Manual de Aceptación de Tarjetas y Prevención de Fraudes

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1 Manual de ceptación de Tarjetas y Prevención de Fraudes

2 Manual de ceptación de Tarjetas y Prevención de Fraudes Índice Qué tarjetas acepta mi terminal HSBC? Proceso correcto para la aceptación de Tarjetas Bancarias a) Transacciones con moneda nacional b) Transacciones en dólares Transacciones manuales Evita los siguientes errores frecuentes Qué comportamientos sospechosos del cliente debo considerar antes de efectuar una transacción? Características de seguridad en Tarjetas de Crédito Visa Características de seguridad en Tarjetas de Débito Visa Electron Información adicional de seguridad que se debe de considerar en las Tarjetas de Crédito y Débito de reciente emisión. Características de seguridad en Tarjetas de Crédito MasterCard Características de seguridad en Tarjetas MasterCard Unembossed Qué hacer en caso de sospecha de fraude? Cierre, conciliación y abono de ventas con Tarjetas Bancarias Cancelaciones y devoluciones (pesos y dólares) Ventas telefónicas Hoteles con operación telefónica Venta forzada Servicio de pagos rápidos o QPS Sistema de cargo automático Ventas por Internet Mensajes de la terminal Qué es una aclaración? Proceso para tramitar transacciones de tarjetas con Chip en la Terminal Punto de Venta

3 Qué tarjetas acepta mi terminal HSBC? Proceso correcto para la aceptación de Tarjetas Bancarias Todas las Tarjetas de Crédito y Tarjetas de Débito de las marcas Visa y MasterCard de cualquier banco emisor. cepta la tarjeta únicamente si cumple con todas las características de seguridad que menciona este manual. Mantén en tu poder la tarjeta hasta finalizar la operación. Conoce y domina las características de seguridad de cada una de las marcas, especificadas en este manual, así como los procedimientos para cada caso. Comunica y comparte la información con todo el personal encargado de efectuar cobros con Tarjetas Bancarias y actualiza la información para la gente de nuevo ingreso que utilizará la Terminal Punto de Venta. ntes de realizar cualquier transacción con Tarjetas Bancarias, verifica las medidas correspondientes a cada marca (Visa y MasterCard), y acepta la transacción sólo si cumple con los puntos mencionados. Todas las transacciones que efectúes con Tarjetas Bancarias, deben llevar un número de autorización previa otorgada por el Banco. Esta información y más encuéntrala publicada en: / Empresas / Pagos y Cobranza / ceptación de Tarjetas Bancarias. a) Transacciones con moneda nacional Se aceptan tarjetas nacionales y del extranjero. Está permitido solicitar autorización en la Terminal Punto de Venta o vía voz llamando al Centro de utorizaciones. En caso de cualquier sospecha, llama al Centro de utorizaciones y solicita un Código 0, en donde te brindarán asistencia para aceptar correctamente la transacción, o bien rechazarla. hí te apoyarán validando a detalle el plástico, la información del tarjetahabiente y te confirmarán si debes efectuar o no la transacción. Teléfonos del Centro de utorizaciones PROS: D.F. y Zona Metropolitana: 68 Monterrey: Guadalajara: 669 Interior de la República: b) Transacciones en dólares Sólo se aceptan tarjetas extranjeras y las autorizaciones se solicitan a través de la Terminal Punto de Venta. Si el comercio tiene habilitada la función de venta forzada, puede solicitar autorización de transacciones vía voz a los números arriba mencionados y para caso de sospechas sobre la transacción, es necesario seguir los mismos pasos que en el caso de las transacciones con moneda nacional. 6 Si la terminal te envía el mensaje de llamar al emisor, comunícate al Centro de utorizaciones. Compara que coincidan los siguientes datos impresos en el voucher o pagaré contra los de la Tarjeta: Nombre del tarjetahabiente y últimos números de la Tarjeta Marca (Visa o MasterCard) Banco que emite el plástico Tipo de tarjeta (Crédito, Débito) Vigencia Número de cuenta (truncado) Tipo de tarjeta (crédito / débito) Banco que emite el plástico Nombre del tarjetahabiente Calzado Zemar Mariano Escobedo No. 0 México D.F. CJ Marzo, 008 FILICIÓN Ral / 000 XXXXXXXXX67 lleva dígitos Exp 00 Tarjeta CREDITO HSBC MEX / VIS IMPORTE $ 0.00 Código de utorización 070 FIRM: C - O - P - I - VLERI UGLDE ME OBLIGO EN LOS TÉRMINOS DDOS L REVERSO DE ESTE PGRE :0 PM Vigencia Marca Firma del voucher Verifica la firma del voucher con la que aparece en la tarjeta (para compararla solicita una Identificación Oficial preferentemente). No aceptes tarjetas que no vengan debidamente firmadas. Conserva legible y en buen estado los vouchers y cualquier documento soporte de la transacción durante 0 años, para respaldar la venta y atender cualquier aclaración posterior. NOT: Es importante que efectúes la transacción con el tipo de moneda correcto, ya que HSBC no se hará responsable por errores de este tipo.

