UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS TECNOLOGÍA E INGENIERÍA

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1 UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS TECNOLOGÍA E INGENIERÍA GESTIÓN DE CALIDAD NELSON LEONARDO SEPÚLVEDA FLÓREZ Adaptación YIMY ALEXANDER HERNÁNDEZ ORTIZ (Director Nacional) BOGOTÁ D.C. Julio de

2 INDICE DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN... 7 UNIDAD 1 CONCEPTOS Y FILOSOFÍAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD... 8 INTRODUCCIÓN... 8 JUSTIFICACIÓN INTENCIONALIDADES FORMATIVAS... 9 CAPITULO 1: CONCEPTOS BÁSICOS INTRODUCCIÓN LECCIÓN 1: CONCEPTOS DE CALIDAD EDWARS DEMING ( ) LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING JOSEPH JURAN ( ) DIEZ PASOS DE JURAN PARA MEJORAR LA CALIDAD PHILIP B. CROSBY ( ) PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD CATORCE PASOS PARA MEJORAR LA CALIDAD KAORU ISHIKAWA GENICHI TAGUCHI LOS 7 PUNTOS DE TAGUCHI LECCIÓN 2: ENFOQUES DE GESTIÓN DE CALIDAD CONTROL DE CALIDAD ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD CALIDAD TOTAL LECCIÓN 3: FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN EL CAMBIO ORGANIZACIONAL EL PAPEL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD LECCIÓN 4: LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL LECCIÓN 5: INSTRUMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL ENFOQUE HACIA EL CLIENTE CULTURA DEL MEJORAMIENTO CONTINÚO AMBIENTE PROPICIO PARA LA CALIDAD TOTAL CAPITULO 2: MODELOS NORMATIVOS DE LA CALIDAD INTRODUCCIÓN LECCIÓN 6: CONCEPTO DE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN (SIG) LECCIÓN 7: LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000: EVOLUCIÓN Y CARACTERÍSTICAS SERIE DE NORMAS ISO ISO 9000 (FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO) ISO 9001 (SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. REQUISITOS)

3 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN GESTIÓN POR PROCESOS REALIZACIÓN DEL PRODUCTO MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ISO LECCIÓN 8: ESTRUCTURA DE UN SGC SEGÚN ISO PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ENFOQUE BASADO EN PROCESOS LECCIÓN 9: PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD SEGÚN ISO DIAGNÓSTICO INICIAL DETERMINAR LA VISIÓN, MISIÓN Y POLÍTICA DE CALIDAD DETERMINAR LOS OBJETIVOS DE CALIDAD DETERMINAR EL MAPA DE PROCESOS SENSIBILIZACIÓN VERIFICACIÓN LECCIÓN 10: CERTIFICACIÓN DEL SGC CON ISO CAPITULO 3: MODELOS INTEGRALES DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL INTRODUCCIÓN LECCIÓN 11: CONCEPTO DE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN SIG SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN LECCIÓN 12: ESTRUCTURA DEL SIG ESTRUCTURA DE UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL SISTEMA DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL LECCIÓN 13: PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN DEL SIG LECCIÓN 14: MODELOS DE CALIDAD TOTAL MODELO MALCOLM BALDRIGE MODELO DEMING LECCIÓN 15: MODELO EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANGEMENT ACTIVIDADES DE AUTOEVALUACIÓN DE LA UNIDAD 1: FUENTES DOCUMENTALES DE LA UNIDAD UNIDAD 2 GESTIÓN POR PROCESOS INTRODUCCIÓN JUSTIFICACIÓN INTENCIONALIDADES FORMATIVAS CAPITULO 1: CONCEPTOS BÁSICOS INTRODUCCIÓN LECCIÓN 1: CONCEPTOS DE PROCESO PROCESO LECCIÓN 2: CARACTERÍSTICAS DEL PROCESO IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS

4 LECCIÓN 3: TIPOS DE PROCESO CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS LECCIÓN 4: CONTROL DE PROCESOS LECCIÓN 5: REPRESENTACIÓN GRÁFICA DE PROCESOS HOJA DE DATOS O CONTROL HISTOGRAMA DIAGRAMA DE PARETO DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO DIAGRAMA DE DISPERSIÓN GRÁFICO DE CONTROL DIAGRAMA DE FLUJO CAPITULO 2: LA GESTIÓN DE PROCESOS INTRODUCCIÓN LECCIÓN 6: SISTEMAS DE CONTROL DE PROCESOS LECCIÓN 7: EL CICLO PHVA CICLO PHVA LECCIÓN 8: FUNCIÓN DESPLEGABLE DE LA CALIDAD (QFD) DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE LA CALIDAD (QFD) LECCIÓN 9: MATRICES DEL PROCESO QFD LECCIÓN 10: HERRAMIENTAS DEL PROCESO QFD CAPITULO 3: ASPECTOS ORGANIZACIONALES DE LA GESTIÓN DE CALIDAD INTRODUCCIÓN CENTRAR LA ORGANIZACIÓN EN EL CLIENTE LECCIÓN 11: DIRECCIÓN Y LIDERAZGO DE LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SGC LECCIÓN 12: ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL SGC LECCIÓN 13: EQUIPOS DE TRABAJO SGC LECCIÓN 14: LÍDERES O GERENTES PARA LA BÚSQUEDA EFICAZ DE LA CALIDAD ORGANIZACIONAL LECCIÓN 15: LA ORGANIZACIÓN FLEXIBLE PERO RIGUROSA EL PAPEL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ACTIVIDADES DE AUTOEVALUACIÓN DE LA UNIDAD 2: GESTIÓN DE PROCESOS FUENTES DOCUMENTALES DE LA UNIDAD

