Tecnologías de la Información en la Gestión Empresarial

Transcripción

1 Tecnologías de la Información en la Gestión Empresarial Sesión 6: Procesos y gestión de un CRM

2 Contextualización Implantar un CRM (sistema de gestión de relaciones con clientes) ha pasado de ser un lujo a una necesidad en las empresas. Conocer al cliente, compartir la información con el resto de los compañeros y trabajar en una empresa orientada al cliente es ahora más necesario que nunca. La fidelización de un cliente no es posible si no existe un conocimiento profundo del mismo y es ahí donde un CRM puede ayudarnos. Teniendo estos referentes la única manera para sobresalir y permanecer en el mercado con una ventaja competitiva, es a través del establecimiento y conservación de las relaciones de calidad con los clientes. Por lo que, la implementación de una herramienta como el CRM ayuda más a las empresas cuando son flexibles y se aplican en todo el ciclo del cliente, ya que el resultado es una implementación a menudo compleja y dividida en varios años, lo que se traduce en una curva sinusoidal de retorno sobre la inversión, porque cada ola de implementación trae resultados.

3 Introducción Las nuevas tecnologías permiten a las empresas conocer mejor a sus clientes y obtener su lealtad mediante información de manera que puedan enfocar mejor sus necesidades, satisfacerlas de forma más efectiva y eficiente sus deseos. Las aplicaciones de CRM son herramientas que facilitan una gestión integral de las relaciones con los clientes. Donde realizan un seguimiento personalizado de cada cliente, analizando su comportamiento y su rentabilidad para la organización o empresa. Sin embargo, es necesario modificar la estructura organizacional y los procesos para conseguir que una empresa centrada en el cliente, defina los procesos que deben ser redefinidos para mejorar su eficiencia dando prioridad a la satisfacción del cliente.

4 Procesos de negocio de un CRM Los procesos de negocios en el CRM tienen como principal objetivo la obtención de información, esta obtención se realiza mediante el uso e implementación de herramientas que permiten generar estadísticas completas sobre los niveles de calidad del servicio, resultados de las campañas promocionales, comportamiento con clientes, entre otros. Así mismo, proporciona gran control a la empresa el hecho de garantizar que el flujo de trabajo se esté procesando en la forma que el negocio requiere y para lo cual se le está pagando al trabajador. Dentro de los diversos procesos de negocio aplicados a CRM se puede distinguir: o o o CRM Analítico CRM Operacional CRM Colaborativo Facetas del CRM

5 Gestión de un CRM En la actualidad, estamos viviendo un cambio de ciclo económico y cultural que repercute en todas las áreas de la economía del país y lógicamente en el comportamiento de nuestros clientes por lo que la actitud de compra compulsiva, en tiempos de bonanza económica, se ha visto sustituida por una compra mucho más racional. Así mismo, en el mercado se ha notado el impacto de dichos cambios, siendo en muchos casos fatal para las empresas que no han sabido equiparse con sistemas, programas y herramientas que permiten la fidelización del cliente, como son los softwares CRM para empresas y PYMES. La resistencia cultural que surge cuando las unidades individuales del negocio pierden el poder de tomar decisiones es inevitable y no sólo al momento de implementar un CRM, por lo que algunas de las cuestiones organizacionales que debe de tomar en cuenta la empresa son las siguientes: CRM requiere que se de una cuidadosa transición de una infraestructura tradicional a una infraestructura integrada enfocada en el cliente Las empresas con operaciones mundiales deben manejar las interacciones con los clientes en distintas lenguas, husos horarios, tipo de moneda, entre otros. La interfaz de los canales para la infraestructura de CRM

6 Conclusión La implantación de un CRM debe estar incluida en su estrategia empresarial y en conjunto con sus necesidades organizativas y ejecutivas. La implantación tecnológica del software CRM no es suficiente para que funcione si no se acompaña de recursos humanos implicados con la organización en el cambio cultural que supone para la empresa enfocarse hacia el cliente. En este sentido, son herramientas clave para la consecución del éxito, la formación y la comunicación interna en el ámbito de la empresa. Para concluir debemos dejar en claro que si la microempresa no implementa el CRM como una filosofía de trabajo no es por su costo elevado, o por su dificultad para adaptarlo o por la imposibilidad de aplicarlo, sino por la falta de conocimiento y porque no son conscientes de la importancia de obtener información de sus clientes, adaptarse a sus necesidades, brindarle la mejor atención para lograr una ventaja competitiva en el mercado difícil de equiparar.

7 Para aprender más A continuación encontrarás un par de ligas para conocer y profundizar más sobre los CRM s.

8 Referencias y Cibergrafía Buttle, F. (2004) Customer Relationshio Management, concepts and tolos, Elsevier, Burlington, M.A. Davids, M. (1999) How to avoid the 10 biggest mistakes in CRM. The Journal of Business Strategy 20, 22. Gamble, et al (1999), Up close and personal?, U.K., Kogan Page Goldenberg, B. (2002) Qué es CRM y cuál es el verdadero significado?, consultado el en mayo de 2013, Goohue, et al (2002), Realizing business benefits through CRM: Hitting the right target in the right way. MIS Quarterly Executive, 1, Greenberg, P. (2002). CRM at the speed of light: Capturing and keeping customer in Internet real time, E.U. McGraw Hill Maqueira, J., Bruque, S. (2009) Marketing 2.0 El nuevo marketing en la web de las redes sociales, México, Alfaomega Rigby, D. y Ledingham, D (2004) CRM a la manera correcta. Consultado en mayo de 2013 de Sepúlveda, H. (2009) CRM: customer relationship management, Argentina, El Cid Editor Vargas, J. (2009) La promesa de CRM, Argentina, El Cid Editor

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