4 Transacciones manuales Este tipo de transacciones se permiten únicamente cuando la terminal electrónica no funciona, por seguridad del comercio. Para elaborar este tipo de transacciones, se requiere de máquina transcriptora para planchar los datos de la tarjeta en un voucher y solicitar autorización vía voz, además de seguir las recomendaciones: Valida en la tarjeta todas las medidas de seguridad que se mencionan en este manual. Solicita autorización vía voz al Centro de utorizaciones PROS y plancha la tarjeta en el voucher procurando que éste quede lo más legible posible. nota claramente la fecha de transacción, número de autorización e importe en el pagaré. No son válidos los vouchers elaborados con máquina de escribir. Pide al cliente que firme el pagaré y compara las firmas del voucher y de la tarjeta. De preferencia, solicita una identificación oficial para rectificar la firma. En devoluciones, utiliza la papelería que indique Nota de devolución. 6 No son válidos los vouchers alterados, manchados, perforados o bajo cualquier circunstancia que los vuelva ilegibles e inservibles para cualquier aclaración futura. IMPORTNTE: HSBC negará el abono de vouchers ilegibles, incompletos o que presenten alteraciones ya sea en la fecha de transacción, número de autorización, o importe o cualquier otro dato del mismo. No se hará responsable de ninguna aclaración cuando existan diferencias entre la fecha de autorización y la fecha real de la transacción, así como en los casos en los que el número de autorización no sea auténtico. Si esto sucede, se cargará el importe de la transacción a la Cuenta de Cheques del comercio. Sólo se deberá utilizar la papelería proporcionada por HSBC. Los vouchers se depositan en la sucursal en un periodo no mayor a días hábiles a partir de la fecha de la transacción, de acuerdo a tu Contrato de filiación. Evita los siguientes errores frecuentes en tu operación diaria con Tarjetas Bancarias. Fraccionar en varios pagarés el importe de una misma venta y cargarlos a una misma tarjeta (prohibido según Contrato de filiación). Si se requiere generar una transacción después de haber generado un primer voucher, es necesario cancelar el primero y generar uno nuevo por la venta total. Efectuar devoluciones parciales. Debes reversar el total de la venta y efectuar una nueva transacción por el total requerido por el cliente. Transferir la comisión al tarjetahabiente en el pago con Tarjetas Bancarias. No atender a HSBC la(s) copia(s) de voucher(s) o pagaré(s) dentro de los días hábiles posteriores a la petición (Ver Contrato de filiación). tender copias de pagaré(s) o voucher(s) cortados, perforados, engrapados, manchados o en mal estado (Ver Contrato de filiación). Cargar más de lo que el tarjetahabiente autorizó. Indicar números de autorización falsos, que no fueron solicitados al Centro de utorizaciones vía telefónica. Utilizar papelería no proporcionada por HSBC. Qué comportamientos sospechosos del cliente debo considerar antes de efectuar una transacción? Existen algunos comportamientos frecuentes de defraudadores, para los que te recomendamos mantenerte alerta y ser cuidadoso en el trámite, siguiendo todas las medidas que te apoyen al logro de una transacción libre de fraude. Identifica a clientes que presenten Tarjetas Bancarias alteradas o maltratadas, las cuales carecen de las características de seguridad, descritas en este manual. Observa si compran cantidades inusuales de artículos sin considerar el precio, color o talla. Observa si traen consigo un número inusual de tarjetas con el fin de probar con cual logrará obtener autorización de la transacción. Reconoce si son en exceso amistosos, platicadores, nerviosos, agresivos o dicen tener prisa. Las actitudes que denotan exageración, deben generar una alerta para validar todos los puntos de seguridad especificados en este manual. tiende con precaución a clientes que se nieguen a proporcionar identificación o pretendan evadir controles internos de seguridad del comercio. Pon especial atención cuando en caso de mercancía pesada ofrezcan llevarla ellos mismos con la intención de no dejar dirección. Los defraudadores se inclinan por comprar productos que sean fáciles de revender como: electrodomésticos, celulares, computadoras, línea blanca y artículos de marcas de prestigio. Recuerda que si se presenta alguna situación sospechosa, debes mantenerte alerta para validar todas las medidas de seguridad y en caso necesario, hacer la llamada código 0 de acuerdo al proceso correcto de aceptación de tarjetas bancarias, descrito previamente. TODS LS TRJETS DE CRÉDITO Y DÉBITO DE LS MRCS VIS Y MSTERCRD DEBEN CONTR CON L FIRM DEL TRJETHBIENTE EN EL PNEL CORRESPONDIENTE. SE RECOMIEND VLIDR CON OTR IDENTIFICCIÓN OFICIL.