5 LISTADO DE GRÁFICOS Y FIGURAS Figura No. 1. Reacción productiva de acuerdo a Deming. Figura No. 2. Ciclo de mejora continua Figura No. 3. Enfoque por procesos. Figura No. 4. Proceso. Figura No. 5. Estudio de las actividades para la obtención del producto o servicio. Figura No. 6. Ciclo de vida del producto. Figura No. 7. Mapa de procesos. Figura No. 8. Diagrama de Pareto. Figura No. 9. Diagrama de Causa - Efecto. Figura No. 10. Gráfico de control. Figura No. 11. Ciclo PHVA. Figura No. 12. Estructura Organizativa del SGC. 5

6 ASPECTOS DE PROPIEDAD INTELECTUAL Y VERSIONAMIENTO El contenido didáctico del curso académico: Gestión de Calidad fue diseñado inicialmente en el año 2008 por la Ing. Nubia Edith Cárdenas Zabala, ha tenido una actualización desarrollada por el Ingeniero Nelson Leonardo Sepúlveda Flórez en el año 2009 y ha tenido una adaptación desarrollada por el Ingeniero Yimy Alexander Hernández Ortiz quien se desempeña actualmente como director del curso a nivel nacional. 6

7 INTRODUCCIÓN Los importantes cambios que se han producido en el entorno competitivo durante los últimos años han llevado a las empresas a buscar soluciones para garantizar su supervivencia y crecimiento, respondiendo a las nuevas exigencias del mercado. Una de las respuestas que mejores resultados ha proporcionado es la implantación de una dirección basada en la calidad. Cada día son más las organizaciones que apuestan por la gestión de la calidad como un factor generador de ventajas competitivas a largo plazo. El propósito de ésta asignatura es que el estudiante comprenda la necesidad de realizar un cambio de paradigma dirigido hacia la calidad total en su vida personal y profesional, a través del análisis de la literatura clásica sobre calidad, y del entendimiento de los aspectos socioculturales que nos caracterizan; además de desarrollar la habilidad de trabajar en equipo, adoptar una actitud de servicio hacia otros, y conocer como se planea, controla y mejora la calidad en las operaciones organizacionales. El curso Gestión de la Calidad le permite al estudiante familiarizarse con los conceptos básicos de calidad, sus principios filosóficos, su importancia y aplicación en las organizaciones, analizar diferentes situaciones, detectar oportunidades de mejora, priorizarlas, plantear soluciones, implementarlas y evaluarlas. La asignatura proporciona los instrumentos necesarios para el análisis de soluciones técnicamente factibles de implementar en un entorno actual empresarial, dando en el transcurso de la misma las herramientas y elementos que todo futuro profesional y empresario debería de considerar, conocer y posteriormente implementar. Esta asignatura contribuye al desarrollo del perfil del profesional, permitiendo que el estudiante amplíe nuevos conocimientos y fundamentalmente pueda desarrollar las habilidades, virtudes y valores de un futuro profesional en aspectos relativos a calidad. Gestión de Calidad instaura las bases del enfoque global para generar estrategias competitivas, con el propósito de que los futuros profesionales en ejercicio, enfrenten de la mejor manera los cada vez más demandantes retos. 7

8 UNIDAD 1 CONCEPTOS Y FILOSOFÍAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE INTRODUCCIÓN LA CALIDAD La unidad inicia con la definición del concepto de calidad enmarcado en las diferentes filosofías de los estudiosos del tema, se fundamentan los diferentes enfoques de los sistemas de gestión de calidad, precisando los fundamentos de la gestión de calidad total. También orienta el estudio de la familia de normas ISO 9000, desde su origen, evolución y características, determinando la estructura de un sistema de gestión de acuerdo a ISO 9000, caracterizando su implementación hasta llegar a la certificación del sistema con ISO Se realiza el estudio de los diferentes modelos de calidad así como los conceptos, estructura e implementación de un sistema integrado de gestión formado por las normas referentes a gestión de calidad, gestión ambiental y seguridad y salud ocupacional. JUSTIFICACIÓN. Dentro de las actividades enmarcadas en la disciplina de la ingeniería industrial se encuentra el desarrollo de estrategias organizacionales, las cuales persiguen la definición de planes estratégicos que permitan a las empresas lograr sus objetivos. En el marco de esta planeación estratégica la implementación de un sistema de gestión de calidad, permite a la organización optimizar su cadena de procesos, utilizar de forma eficiente sus recursos y por lo tanto hacer más efectiva su gestión. El desarrollo del curso de gestión de calidad posibilita el desarrollo de competencias en el manejo de herramientas que le permitan al egresado planear e implementar un sistema de gestión acorde con las necesidades de la organización, mejorar sus procesos productivos, optimizar el uso de recursos y fomentar la participación activa de los empleados en todos los niveles, en la consecución de las metas organizacionales. Las nuevas condiciones de una economía global exige de las empresas un mayor esfuerzo para lograr los altos niveles de competitividad que imponen los nuevos mercados, muchas de las empresas a nivel nacional no han podido superar éstas 8

9 condiciones por no tener herramientas que le permitan optimizar sus procesos, se pueden tener los recursos y subsistir en un mercado local pero si se desea mejorar los ingresos y garantizar la subsistencia de la organización es necesario que ésta desarrolle estrategias que le permitan responder rápida y adecuadamente a las cambiantes condiciones que imponen la sociedad global, es en este escenario donde el diseño e implementación adecuada de un sistema de gestión de calidad cobra importancia, ya que se constituye en la herramienta que permite a la organización mejorar sus procesos y lograr mayores niveles de competitividad. INTENCIONALIDADES FORMATIVAS Los propósitos formativos se centran en los siguientes puntos: Conocer los fundamentos de las filosofías de gestión de calidad, de forma que se estimule el análisis y estudio de aplicaciones en diferentes contextos. Desarrollar en el estudiante el interés por comprender el fundamento filosófico y las características de los modelos y sistemas normativos utilizados en gestión de calidad. Motivar el interés en el estudiante por investigar las diferentes aplicaciones de los sistemas de gestión, metodologías de implementación y los resultados obtenidos por su aplicación. Crear una cultura de calidad en los estudiantes, de forma que incida en su desempeño profesional. 9

