V01. Publicada el ATENCIÓN CIUDADANA: NORMAS Y DECÁLOGO

Transcripción

1 V01. Publicada el ATENCIÓN CIUDADANA: NORMAS Y DECÁLOGO Unidad de Atención Ciudadana Servici de Infrmación Departament de Tecnlgías de la Infrmación 7 de abril de 2011

2 INTRODUCCIÓN Una atención eficaz a la ciudadanía actúa cm generadra de imagen favrable de la Administración que la facilita, en este cas el Ayuntamient de Vitria-Gasteiz. Para lgrar esa atención eficaz, en tds ls canales de atención ciudadana dnde interactúan persnas (presencial en las ficinas de atención ciudadana-oac, y telefónic a través del 010) las y ls agentes de 010 y de las OAC deben mstrar un estil de atención, basad en las siguientes nrmas básicas y generales: Escuchar y respnder cn empatía. Utilizar gests amables y snreír siempre que sea prtun. (La snrisa en el canal presencial se ve y en el telefónic se ye). Demstrar eficacia, rganización e interés. Buscar y aprtar slucines. Cmunicar de frma psitiva, segura y participativa. Utilizar un lenguaje clar, precis y crrect, adaptad a cada situación y persna. Asumir un papel practiv. Una vez fijadas estas nrmas básicas y generales, es cnveniente adaptarlas a cada canal de atención, teniend en cnsideración las características específicas de cada un de ells. 2

3 Nrmas para una adecuada atención a la ciudadanía en las OAC ESTABLECE Y APLICA FÓRMULAS DE BIENVENIDA Y DESPEDIDA Algunas fórmulas que pdrás utilizar: Recibimient: Egun n. En qué pued ayudarle? Buens días. En qué pued ayudarle? Al utilizar el primer salud estarás freciend la psibilidad de atender en euskera. Despedida: Esper haberle ayudad. Buens días. Si hay silla, invita al ciudadan ciudadana a sentarse. UTILIZA EL TRATAMIENTO DE CORTESÍA USTED Además de ser un tratamient de crtesía, la utilización de usted establece una distancia entre ls interlcutres, que pdrá beneficiarte en tu trabaj. Si l cnsideras aprpiad, tutea sól a persnas muy jóvenes a aquellas que te l slicitan expresamente. 3

4 CONSIDERA TU IMAGEN PERSONAL Y TU ESPACIO DE TRABAJO COMO PARTE DEL SERVICIO Algunas recmendacines que deberás tener en cuenta: Cierra cajnes y puertas de armaris. Cnserva rdenad tu escritri. Cuelga en las paredes sól ls carteles que demande el servici. Para preservar tu intimidad y la de ls tuys, limita el númer de bjets persnales a la vista, pr ejempl ftgrafías. Pr seguridad, n dejes a la vista bjets persnales: carteras, blss, agendas, teléfns móviles, llaves Mantén fuera de la vista bjets de us persnal cm btellas, cremas, pañuels, chicles N cmas bebas delante de la ciudadanía. Busca el mment de hacerl, cuand n haya nadie en la ficina. Cntesta llamadas persnales sól si n estés atendiend. Prcura retirarte de la zna de atención al públic para hablar. RESPETA A TUS COMPAÑERAS Y COMPAÑEROS, Y TRABAJA EN EQUIPO N interrumpas a una cmpañera a un cmpañer cuand está atendiend al públic, ni siquiera si escuchas que está freciend una infrmación errónea. Espera a que acabe y después cntrasta cn ella él la infrmación. Ante cualquier duda en la interpretación, cnsulta cn la persna encargada de la crdinación. Si un cmpañer cmpañera te slicita ayuda, prcura frecérsela siempre que estés segur de esa infrmación prcedimient. Si tienes duda, pídele que se dirija a la persna crdinadra. N muestres diferencias de criteri cn un cmpañer cmpañera en presencia de la ciudadanía. 4

5 AYUDA A LA CIUDADANÍA A RESOLVER SUS DUDAS SOBRE LA DINÁMICA DE LA OAC Debes tener en cuenta que alguns prcedimients que para ti sn lógics, habituales n está en tus mans mdificar, pueden ser ttalmente descncids para parte de la ciudadanía. Entre esas situacines pueden estar las siguientes: El ciudadan ciudadana entra en la OAC y n sabe que debe cger númer. Infrmarle, de frma crtés, del lugar dnde se encuentra la máquina, de la tecla que debe pulsar e indícale dónde puede esperar su turn. Si l cnsideras necesari, en cass puntuales, acmpaña a esa persna hasta la máquina. Una persna muestra extrañeza pr tener que cger númer cuand n hay nadie más esperand. Infórmale, de frma crtés, que debe cger númer para tener cntabilizadas el númer de atencines. Un ciudadan una ciudadana se acerca al mstradr para preguntar pr algún prcedimient sbre el que se infrma en un cartel clgad en la pared. Evita recriminarle pr n haber leíd el cartel. Infórmale de frma adecuada. Asume que el cartel servirá a tras persnas que sí l leerán. Prcura que la ciudadanía se sienta bien atendida, inclus si n puedes frecerle la infrmación trámite que demanda pr n ser cmpetencia de la OAC. PRESERVA EL DERECHO A LA INTIMIDAD DE LA CIUDADANÍA Utiliza una intensidad de vz adecuada y suficiente para que te escuche la persna que tienes delante per n tras que están en espera. N dejes a la vista dcuments cn dats persnales de trs ciudadans. Mantén la pantalla del rdenadr hacia ti. Vuélvela hacia el ciudadan ciudadana sól si es estrictamente necesari y si n muestra dats de tras persnas. 5