5 Características de seguridad en Tarjetas de Crédito Visa FRENTE El número de cuenta de las tarjetas Visa inicia con. Los primeros dígitos del número de cuenta, coinciden con los dígitos preimpresos arriba o debajo de éstos. Las tarjetas Visa tienen 6 dígitos. La fecha de vencimiento está impresa o grabada a relieve. En algunas tarjetas, todavía aparece la letra V, al lado de la fecha de vencimiento en las tarjetas grabadas al relieve, no está presente en las tarjetas impresas y tampoco en las tarjetas de reciente emisión. Marca y logo Visa, ambos aparecen en todas las tarjetas VIS: La marca puede estar posicionada en la esquina inferior o superior derecha de la Tarjeta y estar acompañada del holograma tridimensional de la paloma en vuelo, en las tarjetas de reciente emisión, la marca podrá estar posicionada en la superior izquierda. sí mismo, en las Tarjetas de reciente emisión, se ha adicionado al logo, un elemento que bajo luz ultravioleta permite ver una V encima de la palabra Visa. E Holograma: los últimos dígitos del número de cuenta caen sobre el holograma. 6 E El holograma de la marca debe ser tridimensional y podrá estar al frente o al reverso del plástico. Nota: lgunas Tarjetas han sustituido el holograma tradicional por un <Mini Holograma>, el cual es igual, pero de menor tamaño y aparece en el anverso inferior del plástico. La mayoría de las tarjetas Visa tienen CHIP. B C 8 D REVERSO 8 En el panel de firma puede aparecer la palabra Visa en un ángulo de. En el panel estará el número de cuenta completo o los últimos dígitos seguidos por dígitos verificadores conocidos como Código de Servicio o CVV. Tarjetas Visa recientes: B C D E La banda magnética aparece en posición superior o inferior. El panel de firma contiene la palabra VIS repetida y ésta puede visualizarse bajo luz ultravioleta. Si la seguridad del panel ha sido comprometida se podrá visualizar la palabra VOID o NUL. El panel no debe presentar borraduras, tachaduras y/o firmas encimadas. Nota: El Panel de firma se puede personalizar, por lo que puede variar en longitud, según el tipo de Tarjeta. Los dígitos verificadores o CVV, contemplan números impresos en un recuadro blanco al lado derecho del panel de firma o en el panel mismo, y el número de cuenta completo o abreviado podría NO aparecer. Cuando el holograma no esté al frente de la tarjeta, podrá estar al reverso de la misma. LS TRJETS DE CRÉDITO VIENEN REGULRMENTE PERSONLIZDS POR LO QUE ES NECESRIO COMPRR EL NOMBRE CON EL QUE SE IMPRIM EN EL VOUCHER.

6 Características de seguridad en Tarjetas de Débito Visa FRENTE Estas Tarjetas se sienten planas al tacto, toda la información está impresa, no grabada en relieve. lgunas tarjetas podrían tener solamente un número de cuenta parcial impreso en la tarjeta. El número de las tarjetas Débito Visa y Débito VIS Electron inicia con. Los primeros dígitos del número de cuenta, coinciden con los impresos arriba o debajo de ellos. Debe aparecer el número de cuenta en el frente de la tarjeta, o bien los últimos dígitos y coincidir con los desplegados por la Terminal Punto de Venta en el pagaré. 7 En las tarjetas Visa, la marca debe estar al frente de la tarjeta y estará acompañada por la fecha de vencimiento impresa o grabada. La marca de la tarjeta puede estar acompañada de la palabra electron. La leyenda - Electronic Use Only / Uso electrónico solamente nos indica que sólo se puede solicitar autorización por medio de la Terminal, esta leyenda podrá aparecer al frente o al reverso de la Tarjeta. B C 6 D La mayoría de las tarjetas de débito de reciente emisión tienen el chip y el holograma de la paloma puede venir al frente o al reverso de la misma. El holograma no es obligatorio. Nota: El nombre del tarjetahabiente podría no aparecer en la tarjeta, por lo que se podrían usar identificadores como Miembros del Club. REVERSO En el panel de firma debe aparecer en el reverso de la Tarjeta y contener un elemento ultravioleta que repite la palabra Visa, también puede tener un diseño personalizado. B C D En la tarjeta Débito Visa de reciente emisión, la banda magnética aparece en el reverso de la tarjeta en posición superior o inferior. Si en el panel de firma aparece la palabra VOID o NUL, no aceptes la Tarjeta, ya que estas palabras indican alteración del mismo. El valor de verificación de la tarjeta o CVV, son los últimos dígitos impresos en el área blanca al lado del panel de firma o en el panel después del número de cuenta completo o abreviado. ES IMPORTNTE QUE TOD PERSON QUE MNEJE L TERMINL PUNTO DE VENT, DOMINE LS MEDIDS DE SEGURIDD. SUGERIMOS DEMÁS, QUE SE EVLUD PERIÓDICMENTE PR CONFIRMR QUE COMPRENDE Y PLIC TODOS LOS CONOCIMIENTOS.