10 CAPITULO 1: CONCEPTOS BÁSICOS INTRODUCCIÓN La calidad ha sido una idea intuitiva que ha estado implícita en las diferentes actividades desarrolladas por el hombre, el cual siempre ha tenido una inclinación por mejorar el trabajo diario, tratando en cada nueva actividad superar los errores cometidos en la anterior, para lograr un mejor desempeño y la optimización de los resultado obtenidos. El desarrollo industrial y el ámbito empresarial no han sido ajenos al concepto de calidad, al comienzo del siglo XX, el concepto de calidad se relacionaba directamente con el grado en que un producto cumplía con los requisitos y especificaciones técnicas para los cuales fue diseñado, hacia la década de los 60 el concepto de calidad se enfocaba hacia la satisfacción del cliente, entendiendo la calidad como las propiedades del producto o servicio que le permiten satisfacer unas necesidades, actualmente el concepto de calidad ha evolucionado hacia la unión de varios aspectos de la organización y está estrechamente relacionado con los resultados económicos de la misma. Los diferentes estudios en el tema de calidad se han desarrollado principalmente en Estados Unidos y Japón, donde han surgido diferentes teorías, conceptos y principios sobre calidad enfocadas a mejorar la productividad, resaltando la importancia del talento humano como fundamento para la obtención de los objetivos de la empresa. LECCIÓN 1: CONCEPTOS DE CALIDAD A continuación se muestran las principales teorías sobre calidad y sus autores. EDWARS DEMING ( ) Deming considerado el principal responsable del milagro japonés, nació el 14 de octubre de 1900, en Sioux City, Lowa hijo de una familia humilde, en 1921 se gradúa en ingeniería eléctrica en la universidad de Wyoming, en 1928 se graduó como doctor en Física y matemáticas en la universidad de Yale, se vinculó como profesor de la misma universidad en Durante la segunda guerra mundial, Deming enseño a los técnicos americanos estadísticas enfocadas a mejorar la calidad de los materiales de guerra, esto llamo la atención de la unión japonesa de científicos e ingenieros quienes en julio de 1950 invitaron a Deming a dictar una conferencia sobre el control estadístico de la calidad, en esta ocasión estaban presentes los principales administradores de las compañías japonesas a quienes Deming les dijo que si seguían su filosofía, la calidad japonesa mejoraría en los 10

11 próximos cinco años, en tan solo cuatro años los japoneses lograron alcanzar esa meta. Al seguir la filosofía de Deming los japoneses lograron pasar de una economía en crisis a convertirse en los líderes del mercado mundial. Para Deming el consumidor es el factor más importante en la generación de productos o servicios, para él la calidad implica convertir las necesidades de dicho consumidor en las características de un producto que satisfaga dichas necesidades y a un precio que el usuario pueda pagar, el productor debe estar atento a las inquietudes y necesidades del consumidor para mejorar sus productos o servicios, enfocando todas sus actividades hacia la satisfacción del cliente, lo cual da la oportunidad a la organización de obtener una mayor participación en el mercado así como asegurar su permanencia en el negocio. Deming define la calidad en términos de Sistemas Conformes, disminuyendo la variación del mismo mediante el uso de de técnicas estadísticas, que permiten a la organización ofrecer productos y servicios que satisfagan las necesidades del cliente. Figura No. 1. Reacción productiva de acuerdo a Deming. Consumidor Satisfacer al consumidor (Necesidades Deseos) Organización Mejora la Calidad de su producto o servicio Mejora la producción Disminuir costos Optimizar el uso de recursos Los 14 principios de Deming. Los principios del doctor Deming plantean que mediante el uso de herramientas estadísticas la administración de una organización puede determinar su funcionamiento y plantear estrategias que permitan optimizar el uso de recursos, disminuir costos, satisfacer al cliente, enfocando la organización hacia la mejora continua, con la participación de todo el personal, logrando así nuevas 11

12 participaciones en el mercado lo cual llevaría a un incremento en la producción y la creación de nuevos empleos. El enfoque organizacional hacia la satisfacción del cliente y teniendo en cuenta que las necesidades y deseos del cliente son dinámicos, cambian continuamente, involucra un proceso de investigación, formación e innovación continua ya que la organización debe percibir estos cambios antes que ocurran, para así asegurar su permanencia en el mercado. Los catorce puntos que plantea la filosofía del doctor Deming son los siguientes: 1. Crear constancia en los propósitos: Establece que la administración de la organización debe orientar sus propósitos hacia la mejora continua de la calidad del producto o servicio para mejorar la competitividad, permanecer en el mercado, abarcar nuevos y proporcionar empleo. Para lo cual se deben realizar procesos constantes de formación, investigación y desarrollo. 2. Adoptar la nueva filosofía: la filosofía de la mejora continua y la orientación hacia la satisfacción del cliente debe involucrar a toda la organización, se debe volver parte de la cultura organizacional. 3. No depender de la inspección masiva como mecanismo para lograr la calidad, en su lugar verificar la calidad del material y equipo con evidencia estadística. 4. Eliminar la práctica de comprar a los precios más bajos así como de decidir negocios basándose únicamente en el precio, por el contrario se debe tratar de minimizar el costo total y decidir en base a la calidad. 5. Mejorar continuamente el sistema de producción y el servicio, estudiando el sistema para encontrar deficiencias y problemas resolviéndolos para así mejorar el sistema en forma constante y eficiente. 6. Establecer métodos de capacitación, formación y entrenamiento en el trabajo. 7. Establecer liderazgo: De acuerdo al doctor Deming el liderazgo establece la dirección de la empresa y sus empleados para alcanzar todo su potencial. 8. Eliminar el miedo. Es importante la comunicación entre administrativos y trabajadores lo cual permite solucionar problemas clave. 9. Eliminar las barreras entre departamentos de apoyo y de línea. 10. Eliminar los slogans, metas numéricas y publicidad que estimulen al aumento de la productividad sin proporcionar ningún método. 11. Eliminar estándares y cuotas numéricas que estimulen la cantidad y no la calidad. 12. Eliminar las barreras que impiden a las personas realizar un buen trabajo y apreciar la mano de obra. Estableciendo un sistema que permita a los trabajadores disfrutar y realizar correctamente su trabajo. 13. Instituir un programa continuo de educación y entrenamiento. Esto permite el surgimiento de nuevas ideas y soluciones para los problemas garantizando la satisfacción del cliente. 12

