INFORME DE MEDICION DEL GRADO DE SATISFACCION DE USUARIOS EXTERNOS DEL INSTITUTO NACIONAL DE SALUD

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1 INFORME DE MEDICION DEL GRADO DE SATISFACCION DE USUARIOS EXTERNOS DEL INSTITUTO NACIONAL DE SALUD Agosto de 2016 Q.F. Abel Sotomayor Torres Blga. Mary Elena Moran Merino Oficina Ejecutiva de Gestión de la Calidad Oficina General de Asesoría Técnica INSTITUTO NACIONAL DE SALUD Oficina Ejecutiva de Gestión de la Calidad - Oficina General de Asesoría Técnica Página 1 de 17

2 CONTENIDO 1. Introducción 2. Objetivo general 3. Objetivos específicos 4. Alcance 5. Metodología 6. Resultados 7. Análisis de resultados 8. Conclusiones 9. Recomendaciones 10. Anexos Oficina Ejecutiva de Gestión de la Calidad - Oficina General de Asesoría Técnica Página 2 de 17

3 1. INTRODUCCION Los sistemas de gestión de las organizaciones de salud a nivel mundial se diseñan e implementan en base a estándares de gestión que tienen o hayan tenido éxito en experiencias afines a la naturaleza de las organizaciones, la mayoría de estándares de gestión de la calidad promueven el enfoque al cliente (usuario) como principio fundamental de su sistema; a través de la comunicación con el cliente, el conocimiento de las expectativas del cliente y la evaluación de las mismas. La evaluación de la satisfacción de clientes de una organización es uno de los inputs principales en la revisión por la dirección, planeamiento estratégico y toma de decisiones para la mejora de procesos. En el marco de la mejora continua de los Sistemas de Gestión de la Calidad implementados en el Instituto Nacional de Salud, la Oficina Ejecutiva de Gestión de la Calidad de la OGAT ha programado realizar la evaluación del grado de satisfacción de usuarios externos del INS para los seis Centros Nacionales de la institución. En el 2015, la Oficina Ejecutiva de Gestión de la Calidad de la OGAT lideró el proceso de estandarización de formulario de encuesta a través de la validación del FOR-INS-017 Encuesta para evaluar la satisfacción del usuario externo. 2. OBJETIVO GENERAL Medir el grado de satisfacción de los usuarios externos con respecto a los productos y/o servicios que brindan los Centros Nacionales del Instituto Nacional de Salud. 3. OBJETIVOS ESPECIFICOS Evaluar el grado de satisfacción de los usuarios externos según cada dimensión de medición establecida en el formato de encuesta. Identificar los enunciados de la encuesta con mayor y menor grado de satisfacción; según las respuestas de los encuestados. Describir los aspectos positivos, aspectos negativos y sugerencias identificados por los encuestados, para cada Centro Nacional. 4. ALCANCE Se ha establecido el alcance del proceso de toma de encuesta en base a la información remitida por los Centros Nacionales y/o la Oficina de Comercialización; así como de las reuniones desarrolladas con algunos Coordinadores de Gestión de la Calidad. Las especificaciones del alcance, descripción de usuarios externos encuestados y el número de usuarios se describen en la tabla 1. El tamaño de muestra para el proceso de encuesta se realizó a través del método de muestreo aleatorio simple; se encuestaron a todos los usuarios externos con los que pudimos comunicarnos en base a los datos remitidos por los Centros Nacionales; los mismos que se describen en la tabla 1. Oficina Ejecutiva de Gestión de la Calidad - Oficina General de Asesoría Técnica Página 3 de 17

