ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO SERVQUAL

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1 ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO SERVQUAL 213

2 INDICE Introducción Pág. I. Objetivo General 1 II. Objetivos Específicos 1 III. Metodología de la Evaluación 1 IV. Proceso de Recolección y procesamiento de Datos 5 V. Resultados 7 VI. Conclusiones 29 VII. Recomendaciones 3

3 INTRODUCCIÓN A pesar que la calidad en los servicios de salud ha sido un tema ampliamente tratado en la literatura desde hace más de 4 años, su definición, interpretación y evaluación continua siendo polémica y compleja, debido a los múltiples factores involucrados. ParasuramanZeithaml y Berry (1994), realizaron los estudios iníciales y formales de calidad de servicios. La percepción de la calidad de servicio es el resultado de una comparación del paciente con el desempeño en la entrega del servicio de salud y también con el proceso de realización de éste. La satisfacción de los usuarios externos, que expresa un juicio de valor individual y subjetivo, es el aspecto clave en la definición y valoración de la calidad, y es el indicador más usado para evaluar la calidad de atención en los servicios de salud y su medición se expresa en los niveles de satisfacción del usuario. Es por ello que, la Unidad de Gestión de la Calidad del Hospital San Juan de Lurigancho siguiendo los lineamientos de calidad del Ministerio de Salud y teniendo en cuenta la Misión de la Institución que es el brindar atención integral de salud especializada con eficiencia y en forma oportuna a la población, se desarrolla este estudio con el objetivo de medir el nivel de satisfacción del usuario externo en los servicios de consulta externa, Hospitalización y Emergencia, para que a través de los resultados obtenidos poder identificar procesos críticos e iniciar acciones de mejora continua en la calidad de la atención hacia nuestros usuarios.

4 I. OBJETIVO GENERAL Medir la satisfacción del usuario externo en los servicios de Consulta Externa, Hospitalización y Emergencia para la mejora continua de la calidad de atención del Hospital San Juan de Lurigancho II. OBJETIVOS ESPECIFICOS Determinar el porcentaje de satisfacción de la calidad de atención en el usuario externo del servicio de consulta externa. Determinar el porcentaje de satisfacción de la calidad de atención en el usuario externo del servicio de hospitalización. Determinar el porcentaje de satisfacción de la calidad de atención en el usuario externo del servicio de emergencia. III. METODOLOGIA DE LA EVALUACION. El estudio fue llevado a cabo siguiendo los pasos recomendados en la Guía Técnica para la evaluación de la satisfacción del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo Población. La población de estudio estuvo conformada para el servicio de consulta externa y emergencia por los usuarios atendidos el año 212, asimismo para el servicio de hospitalización se consideró el total de egresos Hospitalarios en un periodo de dos meses (febrero y marzo213), estimándose que para los meses de aplicación de la encuesta SERVQUAL modificada la población seria la misma. Criterios de selección Se encuesto a aquellos usuarios o familiares que fueron atendidos en el establecimiento de salud o en el servicio médico de apoyo considerando los criterios de inclusión, exclusión y eliminación. Página 1

5 Criterios de Inclusión Paciente o acompañante de ambos sexos. Paciente o acompañante mayor a 18 años de edad. Paciente o acompañante que desee participar. Criterios de Exclusión Paciente o acompañante menor de 18 años. Paciente o acompañante que por alguna discapacidad no pueda expresar su opinión. Paciente o acompañante que no desee participar en el estudio Criterios de Eliminación Paciente o familiar que responda en forma incompleta las preguntas de las encuesta. Muestra Donde: n =Tamaño de muestra. p =Proporción de usuarios insatisfechos q= Proporción de usuarios satisfechos e.= Error estándar de.5. N= Población de usuarios en el servicio respectivo. Z = Nivel de confianza (95 ). De acuerdo al circular Nº DG/DESP/DAIS Nº5 DISA IV LE. Tareas de Calidad para el 213, donde se da la recomendación de encuestar a 3 usuarios por cada servicio para lo cual a la muestra obtenida con la formula se aplico la regla de tres simple obteniendo de esta manera 3 encuestas por servicio. Página 2

