Alexander León Díaz 1

Transcripción

1 Propuesta de mejoramiento de los tiempos de respuesta del proceso de inscripción y admisión de la Pontificia Universidad Javeriana Cali aplicando la metodología DMAIC de seis sigmas. Alexander León Díaz 1 1 Tecnólogo en Sistemas de Información. Candidato a Ingeniero Industrial, Pontificia Universidad Javeriana de Cali; Empleado Pontificia Universidad Javeriana de Cali. alexleon@javeriana cali.edu.co RESUMEN Como objetivo principal se tenía planteado elaborar una propuesta de mejoramiento del proceso de inscripción y admisión de la Pontificia Universidad Javeriana Cali aplicando la metodología de mejoramiento DMAIC de Seis Sigma. Dicha metodología está compuesta de cinco etapas: Definir, Medir, Analizar, Mejorar y por último Controlar. En la etapa Definir se hicieron entrevistas no estructuradas para identificar las variables o atributos de calidad que son importantes para los aspirantes en el proceso de inscripción y admisión, se construyó el árbol CPC del proceso. Adicionalmente, se caracterizó el proceso utilizando el diagrama SIPOC. En la etapa de Medir, se estableció un plan de recolección de datos con el fin de medir el desempeño del proceso a partir de la percepción de los aspirantes, se calculó el nivel de desempeño para cada una las variables del árbol CPC. En la etapa de Analizar se hizo un análisis de los resultados obtenidos en las evaluaciones de percepción y de grado de importancia y se logró identificar las variables críticas en la percepción de los aspirantes. Adicionalmente, se realiza una relación entre las variables criticas identificadas a través de la percepción del aspirante y los tiempos del proceso. En la etapa de Mejorar, se formularon propuestas de mejoramiento viables y posibles de implementar en un corto o mediano plazo. Finalmente, en la etapa de Controlar se determinan mecanismos que ayuden a mantener las mejoras en el tiempo y asegurar el éxito sostenido de las propuestas implementadas. Se concluye de forma general que la aplicación de la metodología Seis Sigma es utilizada parar identificar lo que es importante y crítico para el usuario y además permite evaluar el desempeño de lo que el usuario está percibiendo, logrando así mejorar la satisfacción de los usuarios implementando planes de mejoramiento en los atributos que son críticos para los usuarios.

2 INTRODUCCIÓN La solución eficiente de problemas de calidad dentro de las organizaciones se fundamenta en las decisiones que se toman con base en datos rigurosamente medidos y analizados hasta encontrar la causa raíz. La metodología DMAIC Seis Sigma y los cinco pasos que la componen desarrollan actividades que permiten optimizar los procesos reduciendo la variación y ajustándolos a los valores deseados por la alta dirección y clientes. La calidad del servicio prestado a través de procesos puede definirse como la evaluación del cumplimiento de las expectativas de los clientes, es decir, si dicho servicio cumple con las expectativas de los clientes. La satisfacción de los clientes es una base fundamental del éxito sostenido de una organización, se debe integrar la satisfacción del cliente con la estrategia y gestión diaria de las organizaciones. Para asegurar un buen servicio a los aspirantes es necesario medir el desempeño interno de todas las actividades que intervienen en el proceso y generar propuestas creativas que eliminen las actividades innecesarias y de esta manera asegurar al éxito sostenido del proceso. En el diseño de la propuesta de mejoramiento del proceso de inscripción y admisión de la Pontificia Universidad Javeriana Cali aplicando la metodología de mejoramiento DMAIC de Seis Sigma, se pretende describir detalladamente la situación actual del proceso de inscripción y admisión de la Pontificia Universidad Javeriana de Cali realizando la medición del desempeño actual del proceso, identificando las causas de los problemas asociados al desempeño del proceso y diseñar propuestas de mejoramiento que permitan incrementar el desempeño y finalmente diseñar mecanismos que permitan controlar el desempeño del proceso. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA La filosofía de Seis Sigma se concentra en la mejora de procesos y se basa en la reducción de la variabilidad de los mismos. Seis Sigma busca la reducción y eliminación de los defectos en la entrega de un servicio o producto, cuando se trata de un proceso. El objetivo de Seis Sigma es reducir a la mínima expresión los errores que se producen en un proceso, para lograrlo es necesario la compresión total del proceso y profundizar en él hasta llegar al mínimo detalle cada una de sus actividades. Seis Sigma puede ser considerado como una iniciativa de mejora de la calidad reciente que ha ganado popularidad y aceptación en muchas industrias de todo el mundo 2. Figura 1. Fases de la metodología DMAIC de Seis Sigma Fuente: 2. Nonthaleerak, P. and L.C. Hendry, Six Sigma: literature review and key future research areas. International Journal of Six Sigma and Competitive Advantage, (2): p

