Puesta a punto de la Aestas alturas, usted está ya casi preparado

Transcripción

1 Entre 1 y 2 meses antes de la apertura Puesta a punto de la Aestas alturas, usted está ya casi preparado para abrir las puertas de su nuevo centro médico. Es el momento, pues, para poner a punto todo lo necesario para el funcionamiento esencial del consultorio y contratar los servicios de telefonía y transcripción. Además, va a necesitar determinar los procedimientos necesarios para que sus empleados puedan facturar apropiadamente tanto a los pacientes como a las compa ñías de seguro, además de arreglar otros asuntos como los pedidos de suministros y la comunicación de resultados de laboratorio. Las herramientas esenciales de administración de su consultorio su ordenador y el software con el que gestiona su centro- deberían estar ya instaladas y en perfecto funcionamiento (vea el artículo Entre 5 y 6 meses antes de la apertura: diseño de la consulta y suministros, del 11 de marzo de 2005, disponible en Un buen sistema informático puede organizar la mayoría de las tareas administrativas, algunas de las cuales vamos a tratar en este artículo. Instalar los sistemas necesarios Teléfonos. Su consultorio no va a poder prosperar sin un sistema telefónico de primera clase. Sin embargo, antes de lanzarse a la compra de uno, analice sus necesidades: Qué habitaciones van a contar con teléfono? Necesita un sistema automático de generación de llamadas para recordar a los pacientes sus citas? Va a necesitar un sistema manos-libres? Qué desea que escuchen sus pacientes mientras están en espera, música clásica tal vez, o quizá información referente a su centro médico? Va a necesitar un sistema computerizado de mensajes? Después de decidir sus opciones, lo más sencillo sería ponerse en contacto con una compañía local de instalación telefónica y contratar aquello que necesite. Estos servicios de instalación de las líneas telefónicas suelen venir acompañados de aparatos telefónicos de regalo. Si no es así, acérquese a cualquier tienda cercana y compare precios. Lo importante, sin embargo, no van a ser los teléfonos, sino el plan que contrate con la compañía telefónica. Busque el plan que más convenga al tipo de uso que va a hacer del teléfono (probablemente, el mejor plan será aquel que más se acerque a la gratuidad de las llamadas locales). El coste final de cualquier sistema telefónico va a consistir en el número de líneas que contrate y en las características del servicio. Como mínimo, un consultorio de un solo médico debería contar con tres líneas telefónicas (una de las cuales sería la línea privada del médico), más una línea para el fax y otra para el módem del sistema informático (en el caso en que la conexión en red no uti- 32 MEDICAL ECONOMICS Edición Española 10 de junio de

2 Cómo crear una consulta (VI) consulta Este sexto artículo de nuestra serie explica cómo desarrollar los procedimientos de trabajo diario que va a necesitar para que su consultorio funcione a la perfección desde el principio. lice cable, sino línea telefónica). Lo normal es que contrate algo más rápido para la conexión en red que un simple módem telefónico. Póngase en contacto con la misma compañía con la que contrató el teléfono para ver las posibilidades de incluir conexión ADSL o investigue los precios de las compañías locales de cable. Piense detenidamente si realmente necesita un sistema automatizado de recepción de llamadas. La mayoría de los pacientes, especialmente los más mayores, prefieren hablar con una persona directamente. La atención personal marca la diferencia Dennis Murray cuando uno intenta crear una lista de pacientes desde cero. Si realmente necesita un servicio automatizado de llamadas, contrátelo, pero estructúrelo de modo que la recepcionista disponga del tiempo necesario para atender la llamada directamente, si le es posible, antes de que el sistema se haga cargo de la misma. Servicios de atención telefónica. Si elige una compañía de servicios para atender sus llamadas, tenga muy en cuenta lo siguiente. Un buen servicio de atención telefónica dará una buena imagen de su centro médico y atenderá debidamente a los pacientes. Un mal servicio con personal desinteresado, sin motivación o simplemente grosero, puede costarle muy caro. Escoja su servicio de atención telefónica con cuidado y no se comprometa por un largo plazo hasta asegurarse de que sus llamadas son atendidas correctamente. Pida consejo a otros colegas que