8.0. DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD / ACCIÓN: Descripción de la Actividad / Acción

Transcripción

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2 Nº. de Página: 2/ DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD / ACCIÓN: Unidad Responsable / Funcionario Unidad Solicitante / (Analistas de la Dirección de Informática ) (Director(a)) (Operador-Mesa de Servicio) (Coordinación de Análisis y Programación y Programación y Coordinador de Diseño) Pasos Descripción de la Actividad / Acción 1 Remite por medio de nota a la Dirección de informática la solicitud para el cambio y mejoras de las Aplicaciones. 2 Recibe, analiza y evalúa la solicitud o el requerimiento. Remite al Operador de la Mesa de Servicio, para que genere vía sistema la Forma DINF/08 "Formulario de Incidente". (Anexo N 1). 3 Genera vía sistema la Forma DINF/08 "Formulario de Incidente". Remite vía sistema o físicamente a los Miembros de Coordinación. 4 Recibe vía sistema o físicamente la Forma DINF/08 "Formulario de Incidente". Evalúa la solicitud o el requerimiento. Si se determinó que existen cambios en los elementos estructurales se convoca a reunión al Departamento de Base de Datos. Levanta un acta o ayuda a memoria sobre la evaluación. Determina una vez levantado todos los elementos de aplicación y base de datos, si es factible hacer los cambios y la profundidad de estos. Gira instrucciones al Departamento de Coordinación de Diseños, para que levante toda la información necesaria sobre las tareas a ejecutar.

3 Nº. de Página: 3/7 Unidad Responsable / Funcionario (Departamento de Coordinación de Diseño) (Departamento de Coordinación de Análisis y Programación). Pasos Descripción de la Actividad / Acción 5 Recibe las instrucciones del Comité Técnico de Análisis y Programación. Levanta toda la información necesaria sobre las tareas a ejecutar. Presenta a la Coordinación de Análisis y Programación una vez listo el diseño para proceder a evaluar como se hará el cambio o la mejora. 6 Recibe el diseño. Evalúa si es factible hacerlo en casa, de inmediato se asigna un recurso y se establecen tiempos para realizar la tarea. Evalúa si se puede hacer con un proveedor que se tenga hora de mantenimiento, se le asigna a la Coordinación de Diseño el tratamiento de la tarea con el proveedor. (Análisis y Programación) Evalúa si es un requerimiento que necesita contratación de un proveedor externo, la Coordinación de Análisis y Programación se encarga de presentarlo ante la. 7 Realiza la tarea de cambio o mejora se transfiere al proceso de evaluación y aceptación. Comunica a la y a la Unidad Solicitante, el resultado del análisis.

4 Nº. de Página: 4/ DIAGRAMA DE FLUJO: Unidad Solicitante (Analistas de la Dirección de Informática) Director Operador-Mesa de Servicio Coordinación de Análisis y Programación, Programación y Coordinador de Diseño. Departamento de Coordinación de Diseño Analistas de Programación Inicio A Remitir por medio de nota a la DINF la solicitud para el cambio y mejoras de las Aplicaciones. Recibir, analizar y evalúar la solicitud o el requerimiento. Recibir las instrucciones del Comité técnico de Análisis y Programación. Remitir al Operador de la Mesa de Servicio, para que genere vía sistema la Forma: DINF/08. Generar vía sistema la Firma DINF/08. Levantar toda la información necesaria sobre las tareas a ejecutar. Remitir vía sistema o físicamente a los Miembros de Coordinación. Recibir vía sistema o físicamente la forma DINF/08. Evaluar la solicitud o el requerimiento. Presentar a la Coordinación de Análisis y Programación una vez listo el diseño para proceder a evaluar como se hará el cambio o la mejora. Determinar que existe cambios en los elementos estructurales se convoca a reunión al Departamento de Base de Datos. Levantar un acta o ayuda a memoria sobre la evaluación. Determinar una vez levantado todos los elementos de aplicación y base de datos, si es factible hacer los cambios y la profundidad de estos. Girar instrucciones al Departamento de Coordinación de Diseños, para que levante toda la información necesaria sobre las tareas a ejecutar. A Recibir, evaluar el diseño si es factible hacerlo en casa, de inmediato se asigna un recurso y se establecen tiempos para realizar la tarea. Evaluar si se puede hacer con un proveedor que se tenga hora de mantenimiento se le asigna a la coordinación de diseño el tratamiento de la tarea con el proveedor. Realizar la tarea de cambio o mejora, se transfiere al proceso de evaluación y aceptación. Comunicar a la DINF y a la Unidad Solicitante, el resultado del análisis. Fin

