Tecnologías de Información en la Gestión Empresarial

Transcripción

1 Tecnologías de Información en la Gestión Empresarial 3. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) Sesión 5: Customer Relationship Management (CRM)

2 Objetivo de la Sesión: Al término de la sesión, el alumno identificará elementos de un Customer Relationship Management (CRM) así como su mercado y tendencias. Contextualización Uno de los principales elementos dentro de un modelo de negocio, es sin duda alguna, el cliente, sin él, la operación de las empresas no tendría sentido alguno. Es por eso, que es importante contar con una interacción correcta, acertada y muy bien administrada, que permita dar inicio a la operación de las empresas. Una de las grandes aportaciones de las Tecnologías de la Información y Comunicación en el área de marketing consiste en haber llevado la aplicación del marketing relacional y del marketing directo hasta niveles inimaginables hace justo unos años atrás, gracias a estas nuevas tecnologías, es posible establecer relaciones personalizadas de forma masiva, permanente y geográficamente dispersa, pudiendo así las empresas conseguir y mantener un alto nivel de interacción con el cliente, permitiéndole conocer sus preferencias y adaptarse a ellas. En este sentido las TIC como herramientas eficaces para llevar a cabo con éxito el marketing relacional y marketing directo surge la herramienta de Gestión de las relaciones con el cliente, CRM (Customer Relationship Management) (Buttle, 2004). 2

3 Introducción al tema Los sistemas de gestión de clientes se encargado de administrar las posibles interacciones que se realizan con los clientes (actuales o clientes potenciales), enfocado plenamente en el ciclo de vida del cliente con la empresa Los sistemas CRM básicamente se trata de soluciones que en conjunto con las TIC sirven para conocer más a fondo al cliente, aprender más de ellos y establecer relaciones de negocio a largo plazo. El CRM consiste en una estrategia de negocio, una actitud y una filosofía que, apoyada por procesos y sistemas busca cumplir objetivos como la fidelización y lealtad de los consumidores, el mantenimiento y cuidado de las relaciones con éstos, la mejora de su satisfacción y del valor suministrado, así como la selección y gestión de los clientes con el fin de optimizar su valor a largo plazo. Estos objetivos se alcanzarán con la aplicación de acciones como el conocimiento y comprensión de las necesidades del consumidos, la personalización de la estrategia de marketing y la gestión racional y adecuada de la información procedente del cliente (González, 2008). 3

4 Explicación 3.1 Introducción al CRM El concepto de CRM hace referencia tanto a las aplicaciones de software que será utilizadas para la captación y procesamiento de información procedente de los clientes con el objetivo de desarrollar una relación permanente, así como a la estrategia de negocio enfocada en la selección y gestión de una relación con los mejores clientes para maximizar su valor a largo plazo. La captura y gestión de la información del cliente es vital para los CRM que centralizan datos personales de los clientes, productos adquiridos, importe de los mismos, frecuencia y lugar de la compra, canales de contacto que suele utilizar, acciones comerciales realizadas con él y sus respectivas respuestas. Aquellas empresas que ya han implementado un CRM aprovechan los datos al máximo y muchas veces una cuestión tan simple como enviar una tarjeta de felicitación al cliente en su cumpleaños y aprovechan la ocasión para pedir su opinión, características personales para ir perfeccionando sus bases de datos y poder aumentar la segmentación con la finalidad de hacer ofertas personalizadas, estas estrategias puede hacer la diferencia en cuanto a que la permanencia de ese cliente sea temporal o permanente. Una aplicación clara en el proceso de Marketing Relacional apoyado en las nuevas tecnologías se ve reflejado en el sector bancario, en el uso de Voz sobre IP, consiste en la comunicación telefónica integrada en redes que utilizan el protocolo de comunicación IP, propio de internet, el cual permite un alto grado de interacción entre los programas de CRM y el teléfono, suponiendo que un cliente llama a una oficina del sector bancario que hace uso de voz sobre IP, se podría identificar el nombre del cliente a partir del número de teléfono desde el que llama y que está capturado en la base de datos del cliente. Entonces, el empleado de la oficina bancaria podría así contestarle al cliente por su nombre antes de que el 4

5 mismo cliente se presente, dando una atención más personalizada y el cliente por ende sentirá un trato más directo y cercano. El CRM debe ir asociado a la filosofía y valores empresariales de manera que sirva para atender las necesidades específicas y reales de los clientes, así se logrará una mejor identificación con el cliente, con la empresa y por ende se tendrá su permanencia. El CRM, más que una solución software, es una estrategia de negocio basada en los siguientes aspectos: Redefinir los procesos de negocio, basándolos en el cliente, en lugar de en los productos o departamentos, Facilitar el flujo de información relativa al mercado entre todas las áreas y niveles de la empresa, Combinar la información externa disponible en toda la empresa para comprender las pautas de actuación presentes y anticipar las futuras. Y su finalidad es generar fidelidad en los clientes y maximizar su rentabilidad. Facetas del CRM 5

6 Los CRM cuentan con cuatro módulos básicos para la gestión de la información de los clientes con relación a la empresa, como se vio anteriormente, estos son: Éstos se definen de a siguiente forma: Facturación y cartera.- se encarga de administrar el estado que los clientes tienen con la empresa, sus adeudos, y la facturación de sus compras. Pedidos.- permite realizar cotizaciones sobre algún producto o productos y realizar los procesos de remisión y facturación. Punto de venta.- Es la plataforma sobre la cual, los pedidos, serán capturados con todas las especificaciones, los encargados de ventas deberán tener a la mano la herramienta para gestionar la venta directa de los productos de la empresa. Servicio al cliente.- en él, se concentran las transacciones y estados de los pedidos de los clientes, para poder aclarar dudas y garantizar una experiencia grata de compra por parte del cliente. 3.2 Mercado, marca y tendencias del CRM Hoy en día, con el lanzamiento de nuevas tecnologías, han surgido un gran número de herramientas de gestión empresarial orientadas a la gestión de las relaciones de las empresas con sus clientes, las más destacadas son las siguientes. 6