ya cuenten con un servicio de estas características. Sea claro a la hora de establecer el modo en que el servicio de atención telefónica debe manejar las llamadas: cómo deben ser dirigidas ciertas llamadas y cuándo debe usted ser informado generalmente mediante un servicio de beeper o buscapersonas -. Sobre todo, ofrezca una clara definición de emergencia y deje claro qué hacer con las llamadas de sus familiares. Asegúrese, sobre todo, de que el servicio se hace con un número de teléfono para contestar la llamada mejor si son dos- y que retiene una clara exposición de la razón de la llamada, comenta Christopher Zaenger, presidente de Z Management Group, en Barrington, Illinois. Un mensaje corto que sólo dice llamó tal persona es inútil. MEDICAL ECONOMICS Edición Española 10 de junio de

3 Lista de objetivos De 1 a 2 meses antes de la apertura Marque las casillas según vaya completando los objetivos. Instalación de un sistema telefónico para su nuevo consultorio. Contratar servicios de recepción de mensajes y trascripción. Determinar las necesidades para el envío de correo. Contratar servicios de lavandería, limpieza y seguridad. Arreglar contratos de colaboración con compañías aseguradoras. Establecer un listado de honorarios. Crear procedimientos de facturación y codificación de los servicios. Establecer un sistema para negociar con deudores. Coordinar el horario de los empleados. Encargar a un empleado los pedidos de suministros. Crear protocolos para elaborar los informes de resultados de análisis. Revisar los procedimientos de contabilidad. Contratar a una gestoría para que se encargue de la gestión de las nóminas. Bajo ninguna circunstancia el servicio de atención telefónica debe ofrecer consejo médico. Correo. Aún con la ayuda del fax y del correo electrónico, el uso del correo ordinario va a ser inevitable. Hay muchas cosas que va a necesitar enviar por correo, como paquetería y facturas a pacientes o compañías aseguradoras, por ejemplo. Si espera que su consultorio empiece despacio y poco a poco, hacerse con una cierta cantidad de sellos, sobres y paquetes puede ser suficiente al principio. Si el volumen de correo crece demasiado, lo mejor sería investigar otras posibilidades. En existen muchos servicios para acelerar los trámites de franqueo postal, certificaciones, etc., incluidos muchos servicios que pueden ser gestionados on line sin necesidad de tener que enviar a un empleado a la estafeta más cercana. Para los envíos de paquetería, haga antes una pequeña investigación comparativa entre los servicios de Correos y los que ofrecen otras compañías privadas como MRW ( SEUR ( o UPS ( Utilice un domicilio personal para los envíos, dado que, por normativa legal, estas empresas no pueden enviar paquetes a apartados de correos. Transcripciones. Consiga recomendaciones de sus colegas sobre las empresas más fiables que se dedican a las transcripciones médicas. Así, se informará de los precios por línea (en Estados Unidos el precio típico oscila entre los 10 a 14 céntimos por línea) y de la calidad y precisión de las transcripciones de las distintas empresas. Antes de contratar uno de estos servicios, hable, al menos, con dos médicos que usen este mismo servicio La última tendencia en transcripciones médicas en Estados Unidos es enviar por Internet el dictado de las notas a una compañía con base fuera del país, generalmente en India, Malasia, Filipinas y otros países en vías de desarrollo. Muchas compañías que ofrecen estos servicios desde fuera de los Estados Unidos cuentan con ventajas como el bajo coste de los trabajos y la rapidez (dadas las diferencias horarias, se transcriben textos durante la noche, cuando en el otro país es aún horario laboral, sin coste adicional). La rapidez de su conexión a Internet será crucial para optar a esta clase de servicios, dado que enviar un archivo sonoro grande requiere una alta velocidad. Hay otra cuestión que no hay que olvidar: la privacidad de los pacientes. Enviar información a través de Internet conlleva sus riesgos. Es por ello recomendable utilizar servicios locales, pero teniendo la seguridad antes de que esta compañía local no tiene subcontratado el servicio con otra empresa fuera del país. Lo mejor para salvaguardar la privacidad de los pacientes es negociar la firma de un contrato en el que se estipule que la compañía que ofrece las transcripciones médicas actúa como socio empresarial de su centro médico, así nos aseguramos que dicha empresa tenga que regirse con 34 MEDICAL ECONOMICS Edición Española 10 de junio de