4 El cálculo de la cantidad mínima de encuestas respondidas para ser consideradas como muestra representativa, se realizó a través de la metodología de raíz cuadrada más uno (descrita por la ASTM International); obteniendo un resultado satisfactorio por encima del mínimo en los seis Centros Nacionales considerados en el proceso de encuesta. TABLA 1: Alcance del proceso y número de usuarios externos por Centro Nacional N ÓRGANO 1 CENAN 2 CENSOPAS 3 CENSI 4 CNSP 5 CNCC 6 CNPB ALCANCE DEL PROCESO: PRODUCTO O SERVICIO Control de calidad de alimentos, investigación, desarrollo tecnológico y vigilancia en alimentación y nutrición. Evaluación de riesgos ocupacionales y ambientales. Visitas guiadas al Jardín Botánico de plantas medicinales, sede MINSA. Confirmación etiológica e investigación de enfermedades infecciosas, transferencia tecnológica en salud pública Control de calidad de productos farmacéuticos, dispositivos médicos y productos sanitarios Productos biológicos de uso humano y veterinario DESCRIPCIÓN DE USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS Ministerio de Salud, DISAS, DIRESAS, GERESAS, empresas privadas. Empresas privadas que solicitan la visita de reconocimiento de riesgos Instituciones educativas: universidades, colegios, asociaciones. Laboratorios de Referencia Regional, DIRESAS, GERESAS. Direcciones Ejecutivas de la DIGEMID, laboratorios farmacéuticos, laboratorios de la RED. Centro Nacional de Recursos Estratégicos, institutos, hospitales NÚMERO DE USUARIOS METODOLOGÍA 5.1 DESCRIPCIÓN DE LA ENCUESTA Durante el proceso de encuesta se utilizó el formulario FOR-INS-017 Encuesta para evaluar la satisfacción del usuario externo, aprobado con RD N OGAT/INS, de fecha 17 de setiembre de 2015; el mismo que fue diseñado utilizando la herramienta SERVQUAL modificado y validado con el método DELPHI, con la participación de siete órganos del INS. El FOR-INS-017 (Anexo 1) tiene siete componentes: datos del usuario, datos del producto o servicio, enunciados de expectativa, enunciados de percepción, aspectos negativos, aspectos positivos y sugerencias de los encuestados. Oficina Ejecutiva de Gestión de la Calidad - Oficina General de Asesoría Técnica Página 4 de 17

5 La encuesta abarca dos criterios de evaluación, que miden la EXPECTATIVA y PERCEPCIÓN del usuario externo con relación al producto y/o servicio que se provee. Cada uno de los criterios contiene cuatro dimensiones de medición, cada una con una cantidad determinada de enunciados. TABLA 2: Enunciados según DIMENSIONES de medición N CÓDIGOS DIMENSIÓN ENUNCIADOS 1 E1 / P1 El producto o servicio entregado cumple con sus requerimientos 2 E2 / P2 FIABILIDAD La página web del INS cubre sus necesidades de información 3 E3 / P3 Se cumple el horario de atención o cita programada 4 E4 / P4 La respuesta a sus consultas es oportuna y adecuada CAPACIDAD DE RESPUESTA 5 E5 / P5 El producto o servicio se entregua en la fecha programada 6 E6 / P6 Los aplicativos informáticos del INS son útiles para sus necesidades 7 E7 / P7 SEGURIDAD El personal del INS transmite seguridad y confianza al brindar el servicio 8 E8 / P8 Existen varias modalidades de pago del producto o servicio a recibir ASPECTOS 9 E9 / P9 Las áreas de atención al público son confortables TANGIBLES 10 E10 / P10 La señalización de áreas dentro del INS le es útil 5.2 RECOLECCION DE DATOS Con el apoyo de la Oficina General de Informática y Sistemas mediante el aplicativo informático Generador de Encuestas de la intranet, la Oficina Ejecutiva de Gestión de la calidad de la OGAT diseñó y puso en marcha, en base FOR-INS-017, la encuesta online de usuarios externos utilizado para este proceso, el mismo que se puede revisar en el siguiente link: La recolección de datos se realizó mediante la aplicación de la encuesta virtual descrita durante los meses de febrero a junio del 2016; se envió el link de encuesta virtual a los correos electrónicos de los usuarios externos y se realizó la orientación y seguimiento a través de llamadas telefónicas para asegurar el correcto llenado de las encuestas. La data se almacenó en el aplicativo informático para su posterior procesamiento. Oficina Ejecutiva de Gestión de la Calidad - Oficina General de Asesoría Técnica Página 5 de 17