7 Información adicional de seguridad que se debe de considerar en las Tarjetas de Crédito y Tarjetas de Débito con el nuevo logotipo VIS. Existe la posibilidad de que existan Tarjetas con alguno de los siguientes logos: Características de seguridad en Tarjetas de Crédito MasterCard 8 LOS NOMBRES DEL PRODUCTO COMO VIS PLTINUM, VIS TRVELMONEY Y LEYENDS COMO VÁLID HST Y CLIENTE DESDE PODRÍN ESTR IMPRESOS EN L TRJET. EL NOMBRE DEL TRJETHBIENTE PODRÍ NO PRECER EN L TRJET POR LO QUE ES MUY IMPORTNTE REVISR L FIRM DEL REVERSO CONTR LGUN OTR IDENTIFICCIÓN DEL CLIENTE. SE PODRÁ ENCONTRR IMPRES LGUN LEYEND COMO MIEMBRO DEL CLUB. El nuevo logotipo Visa se puede encontrar en las siguientes posiciones y puede o no llevar fondo en color blanco: rriba y a la derecha bajo y a la derecha rriba y a la izquierda La banda magnética del reverso puede estar posicionada de las siguientes formas: rriba bajo Cuando el Holograma Visa se encuentra en el reverso de la tarjeta se puede localizar en las siguientes posiciones: FRENTE 6 7 El número de cuenta de la tarjeta MasterCard inicia con. Los primeros dígitos del número de cuenta, coinciden con los dígitos preimpresos arriba o debajo de éstos. Las tarjetas MasterCard tienen 6 dígitos. La fecha de vencimiento está impresa o grabada al relieve en el frente de la tarjeta. Entre la fecha de vencimiento y la marca MasterCard podrían aparecer las letras MC inclinadas y estilizadas (no es obligatorio en las tarjetas emitidas a partir del 006). El logotipo MasterCard viene acompañado del holograma tridimensional (globos entrelazados). En algunas Tarjetas, el holograma puede aparecer en el reverso del plástico. Los últimos dígitos del número de cuenta caen sobre el holograma, cuando está enfrente de la tarjeta MasterCard. La mayoría de las tarjetas MasterCard tienen CHIP. REVERSO En el panel de firma aparece la palabra MSTERCRD en un ángulo de. El número de cuenta completo está seguido de dígitos verificadores conocidos como Código de Servicio o Verificación CVC. Es válido que no aparezca el número completo sino únicamente los últimos dígitos. lgunas tarjetas podrían mostrar el CVC dentro de un recuadro blanco al lado derecho del panel de firma. La palabra VOID o NUL se visualiza si la seguridad del panel ha sido comprometida. Lado izquierdo del panel de firma bajo del panel de firma y cargado a la izquierda COMPR QUE LOS DTOS IMPRESOS EN EL PGRÉ EMITIDO POR L TERMINL, CORRESPONDN LOS QUE PRECEN EN L TRJET DE CRÉDITO VIS O MSTERCRD.

8 Características de seguridad en Tarjetas MasterCard Unembossed MasterCard Unembossed puede tener funcionalidad de Crédito, Débito o Prepago con la diferencia de ser una tarjeta plana : no tiene información grabada en relieve. Toda la información en ella nombre del tarjetahabiente, número de cuenta, fechas de validez y carácter de seguridad está impresa en lugar de embozada. Estas tarjetas han sido diseñadas para mayor control de riesgo, ya que deben ser procesadas solamente a través de la Terminal Punto de Venta (lectura de banda magnética), razón por la que en la tarjeta aparece la leyenda Electronic use only (sólo para uso electrónico). No están permitidas las transacciones con transcriptora. FRENTE La tarjeta puede llevar o no un Chip. La mayoría de ellas ya cuenta con chip. 6 El número de tarjeta comienza con el número y debe estar impreso y sin relieve. Fecha de validez y nombre del cliente sin relieve. Entre la fecha de vencimiento y la marca MasterCard puede aparece el carácter de seguridad (Letras MC) impresas sin relieve. Holograma global de MasterCard acompañado del logotipo de la marca. En algunas tarjetas, el holograma puede aparecer en el reverso del plástico. Frase Electronic use only (sólo para uso electrónico). REVERSO 7 En el panel de firma aparece la palabra MSTERCRD en un ángulo de. 8 6 Sobre el panel de firma se visualiza el Código de Servicio o Verificación CVC de la tarjeta. 7 8 QUÉ HCER EN CSO DE SOSPECH DE FRUDE? Solicita un CÓDIGO 0, al Centro de utorizaciones PROS, indicando al autorizador que requieres verificar la tarjeta. Sigue las instrucciones del operador. Teléfonos del centro de autorizaciones: D.F. y Zona Metropolitana: Monterrey: Guadalajara: Interior de la República: En caso de que la Terminal Punto de Venta te envíe el mensaje de retener la tarjeta, intenta que el tarjetahabiente la entregue por medios pacíficos y SÓLO SI NO CORRES RIESGOS. Posteriormente, entrégala a tu Ejecutivo de Cuenta. Importante: Recuerda que tu Contrato de filiación de Comercios HSBC menciona: El filiado no deberá usar, almacenar la información contenida en los equipos, especialmente la información sensible del tarjetahabiente, entendiéndose por ésta el contenido de la banda magnética de