4 Cómo crear una consulta (VI) los mismos términos que usted lo hace con referencia a la confidencialidad de los datos de sus pacientes. Lavandería, limpieza y seguridad. El mejor modo de encontrar un buen servicio en estas áreas es pedir sugerencias a otros médicos de la zona, sobre todo para encontrar una compañía que se dedique a la recogida de deshechos biomédicos. Para cada tipo de servicio, consiga un par de contactos. Pregunte entonces a estas compañías qué medios tienen para asegurar que el personal que va a trabajar en su consultorio es de confianza. Asegúrese de que la compañía cuenta con trabajadores que llevan ya un tiempo sustancial en la empresa y que ofrecen garantías sobre robos y deterioros. Cobrar por sus servicios Contratos con compañías de seguros médicos. A menos que tenga planeado abrir una consulta en la que sólo admita el pago en metálico inmediato, usted va a tener que negociar contratos de colaboración con una o varias compañías de seguros sanitarios. Su asesor de gestión clínica debería estar familiarizado con los mejores planes de seguros ofrecidos en el área geográfica en la que va a abrir su consultorio. Puede encontrar información adicional en el colegio médico de la zona y en asociaciones profesionales. También sus colegas médicos pueden ofrecerle consejos determinantes y, sobre todo, contactos personales de aquellos a los que ya conocen y conocen su trabajo. Los contratos anuales son los más comunes, aunque algunos contratos pueden firmarse hasta por tres años. Un contrato de corta duración al principio puede ser positivo, dado que le permitirá analizar si está siendo usted bien compensado o no por la compañía dada. Estos contratos a un año suelen ser renovados automáticamente si no existen objeciones por ambas partes. Así que si tiene alguna queja o reticencia, no se olvide de comunicarlo rápidamente a la aseguradora antes de que cumpla el plazo. Hay varios puntos que es necesario revisar a la hora de negociar un contrato de colaboración. Es inexcusable que aparezca la cantidad (o la fórmula) de la compensación que usted va a percibir según el servicio. Comprenda también que sus honorarios para los pacientes van a variar de la lista de precios para la compañía de seguros que, generalmente, suele ofrecer a sus clientes un descuento, que es el que se va a ver reflejado en las cuotas de su consultorio. En situaciones de copago, asegúrese de qué tipo de cuotas estipula el contrato que puede usted cargar directamente al paciente. Piense que hoy día se suele dedicar una gran cantidad de tiempo a gestiones, consultas telefónicas, consultas por , y que todo ese tiempo debe ser de alguna manera compensado económicamente. Negocie estos términos con la compañía de seguros. No es mala idea tener presente a un abogado especializado en asuntos concernientes a la Sanidad a la hora de formalizar un contrato con una aseguradora. Puede revisar los términos y aconsejar modificaciones que pueden serle muy beneficiosas. Sus honorarios. Su lista de precios debe contener los honorarios requeridos por todos los servicios que ofrezca su especialidad. Asegúrese de que los precios son comparables con otros médicos de la misma zona. Cuente con el consejo de especialistas en gestión clínica para configurar su lista de precios. Facturas y códigos. Procesar las peticiones de retribución a compañías de seguros sanitarios suele ser una de las tareas administrativas que requiere la mayor cantidad de tiempo y energía. Como resultado, algunos centros médicos suelen contratar a otras empresas para que se encarguen de la gestión de cobros y así ahorrarse la contratación de más personal para llevar a cabo dicha tarea. Estas compañías de servicios suelen cobrar entre un 5 y un 10 por ciento de las cantidades que consiguen recaudar, según Zaenger. Hemos visto cómo muchos consultorios, durante los primeros años de funcionamiento, optaban por contratar los servicios de estas compañías de gestión económica para encargarse de los cobros a grandes grupos aseguradores, para pasar después a encargarse de los cobros desde el mismo consultorio y a través de un sistema informático, comenta Kamperschroer. Esta es una solución inteligente para un médico que abre su consultorio en solitario, generalmente más preocupado por el trato personal al paciente y por la creación de un grupo de pacientes en los primeros años de ejercicio en solitario. Si usted planea gestionar la facturación y la contabilidad desde su consultorio, la persona a quien usted encargue dicha tarea deberá estar familiarizada con los procesos y códigos utilizados por MEDICAL ECONOMICS Edición Española 10 de junio de