6 TABLA Nº 1 Distribución de la Muestra Servicio Consulta Externa Área Total Porcentaje Acumulado Tamaño de la Muestra Medicina general 4, Medicina interna 4, Neumología 4, Psiquiatría 1, Neurología 4, Medicina física 4, Reumatología 4, Endocrinología 5, Gastroenterología 4, Cardiología 4, Cirugía general 8, Urología 3, Traumatología 6, Oftalmología 8, Otorrinolaringología 4, Gineco-obstetricia 16, Pediatría 14, Dermatología Psicología 7, Nutrición 2, Odontología 4, TOTAL 119, Fuente: Unidad de Calidad. Hospital San Juan de Lurigancho 213 Página 3

7 Tabla Nº 2 Distribución de la Muestra Servicio de Emergencia. Servicios Total Porcentaje Acumulado Tamaño de Muestra Medicina Gineco-Obstetricia Pediatría Cirugía Observación TOTAL 57, Fuente: Unidad de Calidad. Hospital San Juan de Lurigancho 213 SERVICIOS Tabla Nº 3 Distribución de la muestra Servicio de Hospitalización. Febrero Meses Marzo Total Porcentaje Acumulado Tamaño de muestra Servicio de medicina Servicio de pediatría Servicio de neonatología Servicio de cirugía Servicio de ginecología Servicio de obstetricia TOTAL , Fuente: Unidad de Calidad. Hospital San Juan de Lurigancho 213 Página 4

8 Descripción del Instrumento Instrumento de medición El instrumento a utilizar es la encuesta SERVQUAL modificado, para su uso en los Establecimientos de Salud(ES) y Servicio Médico de Apoyo (SMA), la misma que incluye 22 preguntas de Expectativas y 22 preguntas de Percepciones, distribuidos en 5 criterios de evaluación de la Calidad: El instrumento consta de pares de preguntas sobre expectativas y percepciones de la calidad del servicio que miden cinco atributos referidos a: Fiabilidad: Habilidad y cuidado de brindar el servicio ofrecido en forma tal como se ofreció y pacto; preguntas del 1 al 5. Capacidad de Respuesta: Disposición y buena voluntad de ayudar a los usuarios y proveerlos de un servicio rápido y oportuno; preguntas del 6 al 9. Seguridad: Cortesía y habilidad para transmitir credibilidad, confianza y confidencia en la atención con inexistencia de peligros, riesgos o dudas; preguntas del 1 al 13. Empatía: Disponibilidad para ponerse en el lado del otro, pensar primero en el paciente y atender según características y situaciones particulares. Cuidado y atención individualizada; preguntas del 14 al 18. Aspectos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipamiento, apariencia del personal y materiales de comunicación; preguntas del 19 al 22. IV. PROCESO DE RECOLECCIÓN Y PROCESAMIENTO Para la aplicación de la encuesta se conto con cinco encuestadores los mismos que fueron capacitados en el año 212por el equipo técnico de la Dirección de Calidad en Salud MINSA. Así mismo el equipo de Intercomunicación con el Usuario realizo una reunión con los encuestadores para despejar alguna duda que tuviesen donde se toco los temas de: Manejo adecuado del Instrumento, se les recordó a los encuestadores sobre el contenido de los cuestionarios y la importancia del trabajo que realizarían. Página 5

9 Se inicio la aplicación del instrumento SERVQUAL a los usuarios del los servicios de Consultorios Externos, Hospitalización y Emergencia desde el 24 de Junio del presente teniendo un avance del 9 hasta el 15 de julio, teniendo que hacer un corte para evitar el sesgo en los resultados por motivo de las huelgas programadas por los diferentes gremios, culminando el estudio una vez normalizado las atenciones. Para el procesamiento de los datos obtenidos y el análisis correspondiente se utilizo como herramienta de proceso el aplicativo en Excel SERVQUAL modificado creado para tal fin por el comité Técnico de calidad en Salud de la Dirección General de salud de las personas del Ministerio de Salud en el 211. El análisis de la información fue realizado por el equipo de la Unidad de Gestión de la Calidad, teniendo como base los reportes obtenidos en el aplicativo y contando con la participación de las diferentes jefaturas involucradas en los procesos de atención. Página 6