6 ESCUCHA CON ATENCIÓN E INFORMA DE MANERA CLARA, SENCILLA, SEGURA Y COMPLETA Escucha cn atención. Mira directamente a la persna que tienes delante y muestra que has entendid su demanda. Utiliza un lenguaje sencill. Si la ciudadana ciudadan n cmprende el prcedimient que le explicas, repite la infrmación buscand tras palabras expresines. N utilices expresines vulgares, inadecuadas en exces clquiales. Evita el lenguaje administrativ. Palabras cm trámite, incar, expediente, instancia pueden ser descncidas para algunas persnas. Muestra seguridad al transmitir la infrmación. Evita palabras girs que denten inseguridad. Pr ejempl: Supng que será así, n esty segura, n sé si el servici seguirá en esa dirección Si n cnces la infrmación que te demandan, pregunta a la persna crdinadra: Disculpe, vy a cnsultar esa detalle y enseguida se l cnfirm. Facilita una infrmación cmpleta. Si cnsideras que algún dat, que n te ha slicitad expresamente el ciudadan ciudadana, tiene relación e imprtancia para cmpletar su demanda, sé practiv y frécele esa infrmación suplementaria. Muestra capacidad para atender a persnas de distintas edades y prcedencias. Si al realizar el trámite cn la ciudadanía se generan tiemps de espera, mantenle infrmada en td mment de ls pass que estás dand; pr ejempl: Deb cnsultar esa infrmación en el rdenadr. Disculpe un mment, pr favr. Debems esperar un mment a que la infrmación se grabe en la aplicación. Si la tramitación te bliga a ausentarte un mment de tu puest, infrma a la persna que estás atendiend de a dónde vas y para qué. Pr ejempl: Deb cnsultar esta infrmación. Enseguida vuelv. Espéreme aquí, pr favr. Vy a recger el dcument de la impresra. Espéreme aquí un mment, pr favr. 6

7 Evita ser exigente dminante en el transcurs de tu cnversación cn la persna a quien estás atendiend. PRESTA ATENCIÓN A LAS NOVEDADES QUE SE PRODUZCAN EN LA TRAMITACIÓN Lee cn atención ls manuales que te facilite el servici, así cm las nvedades publicadas en la web municipal. Si una infrmación te plantea dudas, cntrástala cn la persna encargada de la crdinación. NO ENTRES EN POLÉMICA CON LA CIUDADANÍA Evita expresines cm: es es mentira, n es ciert, pr supuest que n Trata de recnducir la cnversación utilizand expresines cm: Perdne, per cre que n está bien infrmada N lvides que nadie debe faltarte al respet. Trata de recnducir la cnversación cn expresines cm Mi trabaj es infrmarle de cuál es el prcedimient Si la cnversación había llegad a su final, trata de zanjar el diálg cn frases cm: L sient per n pued frecerle más ayuda sbre este tema. Deb cntinuar cn mi trabaj. Muchas gracias. Si la persna a quien estás atendiend slicita que te identifiques, debes facilitarle tu nmbre. Si alguien te exige hablar cn una persna cn respnsabilidad pr encima de ti: Si se trata de una queja relacinada cn el prpi servici, pnla en cncimient inmediat de la persna crdinadra. En cas de quejas ajenas al prpi servici, pdrás frecerle alguna de las siguientes alternativas: Dirigir una instancia al departament crrespndiente. Plantear el cas en la Oficina del Síndic Defensr Vecinal. Pnerse en cntact cn una asciación vecinal. SI UNA PERSONA SE MUESTRA AGRESIVA y cnsideras que tu integridad física peligra, telefnea a la Plicía Lcal a través del 092 y, en cuant te sea psible, infrma a la persna encargada de la crdinación. 7

8 DECÁLOGO PARA UNA ADECUADA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA EN LAS OAC: Establece y aplica fórmulas de bienvenida y despedida. Utiliza el tratamient de crtesía usted. Cnsidera tu imagen persnal y tu espaci de trabaj cm parte del servici. Respeta a tus cmpañers y cmpañeras, y trabaja en equip. Ayuda a la ciudadanía a reslver sus dudas sbre la dinámica de la OAC. Preserva el derech a la intimidad de la ciudadanía. Escucha cn atención e infrma de manera clara, sencilla y cmpleta. Presta atención a las nvedades que se prduzcan en la tramitación. N entres en plémica cn la ciudadanía. Si una persna se muestra agresiva y cnsideras que tu integridad física peligra, telefnea a la Plicía Lcal a través del