5 las compañías de seguros sanitarios con las que va a trabajar de manera concertada. Un empleado con experiencia en este tipo de tareas podría ayudarle a confeccionar una factura en la que se contengan todas las posibilidades (procedimientos, diagnósticos y otros servicios) y en la que sólo tenga usted que marcar unas casillas para que después su empleado confeccione la factura que habrá que enviar a la aseguradora para garantizar un pago rápido y sin complicaciones. Recaudación. Una de las ventajas que ofrece el software de gestión clínica es que podemos ver rápidamente el estado de las facturas emitidas. Sus empleados deberían reclamar a las aseguradoras todas aquellas facturas que no hayan sido debidamente satisfechas en un periodo de treinta días como máximo. Es muy útil confeccionar una lista de direcciones, teléfonos y correos electrónicos de representantes de compañías aseguradoras para asegurar una comunicación personal y directa con la compañía. Por supuesto, es fundamental instruir a sus empleados en la manera correcta de manejar la recaudación de deudas pendientes, uniendo la firmeza de la petición a la correcta exposición de la situación, tanto con las compañías aseguradoras como con los pacientes individuales. La gestión de las cuentas por cobrar representa, a veces, un duro escollo. Como norma general, no más de un 10 por ciento de las cuentas por cobrar debería tener más de 120 días de antigüedad. Yla mayoría de las deudas deberían ser satisfechas dentro de un margen de sesenta días. El objetivo para los copagos debería estar, al menos, en torno a tres de cada cuatro copagos debidamente cobrados cuando el paciente abandona la consulta. Cuándo es necesario contar con los servicios de una empresa de cobro de morosos? Dé un margen al deudor de al menos cinco o seis meses y trate anteriormente de negociar el pago. Las agencias de cobros de morosos suelen llevarse gran cantidad de la deuda que logran recaudar, así que deberían ser utilizadas solamente cuando las cantidades son realmente importantes. Coordinar su personal Horarios de trabajo. Ala hora de determinar el horario de sus empleados, tenga en cuenta que muchas veces los va a necesitar incluso cuando los pacientes no están aún en el consultorio. Los empleados deberían estar en su puesto de trabajo al menos 15 ó 30 minutos antes de la apertura diaria. Necesitan tener los ordenadores encendidos y en correcto funcionamiento y tener listas las historias clínicas que se van a necesitar ese día, entre otras cosas. De la misma manera, lo ideal sería que abandonaran el consultorio un rato después de recibir al último paciente, para que así tengan tiempo de recoger las cosas y dejar el consultorio listo para el día siguiente. No se olvide de computar las reuniones de personal dentro del tiempo de trabajo de sus empleados. Tener una reunión de media hora una vez a la semana durante los primeros tres meses de funcionamiento es lo mejor, sugiere Zaenger. Después, con una reunión al mes es más que suficiente, una vez que las cosas ya marchan por buen camino. Las reuniones regulares de empleados ayudarán a mantener abiertas las vías de comunicación de todos los integrantes del equipo y ayudarán a mantener la moral y el buen trabajo, comenta Kamperschroer. Pida a sus empleados que le comuniquen sus sugerencias sobre los días de vacaciones que desearían tomar con la suficiente antelación. En un consultorio pequeño esto es crucial. Suministros. Tal y como hemos mencionado anteriormente en este artículo, la mejor estrategia es asignar la tarea de la petición de suministros a una sola persona. Algunos centros médicos con gran volumen de negocio llegan a necesitar dos empleados para llevar a cabo esta tarea. Es muy recomendable crear un sistema de gestión de inventario. Una hoja de cálculo en un programa como Microsoft Excel puede ser de una ayuda inestimable para crear el formulario modelo para hacer el inventario. Se pueden crear fácilmente columnas para las cantidades a pedir, las cantidades existentes, junto a otras observaciones. Además, se pueden agrupar fácilmente todos los elementos del inventario según el distribuidor o según el tipo de producto (clínico, oficina, limpieza, etc.). En cuanto a los medicamentos de prueba, existentes en todas las consultas, muchos médicos dejan que sea el mismo representante del laboratorio quien se encargue de mantener al día y de manera organizada la vitrina. Tenga previstas las peticiones de suministros para que no se quede sin existencias, sobre todo si se trata de material clínico. Si se queda sin sobres o sin pañuelos de papel, puede enviar a un 36 MEDICAL ECONOMICS Edición Española 10 de junio de