13 14. Crear un sistema administrativo que estimule y apoye a todos los integrantes de la empresa hacia el cumplimiento de los puntos anteriores. JOSEPH JURAN ( ) El doctor Joseph juran nació en 1904 en Braila, se reconoce por agregar la dimensión humana al concepto de calidad, ya que afirmaba que las técnicas ya habían sido descubiertas, sin embargo las organizaciones tenían problemas de comunicación y coordinación de funciones todas las cuales involucran el talento humano. En 1924 se gradúo como ingeniero eléctrico, estudioso del tema administrativo de calidad en 1979 fundó el instituto Juran que le permitió crear nuevas herramientas y técnicas para promulgar sus ideas y explorar el impacto de las calidad en la sociedad. En 1986 publica la trilogía de la calidad Para el Doctor Juran la palabra calidad tiene varios significados, dos de los cuales involucran la organización y son útiles para planificar la calidad y la estrategia empresarial: 1. Calidad es la adecuación al uso determinada por las características de un producto o servicio que satisfacen las necesidades del cliente. 2. La calidad es la ausencia de defectos (retrasos en las entregas, fallas durante el servicio, La calidad se alcanza mediante la identificación de las oportunidades de mejora, la selección de proyectos adecuados y la creación de una estructura organizacional que guíe el diagnóstico y el análisis de proyectos. La trilogía de la calidad propuesta por Juran plantea tres procesos administrativos interrelacionados: 1. Planificación de la calidad: Implica el desarrollo de estrategias, productos y procesos que permitan a la organización desarrollar los elementos necesarios para satisfacer las necesidades del cliente. 2. Control de Calidad: implica comparar los resultados obtenidos con las metas propuestas, hallar las causas y actuar ante la diferencia entre lo obtenido y lo deseado. El control permite disminuir la variación del proceso y determinar los puntos por mejorar para obtener una mejor calidad. 3. Mejora de la calidad: Las acciones de mejora de la calidad se orientan hacia la mejora continua del proceso, mediante el suministro de recursos para establecer soluciones a las causas de las fallas, de forma que se obtenga mejores niveles de calidad. Diez pasos de Juran para mejorar la calidad. 1. Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de la mejora 2. Fijar objetivos de la mejora 13

14 3. Organizar las acciones para lograr los objetivos 4. Proporcionar entrenamiento 5. Realizar proyectos para resolver los problemas. 6. Reporte el progreso obtenido 7. Dar reconocimiento 8. Mostrar y comunicar resultados 9. Tener en cuenta de logros y fracasos 10. Mantener el compromiso, haciendo al programa de calidad parte de los sistemas y procesos normales de la compañía PHILIP B. CROSBY ( ) Nació en Virginia, trabajó como profesional de calidad es allí donde se dio cuenta que era más rentable trabajar en la prevención de problemas que en su solución, en 1979 fundó Philip Crosby Associetaes, Inc., empresa que tenía ingresos superiores a los 80 millones de dólares al año. En su desempeño profesional creó su filosofía de calidad cero defectos, enseñó a los gerentes como implantar una cultura preventiva, garantizando que las cosas se hicieran bien desde el comienzo. Para Crosby la calidad significa hacer las cosas bien desde el primer intento, puede ser medida y utilizada para mejorar el desempeño de la empresa, la medición de la calidad se realiza mediante los costos que significa hacer las cosas mal, estos costos se deben a fallas, refabricación, inspección, pérdida de clientes entre otros. La calidad no es responsabilidad únicamente de los trabajadores, se deben tener en cuenta la disponibilidad de las herramientas necesarias para que los empleados desarrollen bien su trabajo. La calidad es responsabilidad de todas las personas que laboran en la organización, más allá del departamento de calidad. Principios de la administración de calidad. La filosofía de administración de la calidad de Crosby se fundamenta en cuatro principios absolutos que establecen los requisitos que debe cumplir un proceso de mejora continua: 1. La calidad es el cumplimiento de requisitos: Las expectativas y necesidades del cliente se deben reflejar en las características medibles de productos y servicios, que satisfagan dichas necesidades. Por lo tanto es de suma importancia que la organización conozca a sus clientes, de forma que sus productos y servicios se orienten hacia la satisfacción del cliente. 2. Calidad es prevención: La organización debe orientarse a la prevención de defectos, identificando la causa de las fallas y solucionándola, esto le permite ser más eficiente, disminuir costos y garantizar que sus productos y servicios satisfagan los requisitos del cliente. 14

15 3. Calidad es Cero defectos: Los productos se deben fabricar correctamente desde el primer intento, lo cual permite a la organización ser más eficiente. 4. Los costos de calidad: los costos relacionados con la calidad son los debidos a la pérdida de clientes por productos que satisfacen sus expectativas, el reproceso, los desperdicios, el tiempo muerto, las pérdidas de material y mano de obra por productos defectuosos. La organización debe determinar los costos de calidad e invertir en tecnología y procesos que mejoren el proceso, reduciendo la posibilidad de defectos. Catorce pasos para mejorar la calidad. 1. Compromiso de la dirección: todo proceso de mejoramiento continuo debe estar liderado por la alta dirección, la cual se debe involucrar activamente en el proceso, motivando a toda la organización a asimilar la filosofía del mejoramiento continuo. 2. Equipo para mejorar la calidad. Se debe crear un equipo de personas comprometidas, proactivas y líderes de sus propios procesos de forma que lideren los cambios que se deben generar al interior de la organización, comenzando por sus propios departamentos. 3. Medición del nivel de calidad: se debe determinar el estado de la calidad en toda la organización, estableciendo parámetros de medición. 4. Evaluación de los costos de calidad: Se debe generar un indicador que permita identificar los costos de calidad. 5. Crear una conciencia sobre la calidad: Garantizar buenos mecanismos de comunicación en la organización, de forma que todos los actores conozcan claramente el proceso de calidad, se forme una base de datos que permita superar los problemas y errores en la producción, hasta llegar a los cero defectos. 6. Sistema de acciones correctivas. 7. Establecer un comité de cero defectos. 8. Entrenamiento del personal. 9. Establecer el día de Cero Defectos. 10. Fijar metas. 11. Eliminar la causa raíz del error. 12. Dar reconocimiento: Como mecanismo de motivación para la participación activa de personal de la empresa. 13. Crear un consejo de calidad: en estos consejos se debe hacer un estudio de la situación actual de la organización, el estado de los programas y el análisis de las propuestas de acción. 14. Repetir todo el proceso. KAORU ISHIKAWA Nació en Tokio, en 1915, conocido como el gurú de la calidad, fue el primer autor que estudió las diferencias de la administración de estados unidos y Japón. Ishikawa fue profesor en la Universidad de Tokio y fundador de la Union of 15

16 Japanese Scientists and Engineers (UJSE), uno de los logros más importantes de la vida de Kaoru Ishikawa fue contribuir al éxito de los círculos de calidad y la creación del diagrama causa efecto, más conocido como diagrama de Ishikawa. Ishikawa afirma que la calidad debe ser construida en cada diseño y cada proceso, debe involucrar al producto y a todas las áreas de la organización, debe ir más allá de la inspección final, la calidad es intrínseca a cada actividad de la organización, incluyendo la gerencia. Las empresas que logran implementar la calidad logran desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil, y siempre satisfactorio para el consumidor. Los elementos fundamentales de la filosofía de calidad de Ishikawa son: 1. La calidad empieza con la educación y termina con la educación 2. El primer paso a la calidad es conocer lo que el cliente requiere 3. El estado ideal de la calidad es cuando la inspección no es necesaria 4. Hay que remover la raíz del problema, no los síntomas 5. El control de la calidad es responsabilidad de todos los trabajadores 6. No confundir los medios con los objetivos 7. Primero poner la calidad y después poner tus ganancias a largo plazo 8. El comercio es la entrada y salida de la calidad 9. Los meros meros de las empresas no deben de tener envidia cuando un obrero da una opinión valiosa 10. de los problemas pueden ser resueltos con simples herramientas para el análisis 11. Información sin información de dispersión es información falsa GENICHI TAGUCHI Ingeniero japonés nacido en Doctorado en Ciencias (1962 U. Kyushu). Ha publicado más de 40 libros y cientos de artículos y pertenece a las más prestigiosas Asociaciones científicas y tecnológicas. Ha recibido el Premio Deming en cuatro ocasiones por sus aportaciones y literatura sobre calidad. Asimismo fue premiado con la medalla W.F. Rockwell a la excelencia técnica en Ha contribuido significativamente al progreso de las industrias japonesas en la fabricación a corto plazo de productos de clase mundial, a bajo coste, y con alta calidad. En 1982, el American Supplier Institute introdujo al Dr. Taguchi y sus métodos en el mercado de los Estados Unidos. Desde ese momento, las compañías que han adoptado sus técnicas y su filosofía han ahorrado en conjunto cientos de millones de dólares. Su contribución más importante ha sido la combinación de métodos estadísticos y de ingeniería para conseguir rápidas mejoras en costes y calidad mediante la optimización del diseño de los productos y sus procesos de fabricación. El 16

17 pensamiento de Taguchi se basa en dos conceptos fundamentales: productos atractivos al cliente y ofrecer mejores productos que la competencia. Los 7 puntos de Taguchi 1. Función de pérdida: la calidad se debe definir en forma monetaria por medio de la función de pérdida, donde a mayor variación de una especificación, mayor es la pérdida monetaria transferida al consumidor. 2. Mejora continua: la mejora continua del proceso productivo y la reducción de la variabilidad son indispensables para subsistir en la actualidad. 3. La mejora continua y la variabilidad: la mejora continua del proceso está íntimamente relacionada con la reducción de la variabilidad con respecto al valor objetivo. 4. La variabilidad puede cuantificarse en términos monetarios: la variabilidad del funcionamiento del producto provoca una pérdida al usuario. 5. Diseño del producto: se genera la calidad y se determina el costo final del producto. 6. Optimización del diseño del producto: se puede diseñar un producto basándose en la parte no lineal de su respuesta con el propósito de disminuir su variabilidad. 7. Optimización del diseño del proceso: se puede reducir la variabilidad por medio del diseño de experimentos, al seleccionar los niveles óptimos de las variables involucradas en la manufactura del producto. LECCIÓN 2: ENFOQUES DE GESTIÓN DE CALIDAD Los diferentes enfoques de la gestión de calidad han evolucionado de acuerdo al desarrollo de la calidad, así puede verse que a comienzos del siglo XX cuando la calidad se daba en función a las características de un producto o servicio, la gestión de la calidad se enfocaba hacia el control de calidad, posteriormente cuando se involucraron diferentes aspectos de la empresa al concepto de calidad, el enfoque de la gestión de calidad se oriento al aseguramiento de la calidad hasta llegar al concepto de calidad cuyo objetivo es satisfacer las necesidades del cliente, en este punto se habla de la calidad total, es estudio de estos enfoques se desarrollará en los siguientes párrafos. CONTROL DE CALIDAD El control de calidad se entiende como la inspección de las características de un producto, de forma que satisfaga los estándares técnicos y de producción. A comienzos del siglo XX, la gestión de calidad se asociaba al control de calidad que garantizaba la ausencia de defectos. Éste control se llevaba a cabo mediante la realización de inspecciones a lo largo de la línea de producción y al producto terminado, en las cuales se verificaba que la materia prima, el producto semielaborado y terminado, cumpliera con los estándares mínimos de 17