10 V. RESULTADOS 5.1 CONSULTA EXTERNA Por Variables de Control Tipo de Paciente 24 Sexo 26 Usuario 76 Acompañante 74 Masculino Femenino Nivel de Estudio Tipo de paciente Superior Superior Tecnico Secundaria Primaria Analfabeto Nuevo Continuador Tipo de seguro por el cual se atiende SIS SOAT Ninguno Página 7

11 De la dimensión de Fiabilidad se puede observar que la pregunta que mas insatisfacción muestra es la P5 la cual refiere Que las citas se encuentren disponibles y se obtengan con facilidad, con un 74,16 de insatisfacción. Dimensión: Fiabilidad Fuente: UGC/HSJL P1 P2 P3 P4 P5 Satisfecho (+) Insatisfecho(-) Total Fiabilidad Preguntas P1.Que el personal de informes, le brinde y explique de manera clara y adecuada sobre los pasos o trámites para la atención en consulta externa. P2. Que la consulta con el médico se realiza en el horario programado. P3. Que la atención se realice respetando la programación y el orden de llegada P4. Que su historia clínica se encuentre disponible en el consultorio para su atención P5. Que las citas se encuentren disponibles y se obtengan con facilidad Página 8

12 De la dimensión Capacidad de Respuestas se puede observar que la pregunta que mas insatisfacción muestra es la P6la cual refiere Que la atención en cajaa o en el modulo de admisión del Seguro Integral de Salud (SIS) sea rápida con un de insatisfacción. Dimensión: Capacidad de Respuesta P6 P7 P8 P9 Fuente: UGC/MINSA Satisfecho (+) Insatisfecho(-) Total Capacidad de Respuesta Preguntas P6. Que la atención en caja o en el modulo de admisión del Seguro Integral de Salud (SIS) sea rápida P7. Que la atención para tomarse análisis de laboratorio sea rápida. P8. Que la atención para tomarse exámenes radiológicos (radiografías, ecografías, otros) sea rápida. P9. Que la atención en farmacia se rápida. Página 9

13 De la dimensión Seguridad se puede observar que la pregunta que mas insatisfacción i muestra es la P11 la cual refiere Que el médico le realice un examen físico completo y minucioso por el problema de salud que motiva su atención con un 63,85 de insatisfacción. 1 Dimensión: Seguridad Fuente:UGC/HSJL P1 P11 P12 P13 Satisfecho (+) Insatisfecho(-) Total Seguridad Preguntas P1.Que durante su atención en consultorio se respete su privacidad. P11.Que el médico le realice un examen físico completo y minucioso por el problema de salud que motiva su atención. P12.Que el médico le brinde el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de atención. P13.Que el médico que atenderá su problema de salud, le inspire confianza. Página 1

14 De la dimensión Empatía se puede observar que la pregunta que mas insatisfacción muestra es la P14 la cual refiere Que el personal de consulta externa le trate con amabilidad, respeto y paciencia con un 69. de insatisfacción. 1 Dimensión: Empatia Fuente: UGC/HSJL P14 P15 P16 P17 P18 Satisfecho (+) Insatisfecho(-) Total Empatia Preguntas P14.Que el personal de consulta externa le trate con amabilidad, respeto y paciencia. P15.Que el médico que le atenderá, muestre interés en solucionar su problema de salud. P16.Que usted comprenda la explicación que el médico le brindara sobre el problema de salud o resultado de la atención. P17.Que usted comprenda la explicación que el médico le brindara sobre el tratamiento que recibirá: tipo de medicamentos, dosiss y efectos adversos. P18.Que usted comprenda la explicación que el médico le brindara sobre los procedimientos o análisis que le realizarán. Página 11

15 De la dimensión Aspectos Tangibles se puede observar que la pregunta que mas insatisfacción muestra es la P2la cual refiere Que la consulta externa cuente con personal para informar y orientar a los pacientes y acompañantes, con un 8.27 de insatisfacción. Dimensión: Aspectos Tangibles Fuente:UGC/HSJL P19 P2 P21 P22 Satisfecho (+) Insatisfecho(-) Total Tangibles Preguntas P19.Que los carteles, letreros y flechas de la consulta externa sean adecuados para orientar a los pacientes. P2.Que la consulta externa cuente con personal para informar y orientar a los pacientes y acompañantes. P21.Que los consultorios cuenten con los equipos disponibles y materiales necesarios para su atención. P22.Queel consultorio y la sala de espera se encuentren limpios y sean cómodos. Página 12

16 En el siguiente grafico se evidencia la dimensión capacidad de respuesta que está relacionada con la disposición para ayudar a los usuarios y proveerles de un servicio rápido y oportuno tuvo el mayor porcentaje de Insatisfacción (71.96), mientras que la dimensión seguridad que es la que está definida como la cortesía y habilidad para transmitir credibilidad, confianza y confidencia a los usuarios obtuvo el menor porcentaje de Insatisfacción (57.). Global de Dimensiones: Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos Consulta Externa Fuente: UGC/HSJL FIABILIDAD CAPACIDAD DE RESPUESTA SEGURIDAD EMPATIA ASPECTOS TANGIBLES Satisfecho (+) Insatifecho ( - ) TOTAL DIMENSIONES Página 13

17 5.2 EMERGENCIA Por Variables de Control Tipo de Paciente 2 Sexo 33 8 Usuario Acompañante 67 Masculino Femenino Nivel de Estudio Superior Universitario Superior Tecnico Secundaria Primaria Analfabeto Tipo de seguro por el cual se atiende SIS SOAT Ninguno Tipo de paciente Nuevo Continuador Página 14

18 De la dimensión Fiabilidad se puede observar que la pregunta que mas insatisfacción muestra es la P2la cual refiere Que la atención en emergencia se realice considerando la gravedad de la salud del paciente con un 84,62 de insatisfacción. Dimensión: Fiabilidad Fuente:UGC/HSJL P1 P2 P3 P4 P5 Satisfecho (+) Insatisfecho(-) Total Fiabilidad Preguntas P1.Que los pacientes sean atendidos inmediatamente a su llegadaa a emergencia, sin importar su condición socioeconómica. P2.Que la atención en salud del paciente. emergencia se realice considerando la gravedad de la P3.Que su atención en emergencia este a cargo del médico. P4.Que el médico mantenga suficiente comunicación con usted o sus familiares para explicarles el seguimiento de su problema de salud. P5.Que la farmacia de emergencia cuente con los medicamentos que recetara el médico. Página 15

19 De la dimensión Capacidadd de Respuesta se puede observar que la l pregunta que mas insatisfacción muestra es la P9 la cual refiere Que la atención en la farmacia de emergencia sea rápida, con un 75,35 de insatisfacción. Dimensión: Capacidad de Respuesta Fuente:UGC/HSJL P6 P7 P8 P9 Satisfecho (+) Insatisfecho(-) Total Capacidad de Respuesta Preguntas P6.Que la atención en caja o en el modulo de admisión sea rápida. P7. Que la atención para tomarse los análisis de laboratorio sea rápida P8.Que la atención para tomarse los exámenes radiológicos (radiografías, ecografías, otros) sea rápida. P9. Que la atención en la farmacia de emergencia sea rápida. Página 16

20 De la dimensión Seguridad se puede observar que la pregunta que mas insatisfacción i muestra es la P1 la cual refiere Que el médico le brinde el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de salud, con un 78,84 de insatisfacción Dimensión: Seguridad Fuente:UGC/HSJL P1 P11 P12 P13 Satisfecho (+) Insatisfecho(-) Total Seguridad Preguntas P1 Que el médico le brinde el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de salud. P11 Que la consulta con el médico se realiza en el horario programado. P12 Que el médico realice un examen físico completo y minuciosoo por el problema de salud por el cual será atendido. P13 Que el problema de salud por el cual será atendido se resuelva o mejore. Página 17

21 De la dimensión Empatía se puede observar que la pregunta que mas insatisfacción muestra es la P15 la cual refiere Que el personal de emergencia le muestre interés para solucionar cualquier dificultad que se presente durante su atención, con un 79,33 de insatisfacción Dimensión: Empatia Fuente:UGC/HSJL P14 P15 P16 P17 P18 Satisfecho (+) Insatisfecho(-) Total Empatia Preguntas P14 Que el personal de emergencia lo trate con amabilidad, respeto y paciencia. P15 Que el personal de emergencia le muestre interés para solucionar cualquier dificultad que se presente durante su atención. P16 Que usted comprenda la explicación que el médico le brindara sobre el problema de salud o resultado de la atención. P17Que usted comprenda la explicación que el médico le brindara sobre los procedimientos o análisis que se realizaran. P18Que usted comprenda la explicación que el médico le brindara sobre el tratamiento que recibirá: tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos. Página 18

22 De la dimensión Aspectos Tangibles se puede observar que la pregunta que mas insatisfacción muestra es la P2la cual refiere Que la emergencia cuente con personal para informar y orientar a los pacientes, con un 85,95 de insatisfacción. Dimensión: Aspectos Tangibles Fuente:UGC/HSJL P19 P2 P21 P22 Satisfecho (+) Insatisfecho(-) Total Tangibles Preguntas P19 Que los carteles, letreros y flechas del servicio de emergencia sean adecuados para orientar a los pacientes. P2 Que la emergencia cuente con personal para informar y orientar a los pacientes. P21 Que la emergencia cuente con equipos disponibles y materiales necesarios para su atención. P22 Que los ambientes del servicio de emergencia sean limpios y cómodos. Página 19

23 En el siguiente grafico se puede evidenciar que todas las dimensiones en estudio presenta un alto porcentaje de insatisfacción la cual va por encima del 7, siendo la dimensión Fiabilidad con más alto índice de insatisfacción (78.69). Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos FIABILIDAD CAPACIDAD DE RESPUESTA SEGURIDAD EMPATIA ASPECTOS TANGIBLES TOTAL DIMENSIONES Fuente:UGC/HSJL Satisfecho (+) Insatifecho ( - ) Página 2

24 5.3 HOSPITALIZACIÓN Por Variables de Control Tipo de Paciente Sexo Usuario Acompañante 1 Padre Madre Otro 85 Masculino Femenino 15 Grado de Instrucción No sabe Superior 7.6 Secundaria 69.3 Primaria 22.7 Ninguno Seguro por el cual se atendio SIS SOAT Ninguno 1 Otro 1.3 Página 21

25 De la dimensión Fiabilidad se puede observar que la pregunta que mas insatisfacción muestra es la P5la cual refiere Que al alta, usted comprenda la explicación que los médicos le brindaran sobre los medicamentos y cuidados para su salud en casa, con un de insatisfacción. Dimensión: Fiabilidad Fuente:UGC/HSJL P1 P2 P3 P4 P5 Satisfecho (+) Insatisfecho(-) Total Fiabilidad Preguntas P1.Que todos los días reciba una visita médica. P2.Que usted comprenda la explicación que los médicos le brindaran sobre la evolución de su problema de salud por el cual permanecerá hospitalizado. P3.Que usted comprenda la explicación que los médicos le brindaran sobre los medicamentos que recibirá durante su hospitalización beneficios y efectos adversos. P4.Que usted comprenda la explicación que los médicos le brindaran sobre los resultados de los análisis de laboratorio. P5.Que al alta, usted comprenda la explicación que los médicos le brindaran sobre los medicamentos y cuidados para su salud en casa. Página 22

26 De la dimensión Capacidad de Respuesta se puede observar que la pregunta que mas insatisfacción muestra es la P9la cual refiere Que los trámites para el alta sean rápidos, con un de insatisfacción. Dimensión: Capacidad de Respuesta Fuente:UGC/HSJL 7.4 P6 P7 P8 P9 Satisfecho (+) Insatisfecho(-) Total Capacidad de Respuesta Preguntas P6.Que los trámites para su hospitalización sean rápidos. P7.Que los análisis de laboratorio solicitados por los médicos se realicen rápidos. P8.Que los exámenes radiológicos (rayos X, ecografías, tomografías, otros) se realicen rápidos. P9.Que los trámites para el alta sean rápidos. Página 23

27 De la dimensión Seguridad se puede observar que la pregunta que mas insatisfacción muestra es la P11 la cual refiere Que los alimentos le entreguen a temperatura adecuada y de manera higiénica, con un de insatisfacción. 1 Dimensión: Seguridad Fuente:UGC-HSJL P1 P11 P12 P13 Satisfecho (+) Insatisfecho(-) Total Seguridad Preguntas P1.Que los médicos muestren interés para mejorar o solucionar su problema de salud. P11.Que los alimentos le entreguen a temperatura adecuada y de manera higiénica. P12.Que se mejore o resuelva el problema de salud por el cual se s hospitaliza. P13.Que durante su hospitalización se respete su privacidad. Página 24

28 De la dimensión Empatía se puede observar que la pregunta que mas insatisfacción muestra es la P17la cual refiere Que el trato del personal encargado de los trámites de admisión o alta sea amable, respetuoso y con paciencia, con un 77,18 de insatisfacción. Dimensión: Empatia P14 P15 P16 P17 P18 Fuente:UGC/HSJL Satisfecho (+) Insatisfecho(-) Total Empatia Preguntas P14.Que el trato del personal de obstetricia y enfermería sea amable, respetuoso y con paciencia. P15.Que el trato de los médicos sea amable, respetuoso y con paciencia. P16.Que el trato del personal de nutrición sea amable, respetuoso y con paciencia. P17.Que el trato del personal encargado de los trámites de admisión o alta sea amable, respetuoso y con paciencia. P18.Que el personal de enfermería muestre interés en solucionar cualquier problema durante su hospitalización. Página 25

29 De la dimensión Aspectos Tangibles se puede observar que la pregunta que mas insatisfacción muestra es la P21 la cual refiere Que los equipos se encuentren disponibles y se cuente con materiales necesarios para su atención, con un 57, de insatisfacción. 1 Dimensión: Aspectos Tangibles Fuente:UGC/HSJL P19 P2 P21 P22 Satisfecho (+) Insatisfecho(-) Total Tangibles Preguntas P19.Que los ambientes del servicio sean cómodos y limpios. P2.Que los servicios higiénicos para los pacientes se encuentren limpios. P21.Que los equiposs se encuentren disponibles y se cuente con materiales necesarios para su atención. P22.Que la ropa de cama, colchón y frazadas sean adecuados. Página 26

30 En el siguiente grafico se evidencia la dimensión Capacidad de Respuesta es la dimensión con más alto índice de insatisfacción (71.6), mientras que Aspectos Tangibles tiene un menor índice de insatisfacción (52.29). 1 Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos Fuente:UGC/HSJL FIABILIDAD CAPACIDAD DE RESPUESTA SEGURIDAD EMPATIA ASPECTOS TANGIBLES Satisfecho (+) Insatifecho ( - ) TOTAL DIMENSIONES Página 27

31 Porcentaje de Usuarios Satisfechos por Servicio y Según Dimensiones Dimensiones Consultorios Externos Hospitalización Emergencia FIABILIDAD 34,4 45, 21,3 CAPACIDAD DE RESPUESTA 28, 28,4 25,3 SEGURIDAD 4,7 46,6 23,3 EMPATIA 36,5 38,5 22,7 ASPECTOS TANGIBLES 3,8 47,7 25,1 TOTAL 34,5 41,7 23,4 Resultado Global por Servicios SERVICIOS SATISFECHOS INSATISFECHOS Consultorios Externos 34,5 65,5 Hospitalización 41,7 58,3 >6 por mejorar 4-6 en proceso <4 aceptable Emergencia 23,4 76,6 TOTAL 33,2 66,8 En el presente cuadro nos muestra estadísticamente un bajo nivel de satisfacción en los tres servicios estudiados, siendo el ser servicio de emergencia el que presenta el nivel más bajo de satisfacción con el 23.4 Página 28