5 Nº. de Página: 5/7 ANEXO N 1 FORMA:DINF/08 Fecha de Edición:Octubre/2008

6 Nº. de Página: 6/7 ANEXO N 1 FORMA:DINF/08 Fecha de Edición:Octubre/2008 N de Revisión: 00 Fecha de Revisión:00/00 INSTRUCTIVO: 1.0. OBJETIVO: Garantizar que se mantengan los niveles de servicio de alta calidad y que la disponibilidad del servicio corresponda con los requerimientos de los usuarios DESCRIPCIÓN DE LA INFORMACIÓN: INFORMACIÓN DEL CLIENTE: 2.1. Apellido: Anotar el apellido del usuario que solicita el servicio Nombre: Anotar el nombre del usuario que solicita el servicio ID de Cliente: Anotar el número de cédula del usuario que solicita el servicio Teléfono: Colocar el número o extensión de teléfono donde labora el usuario que solicita el servicio Institución/Edificio/Dependencia: Anotar en el recuadro correspondiente, el nombre de la Institución, Edificio y la Dependencia que solicita el servicio. INFORMACIÓN ASIGNADA A: 2.6. Extensión: Anotar el número de extensión donde ubicar al Staff o Técnico. INFORMACIÓN DEL INCIDENTE: 2.7. Categoría: Colocar la clasificación que un operario de la Mesa de Servicio asignada a un incidente ID de Urgencia: Colocar la medida de gravedad de un incidente para el negocio basada en el impacto y las necesidades del usuario. 2.9 Estatus: Anotar el estado de avance en el que se encuentra un Incidente 2.10 Abierto: Colocar la fecha y hora en que se abre un incidente, (generado por la aplicación) Fecha de Vencimiento: Anotar la fecha y hora en que se cierra un incidente, (generado por la aplicación) Incidente Abierto por: Anotar el nombre del operario de la Mesa de Servicio que genera un incidente.(generado por la aplicación) N de Control: Campo que registra, de manera histórica, los números de los incidentes atendidos y que no fueron gestionados a través de la Mesa de Servicio, (colocar manualmente.

7 Nº. de Página: 7/ Resuelto en la primera llamada: Anotar cuando un Operador de la Mesa de Servicio, un Staff o Técnico resuelve un incidente en la primera llamada telefónica Descripción: Detallar la situación o problema por la cual se genera el incidente Resolución: Anotar cuando se resuelve un incidente Detalles del Incidente: Agregar información que complemente y/o agilice la solución del Incidente Órdenes de trabajo: Agregar la Orden de Trabajo al momento de escalar un incidente Adjuntos: Area del formulario donde se respaldan documentos adjuntos que complementan el incidente Usuario Firma: Colocar firma del usuario que recibe la atención de un Staff o Técnico, como constancia del servicio recibido Informática: Colocar su firma del Staff o Técnico, como constancia del servicio prestado DISTRIBUCIÓN: 3.1. ORIGINAL: COPIA: Unidad Solicitante del servicio DISPOSICIONES GENERALES: 4.1. No puede ser reproducido de ninguna manera, Pink Elephant, Todos los Derechos reservados, contenido protegido por copyright, pág. 274, Cuaderno de trabajo de ITIL, fundamentos de la Administración de Servicios de TI)