6 5.3 PROCESAMIENTO DE DATOS Se elaboró un cuadro resumen por Centro Nacional en Microsoft Office Excel 2016 con la data de todas las encuestas recibidas y se procedió a calcular el porcentaje de satisfacción por Centro Nacional aplicando la siguiente formula: %S Usuario = Suma puntaje de cada pregunta x 100 / puntaje máximo % S CN = promedio de %S Usuario del CN Donde: %S Usuario: Porcentaje de Satisfacción por usuario. % S CN: Porcentaje de Satisfacción por Centro Nacional. Para la interpretación de los resultados se elaboró la siguiente tabla que consigna el grado de satisfacción en relación a los porcentajes de satisfacción obtenidos. TABLA 3: Estimación del GRADO de satisfacción N % DE SATISFACCIÓN GRADO DE SATISFACCIÓN Muy satisfecho Satisfecho 3 50 Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho Muy Insatisfecho 6 RESULTADOS - El total de encuestas completadas fue de 95, su distribución por Centro Nacional es: CENAN 35, CENSOPAS 17, CENSI 7, CNSP 20, CNCC 12, CNPB 4; todos ellos alcanzaron ser muestras representativas según la metodología aplicada, cuyos porcentajes de efectividad de respuesta con: CENAN 43.75%, CENSOPAS 48.57%, CENSI 50%, CNSP 52.63%, CNCC 20%, CNPB 36.36%. - El porcentaje de satisfacción que los usuarios externos con respecto a los productos y/o servicios brindados por cada Centro Nacional se describen a continuación en el siguiente gráfico: Oficina Ejecutiva de Gestión de la Calidad - Oficina General de Asesoría Técnica Página 6 de 17

7 GRAFICO 1: Porcentaje de satisfacción por Centro Nacional - Los porcentajes de satisfacción general de los usuarios externos respecto a las dimensiones de medición aplicadas en la encuesta, se describen en el siguiente gráfico: GRAFICO 2: Porcentaje de satisfacción por DIMENSIÓN de medición Oficina Ejecutiva de Gestión de la Calidad - Oficina General de Asesoría Técnica Página 7 de 17

8 - El resumen de respuestas de los encuestados a la pregunta: Qué aspectos positivos ha identificado usted en el producto o servicio recibido? se describen en la siguiente tabla: TABLA 4: Respuestas de los encuestados, sobre aspectos POSITIVOS identificados. N ÓRGANO RESPUESTAS DE LOS ENCUESTADOS 1 CENAN 2 CENSOPAS 3 CENSI 4 CNSP 5 CNCC 6 CNPB Calidad técnica, profesionales con experiencia, trato amable del personal, producto de calidad, entrega de productos a tiempo. Personal preparado, atención in house, detalles importantes, hay buenos profesionales, atención esmerada. La guía fue amable y tenía conocimiento, muy bien estructurado, servicio completo, variedad de plantas medicinales. Confiabilidad y calidad, buena herramienta el NETLAB, algunas etiologías con resultados inmediatos, apoyo en confirmación de resultados. Personal capacitado, diversidad de análisis, confianza en los resultados que proporcionan. El personal que realiza las entregas es proactivo y soluciona rápidamante las dudas, confianza con el área de comercialización. - El resumen de respuestas de los encuestados a la pregunta: Qué aspectos negativos ha identificado usted en el producto o servicio recibido? se describen en la siguiente tabla: TABLA 5: Respuestas de los encuestados, sobre aspectos NEGATIVOS identificados. N ÓRGANO RESPUESTAS DE LOS ENCUESTADOS 1 CENAN Falta de comunicación, entrega de productos a destiempo, página web desactualizada, facilitadores no dan asistencia técnica. Demora en la entrega de informe, nunca contestan el teléfono, se piden muchas 2 CENSOPAS cosas que no tienen nada que ver con el trámite. 3 CENSI Falta de personal para la atención, la guía se encontraba sóla. 4 CNSP Demora en la publicacion de resultados (mayormente carga viral, hidatidosis, sifilis), el NETLAB tiene que involucrar la mayor cantidad de informaciòn de las etiologìa de vigilancia y responder con rapidez a los requerimientos de claves de acceso, aún no recibo los códigos para Netlab Citología, Demora de resultados, el area de ROM no registra las muestras recepcionadas en el INS de manera oportuna. 5 CNCC 6 CNPB Demora en entrega de resultados, casi 6 meses que no recibieron muestras, esperando al niño que nunca llegó, muchas veces no cuentan con tecnología para realizar ensayos solicitados. No se producen aún agar sangre ni chocolate incluidos en cronograma de Convenio Interinstitucional, demora en tiempor de producción y liberación de productos para posterior cotización. Oficina Ejecutiva de Gestión de la Calidad - Oficina General de Asesoría Técnica Página 8 de 17