las tarjetas bancarias, el código de (tres) dígitos grabados en el panel de firma de la tarjeta, el NIP, el bloque de PIN, que es el número de identificación personal del tarjetahabiente, ya sea de chip, y/o para retiros. Por lo que en caso de que el afiliado almacene dicha información, y si en algún momento se compromete la información sensible para ser usada en fraudes o cualquier otro ilícito, el afiliado se responsabilizará de todas las acciones exigidas y/o multas o sanciones que sean impuestas por Visa, MasterCard, el banco o cualquier autoridad nacional o extranjera, liberando al banco de cualquier responsabilidad al respecto. CIERRE, CONCILICIÓN Y BONO DE VENTS CON TRJETS BNCRIS. Realiza diariamente la totalización y cierre de terminal. Si requieres hacer más de un corte al día para conciliar ventas por turnos, efectúa TOTLIZCIONES en la terminal, evitando efectuar cierres que desfasen los abonos de las ventas al día siguiente. El cierre automático se efectúa de las 0:0 a :00 p.m. horario de la Ciudad de México. Si efectúas el corte antes de las 0:0p.m. tus ventas serán abonadas al día siguiente hábil. Si por el contrario, el corte se efectúa después de las

9 0:0p.m. se abonarán hasta el er. día hábil. Si manejas la aplicativa de dólares, efectúa un cierre para ventas en pesos y otro para ventas en dólares. Las aclaraciones sobre la conciliación de abonos, deberán llevarse a la sucursal con el Ejecutivo de Cuenta, en un plazo no mayor a días hábiles siguientes a la fecha de transacción. También se pueden presentar llamando al Centro de tención a Negocios. Después de este periodo, HSBC se reserva el derecho de aceptar o no la aclaración (según Contrato de filiación a Negocios). Por estas razones reafirmamos la importancia de conciliar el total de ventas con tarjetas y el abono DIRIMENTE. Restaurantes y bares: Diariamente se debe ajustar la propina de todas las ventas efectuadas, para que puedan ser abonadas, de lo contrario no viajarán y por tanto no se verán reflejadas. No olvides ajustar con $0.00 si no hay propina. NOT: SI TIENES DUDS UTILIZ L GUÍ RÁPID QUE TE ENTREGÓ EL INSTLDOR DE TU TERMINL O LLÁMNOS L LÍNE DE SERVICIOS EMPRESRILES L 70 O L DEL INTERIOR. CNCELCIÓN Y DEVOLUCIÓN (pesos y dólares) Cancelación En transacciones electrónicas, las cancelaciones se podrán efectuar sólo durante el día de la venta y siempre y cuando no hayas hecho el cierre de tu terminal, de lo contrario, tendrás que elegir la función Devolución. Si la transacción fue con máquina transcriptora (plancha), y el cliente desea cancelar después de que ya solicitaste autorización, simplemente NO deposites el voucher en tu sucursal HSBC. Devolución Si la transacción fue por medio de la terminal, y ya efectuaste el cierre, deberás seleccionar la opción de Devolución con la moneda correcta (pesos o dólares), siguiendo las indicaciones de tu guía rápida. Ten a la mano la tarjeta y el voucher de venta ya que la terminal te solicitará la información impresa en ellos. NOT: LS DEVOLUCIONES Y CNCELCIONES DEBERÁN EFECTURSE CON UN REEMBOLSO HECHO L MISM TRJET. NO ESTÁ PERMITIDO REVERSR EL MOVIMIENTO POR OTROS MEDIOS COMO CHEQUES, MERCNCÍS, ETC., SLVO QUE TU NEGOCIO TENG UTORIZCIÓN PREVI DE HSBC. PR TL CSO, DEBERÁS CONTR CON UN CUSE DE RECIBO FIRMDO POR TU CLIENTE COMO COMPROBNTE DE L DEVOLUCIÓN. Ventas telefónicas Se consideran operativas de alto riesgo, ya que se teclea la información en la terminal, generándose un número de autorización en automático sin necesidad de contar físicamente con el plástico. Por ello debe observar las siguientes medidas de seguridad: Deberás contar con la autorización del cliente titular de la tarjeta antes de efectuar el cargo. l momento de levantar el pedido por teléfono, se recomienda: Validar sin excepción alguna, las medidas de seguridad de las tarjetas, correspondientes a las marcas que vienen incluidas en este manual al momento de levantar el pedido. Preguntar si el producto y/o servicio será recibido por el cliente titular de la tarjeta, de lo contrario, solicita el nombre de la persona(s) que lo hará, solicitándole que te proporcione en contraentrega, su identificación oficial, así como la del titular. La creación de un Script que siga el área de telemercadeo, para asegurar que se verifiquen todos los puntos que la comunicación telefónica permita. Recolectar la siguiente información:. Nombre completo del cliente (reiteramos, debe ser el titular de la Tarjeta).. Dirección completa en la que deba entregarse el producto (es conveniente verificar que sea la misma en la que recibe su estado de cuenta).. Teléfono(s) con lada del cliente, incluso puede solicitarse un número celular y un correo electrónico.. Número de tarjeta, marca (Visa o