RESUMEN ANALÍTICO EN EDUCACIÓN - RAE - RIUCaC FACULTAD INGENIERIA PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL PREGREADO EN INGENIERIA BOGOTÁ D.C.

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1 FACULTAD INGENIERIA PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL PREGREADO EN INGENIERIA BOGOTÁ D.C. LICENCIA CREATIVE COMMONS: Atribución-NoComercial-SinDerivadas AÑO DE ELABORACIÓN: 2017 TÍTULO: ACTUALIZACIÓN DE LOS PROCESOS PARA LAS OPERACIONES DE RENTABILIDAD Y COBRANZAS DE LA EMPRESA DIREC-TV TELECENTER PANAMERICANA FUNDAMENTADOS EN EL MODELO CRM AUTOR (ES): HERNANDEZ MURCIA, Johanna Andrea DIRECTOR(ES)/ASESOR(ES): MORENO DUARTE, Francy Tatiana MODALIDAD: Práctica empresarial PÁGINAS: 51 TABLAS: CUADROS: 4 FIGURAS: 11 ANEXOS: 4 CONTENIDO: INTRODUCCIÓN 1. GENERALIDADES 2. FUNDAMENTOS DEL CRM PARA LA ACTUALIZACION DE LOS DIAGRAMAS DE FLUJO 3. COMPARACION DEL SOFTWARE EN LA ACTUALIZACION DE LOS PROCESOSMETODOLOGICO 4. RESULTADOS 5. ANALISIS 6. CONCLUSIONES 7. RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFIA ANEXOS 1

2 DESCRIPCIÓN: los objetivos de la elaboracion del trabajo van enfocados a las herramientas y el metodo utilizado por la compañía para obtener el conjunto de necesidades usadas en un sistema CRM con y asi completar los procedimientos que incluyen las buenas practicas para esta gestión. METODOLOGÍA: A groso modo este trabajo es una estudio exploratorio a las estructuras de la compañía Telecenter Panamericana, diseñado para evaluar los fundamentos del CRM dentro de la misma validando que tanto se conoce el modelo y se usa para generar satisfacción propiamente en los clientes; además a través de procesos interrogativos se pretende descubrir que tan importante es la interacción software agente y agente cliente. PALABRAS CLAVE: CONTACT CENTER, SERVICIO AL CLIENTE, CRM, ENTORNO. CONCLUSIONES: En este proceso explorativo se definieron los fundamentos del CRM útiles para la compañía y sus agentes, determinando los requerimientos del cliente, y gestionando los procesos que en realidad son de utilidad para la gestión; de igual manera se plantearon los fundamentos para validar la solidez del nuevo Software, comparándolo con el aplicativo actual. Además se validó con la encuesta antes de la actualización de los procesos que los agentes no tenían una herramienta útil a la hora de realizar su función. Pero por otra parte se pudo contemplar que después de la actualización de los procesos el rendimiento y efectividad del Agente aumento en beneficio del cliente con mayor productividad. Para poder generar los cambios pertinentes en los procesos de las operaciones siempre se tiene en cuenta las opiniones del Agente con el fin de conocer cuáles son las falencias de los procesos, ya que es el personaje que esta de cara al cliente es el Asesor. Por lo cual se realizaron las encuestas para evaluar que tan rentable es la actualización de los procesos en cada una de las dos operaciones. Se compararon y se analizaron los resultados que arrojó la encuesta definiendo que la actualización de los procesos es de utilidad para el agente y su gestión. Además también se realizó el comparativo del software, estableciendo que hasta 2

3 el momento el plan piloto no ha presentado los resultados que se esperan así que se seguirá trabajando con el aplicativo actual. Por último se identificó que la eficiencia del agente incremento notablemente al generar la actualización de los procesos en las operaciones de rentabilidad y cobranzas, con la herramienta actual. FUENTES: ACTUALICESE.COM. Empleados de Call Centers y sus derechos laborales [en línea]. Bogotá: La Empresa [citado 20 febrero, 2017]. Disponible en Internet: <URL: /empleados-de-call-centers-ysus-derechos-laborales/> CFG BUSINESS CONSULTING. Fundamentos para establecer una estrategia CRM [en línea]. Bogotá: La Empresa [citado 10 febrero, 2017]. Disponible en Internet: <URL: DIRECTV TELECENTER PANAMERICANA. Administración y operación del serevicio [CD-ROM]. [Bogotá]: La Empresa. Gestiones Especializadas Informes empresariales [CD-ROM]. [Bogotá]: La Empresa, Operaciones Latinoamerica Política antipiratería [en línea]. Bogotá: La Empresa [citado 20 febrero, 2017]. Disponible en Internet: <URL: Sobre nosotros [en línea]. Bogotá: La Empresa [citado 20 febrero, 2017]. Disponible en Internet: <URL: GARCÍA VALCÁRCEL, Ignacio. CRM: gestión de la relación con los clients. Madrid: FC, p. 22 HASHIMURA, Hideki. Fundamentos para establecer una estrategia CRM [en línea]. Bogotá: RedK [citado 12 febrero, 2017]. Disponible en Internet: <URL: 3

4 HASHIMURA, Hideki. Fundamentos para establecer una estrategia CRM [en línea]. Bogotá: RedK [citado 12 febrero, 2017]. Disponible en Internet: <URL: PEEL, Jeffrey. CRM: Redefining Customer Relationship Management (Enterprise Computing). Madrid: Digital Press, p. 22 QUEROA, Manuel; RAMOS, María Belén; LÓPEZ, Wilfredo; CUBILLAS, Juan José; GONZÁLEZ, José María y CASTILLO, José Luis. Uso de customer relationship management para mejorar la atención sanitaria de la ciudadanía. En: Gaceta Sanitaria. September October, vol. 30, no. 5. REDK. Fundamentos para establecer una estrategia CRM [en línea]. Bogotá: La Empresa [citado 10 febrero, 2017]. Disponible en Internet: <URL: REINARES, Pedro. Los cien errores del CRM: Mitos, mentiras y verdades del marketing de relaciones, Madrid: ESIC, p. SULAIMAN, Mohd Azizul; ABDULLAH, Mohd Amli y ARIFI RIDZUAN, Baharum. Customer Relationship Management (CRM) Strategies Practices in Malaysia Retailers. En: Procedia - Social and Behavioral Sciences. Mayo junio, vol. 130, no. 15. TANTUM STRATEGY & RESULTS. Mapa estratégico genérico [en línea]. Bogotá: Slideshare [citado 12 febrero, 2017]. Disponible en Internet: <URL: THORP, John. Information Paradox: Realizing the Business Benefits of Information Technology. New York: McGraw-Hill, p. WAKABAYASHI, Jose Luis y MERZTHAL, Jorge. Directrices para la implementación de un modelo de gestión de la relación con el cliente en el sector industrial: caso DAMERA. En: Estudios Gerenciales. Septiembre noviembre, no. 3. 4

5 LISTA DE ANEXOS: Anexo A. Encuesta Anexo B. Plan de Excelencia Anexo C. Otros Procesos Actualizado Anexo D. Toma de Tiempos para las Operaciones con la Actualizacion de los Procesos 5