CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE MANTENIMIENTO Dueño: DIRECTOR DE SISTEMAS PLANEAR

Transcripción

1 PLANEAR OBJETIVO GENERAL Garantizar la disponibilidad, funcionalidad y conservación de las instalaciones y equipos (tanto hardware como software) de la empresa, a través de la prevención de la ocurrencia de fallos y la identificación de las causas del funcionamiento deficiente. OBJETIVOS ESPECIFICOS 1. Mantenimiento de Equipos: Realizar un adecuado plan global de mantenimiento de equipos y su implementación, desarrollo y sostenimiento en el tiempo con un marcado criterio de incremento de la productividad empresarial. 2. Mantenimiento de Información de la Empresa al cliente: Mantener actualizados los contenidos de las Web s. Asegurar la disponibilidad de los contenidos del sitio web a los distintos usuarios. Actualizar el material publicitario de la Empresa (Folletos, vallas, pendones, afiches, tarjetas, brochure, flyers, etc.). 3. Mantenimiento de la Planta Física: Establecer y ejecutar el plan anual de mantenimiento general de la planta física de la empresa. Garantizar que las instalaciones físicas de la empresa estén en condiciones óptimas de mantenimiento, utilizando los recursos de manera eficiente.

2 4. Mantenimiento de Software Atender oportunamente los requerimientos de mantenimiento y mejora de programas. Aplicar la normatividad legal para el uso de programas que requieran licencias para su funcionamiento, estableciendo mecanismos para verificar su cumplimiento. Garantizar la idoneidad de la información almacenada en los diferentes servidores y el acceso de forma inmediata. Establecer y actualizar la base de datos que contenga el sistema de información de la Empresa, con el fin de facilitar el acceso de los usuarios a los diferentes aplicativos de la Empresa. ALCANCE Desde el mantenimiento preventivo y correctivo de la infraestructura, equipos, software e información de la oficina de la calle 93 hasta la entrega de informes de gestión.

3 DESCRIPCION DE INTERACCIONES PROCESO PLANEACIÓN Y REVISIÓN DEL SGC PROCESO MEJORAMIENTO PROVEEDORES PROCESOS OPERATIVOS ENTRADAS Solicitud de Servicios internos. Solicitud diseño de artes. Solicitud de Inclusión de Tarifas. Solicitud de servicios web PROCESO DE MANTENIMIENTO SALIDA Equipos, Instalaciones, Comunicaciones y Programas Funcionando Correctamente. Cliente Interno con elementos adecuados para su trabajo. Cliente Externo con el soporte adecuado y Oportuno. CLIENTE - Todos los procesos PROCESO Gestión Humana PROCESO Financiero

4 REQUISITOS CLIENTE EXTERNO REGLAMENTARIOS LEGALES INTERNOS Atención Inmediata al cliente Oportunidad en el Servicio. Instalaciones Físicas Adecuadas * ISO 9001 NTS AV Requisitos del SGC 4.2 Medios para hacer la Reserva Ley 300 de Turismo. Poseer una infraestructura adecuada. RECURSOS RECURSOS HUMANOS INFRAESTRUCTURA AMBIENTE DE TRABAJO Ingeniero de Sistemas Asistente de Sistemas Administradores Web Kit básico de Mantenimiento de equipos de Cómputo. Cd`s de Instalación de Aplicación. N/A Asistente Diseño Gráfico. Cintas para Backup Tape. DVD s vírgenes para copias de Seguridad.

5 HACER ACTIVIDADES BASICAS

6 DOCUMENTOS DEL PROCESO Caracterización Formatos PR-MT-02 Procedimientos PC-MT-01 PC-MT-02 PC-MT- PC-MT-04 PC-MT-05 PC-MT-06 PC-MT-07 Proceso de Mantenimiento Mantenimiento preventivo de equipos. Manejo & Soporte WEB Receptivo. Diseño y/o Modificación de publicidad. Mantenimiento y/o Mejoras de la Planta Física. Mantenimiento y/o Mejoras Software. Almacenamiento información y correo electrónico. Control de licenciamiento de software autorizado en la empresa. FO-MT-01 FO-MT-02 FO-MT- FO-MT-04 FO-MT-05 FO-MT-06 FO-MT-07 FO-MT-08 FO-MT-09 FO-MT-10 Cronograma de Actividades. Convocatoria para Mantenimiento Preventivo. Acta de Trabajo y/o Mantenimiento. Planilla de Servicios. Planilla de Servicios por Chat. Planilla de Solicitudes de Cambios en WEB Receptivo. Información para Diseño de Artes. Planilla de Servicios Planta Física. Planilla de Servicios Software. Hoja de Vida Puestos de Trabajo