9 - El resumen de respuestas de los encuestados a la pregunta: Qué sugerencias tiene usted para con el producto o servicio recibido? se describen en la siguiente tabla: TABLA 6: SUGERENCIAS de los usuarios, respecto del producto o servicio recibido. N ÓRGANO RESPUESTAS DE LOS ENCUESTADOS 1 CENAN 2 CENSOPAS 3 CENSI 4 CNSP 5 CNCC 6 CNPB Cumplimiento oportuno, acreditar al personal involucrado, conocer realidad operativa para creación de una norma, mejorar aplicativo de nutrición por etapas, modernizar sistema de trámites, mantener asistencia técnica. Podrían colgar resultados en página web, creación de usuario y clave para gestión en página web, puntualidad y respeto de horarios, ser más prácticos, Los especialistas deberian dar recomendaciones en las cosas que la empresa esta fallando. Mejorar el mantenimiento del Jardín Botánico, promover más visitas, incorporar más profesionales expertos en plantas medicinales. Comunicación en caso de demora de entrega de resultado, publicación de directorio de laboratorios y números de anexo, link específico para técnicas y métodos de laboratorio, mejorar el acceso de muestras a los laboratorios, mejorar la coordinación con las estrategias sanitarias, considerar viabilidad en los informes de resultados, el INS debe tener mayor presencia en las regiones e involucrarnos en sus planes, que se continúe realizando este tipo de evaluación. Mejorar la comunicación interna, disminuir tiempo de respuesta en las cotizaciones, mejorar la atención al cliente, sobre todo a clientes nuevos. Mejorar tiempos de envasado y control de calidad para una mejor atención, comunciar retiro de productos (ejemplo agar en placa), mejorar la emisión de guías de remisión en relación a consignar los datos completos según SUNAT. 7 ANALISIS DE RESULTADOS - Respecto al tamaño de muestra, el CNCC 20% y el CNPB 36.36% fueron los órganos que tuvieron menor tasa de efectividad de respuesta a los correos electrónicos y llamadas telefónicas realizadas por los encuestadores, el mismo que fue corroborado con el número de encuestas correctamente completadas; en parte se explica aquello por la naturaleza del producto y/o servicio que brindan ambos y la cantidad reducida de usuarios externos con el que cuentan; sin embargo en ambos casos la muestra fue representativa cumpliendo con lo mínimo necesario según la metodología usada. - Uno de los enunciados con alto porcentaje de satisfacción en todos los Centros Nacionales es la referente a si el producto/servicio entregado cumplió con los requerimientos establecidos por el usuario externo. Mientras que las preguntas con menor porcentaje de satisfacción en cada uno de los Centros Nacionales, fueron: a. CENAN, las preguntas con menor porcentaje de satisfacción son referentes a si la señalización de áreas dentro del INS le fue de utilidad al usuario (65%) y si las áreas de atención al público son confortables (66%) y si la web del INS cubrió con las necesidades de información (73%), esta última pregunta es respaldada por los aspectos negativos que manifestaron los usuarios externos de este Centro. Oficina Ejecutiva de Gestión de la Calidad - Oficina General de Asesoría Técnica Página 9 de 17