3 Definir: consiste en describir situación actual evidenciando un problema y especificando sus límites 3. El objetivo de esta fase del proceso es determinar y verificar las necesidades y requisitos de los clientes 4. Medir: evalúa la satisfacción de las necesidades críticas del cliente con el fin de aplicar una metodología que permita la recolección eficaz de datos para medir el rendimiento del proceso; los datos reflejan la ejecución del proceso y suministran perspicacia y conocimiento de las relaciones entre el bien o servicio y unas metas definidas 5. Analizar: por medio del uso de procesos estadísticos, identifica un problema específico y valida sus causas raíces estableciendo prioridades entre éstas. Se evalúan las hipótesis estableciendo relaciones de causa efecto 6 Mejorar: identifica, evalúa y selecciona las soluciones de mejora. Esta es una de las fases más importantes pues su objetivo es reducir las variaciones del proceso al máximo 7. Controlar: evalúa y monitorea los resultados de las soluciones aplicadas. Esta etapa tiene como finalidad garantizar el rendimiento del sistema durante el tiempo 8 RESULTADOS En la etapa Definir se logró la caracterización el proceso utilizando el diagrama SIPOC, el cual muestra las entradas del proceso quien las provee, las actividades del proceso y las salidas que se generan para el determinado cliente, como se muestra en la Figura 2. Figura 2. Diagrama SIPOC del proceso Adicionalmente se construyó el árbol CPC del proceso, el cual muestra las salidas del proceso y las variables que se identifican con los usuarios en los grupos focales realizados, como se muestra en la Figura 3. 3 Kumar, D., Six Sigmas las Mejores Prácticas, Panamericana, Bogotá, ECKES, George. El six sigma para todos. Tr Jorge Cárdenas Nannetti. Colombia, Ed, Norma, 2004 (c 2004), 51 p 5 Kumar, D., Six Sigmas las Mejores Prácticas, Panamericana, Bogotá, Pande, P. S., Neuman, R. P., & Cavanangh, R. R., Las claves prácticas de Seis Sigma, Mc Graw Hill, Madrid, Kumar, D., Six Sigmas las Mejores Prácticas, Panamericana, Bogotá, Pande, P. S., Neuman, R. P., & Cavanangh, R. R., Las claves prácticas de Seis Sigma, Mc Graw Hill, Madrid, 2004.

4 Figura 3. Árbol CPC del proceso En la etapa de Medir, se logró establecer un plan de recolección de datos con el fin de medir el desempeño del proceso a partir de la percepción de los aspirantes, se calculó el nivel de desempeño para cada una las variables del árbol CPC utilizando la fórmula de DPMO = Dónde: DPMO (Defectos Por Millón de Oportunidades): Medida de la eficiencia de los procesos teniendo como base el conteo de defectos del servicio. ND (Numero de Defectos): Calificaciones entre 1, 2 y 3 en todas las posibles respuestas para cada elemento del CPC, es decir (C1+C2+C3). NU (Número de Unidades): Calificaciones obtenidas con evaluación de 1 a 5. NO (Numero de Oportunidades): Equivale a número de variables por el número de posibles defectos (NV NPD). En la etapa de Analizar se logró realizar un análisis de los resultados obtenidos en las evaluaciones de percepción y de grado de importancia y se logra identificar las variables críticas en la percepción de los aspirantes. Adicionalmente, se realiza una relación entre las variables criticas identificadas a través de la percepción del aspirante y los tiempos del proceso, como se muestra en la Tabla 1. Salida / Producto Variable Crítica Información y/o asesoría para la Información Completa inscripciónconfiabilidad de la información Inscripción WebFacilidad de diligenciamiento Formalización de la Inscripción Tiempo de espera en la sala de atención (Entrega de Documentos) Tiempo de atención EntrevistaFecha de entrevista Comunicación del estado de Oportunidad en la respuesta admisión Tabla 1. Variables críticas del proceso de inscripción y admisión En esta etapa también se logró identificar las causas raíces asociadas a los rendimientos del proceso y luego en la etapa de Mejorar, se logró la formulación de propuestas de mejoramiento viables y posibles de implementar en un corto o mediano plazo, como se muestra en la Tabla 2. Finalmente, en la etapa de Controlar se determinan mecanismos que ayuden a mantener las mejoras en el tiempo y asegurar el éxito sostenido de las propuestas implementadas. 9 ECKES, George. El six sigma para todos. Tr Jorge Cárdenas Nannetti. Colombia, Ed, Norma, 2004 (c 2004), 66 p

