Administración y Dirección Estratégica

Transcripción

1 Administración y Dirección Estratégica

2 1 Sesión 12: Nombre: Implantación y herramientas tecnológicas. Tercera parte. Objetivo de la sesión: Al concluir la sesión el estudiante podrá aplicar los principios de la implantación y herramientas tecnológicas relacionados con la administración y basada en la relación con los clientes. Contextualización En la sesión previa abordamos el software de administración de proyectos, en esta ocasión veremos los sistemas Customer Relationship Managment (CRM). Dentro de las herramientas tecnológicas para la implantación, existen los sistemas ERP (back office), software de tipo interno de la empresa en el que el cliente no participa. Están también los sistemas CRM (front office), software en el que se gestiona toda una organización con el fin de satisfacer al cliente, mejorar las ventas y generar marketing. Con los sistemas ERP, los CRM y el software de aplicación, integramos todas las partes necesarias para la administración de proyectos. Con esta sesión concluimos viendo las partes más importantes a considerar en la administración y dirección estratégica. Al final de la sesión reconocerás la importancia y los aspectos más importantes de los sistemas CRM.

3 2 Introducción al Tema A lo largo de este curso hemos hechos un recorrido por varias fases de la administración y dirección estratégica. En este camino hemos aprendido que existen muchas piezas en el rompecabezas de una organización. En éste, la pieza central y último fin de cualquier empresa es el cliente. El cliente tiene varios nombres y motivos, busca cosas específicas en los bienes y servicios que adquiere, son muchas las razones por las cuales compra o deja de hacerlo. Toda esta información es vital para la sobrevivencia de una empresa, se utilizan sistemas de inteligencia competitiva y software muy sofisticado para hacerse de información. Por lo tanto, el CRM es una estrategia de negocios, basada en un conjunto de prácticas para estar en contacto con el cliente. De tal forma que existe una correlación entre saber lo que los clientes quieren y proporcionárselo y el crecimiento y rentabilidad de una empresa (Gran Khan, 2012).

4 3 Explicación Sistemas CRM El CRM nace de la necesidad de restablecer el contacto personalizado con los clientes y de reconocer su individualidad. En el tiempo y con la expansión de muchas empresas se va perdiendo el contacto y la comunicación de una persona a otra (Gran Khan, 2012). A través de una conexión y registro de la actividad de cada persona en redes sociales como Facebook, y Twitter o en el Internet, o a través de los Call Center, el correo directo o las páginas Web generan contenidos cada vez más apegados a sus gustos y preferencias y se habilita la posibilidad de intercambio o conversación, profundizando el contacto y la relación con el cliente (Valenzuela, 2002). Este contacto cercano con el cliente se convierte en una oportunidad de marketing y venta. Con estas herramientas y una buena implementación, la empresa está en posibilidades de anticiparse a los deseos del cliente.

5 4 Según Valenzuela (2002), los beneficios del CRM son: retención y lealtad de los clientes, marketing más efectivo, la posibilidad de ventas cruzadas (es una estrategia que busca vender productos complementarios a los clientes; por ejemplo: hamburguesas y refrescos), el poder introducir nuevos productos o marcas, incrementar ventas y ganancias, la reducción de los costos de publicidad, marketing y ventas. Fuente: Reyes, s/f.

6 5 Conclusión El CRM es una estrategia de negocios basada en el cliente que busca ser más efectivo al interactuar con ellos. Uno de los resultados deseables del CRM es el dar seguimiento a los clientes, centralizar información, reducción de costos de publicidad y el de aumentar la lealtad de los clientes cautivos. Ahora que conoces los fundamentos de los sistemas CRM, estás en condiciones de entender los fundamentos de la administración y dirección estratégica.

7 6 Para aprender más Implantación y herramientas tecnológicas (los sistemas CRM). Gran Khan. (2012) Qué es el CRM? Consultado el 14 de agosto de 2014: MinAndina. (2009). Metodología de implementación de CRM. Consultado el 14 de agosto de 2014: Reyes, V. (s/f). CRM G. Relación con clientes. Consultado el 14 de agosto de 2014: Valenzuela, P. (2002) Qué es el CRM y cuál es el verdadero significado? Consultado el 14 de agosto de 2014:

8 7 Actividad de Aprendizaje Instrucciones: Con la finalidad de reforzar los conocimientos adquiridos a lo largo de la sesión, ahora realizarás una actividad. Presentarás un reporte de un máximo de dos cuartillas, del resultado de su investigación de dos empresas que hayan integrado un sistema CRM a su empresa (revisa el video presentado en Para aprender más). Destacando lo siguiente: 1. Razón de la implementación 2. Proceso 3. Ventajas y 4. Resultado de la implantación Puedes realizarlo en cualquier programa de Word, PowerPoint o Excel, con la finalidad de subirlo a la plataforma de la asignatura. Recuerda que esta actividad te ayudará a entender y apropiarte del concepto de los sistemas CRM. En esta actividad se tomará en cuenta lo siguiente: Tus datos generales Referencias bibliográficas Ortografía y redacción Título y resumen

9 8 Cibergrafía Gran Khan. (2012) Qué es el CRM? Consultado el 14 de agosto de 2014: Valenzuela, P. (2002) Qué es el CRM y cuál es el verdadero significado? Consultado el 14 de agosto de 2014: