UNIVERSIDAD DE SONORA

Transcripción

1 UNIVERSIDAD DE SONORA División de Ciencias Económicas y Administrativas Licenciatura en Materia: Estadísticas I Semestre Prof. Dr. Francisco Javier Tapia Moreno. Anteproyecto: Determinación del grado de satisfacción de los clientes de la empresa Speedy Gas. Integrantes del equipo: Alumno 1 (Responsable) Alumno 2 Alumno 3 Lugar y Fecha

2 1. Introducción. Speedy Gas es una empresa constituida por inversionistas regionales que nace con la finalidad de distribuir gas licuado de petróleo (gas LP), a los habitantes de esta comunidad, basados en una filosofía de servicio antes, durante y después de la venta, y planteando estrategias de mercado que fomenten la sana competencia. Es la empresa más joven y moderna del mercado, que atiende a sus clientes por medio de sus dos canales de distribución: 1) de cilindros portátiles de 10, 30 y 45 kg y 2) de distribución en cisternas a tanques estacionarios domésticos y comerciales. La empresa ha realizado una considerable inversión en la adquisición en equipos de medición de la más alta tecnología, los más precisos en el mercado, y únicos en plantas de distribución de gas LP para garantizar así la satisfacción total de nuestros clientes. En la empresa se tiene muy claro que la competencia por el mercado consumidor no está en el precio, ni en el producto sino en el logro de la mayor captación del mercado basados en nuestra filosofía de servicio, que comprende entre otros puntos los siguientes: a) cordialidad en la atención al cliente, desde el primer contacto con la empresa hasta la terminación del servicio solicitado, b) el tiempo de respuesta al cliente, valores agregados tales como: entrega de los cilindros portátiles con sellos de seguridad y entrega con carretillas para no dañar los pisos interiores de las viviendas; revisión de las líneas e instalaciones de Gas en cada uno de los servicios que damos; programación automática de servicios, con el soporte de un software con que damos seguimiento en el área de servicio al cliente (Call Center), en el que el cliente puede programar día y hora para la entrega de su gas sin necesidad de estar llamando por teléfono cada vez que requiere el servicio; atención de reportes de visitas para revisar instalaciones o posibles fugas a solicitud de nuestros clientes, que también se registran y se asignan Folios para su seguimiento. Estos servicios son atendidos por personal técnico de nuestra empresa y completamente gratis; venta e instalación de tanques estacionarios al mejor precio del mercado, con mano de obra gratis; Asesoría y elaboración de proyectos de gas LP comerciales e industriales, completamente gratis y c) experiencia del personal gerencial que conforma la empresa. En este trabajo se realizará una investigación para conocer la satisfacción actual del cliente de Speedy Gas, basados en una muestra casual de 250 clientes. Se diseñará un cuestionario para determinar qué tan satisfecho está el cliente de los servicios que ofrece la empresa. Además de la variable de satisfacción en el servicio, también se considerarán las variables siguientes: sexo, edad, servicio solicitado, cantidad comprada para tanques estacionarios. Se procesarán los datos en un software estadístico, se resumirán los datos en tablas de frecuencias y se representarán gráficamente. Asimismo, se calcularán las medidas de centralización, de dispersión y de forma para las variables numéricas, mientras que para las variables no numéricas sólo se calculará la moda. También, se calcularán probabilidades de ocurrencia con los eventos involucrados y probabilidades condicionales usando dichos eventos. El resto de este documento está compuesto como sigue: En la sección 2, se muestra la justificación de nuestra investigación. En la sección 3, se hace el planteamiento del problema. En la sección 4, se mencionan los objetivos de nuestro trabajo. En la sección 5, se presentan las preguntas de investigación. En la sección 6, se hace la formulación de las hipótesis. En la sección 7 se comentan los alcances y limitaciones de esta investigación. En la sección 8 se presenta el marco teórico. En la sección 9 se muestra el cronograma del desarrollo del proyecto. En la sección 10 se presentan los cálculos estimados del costo del proyecto. 2. Justificación. Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad. Una empresa debe permanentemente estar enfocada en elevar la calidad en el servicio y atención al cliente ya que son éstos los que deciden si la empresa permanece o no

3 en el mercado. Por lo tanto, los valores de la empresa deben estar orientados fuertemente hacia la satisfacción del cliente, como base de una relación a largo plazo. Además, dado que el producto que ofrece esta empresa está considerado como un material peligroso que tiene un nivel de riesgo alto, es necesario mantener un diseño óptimo de las instalaciones, manteniendo con estándares rigurosos con el propósito de conseguir la máxima confiabilidad y beneficio de dichas instalaciones. Una de las formas de que la empresa se encuentre actualizada en relación a lo que el cliente piensa acerca de la calidad en el servicio y tiempos de entrega de la empresa es el monitoreo permanente de los clientes. El cliente puede contribuir en gran medida a que la empresa logre la optimización los servicios que se ofrecen y la mejora en los tiempos de entrega.este es el motivo de nuestra investigación. 3. Planteamiento del problema. Para cumplir eficazmente con las exigencias del mercado, la empresa cuenta actualmente con un almacenamiento de 120,000 litros de Gas LP en la planta y con una infraestructura reciente de transporte y de distribución consistentes en: 1) equipos de reparto de tanques portátiles en presentaciones de 45, 30 y 10 Kg. 2) equipos auto tanques para la Distribución a tanques fijos (estacionarios) y 3) equipo doble semirremolque para el auto abasto de PEMEX. Sin embargo, los clientes de la empresa, cada vez exigen mayor calidad en el servicio y menor tiempo de entrega, creemos que hay inconformidad en un alto porcentaje de la clientela, en relación a la satisfacción en el servicio que ofrece la empresa y en los tiempos de entrega. Es por eso que nos hacemos el siguiente cuestionamiento: Cuál es el grado actual de satisfacción de la clientela de Speedy Gas, en relación al servicio y a los tiempos de entrega? Daremos respuesta a este cuestionamiento con los resultados que se obtengan en nuestra investigación. 4. Objetivos. Objetivo general: Determinar el grado actual de satisfacción en el servicio de los clientes de la empresa Speedy Gas. Objetivos específicos: Aprender métodos de estadística descriptiva para recopilar, procesar e interpretar datos. Aprender un software de procesamiento de datos estadísticos. Aprender a diseñar cuestionarios para recopilar buenos datos. Averiguar propuestas de mejora en el servicio por parte de los clientes de la empresa. 5. Preguntas de investigación. Qué opinan los clientes de la empresa Speedy Gas acerca de los servicios que la empresa ofrece? Cuál es la edad promedio de los clientes de Speedy Gas? Qué porcentaje de clientes son mujeres?

4 Qué cantidad promedio de dinero compran los clientes con tanque estacionario? Cuál es el tipo de servicio más solicitado? Cuáles son las principales mejoras que el cliente propone que se realice a la empresa? Cuál es el porcentaje de clientes que han realizado al menos una queja por deficiencias en el servicio o en el tiempo de entrega? 6. Formulación de la(s) hipótesis. 1. En relación al grado de satisfacción de los clientes en la calidad en el servicio se tienen las siguientes hipótesis: Hipótesis nula: Los clientes de la empresa Speedy Gas están muy conformes con la calidad en el servicio actual que presta la empresa. Hipótesis alternativa: Los clientes de la empresa Speedy Gas no están muy conformes con la calidad en el servicio actual que presta la empresa. 2. En relación al porcentaje de clientes que piensa que la calidad en el servicio actual de la empresa es: Hipótesis nula: el porcentaje actual de clientes inconformes excede al 60% de los clientes Hipótesis alternativa: el porcentaje actual de clientes inconformes es igual o inferior al 60%. 3. En relación al porcentaje de quejas presentadas por los clientes las hipótesis son: Hipótesis nula: el porcentaje general de quejas de los clientes es menor o igual al 10%. Hipótesis alternativa: el porcentaje general de quejas de los clientes es mayor al 10%. 7. Alcances y limitaciones. Alcances: Con el desarrollo de este proyecto de investigación saldrán beneficiados los clientes de la empresa Speedy Gas y la empresa misma. Al tener la empresa un servicio de calidad mayor será el número de sus clientes. Limitaciones: El desarrollo óptimo de este proyecto está sujeto a la colaboración desinteresada y honesta de los clientes al contestar el cuestionario. Por cuestiones económicas, la muestra en que se basa este estudio será de 270 clientes seleccionados de manera casual. 8. Marco teórico. El marco teórico para realizar este trabajo está dado por la Estadística Descriptiva que comprende las técnicas que se emplean para resumir y describir datos numéricos. Estas técnicas son sencillas desde el punto de vista matemático y su análisis se limita a los datos coleccionados sin inferir en un grupo mayor.