7 Pipedrive. Es un sistema desarrollado principalmente para representantes de ventas y Marketing el utiliza una metodología basada en tareas y mantiene informados a los miembros del equipo. OroCRM. Es un CRM que incluye herramientas de selección de clientes potenciales realizando un análisis denominado 360 el cual calcula las oportunidades con base a diversa información ingresada en un ambiente grafico muy amigable. Cuanta con tableros de ventas y marketing entre otras funciones. 7

8 SalesForce. Sin duda, una de las más implementadas por su consumo en nube, permitiendo que la información pueda ser consultada desde cualquier dispositivo móvil. SalesForceIQ facilita herramientas para cotizaciones, proyección de compras, ayuda a la toma de decisiones, además de los procesos clásicos de facturación y propuestas de contactos. 8

9 Conclusión La globalización aunada al boom de las comunicaciones, el desarrollo de internet y la drástica reducción del tiempo para la renovación de productos, ha ido realzando la importancia del conocimiento de las preferencias de los consumidores. Como consecuencia, se han desarrollado una serie de metodologías y aplicaciones de software, CRM, que tiene la finalidad de gestionar la relación con el cliente de una manera ordenada e integrada. Para ello, las empresas necesitan crear su base de datos de sus clientes con el mayor detalle posible para que sus administradores, fuerza de ventas y el personal en general que proporcionan los servicios puedan tener acceso a dicha información. La importancia de la identificación de los clientes es tal que cada compañía sabe que cuesta mucho menos retener a un cliente que conseguir uno nuevo. Por esta razón la retención de clientes se ha convertido en la pieza clave en las industrias. Un factor importante en la selección de un sistema CRM, es la usabilidad y la interfaz gráfica del sistema, esta debe ser amigable tanto para el cliente como para el empleado que interactuara con el sistema, es oportuno preguntar a algunos clientes de confianza, su punto de vista sobre la implementación de la nueva herramienta. 9

10 Para aprender más Microsoft se ha adentrado en el campo de la admiración empresarial desarrollando programas especializados, aprovechando la especialización de su almacenamiento de datos en nube conocido como Azure. En el caso de los sistemas CRM, Microsoft incursiono con Dynamics CRM online, el cual permite la gestión de clientes en un gestor en línea. A continuación, podrás dar un recorrido por la herramienta para que conozcas más de cerca un CRM. A continuación, encontrarás un par de ligas para conocer y profundizar más sobre los CRM. Herramientas tecnológicas para la administración del conocimiento Sistemas y tecnologías de la información en las micro y pequeñas empresas 10

11 Actividad de Aprendizaje Objetivo de la actividad de aprendizaje de la sesión: Que el alumno conozca otras ofertas en cuanto a sistemas CRM y sus funcionalidades. Instrucciones: Hoy en día, existen muchos sistemas CRM en el mercado, cada uno enfocado en diversos puntos que pueden satisfacer a diversos clientes. Qué vas a hacer? Realiza una investigación en Internet sobre al menos 5 sistemas CM diferentes a los vistos en esta sesión, y con esa información, realiza un cuadro informativo en un documento de texto, en el cual, definas las funcionalidades básicas del CRM y módulos que lo componen. Deberás entregarlo en la plataforma. Cómo serás evaluado? En esta actividad se tomará en cuenta lo siguiente: Forma Portada con datos generales: Universidad, maestría, asignatura, alumno y fecha. Referencias bibliográficas completas y pertinentes. Ortografía y redacción adecuada. Contenido Introducción. El alumno presenta la idea principal de su escrito de forma clara. Contenido. El alumno: Detalla los procesos de gestión con sus palabras. Ponderación Requisito 10 puntos 10 puntos 10 puntos 70 puntos 11

12 Cita las fuentes de información empleadas. Explica claramente la Investigación dentro del cuadro informativo Utiliza recursos gráficos pertinentes y nítidos. Originalidad del contenido. Total Requisito para evaluación 100 puntos Esta actividad representa el 5% de tu calificación final. Adelante con tu actividad! 12

13 Bibliografía Buttle, F. (2004). Customer Relationship Management, concepts and tools, Elsevier, Burlington, M.A. Cruz, A. (2009). Marketing electrónico para PYMES, cómo vender, promocionar y posicionarse en internet, México, Alfaomega. González, O. (2008). Comercio electrónico, España, Anaya. Maqueira, J., Bruque, S. (2009). Marketing 2.0 El nuevo marketing en la web de las redes sociales, México, Alfaomega. Valerio, G. (2002). Herramientas tecnológicas para Administración del Conocimiento. Transferencia No. 15. Consultado en mayo de 2013 de km.pdf Valhondo, D. (2003). Gestión del conocimiento del mito a la realidad, España, Díaz de Santos. Orozco, L. (2004). Sistemas y tecnologías de información en las micro y pequeñas empresas. Revista electrónica Razón y palabra No. 39 Consultado en mayo de 2013 de Sepúlveda, H. (2009). CRM: customer relationship management, Argentina, El Cid Editor. 13