18 aceptabilidad que determinaba la organización, en caso de detectar alguna falla, se realizaban acciones correctivas. Este enfoque de la gestión de calidad trabajaba exclusivamente con acciones correctivas, controles estadísticos y métodos estadísticos para reducir los niveles de inspección, ya que no se tenía que revisar el 100% de las piezas. Se entendía que a mayor número de controles mejor calidad, ya que se evitaba procesar un producto defectuoso, pero este incremento en el número de controles incidía directamente en los costos asociados a la producción, disminuyendo la competitividad de la organización. Durante esta etapa, la gestión de calidad se veía como una actividad que lejos de traer beneficios, incrementaba los costos y disminuía las ganancias ya que no tenía ninguna injerencia en los procesos directivos, de gestión o financieros, centrándose exclusivamente en los procesos productivos. Normalmente los costos asociados con la calidad se incluían en costos fijos no relevantes, esto creo un conflicto entre quienes buscaban aumentar la productividad y quienes se encargaban del control de calidad originando la necesidad de equilibrar los costos de producción y los objetivos financieros de la organización. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD La incidencia del control de calidad sobre los costos productivos, obliga a la organización ha buscar formas más eficientes de aumentar su productividad, ahora los objetivos de la organización van más allá de producir con cero defectos, se orientan hacia reducir los costos de producción e incrementar la competitividad de la empresa. Surge un sistema de gestión que permite implementar acciones orientadas hacia la prevención de defectos, mejorar los procesos productivos e involucrar a todos los departamentos que constituyen la organización en el diseño, planeación, documentación y ejecución de planes de calidad que permitan conocer y controlar todos los aspectos que podían influir en la calidad del producto. Este sistema es conocido como aseguramiento de la calidad el cual se define como un conjunto de acciones y procedimientos planificados y sistemáticos necesarios que permitan garantizar que un producto o servicio cumpla con unos estándares de calidad, incorporando el concepto de prevención a la gestión de la calidad. El aseguramiento de la calidad permite la creación de documentos que reúnen los procedimientos y actividades necesarios para llegar al producto final El aseguramiento de la calidad absorbe al control de calidad y se constituye en una herramienta de gestión. 18

19 CALIDAD TOTAL Si bien el aseguramiento de la calidad permite involucrar a toda la organización en el proceso de calidad, no posee herramientas que permitan identificar las necesidades del cliente ni la mejora del producto. Como respuesta a este vacío surge la gestión de calidad conocida como calidad total, la cual hace énfasis en las necesidades y expectativas del cliente, la producción con cero defectos y la optimización de los procesos productivos mediante la eliminación de las actividades que no agregan valor al producto. Según Ishikawa La calidad total se constituye en una filosofía en la cual todas las personas que forman parte de la organización estudian, participan y fomentan la mejora continua. LECCIÓN 3: FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN EL CAMBIO ORGANIZACIONAL Las organizaciones que perdurarán serán aquéllas que hagan del cambio una fuente inagotable de oportunidades. Van a competir con el mundo, entonces deberán adecuarse rápida y eficientemente a nuevos entornos económicos y a nuevas tecnologías. Estarán centradas en sus clientes, buscando constantemente la manera de aumentar la satisfacción de los mismos, creando así un constante diferencial competitivo que les permitirá permanecer y crecer en el mercado. No parece fácil y no es fácil. El proceso requiere un profundo cambio cultural que involucre a todos los integrantes de la organización y, la única manera de realizar este cambio, es con el liderazgo y compromiso indeclinable de la dirección. Centrar la Organización en el Cliente La dirección debe alcanzar la absoluta convicción que no hay futuro para la organización si no se cumplen siempre los requisitos de los clientes. De nada vale arengar a los empleados sobre la importancia de los clientes, ellos deben ver en el accionar cotidiano de la dirección que, contra viento y marea, la decisión de cumplir los requisitos de los clientes es mantenida con firmeza. Una vez tomada la decisión, las acciones a desarrollar aparecen claramente delineadas: 19

20 Identificar con claridad y precisión los requisitos de los clientes: qué quiere exactamente el cliente?, si recibe menos de lo que necesita estará insatisfecho, pero si recibe más no estará dispuesto a pagar por ello. Qué es aquello que el cliente valora o valoraría especialmente en el producto o servicio? Encontrar la causa raíz de cada uno de los problemas que impiden el cumplimiento de los requisitos y eliminarla. La causa raíz no es siempre la que aparece a primera vista, cuando se encuentra y elimina, el problema no vuelve a repetirse. Establecer registros y mediciones que indiquen el grado de cumplimiento. Cuál es el porcentaje de entregas realizadas con atraso sobre el total de entregas?, cuál es el porcentaje de devoluciones?, Qué tema reúne la mayor parte de las quejas de los clientes?, Qué porcentaje de la producción es reprocesado o desechado? Se necesitan estos datos para tomar las decisiones adecuadas. Planificar para prevenir los problemas, prevenir es siempre más barato que corregir. Cómo se desarrollan los procesos de la organización? Cómo deberían desarrollarse para asegurar el cumplimiento de los requisitos minimizando los costos? Todas las actividades que se realizan agregan valor al producto o servicio? Definir las acciones a llevar a cabo para mejorar el grado de cumplimiento de los requisitos. Verificar que la planificación ha dado los resultados previstos, corregir, enfocar nuevas mejoras y volver a actuar. EL PAPEL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Las normas ISO 9000 promueven la burocracia, carecen de flexibilidad, aumentan el trabajo administrativo, están hechas por y para empresas grandes y su objetivo es dejar fuera del mercado a las empresas medianas y pequeñas, son una barrera al comercio, nuestra empresa no está en condiciones de afrontar este gasto. Es muy frecuente escuchar comentarios como éstos y otros similares. Lo notable es que quienes los realizan, en su gran mayoría, jamás han leído las normas. Pues bien, los conceptos que se han desarrollado previamente están todos contenidos en las normas ISO 9001 e ISO En particular, la norma ISO 9001: Exige el compromiso de identificar y cumplir siempre los requisitos de los clientes 20