6 empleado a comprar en cualquier sitio. Pero los suministros especializados pueden ser difíciles de localizar. Resultados de los análisis de laboratorio. Antes de que usted reciba a su primer paciente, es necesario que elabore protocolos para comunicar los resultados de los análisis de laboratorio. Si usted no comunica correctamente a su paciente los pasos a seguir después de la recepción de un resultado de laboratorio, dicho fallo puede terminar en los tribunales. Para evitar estos y otros problemas, mantenga claramente organizada toda la información referente a los análisis de laboratorio: qué día fueron enviados, qué día fueron recibidos y qué día fueron comunicados al paciente. Un buen software de gestión clínica debería ser capaz de llamar la atención de sus empleados cuando los resultados de un análisis se retrasan demasiado. Debe usted utilizar el como herramienta para agilizar la comunicación y ahorrar tiempo? Sí, pero sólo para comunicar los resultados normales a aquellos pacientes que le han facilitado su expresamente para ese propósito. Imprima cada mensaje y añádalo a la historia clínica del paciente como cualquier otro documento concerniente a su salud. Y, además, pida siempre a su paciente que confirme la recepción del mensaje. Añada dicho mensaje de confirmación al mensaje original y grápelos juntos en el historial. Otra opción: si usted planea construir una página web, puede ofrecer la posibilidad a sus pacientes de acceder a los resultados de laboratorio a través de un área protegida con contraseña. Contabilidad. Es absolutamente necesario contar con un procedimiento claro y conciso para gestionar cheques, copagos y todo el dinero que entra en el consultorio. Especifique qué empleados van a estar autorizados para cobrar a los pacientes y de qué manera hay que registrar estos pagos. Hágase con un libro de facturas por duplicado y numeradas y pida a sus empleados que siempre entreguen una al paciente que paga en efectivo o mediante cheque o tarjeta, comenta Zaenger. Debe hacer un cuadre de caja diario, El peor error que puede cometer su médico en su consultorio es no preocuparse por la contabilidad. Este mundo está lleno de historias de malversación y fraude Cómo crear una consulta (VI) contando el efectivo y los cheques o las tarjetas. Ytenga en cuenta que va a ser absolutamente necesario monitorizar periódicamente las facturas, los cuadres de caja y los libros de cuentas. El peor error que puede cometer un médico en su propio consultorio es no preocuparse por la contabilidad. El mundo de la gestión clínica está lleno de historias de malversación y fraude, muchas de las cuales ya hemos compartido nosotros en esta revista. Nóminas. Amenos que su administrativo esté bien familiarizado con la gestión de las nóminas, la seguridad social y otras cuestiones, lo mejor es asignar esta tarea a una gestoría que se asegure de que está usted cumpliendo con toda la normativa relativa a la compensación del trabajo de sus empleados. Como siempre, pida consejo a sus colegas sobre qué gestorías ofrecen los mejores servicios. Otra opción podría ser contratar a un contable. Muchos contables ofrecen servicios de gestión de nóminas y preparación de la declaración de la renta. Adopte, además, una medida de seguridad esencial: guarde bien las nóminas hasta que sea el día de distribuirlas y asegúrese de que su administrativo da las nóminas a sus empleados en mano. Nunca deje que se distribuya una nómina a terceros sin la debida autorización, sean o no familiares o amigos de su empleado. En nuestra próxima entrega, que será la última de esta serie, hablaremos sobre el día de la apertura del nuevo consultorio. Trataremos asuntos como la publicidad y las posibilidades de expansión, cómo construir una red de profesionales con los que trabajar conjuntamente, qué hacer con las guardias y cómo conseguir un buen funcionamiento del consultorio durante los primeros meses. MEDICAL ECONOMICS Edición Española 10 de junio de