MasterCard), banco emisor y fecha de vencimiento. Se recomienda, por último, que el comercio cuente con la herramienta VS (ddress Verification System), para validar que la dirección proporcionada por el tarjetahabiente, concuerde con la registrada por los emisores de las tarjetas, incrementando con dicha validación la seguridad de la operación. Para adquirir esta herramienta, consulta a tu ejecutivo de cuenta. l momento de entregar el bien y/o servicio se recomienda: Identifica correctamente al cliente, ya que éste debe ser el titular de la Tarjeta, así mismo, coteja la información de la Solicitud de pedido contra su identificación oficial, es muy recomendable que conserves una copia legible de la misma. nexa siempre un acuse de recibo del producto y obtén firma del tarjetahabiente validando que la firma de recibo sea la misma de la tarjeta y de la identificación oficial. dicionalmente, se recomienda que el acuse de recibo, contenga un espacio para planchar la Tarjeta y conservar los datos en relieve que se encuentren al frente del plástico. En caso de que el producto lo reciba otra persona, solicita que proporcione identificación oficial del titular de la tarjeta, así como de la persona que está recibiendo el producto y/o servicio. En cuanto a la atención de claraciones es necesario que conozcas como respaldar todas y cada una de tus ventas: Establece e informa previamente y por escrito, las políticas de entrega, cancelación y/o devolución a tu cliente, en caso de que tu comercio atienda clientes nacionales y del extranjero, es importante que estén en inglés y español.

10 Las peticiones de documentos en ventas telefónicas, derivadas de una aclaración del tarjetahabiente, deben ser atendidas con el voucher (en el entendido de que éste puede o no llevar firma), la orden de pedido y el acuse de recibo firmado por el cliente que muestre con claridad todos los datos de la tarjeta, incluyendo el planchado de la misma. Guarda todo respaldo de tus ventas (voucher con la leyenda de venta telefónica, orden de pedido, acuse de recibo y/o guía de entrega), en buen estado tomando en cuenta que es tu responsabilidad conservarlos por 0 años y de no hacer mal uso de esa información. No entregues tu producto a menores de edad, ni en lugares públicos como: centros comerciales, parques, etc. hazlo únicamente en un domicilio particular. Datos básicos de la Orden de Pedido Nombre del comercio y número de afiliación Domicilio de entrega Número de tarjeta y Banco Emisor Importe Fecha de transacción Descripción o código de compra Domicilio de entrega Fecha de entrega utorizados a recibir Hoteles con operación telefónica En caso de que se hagan reservaciones o check in vía telefónica, además de verificar la información arriba mencionada, solicita al cliente una carta aceptando el servicio y el cargo a la tarjeta, las condiciones y políticas de cancelación, así como el cargo a la tarjeta en caso de no show, solicita también que anexe una copia de su identificación oficial. Infórmale que deberá mostrar una identificación oficial al momento de presentarse a liquidar su cuenta. Valida las medidas de seguridad, que la firma coincida con la de la Tarjeta de Crédito así como los datos reportados cuando se reservó o se efectuó el check in. En caso de que la información se haya recibido por correo electrónico ( ) deberás revisar que la firma no sea una imagen hecha en computadora. Venta forzada Datos básicos del cuse de Recibo Mismos datos de la Orden de Pedido, para cotejar datos a contra entrega. Espacio para nombre y firma del titular o de la persona autorizada previamente para recibir el bien y/o servicio Espacio para planchar la Tarjeta y así conservar los datos en relieve de la misma Esta opción funciona previa autorización de HSBC y mediante un password de seguridad otorgado por éste. Se llama venta forzada al hecho de solicitar autorización vía voz y posteriormente elaborar la transacción manual en la Terminal Punto de Venta, tecleando el número de la tarjeta, fecha de vencimiento, importe y número de autorización solicitado previamente para completar la transacción para su abono. No olvides que deberás tener siempre el voucher planchado que respalda esta operación. El voucher electrónico se deberá conservar con el pagaré planchado que el cliente firmó previamente, para respaldar la venta ante cualquier aclaración previa autorización vía voz llamando al Centro de utorizaciones. Es importante recordar que la autorización siempre debe ser otorgada por los emisores por medio de la llamada telefónica. Está prohibido inventar o falsificar números de autorización. Servicio de pagos rápidos o QPS El servicio de pagos rápidos o QPS permite que las transacciones con Tarjetas de Crédito o Débito, Visa o MasterCard de cualquier banco emisor nacional, sean autorizadas sin necesidad de contar con la firma autógrafa del cliente en el pagaré, siempre y cuando sean hasta por el monto vigente establecido por la BM*. Los pagarés de este tipo de transacciones aparecerán con la leyenda autorizado sin firma. El servicio aplica exclusivamente para los giros de restaurantes tradicionales, de comida rápida, cines o autocinemas, teatros, estacionamientos y pensiones. La contratación es automática al momento de contar con la afiliación del comercio. El monto autorizado del servicio de pagos rápidos es menor o igual a $0.00m.n. (doscientos cincuenta pesos 00/00m.n.)