5 El estudio de los datos se realiza con representaciones gráficas, tablas, medidas de posición y dispersión. Los principales conceptos que conforman este marco teórico son: Población estadística. Es el conjunto de todos los elementos que presentan una característica común determinada, observable y medible. Por ejemplo, si el elemento es una persona, se puede estudiar las características edad, peso, nacionalidad, sexo, etc. Los elementos que integran una población pueden corresponder a personas, objetos o grupos (por ejemplo, familias, fábricas, empresas, etc.). Las características de la población se resumen en valores llamados parámetros. Muestra estadística. La mayoría de los estudios estadísticos, se realizan no sobre la población, sino sobre un subconjunto o una parte de ella, llamado muestra, partiendo del supuesto de que este subconjunto presenta el mismo comportamiento y características que la población. En general el tamaño de la muestra es mucho menor al tamaño de la población. Los valores o índices que se concluyen de una muestra se llaman estadígrafos y estos mediante métodos de inferencia o probabilísticos, se aproximan a los parámetros poblacionales. Técnicas de muestreo. Existen diferentes técnicas para realizar el muestreo y dependen de cada caso, cual usar. Las hay probabilísticas tales como el muestreo aleatorio simple, el muestreo sistemático, el muestreo estratificado y el muestreo por conglomerado y las no probabilísticas tales como: bola de nieve, casual, a juicio, por cuotas, etc. Variables estadísticas. Se llama variable a una característica que se observa en una población o muestra, y a la cual se desea estudiar. La variable puede tomar diferentes valores o modalidades, dependiendo de cada individuo. Clasificación de variables. Las variables se clasifican en cuantitativas y cualitativas. a) Una variable cuantitativa es aquella que toma valores numéricos. Dentro de ella, se subdividen en: variables continuas: son valores reales. Pueden tomar cualquier valor dentro de un intervalo. Por ejemplo, el Peso, la estatura, los sueldos. Una variable discreta sólo toma valores enteros. Por ejemplo, el número de hijos de una familia, número de alumnos de un curso, número de unidades fabricadas, etc. b) Una variable cualitativa: es aquella que describe cualidades. No son numéricas y se subdividen en: variables nominales que son cualidades sin orden. Por ejemplo, estado civil, preferencia por una marca, sexo, lugar de residencia. b) Variables ordinales: son cualidades que representan un orden y jerarquía. Por ejemplo, nivel educacional, días de la semana, calidad de la atención, nivel socioeconómico, etc. Tablas de Frecuencias: Cuando los datos estadísticos de que se dispone son numerosos, es difícil realizar cálculos sobre ellos. Por esta razón se organizan en tablas de manera de facilitar el trabajo. Una tabla de frecuencia es la ordenación de la información obtenida de una muestra, en el estudio de una sola variable. Cuando se dispone de un gran número de datos, es útil distribuirlos en categorías dentro de una tabla para facilitar el análisis. Gráficos estadísticos. La entrega de información utilizando gráficos y dibujos es un método funcional que no sólo sirve para presentar datos sino también para expresar ideas que se desean destacar. Los gráficos son las representaciones visuales de los datos en donde se evidencian fundamentalmente tres características: 1) forma, 2) acumulación o tendencia y 3) dispersión o variabilidad. Los gráficos no son considerados como sustitutos de los análisis estadísticos, sino más bien como una ayuda visual del comportamiento de los datos. Existen diferentes tipos de gráficos: diagramas de barras, diagramas circulares, pictogramas, histogramas, polígonos, ojivas, etc. Nota. Este marco teórico está incompleto. El equipo deberá completarlo, basándose en la bibliografía o en las notas de clase.

6 9. Cronograma Duración del proyecto: tres meses. Agosto Sept. Octubre Nov. Dic. Actividades Días Días Días Días Días Diseño y elaboración del cuestionario X X X X Levantamiento de la encuesta X X X X Procesamiento y análisis de datos X X X X Redacción del reporte final X X X X Fecha de entrega del trabajo final X