32 VI. CONCLUSIONES 1. Se puede evidenciar en el consolidado de la evaluación por dimensiones de CONSULTA EXTERNA que la Dimensión Capacidad de Respuesta es la que presenta mayor insatisfacción el cual está relacionado a la atención del modulo de admisión en pacientes asegurados, seguido de la Dimensión de Aspectos Tangibles relacionado a la falta de personal de informes que brinde orientación al paciente y familiares en el proceso de atención de la consulta externa. 2. De acuerdo a lo observado en el consolidado de la evaluación por dimensiones de EMERGENCIA la Dimensión de Fiabilidad es la que presenta mayor insatisfacción relacionado a la insuficiente comunicación del médico hacia los pacientes y familiares, seguido de la Dimensión de Empatía demostrando insatisfacción en la atención que brinda el médico. 3. De acuerdo a lo observado en el consolidado de la evaluación por dimensiones de HOSPITALIZACIÓN. la Dimensión Capacidad de Respuesta es la que presenta mayor insatisfacción relacionado a los trámites administrativos para su hospitalización y alta, seguido de la Dimensión empatía relacionado al trato que brinda el personal a los usuarios. 4. Cabe resaltar que en comparación al año 212 la Dimensión Fiabilidad presenta un aumento significativo de satisfacción relacionado a la atención médica brindada en el servicio de HOSPITALIZACIÓN. Página 29

33 VII. RECOMENDACIONES CONSULTORIOS EXTERNOS 1. El Jefe de la Unidad de Estadística e Informática deberá redistribuir las actividades del personal a su cargo asegurando la atención en todas las ventanillas del modulo multifuncional hasta las 11: am, asimismo deberá de solicitar e implementar la apertura de tres ventanillas en los días que presente mayor demanda, teniendo como plazo 3 días. 2. El Jefe del Departamento de Apoyo al Diagnostico deberá garantizar la atención de los pacientes de manera oportuna en el área de ecografía en turno mañana y tarde disminuyendo los tiempo de espera, teniendo como plazo 3 días. 3. El Jefe del Departamento de Farmacia en coordinación con la Unidad Economía (caja) deberán mejorar el proceso de atención en farmacia y caja, teniendo como plazo 3 días. 4. El Jefe de la Unidad de Gestión de la Calidad deberá implementar un modulo central de informes donde se brinde información de los servicios que se ofertan en el Hospital, a fin de brindar una información completa a los usuarios en forma oportuna, teniendo como plazo 3 días. 5. El Jefe de la Unidad de Estadística e Informática deberá elaborar e implementar un proyecto de mejora continua en el proceso de archivo de historias clínicas. teniendo como plazo 6 días. 6. El Jefe de Consultorios Externos deberá coordinar con la Jefatura del Departamento de Enfermería para definir el orden de atención en la consulta externa, teniendo como plazo 15 días. 7. La Sub Dirección en coordinación con Jefatura de Consultorios Externos deberán hacer cumplir la realización de la programación del personal de salud cubierta para tres meses, asimismo la Jefatura de Consultorios externos deberá garantizar que los jefes de Departamentos cumplan con el ingreso de la programación de consulta externa al sistema SIGHOS de manera permanente. Página 3

34 HOSPITALIZACIÓN 1. La Sub-Dirección deberá de oficializar y difundir la Directiva del proceso de alta, así mismo deberá garantizar su cumplimiento, teniendo como plazo 3 días. 2. La Sub Dirección deberá de designar a quien corresponda la elaboración de una directiva para el proceso de hospitalización y garantizar su cumplimiento, teniendo como plazo 3 días. 3. Los Jefes de los diferentes Departamentos y/o Unidades deberán de sensibilizar a su personal asistencial y/o administrativo la importancia que tiene el brindar una información clara, precisa y concisa al paciente y/o familiares respecto a su atención, teniendo como plazo 15 días. EMERGENCIA 1. La Jefatura del Departamento de Emergencia en coordinación con la Jefatura del Departamento de Enfermería deberá garantizar la permanencia de profesionales en el área de triaje, teniendo como plazo 15 días 2. Los Jefes de los diferentes Departamentos deberán de sensibilizar a su personal asistencial la importancia que tiene el brindar una información clara, precisa y concisa al paciente y/o familiares respecto a las indicaciones médicas que se le brinda a los usuarios teniendo como plazo 15 días. 3. La Unidad de Gestión de la Calidad deberá de elaborar e implementar una encuesta de buen trato en el servicio de emergencia, teniendo como plazo 6 días. 4. Página 31