*. Todas las transacciones por importes superiores a este monto, invariablemente deberán contar con la firma autógrafa o electrónica del tarjetahabiente (si la tarjeta cuenta con Chip y es requerida por la terminal). unque el pagaré no esté firmado por el cliente, deberás resguardarlo en caso de requerirse para alguna aclaración futura bajo las mismas condiciones que un pagaré firmado. Sistema de Cargos utomáticos Es una herramienta diseñada para comercios que efectúan cobros masivos y recurrentes a Tarjetas de Crédito. Este sistema les permitirá el control de los aspectos más importantes de una base de clientes para lograr una cobranza segura, sencilla y oportuna. Siempre debes contar con un contrato o carta donde el tarjetahabiente mediante su firma autógrafa, autoriza al comercio a efectuar los cargos periódicos por los bienes o servicios que le han sido proporcionados. El documento deberá especificar la leyenda autorizada (según Cláusula Cuarta del Contrato), incluyendo el número de tarjeta en la que se aplicarán los cargos, banco emisor, la fecha de vencimiento así como el período, monto de los mismos y las políticas de entrega y cancelación del servicio. Es necesario identificar plenamente al tarjetahabiente en el momento de la firma del convenio anexando una copia por el anverso y reverso de la Tarjeta Bancaria así como la copia de la identificación oficial vigente. Se recomienda planchar la tarjeta ya sea en el mismo contrato o bien en un voucher para respaldar la venta. Todos estos soportes deberán ser custodiados por el comercio. En los casos en que el comercio reciba un mensaje de rechazo por fondos insuficientes y/o Tarjeta reportada como perdida y/o robada, no se deberá reintentar el cargo, debe ponerse en contacto con el Tarjetahabiente a fin de que busquen otra Tarjeta a la cual efectuar el cargo. Es importante mencionar que los reintentos indebidos, son causa de penalización por parte de HSBC. CONSULT Y SIGUE EL PROCEDIMIENTO OBLIGTORIO QUE SE MENCION EN TU CONTRTO DE FILICIÓN COMERCIOS.

11 Ventas por Internet Es una operación de venta electrónica realizada por un comercio mediante su sitio Web utilizando como medio Internet. Los requisitos que el portal deberá tener son los siguientes: Base de datos donde registrar las órdenes de compra Descripción completa de los bienes y/o servicios ofrecidos en la página Domicilio, teléfonos y correo electrónico para contactar al comercio Políticas de privacidad y seguridad, así como las de entrega, cancelación, devolución y reembolso Carrito de compras El certificado de seguridad deberá proteger datos personales y financieros Costos totales e impuestos Moneda de transacción Las operaciones de Terminal Virtual son consideradas de alto riesgo, al no contar con la tarjeta presente al momento de efectuar la transacción, por tal motivo se debe adaptar el proceso operativo con el fin de evitar futuras aclaraciones según Contrato de filiación de Comercios. Para soportar una aclaración de comercio electrónico, el pagaré virtual deberá contener nombre del comercio, número de afiliación, nombre del tarjetahabiente, número de Tarjeta de Crédito, vigencia de la Tarjeta de Crédito, monto de la venta, fecha de la transacción y número de autorización. Para el soporte de la venta, el acuse debe contener el nombre del tarjetahabiente que hizo el pedido, dirección en la que se entrega (comprobable con identificación), descripción de la mercancía o servicio, firma del tarjetahabiente a la entrega del producto con validación contra una identificación oficial. En caso de existir algún contrato, deberá estipular los periodos en los que se aplican los cargos automáticos. Mensajes de la terminal Qué mensajes envía mi terminal electrónica y qué debo hacer? Cuando indique que debes llamar al Centro de tención a Negocios, ten a la mano tu número de afiliación y el mensaje que envió la terminal para que se pueda atender inmediatamente. Mensaje Significado cción a seguir Declinada Llame al Banco Emisor utorización no aprobada Emisor requiere verificar ciertos