10 b. CENSOPAS, las preguntas con menor porcentaje de satisfacción son referentes si la página web del INS cubrió las necesidades de información del usuario externo (61%), si existen varias modalidades para el pago del producto/servicio (61%) y si las áreas de atención al público son confortables y adecuadas (61%). c. CENSI, las preguntas con menor porcentaje de satisfacción son referentes a si la página web del INS cubrió las necesidades de información del usuario externo (77%) y si la señalización del INS fue de utilidad para el usuario externo (77%) d. CNSP, las preguntas con menor porcentaje de satisfacción son referentes si la señalización del INS fue de utilidad para el usuario externo (72%) e. CNCC, las preguntas con menor porcentaje de satisfacción son referentes a si el producto/servicio se entregó en la fecha programada (53%) f. CNPB, las preguntas con menor porcentaje de satisfacción son referentes a si la página web del INS cubrió las necesidades de información del usuario externo (72%), si La respuesta a las consultas de los usuarios externos fue oportuna (72%) 8 CONCLUSIONES Los usuarios externos del CENSI 81% y CNPB 80% calificaron el grado de satisfacción del producto y/o servicio recibido como MUY SATISFECHO. Los usuarios externos del CENAN 75%, CENSOPAS 67%, CNCC 67% y CNSP 65% calificaron el grado de satisfacción del producto y/o servicio recibido como SATISFECHO. La dimensión de SEGURIDAD es la que obtuvo mayor grado de satisfacción general de los productos y/o servicios recibidos por los usuarios externos de los Centros Nacionales, seguida por la dimensión de FIABILIDAD ; por el contrario, las dimensiones que obtuvieron menor grado de satisfacción fueron las de CAPACIDAD DE RESPUESTA y ASPECTOS TANGIBLES (ver gráfico 2). Los enunciados de la encuesta que obtuvieron MENOR grado de satisfacción luego de la respuesta de los usuarios externos de los Centros Nacionales fueron: la web del INS cubre las necesidades de información, las áreas de atención al público son confortables y el producto o servicio se entrega en las fechas programadas; por el contrario los enunciados de la encuesta que obtuvieron MAYOR grado de satisfacción fueron: el personal del INS transmite seguridad y confianza al brindar el servicio y el producto o servicio entregado cumplió con los requerimientos establecidos. A pesar de obtener porcentajes de satisfacción considerables, se identificaron oportunidades de mejora en base a las sugerencias provistas por los encuestados (ver tablas 5 y 6). Oficina Ejecutiva de Gestión de la Calidad - Oficina General de Asesoría Técnica Página 10 de 17

11 9 RECOMENDACIONES Implementar las oportunidades de mejora identificadas en base a la descripción de aspectos negativos del producto/servicio y las sugerencias planteadas por los encuestados como: mejorar la comunicación interna y externa de la organización, revisar los procesos internos de la organización con el fin de establecer controles adecuados, mejorar los procesos de la organización en base a la tecnología y capacitación del recurso humano. Revisar y mejorar la aplicabilidad del formulario de encuesta usado, según la naturaleza de cada órgano del INS, las características de los productos o servicios que brinde; así como la ubicación, disponibilidad y acceso a los usuarios externos. Incrementar la difusión de los servicios especializados que brinda el INS a través de la actualización y mejora de la página web y otros medios de difusión. Incrementar la asignación de recursos al proceso de evaluación de la satisfacción de usuarios externos del INS y/o establecer la participación de los involucrados de cada Centro Nacional u Oficina General. 10 ANEXOS Oficina Ejecutiva de Gestión de la Calidad - Oficina General de Asesoría Técnica Página 11 de 17