21 y de mejorar constantemente el conjunto de actividades que afectan a la Calidad de los productos y servicios Apunta a la identificación de los procesos de la empresa que agregan valor al producto y servicio y al control de los mismos Enfoca la eliminación de los problemas a través de buscar siempre la causa raíz de los mismos y eliminarla Se centra en la planificación y en las actividades preventivas Promueve la toma de decisiones basada en información verificable. Requiere que todos los integrantes de la organización conozcan su ámbito de desempeño, su autoridad para tomar decisiones y actuar, la importancia de sus tareas en el cumplimiento de las políticas y objetivos de la empresa y que posean la formación adecuada para desarrollar sus tareas con eficacia. De manera que el Sistema de Gestión de la Calidad, cuyos requisitos contiene la norma ISO 9001 y que están expresados como directrices en la norma ISO 9004, provee el marco adecuado para llevar adelante el cambio que permitirá a las organizaciones perdurar en el tiempo. El sistema de Gestión de la Calidad es una herramienta para el cambio, no realiza el cambio, la única que puede realizar el cambio de cultura en la organización es la dirección. Las organizaciones pueden, de acuerdo a sus necesidades, certificar o no su Sistema de Gestión de la Calidad, pero la certificación sólo tiene verdadero valor cuando refleja una organización centrada en el cliente, flexible pero rigurosa y capaz de desenvolverse eficientemente en un entorno económico y tecnológico constantemente cambiante. LECCIÓN 4: LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL La calidad total es una estrategia empresarial que involucra las actividades en todos los niveles de la organización hacia la satisfacción del cliente, permitiendo un mayor conocimiento y control de todo el sistema. Esta estrategia considera a las personas como el recurso más importante cuyo trabajo y compromiso permiten satisfacer los requisitos del cliente, optimizar el uso de los recursos y por consiguiente la disminución de costos, involucrando la mejora continua del proceso. 21

22 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL La calidad total involucra la innovación de la gestión empresarial, crea un cambio de paradigmas en la manera de gestionar y dirigir la organización, ya que transforma la cultura empresarial incidiendo en los productos, servicios y procesos, fortaleciendo el crecimiento, la rentabilidad y la competitividad. La aplicación de la calidad total en una organización implica: 1. Redefinir el significado de la palabra cliente: Se encuentran dos clases de cliente: el cliente externo, entendido como el usuario final del producto o servicio y el cliente interno el cual se concibe como el empleado de la organización al cual se le entrega el resultado de un subproceso dentro de la organización, dándole un papel dual de proveedor y cliente. 2. Involucrar todos los aspectos y personas dentro de la organización, fomentando el trabajo en equipos interdisciplinarios que permitan mejorar los procesos y procedimientos internos en cada área de la empresa. 3. Entender las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo), orientando todos los procesos de forma que permitan ofrecer un producto o servicio que dé una respuesta satisfactoria las mismas. 4. El consumidor y el proveedor abandonan su papel pasivo y pasan a ser socios estratégicos de la organización. 5. Identificar los procesos claves dentro de la organización. 6. Producir con cero defectos desde la primera vez, lo cual permite una disminución en los costos de producción y un incremento en los ingresos. 7. Completo compromiso de la dirección, orientando los procesos hacia el desarrollo de estrategias que permitan dar cumplimiento a los objetivos empresariales. 8. Renovación de la cultura empresarial, propiciando la participación activa de todo el personal, fomentando un ambiente de colaboración, respeto y confianza. 9. Crear un programa permanente de capacitación y entrenamiento de todo el personal: La calidad la crea el recurso humano, la mano de obra calificada incide en beneficio de los productos, costos y niveles de productividad. 10. Implementar la filosofía del mejoramiento continuo para orientar todas las actividades diarias de la organización. 11. Reconocer que el producto es tan importante como el servicio, para lograr la satisfacción del cliente. LECCIÓN 5: INSTRUMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL. Enfoque hacia el cliente El cliente es por definición la persona u organización que recibe un producto o servicio. Existen dos clases de cliente: 22

23 1. Cliente interno: Una persona o subproceso dentro de la organización que recibe la salida de otro subproceso interno. 2. Cliente externo: Se encuentra el usuario final o consumidor de un producto o servicio y el cliente intermedio que generalmente es el comercializador que permiten que el producto llegue al usuario final. En la estrategia de calidad total, es igualmente importante la satisfacción de los clientes tanto internos como externos, ya que esta incide directamente en el crecimiento y rentabilidad de la organización. Para lograr la identificación de los clientes externos, normalmente se realiza una segmentación del mercado en grupos homogéneos dentro de los cuales se debe detallar las expectativas, características de edad, sexo, ubicación geográfica entre otras, de los usuarios a quienes va dirigido el producto o servicio. Una vez se ha realizado la caracterización de los clientes externos se estudian las necesidades y expectativas de los mismos. Es importante que la organización defina un sistema de retroalimentación que le permita conocer el grado de satisfacción y opiniones de los consumidores acerca de su producto o servicio, así como el nivel de aceptación de los productos o servicios de la competencia, determinando sus fortalezas y debilidades. Se puede afirmar que la identificación del cliente permite definir el rumbo de la organización, define sus procesos y productos, en palabras de algunos de los más importantes estudiosos en el tema de calidad como Juran quién afirma que para planear la calidad se deben seguir nueve pasos los cuales están determinados por la identificación del cliente. 1. Hay que identificar quien es el cliente. 2. Determinar sus necesidades (de los clientes). 3. Traducir las necesidades al lenguaje de la empresa. 4. Desarrollar un producto que pueda responder a esas necesidades. 5. Optimizar el producto, de manera que cumpla con la empresa y con el cliente. 6. Desarrollar un proceso que pueda producir el producto. 7. Optimizar dicho proceso. 8. Probar que ese proceso pueda producir el producto en condiciones normales de operación. 9. Transferir el proceso a operación. Según E. Deming. (1956), la única forma de ser exitosos, crear empleo y permanecer en el negocio es ofrecer al consumidor productos y procesos de calidad que permitan ser competitivos en mercados de libre competencia. Para ofrecer al consumidor productos y procesos de calidad es necesario conocer sus expectativas. 23

