se recordará, el seguro de desempleo es aquél que un consumidor contrata a fin de proveerse de una póliza que cubra la terminación de una relación laboral. A estos efectos, los seguros de desempleo ofrecidos en el mercado actual condicionan la ejecución de la póliza a la terminación laboral. Por la naturaleza de este tipo de seguros, la Comisión ha establecido que no es aceptable que si en el contrato no se ha establecido un plazo máximo de presentación de reclamo ante el proveedor, éste último deniegue el pago de la póliza alegando que se presentó la solicitud fuera del plazo razonable para ello. En efecto, en el caso de los seguros de desempleo, la capacidad de comprobación del siniestro no decae con el tiempo, como sí sucede en seguros de accidentes, automovilísticos o de vida, en los cuales la participación de peritos y la revisión de los hechos se tornan más complejas y difíciles con el paso del tiempo. Por el contrario en el caso de cese laboral, la comprobación del mismo se realiza con la simple revisión de la carta de despido o de cese laboral, no siendo factible la negativa del proveedor arguyendo imposibilidad material de comprobar dichos hechos Negativa al pago de la póliza en caso de despido por causal: Si en el contrato se ha estipulado que el proveedor se libera de responsabilidad en caso de despido por causal y por tanto se deniega el pago de la póliza cuando se compruebe dicho supuesto, el servicio no puede ser calificado como no idóneo Suspensión del periodo prescriptorio de la acción ante la Comisión de Protección al Consumidor cuando se está resolviendo en la vía judicial la naturaleza del despido:

6 Página 6 de 6 La Comisión ha resuelto que en los casos en que se esté resolviendo en la vía judicial la naturaleza del despido, el plazo prescriptorio para presentar la acción ante la Comisión no se interrumpe, toda vez que las pretensiones en vía judicial y administrativa no son excluyentes, siendo que en todo caso, una vez presentada la denuncia ante la Comisión, se puede suspenderse el procedimiento administrativo en tanto se resuelva la cuestión de fondo en la vía judicial.