12 DATOS del USUARIO Institución Nombre/Razón social Dirección Correo electrónico DATOS del PRODUCTO o SERVICIO Nombre del producto o servicio recibido Lugar donde recibio el producto o servicio Otros N E 1 E 2 E 3 E 4 E 5 E 6 E 7 E 8 E 9 E 10 La señalización de áreas dentro del INS le sea útil P 1 P 2 P 3 P 4 P 5 P 6 P 7 P 8 P 9 P 10 La señalización de áreas dentro del INS le fue útil PROBLEMAS IDENTIFICADOS POR EL USUARIO Anexo 1: Formulario de encuesta Empresa Particular Distrito Provincia Departamento CNCC FECHA: Edición N 05 CENAN CNPB CENSI OGIS Instalaciones del INS CNSP OGITT Instalaciones del usuario CENSOPAS OGIS Otros El producto o servicio entregado cumpla con sus requerimientos La página web del INS cubra sus necesidades de información Se cumpla el horario de atención o cita programada La respuesta a sus consultas sea oportuna y adecuada El producto o servicio se entregue en la fecha programada Los aplicativos informaticos del INS sean útiles para sus necesidades El personal del INS transmita seguridad y confianza al brindar el servicio Existan varias modalidades de pago del producto o servicio a recibir Las áreas de atención al público sean confortables N Califique el servicio que HA RECIBIDO del Instituto Nacional de Salud. El producto o servicio entregado cumplió con sus requerimientos La página web del INS cubrió sus necesidades de información Se cumplió el horario de atención o cita programada La respuesta a sus consultas fue oportuna y adecuada El producto o servicio se entregó en la fecha programada Los aplicativos informaticos del INS fueron útiles para sus necesidades El personal del INS transmitió seguridad y confianza al brindar el servicio Hubieron varias modalidades de pago del producto o servicio recibido Las áreas de atención al público son confortables Órgano que brindó el PRODUCTO/SERVICIO ENUNCIADOS: Califique los enunciados considerando 1 como la menor y 7 como la mayor calificación Califique la IMPORTANCIA de cada enunciado, según lo que usted ESPERA que el Instituto Nacional de Salud le brinde. FORMULARIO FOR - INS ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EXPECTATIVA PERCEPCIÓN ASPECTOS POSITIVOS IDENTIFICADOS POR EL USUARIO SUGERENCIAS DEL USUARIO MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN! INSTITUTO NACIONAL DE SALUD Pagina 1 de 1 Aprobado con RD N OGAT/INS, de fecha 17 de setiembre de 2015 Oficina Ejecutiva de Gestión de la Calidad - Oficina General de Asesoría Técnica Página 12 de 17

13 Anexo 2: Gráficos de porcentaje de satisfacción por Centro Nacional GRAFICO 3 Porcentaje de satisfacción por pregunta CENAN GRAFICO 4 Porcentaje de satisfacción por pregunta CENSOPAS GRAFICO 5 Porcentaje de satisfacción por pregunta CENSI Oficina Ejecutiva de Gestión de la Calidad - Oficina General de Asesoría Técnica Página 13 de 17

14 GRAFICO 6 Porcentaje de satisfacción por pregunta CNSP GRAFICO 7 Porcentaje de satisfacción por pregunta CNCC GRAFICO 8 Porcentaje de satisfacción por pregunta CNPB Oficina Ejecutiva de Gestión de la Calidad - Oficina General de Asesoría Técnica Página 14 de 17

15 Anexo 3: Gráficos de porcentaje de satisfacción por DIMENSIÓN de medición GRAFICO 9 Porcentaje de satisfacción de FIABILIDAD GRAFICO 10 Porcentaje de satisfacción de CAPACIDAD DE RESPUESTA Oficina Ejecutiva de Gestión de la Calidad - Oficina General de Asesoría Técnica Página 15 de 17

16 GRAFICO 11 Porcentaje de satisfacción de SEGURIDAD GRAFICO 12 Porcentaje de satisfacción de ASPECTOS TANGIBLES Porcentaje de satisfacción con respecto a la Dimensión de medición de "Aspectos tangibles" CNPB 76% CNCC 66% CNSP 52% CENSI 78% CENSOPAS CENAN 62% 65% Porcentaje de satisfacción Oficina Ejecutiva de Gestión de la Calidad - Oficina General de Asesoría Técnica Página 16 de 17

17 Anexo 4: Plan de trabajo de encuestas 2016 Oficina Ejecutiva de Gestión de la Calidad - Oficina General de Asesoría Técnica Página 17 de 17