7 VERIFICACIÒN CONTROL DEL PROCESO Verificar el cumplimiento del cronograma de actividades de mantenimiento preventivo. Verificar el cumplimento de las Solicitudes de Servicio (Internas o Externas). Verificar el cumplimiento de cambios de tarifas Receptivo (Tarifario, Orbis y WEB) Verificar el cumplimiento de las solicitudes de cambio de la Información para el Cliente. (Información de Empresas al Cliente). Verificar la atención y respuesta a la solicitudes vía Chat Verificar el cumplimiento de las solicitudes de nuevos o modificación de publicaciones. Verificar el cumplimiento de las solicitudes de Mantenimiento de Instalaciones Físicas. Verificar el cumplimiento de las solicitudes de Cambios y/o actualizaciones de Software. REGISTRO Planilla de Actividades de mantenimiento preventivo. Aplicativo Control servicio. Planilla de Control de Cambios. Planilla de Control de Modificación de Datos en WEB Aplicativo Control Servicio. Planilla de Control de Cambios. Planilla de Relación de Actividades de Mantenimientos Plantas Físicas. Aplicativo Control Servicio.

8 GESTION DEL PROCESO INDICADOR INDICE META FRECUENCIA FUENTES DE INFORMACIÓN REGISTRO Oportunidad Prevenir Problemas en Número total de las actividades ejecutadas en el tiempo estipulado/ el número de actividades planificadas en el período. 100% Anual Actas e informes solución de Problemas No. de Solicitudes de corrección Interna, recibidas y procesadas antes de 4 horas / número de solicitudes recibidas en el período 100% Mensual Reporte generado por el aplicativo solución de Problemas. No. De Solicitudes de corrección Externa, recibidas y procesadas antes de 48 horas / número de solicitudes recibidas en el período. 100% de las Solicitudes Mensual Reporte generado por el aplicativo actualización de la información de la WEB Receptivo. solución de problemas o inquietudes de los usuarios de la Web Receptivo entrega de la información de Mayoreo para los usuarios internos y externos. No de Solicitudes de Cambios recibidas y procesadas antes de 4 horas / número de solicitudes recibidas en el período. Número de Solicitudes o inquietudes recibidas por el chat resueltas antes de 1 hora / Número de solicitudes recibidas en el Chat en el período. Número de solicitudes de artes recibidas por hoja y entregadas para revisión antes de 3 horas/ Número de solicitudes de artes recibidas por hoja en el período. 100% de las Solicitudes Mensual Planilla de trabajo 100% de las Solicitudes 100% de las Solicitudes Mensual Reporte generado por el aplicativo proceso Mensual Planilla de trabajo

9 GESTION DEL PROCESO INDICADOR INDICE META FRECUENCIA actualización de la información de Mayoreo para los usuarios internos y externos. Oportunidad en el adecuado funcionamiento de las instalaciones. Oportunidad en el adecuado funcionamiento de las aplicaciones Numero de solicitud de cambios de artes recibidos por hoja y entregados antes de 1 hora/ Numero de solicitud de cambios de artes recibidos por hoja. Número de solicitudes recibidas y atendidas antes de 120 horas/número de solicitudes recibidas Número de solicitudes recibidas y atendidas antes de 72 horas / Número de solicitudes recibidas 100% Mensual 100% Mensual 100% Mensual ACTUAR FUENTES DE INFORMACIÓN Planilla de trabajo Reporte generado por el aplicativo Reporte generado por el aplicativo REGISTRO rme de gestión del ACCIÓN CORRECTIVA, ACCIÓN PREVENTIVA REGISTROS Acciones correctivas Acciones Preventivas Planes de Mejoramiento Solicitud de Acciones Correctivas Solicitud de Acciones Preventivas Solicitud a Planes de Mejoramiento Elaborado Por: Leonardo Pulido Revisado Por: Luz Amparo Pérez. Aprobado Por: Ruth Pinzón Fecha: Fecha: 30 //2010 Fecha: 30//2010