5 Variable Crítica Causa Raíz Solución propuesta TINS (TESP y TATN) Tiempos largos de atención Nivel de conocimiento de los auxiliares El número de auxiliares al parecer no es el indicado 1. Eliminación y/o automatización de actividades que generan situaciones atípicas y que implican un mayor tiempo de atención para un turno de Formalización de la inscripción. 2. Ejecución de un plan de capacitación estructurado entregando instructivos a las personas de apoyo 3. Implementación de un esquema de atención de La demanda de turnos se concentra acuerdo a las concentraciones de la demanda y en horas determinadas, denominadas exigencias actuales del proceso picos TENT TADM Cantidad de citas disponibles El Director no busca apoyo con otros profesores Citas de entrevistas en jornadas extensas de baja frecuencia Calificación de la entrevista Generación de carta de admisión Disponibilidad de tiempo del Director de programa Disponibilidad de tiempo del Decano 4. Socialización de los indicadores del proceso de inscripción y admisión, antes del inicio de un nuevo periodo de admisiones, el cual pretenda: Concientizar a los Directores de programa de la importancia de tener suficientes citas disponibles para entrevistas. Recomendar a los Directores de programa buscar consejeros académicos que le apoyen en el proceso de inscripción y admisión Disponer de entrevistas con jornadas menos extensas y con mayor frecuencia 5. Modificación a los sistemas de información para facilitar la gestión de las entrevistas, calificación de la misma y generación de cartas de admisión 6. Implementación de un esquema de gestión de admisiones con una persona en cada facultad encargada de las actividades administrativas del proceso. Espera de un mayor número de aspirantes Cumplimiento de la promesa de dar respuesta a la solicitud de admisión 7. Conformar comités de admisiones semanales para definir estados de admisión a los aspirantes que llegan por semana. 8. Construcción de una directriz de admisiones donde se especifique el tiempo que dura el proceso. Tabla 2. Propuestas de mejoramiento DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES La evaluación de percepción realizada con los aspirantes permitió tener claridad respecto a las variables críticas del proceso, las cuales fueron calificadas de gran importancia, pero a su vez evaluadas con bajos desempeños.

6 Las variables consideradas críticas en el proceso de inscripción y admisión están relacionadas con los tiempos de las etapas del proceso, tales como: tiempo de espera en la sala de atención, la fecha de entrevistas respecto a la fecha de formalización de la inscripción y finalmente el tiempo de respuesta a la solicitud de ingreso. Se logró medir a través de la percepción de los aspirantes, el desempeño actual de las variables criticas identificadas y se establecieron cuales representan mayor importancia para los mismos. Adicionalmente, se logró medir a partir de los datos de los sistemas información, el desempeño actual de las variables relacionadas con los tiempos del proceso. Los desempeños de las variables críticas del proceso son muy bajos respecto a la métrica institucional (4.1) Las causas raíces de los desempeños actuales de las variables criticas están relacionadas con los sistemas de información utilizados para la gestión del proceso, métodos y formas de trabajo. Se encontraron niveles de desempeño muy bajos en cada una de las variables críticas comparado con la métrica institucional de desempeño para los procesos. Se logró identificar y caracterizar las causas actuales de los bajos desempeños. A partir de las causas identificadas de los bajos desempeños, se realizan propuestas de mejoramiento que contribuyen a la eliminación o mitigación de las causas. Finalmente se logró establecer propuestas de mecanismos de control que permiten realizar seguimiento de las variables críticas del proceso y además de asegurar el mantenimiento en el tiempo de las propuestas a implementar. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Nonthaleerak, P. and L.C. Hendry, Six Sigma: literature review and key future research areas. International Journal of Six Sigma and Competitive Advantage, (2): p Kumar, D., Six Sigmas las Mejores Prácticas, Panamericana, Bogotá, ECKES, George. El six sigma para todos. Tr Jorge Cárdenas Nannetti. Colombia, Ed, Norma, 2004 (c 2004), 51 p Kumar, D., Six Sigmas las Mejores Prácticas, Panamericana, Bogotá, Pande, P. S., Neuman, R. P., & Cavanangh, R. R., Las claves prácticas de Seis Sigma, Mc Graw Hill, Madrid, Kumar, D., Six Sigmas las Mejores Prácticas, Panamericana, Bogotá, Pande, P. S., Neuman, R. P., & Cavanangh, R. R., Las claves prácticas de Seis Sigma, Mc Graw Hill, Madrid, ECKES, George. El six sigma para todos. Tr Jorge Cárdenas Nannetti. Colombia, Ed, Norma, 2004 (c 2004), 66 p