24 Kaoru Ishikawa quién afirmaba que el primer paso hacia la calidad es conocer lo que el cliente requiere. El objetivo del enfoque al cliente es lograr integrar el desempeño de la organización con las necesidades y expectativas del cliente. Cultura del mejoramiento continuo. La mejora continua es una cultura en donde todo el personal y todas las áreas de la organización participan activamente aportando ideas, reconociendo oportunidades de mejora de los productos y procesos, incrementando la productividad y la satisfacción del cliente. Este enfoque obliga a revisar y ajustar constantemente los procesos para detectar fallas y corregirlas a tiempo. La mejora continua exige un planteamiento proactivo, sistemático, basado en hechos y en desarrollo permanente para resolver los problemas de calidad. El proceso de implementación del mejoramiento continuo responde a la realidad propia de cada organización, sin embargo existen algunos puntos que se pueden considerar como generales y que permiten la identificación de las oportunidades de mejora en la organización, estos son: 1. Análisis y compromiso: Identificación de los problemas fundamentales de la organización, las causas que lo generan y su incidencia en los resultados organizacionales. Definir si la organización está dispuesta a asumir todas las acciones necesarias para emprender y mantener adecuadamente un proceso de mejora continua 2. Plan de acción: El cual debe integrarse al plan estratégico de la organización y definir claramente la forma como el equipo de trabajo solucionará las causas del problema, en el plan de acción se debe dar respuesta a preguntas como quién, qué, cuándo y dónde. 3. implementación del plan de acción: La puesta en marcha de los procesos de mejoramiento con la participación de los equipos de mejoramiento. 4. Monitoreo y reconocimiento: Verificar los resultados obtenidos con el plan de mejoramiento, Si se han obtenido resultados favorables es importante crear un sistema de reconocimientos que motive a los empleados a continuar aportando para mejorar la calidad 5. Renovación continua. 24

25 Figura No. 2. Ciclo de mejora continua. Análisis y Compromiso Renovación continua Plan de Acción Monitoreo y reconocimiento Implementación El proceso de mejoramiento continuo nunca termina, se realiza en constantes pasos pequeños, con el apoyo de todo el personal se convierte en parte y fundamento de la cultura empresarial. En el proceso de mejoramiento continuo Conceptos fundamentales para el mejoramiento continuo 1. Satisfacción del cliente: Se persigue lograr que los productos y servicios den una respuesta satisfactoria a las necesidades y expectativas del cliente. 2. Enfoque integrado: El trabajo se convierte en un proceso que integra a todos los niveles y funciones dentro de la organización. 3. Constancia en el mejoramiento: El mejoramiento continuo es un proceso permanente, la excelencia es producto de continuos esfuerzos pequeños. 4. La calidad es una mentalidad, una filosofía que se debe respirar en la organización. 5. El recurso humano es de vital importancia en el proceso de mejoramiento, ya que la calidad depende de las destrezas, habilidades, compromiso y motivación de la gente. 6. La imagen de la empresa se da en el contacto directo con los clientes, se debe crear una relación, un vínculo con el cliente para lograr su fidelidad. 7. El resultado obtenido se debe informar a todo el personal involucrado en el proceso de mejoramiento. Modelo para el mejoramiento continuo. El modelo para el mejoramiento continuo muestra la relación entre los sistemas más importantes que permiten lograr la calidad. 25

26 1. Sistema de Planeación: Comprende el planteamiento de los objetivos organizacionales, la elaboración del plan de mejoramiento, proyectos, programas y presupuesto en el cual se deben asignar recursos para los programas de mejoramiento. 2. Sistema de Producción: Es el proceso productivo para lograr un producto o el proceso operacional para lograr un servicio, En este sistema se debe diseñar el aseguramiento de la calidad, costos y métodos de forma que nuestro sistema productivo cada vez mejore en términos de la satisfacción del cliente. 3. Sistema de soporte: Este sistema proporciona el apoyo en cuanto a investigación de tecnologías productivas, motivación y desarrollo de destrezas en los empleados. Permitiendo hacer más eficiente y humana la relación entre empleados, máquinas y procesos. El sistema de soporte también diseña el sistema de comunicación entre los clientes internos, permitiendo crear conciencia sobre el mejoramiento y socializar los resultados obtenidos. 4. Sistema de vitalización del trabajo: partiendo del principio que el ser humano sólo mejora lo que quiere, aquello que lo hace sentir comprometido y motivado, este sistema pretende crear un sentido de pertenencia y compromiso, estimular el entusiasmo y la creatividad en los empleados, con estrategias como el trabajo en equipo, programa de reconocimiento y la creación de un buen ambiente de trabajo. 5. Sistema de acción para el mejoramiento: Contempla la operación de los equipos de mejoramiento para lograr las utilidades continuas que maximizan el valor del negocio y aseguran la supervivencia de la organización. Ciclo de mejoramiento continuo. Este ciclo permite conocer los pasos sugeridos para gerenciar el mejoramiento continuo en una organización. 1. Propósitos de mejoramiento: es la base de todas las acciones que orientan el trabajo diario de la organización, se define en los propósitos y principios fundamentales. La filosofía empresarial debe: transmitir un sistema de valores que motive a los empleados en su trabajo, definir las creencias y desarrollar una cultura organizacional sólida., fijando los valores que inspiran a la organización, así como su compromiso. 2. Prácticas claves: Son las acciones prioritarias que se deben realizar para convertir en realidad los principios y la misión organizacional. Las prácticas claves permiten a la organización identificar las áreas de mejoramiento y concentrar sus esfuerzos en acciones que le permitan lograr sus propósitos. 26