datos antes de autorizar la transacción Solicitar otro medio de pago Llame al Centro de utorizaciones Llame a Carnet Error de host Llame al Centro de utorizaciones Llame para autorizar Pin incorrecto Se requiere autorización telefónica No se digitó correctamente Llame al Centro de utorizaciones Pedir al cliente verificar Nip Retenga tarjeta Tarjeta boletinada No concretar la venta y retener la tarjeta, sólo si no se corre algún riesgo Tarjeta inválida Tarjeta no autorizada Solicitar otro medio de pago Se recomienda crear un programa postventa con el fin de verificar si el servicio o producto vendido, fue del agrado del cliente, de ésta forma se podrán evitar cargos por solicitudes de devolución porque la mercancía es defectuosa o porque no es lo que el cliente necesitaba. El producto VPOS contempla certificaciones mandatorias por las marcas Visa y MasterCard, en cuanto a la seguridad y manejo de la información confidencial: Tarjeta vencida Transacción inválida No se autoriza por extemporánea No se autoriza transacción Solicitar otro medio de pago Solicitar otro medio de pago Se prohíbe almacenar información de las Tarjetas de Crédito, tales como la fecha de expiración y CVV o CVC, para evitar posibles fraudes por el robo de la misma por medios electrónicos (Esquema PCI= Payment Card Industry Data Secure Standard). El esquema de D Secure, obliga al tarjetahabiente a utilizar un NIP o clave para realizar una compra por Internet. l utilizar dicha clave la responsabilidad recae exclusivamente sobre el tarjetahabiente y no sobre el comercio. Cualquier otro caso no mencionado en esta tabla, llamar al Centro de tención a Comercios. Si te robaron la Terminal Electrónica, levanta un acta al Ministerio Público de tu localidad y comunícalo inmediatamente a tu Ejecutivo de Cuenta para darla de baja y evitar fraudes. El equipo es tu responsabilidad, por lo que si decides desafiliarte, deberás reportarlo a tu Ejecutivo de Cuenta para tramitar su desactivación y retirarlo.

12 Qué es una aclaración? Una aclaración se origina si el tarjetahabiente no reconoce el cargo que aparece en su estado de cuenta y que en algunos casos puede originarse a causa de errores operativos del negocio. Las aclaraciones pueden convertirse en un cargo a la Cuenta de Cheques del comercio, si no son atendidas en tiempo y forma. Para evitar cargos, es necesario cumplir con todos los puntos estipulados en este manual y en el Contrato de filiación. En caso de que alguno de tus clientes, solicite una aclaración a su banco emisor, HSBC te pedirá a través de un mensajero, correo electrónico o vía telefónica, copia del voucher. Deberás entregarlo en un plazo no mayor a días hábiles, anexando toda la documentación soporte como facturas, acuses de recibo, etc. Conserva los vouchers legibles y en buen estado durante 0 años para respaldar las ventas y atender cualquier aclaración. tiende los requerimientos de copias de pagarés con el mensajero que te visite, vía imagen, al correo: o vía fax al 7 opción, Ext 000* y opción, Ext 000*. Proceso para tramitar transacciones de tarjetas con Chip Cuando la Tarjeta de Crédito o Débito cuente con Chip, observa las siguientes instrucciones: Inserta la tarjeta en el espacio de la TPV destinado para la lectura del chip y mantenla dentro hasta terminar la operación. Digita el monto cuando la terminal lo indique y sigue las indicaciones que aparezcan en la pantalla. Dependiendo de la tarjeta, la terminal indicará si se requiere de Firma electrónica o Firma autógrafa. Firma electrónica : Debes requerir al tarjetahabiente que digite en la terminal o Pin pad, su número confidencial. Sólo él está autorizado para efectuar esta operación y por ningún motivo tú podrás hacerlo en su nombre. El pagaré o voucher que se imprima, no requiere la firma autógrafa del tarjetahabiente. Calzado Zemar Mariano Escobedo No. 0 México D.F. CJ Marzo, 008 :0 PM CÓDIGO DE COMERCIO Ral / 000 Cuenta XXXXXXXXXX67 Exp 00 Tarjeta CREDITO HSBC MEX / VIS C - O - P - I - IMPORTE $ 0.00 Firma autógrafa : Cuando la terminal imprima el pagaré o voucher, entrégalo al tarjetahabiente para que estampe su firma en él. Código de utorización 070 FIRM: VLERI UGLDE ME OBLIGO EN LOS TÉRMINOS DDOS L REVERSO DE ESTE PGRE Retira la tarjeta al terminar la operación, entregando al tarjetahabiente su copia comprobante de la operación.

13 Centro de atención a clientes D.F. y Zona Metropolitana: 7 0 (seleccione opción ) Interior de la República (seleccione opción ) Servicio los 6 días del año, las horas Centro de autorizaciones PROS D.F. y Zona Metropolitana: 68 Monterrey Guadalajara 669 Interior de la República HSBC y su logotipo son marcas registradas en México.

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