EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 2010

Transcripción

1 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE YUCATÁN DIRECCIÓN GENERAL DE FINANZAS EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 2010 ANALISIS DE RESULTADOS COMITÉ DE CALIDAD DE LA DGF NOVIEMBRE, 2010.

2 RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 2010 "SATISFACCIÓN GENERAL CON LOS SERVICIOS DE LA DGF" PROMEDIO: 9.05 Coordinación General de Desarrollo Financiero (Integrada por los Departamentos de Adquisiciones y Patrimonio, Presupuesto y Contabilidad y Sistemas) Departamento de Tesorería Difusión oportuna de lineamientos institucionales. (Manuales de políticas, Catálogos, Instructivos, etc.) Claridad de la redacción de documentos y comunicaciones institucionales emitidas. (Manuales de políticas, Catálogos, procedimientos, Instructivos, Circulares, Oficios, Correos, etc.)

3 RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 2010 DEPTO. ADQUISICIONES Y PATRIMONIO CALIFICACIÓN DE SERVICIO: AREA DE ADQUISICIONES CALIFICACIÓN DE SERVICIO: AREA PATRIMONIO PROMEDIO GENERAL: Atención proporcionada durante la elaboración y Recepción de solicitudes de adquisición de equipo por Licitación Pública. La calidad y precio de los artículos de oficina y limpieza contenidos en el Catálogo del subsistema de adquisiciones Procedimiento de solicitud de cotización de equipo de cómputo mediante el subsistema de adquisiciones PROMEDIO GENERAL: Oportuna recepción y autorización de resguardos Retroalimentación clara sobre los motivos de rechazo de resguardos Orientación adecuada cuando solicita la inclusión de artículos en el Catálogo de bienes muebles. Recepción en el almacén de los bienes muebles dados de baja en su patrimonio CALIFICACION DE ATENCIÓN A USUARIOS POR ÁREA PATRIMONIO PROM ADQUISICIONES PROM PG= Proporciona un trato amable y cortés Muestra disposición a ayudarle Proporciona información útil y actualizada Da respuesta rápida a sus solicitudes

4 RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 2010 DEPTO. DE CONTABILIDAD Y PRESUPUESTO CALIFICACIÓN DE SERVICIO: ÁREA PRESUPUESTOS 9.53 PROMEDIO: 9.38 Asignación oportuna de los recursos autorizados Oportunidad en la realización de las transferencias 9.38 Presupuestales solicitadas(entre rubros y 9.36 entre techos financieros) Retroalimentación clara sobre los motivos de rechazo de 9.32 Reembolsos y liquidaciones. CALIFICACIÓN DE SERVICIO:ÁREA CONTABILIDAD Orientación adecuada y PROMEDIO: clara sobre los registros contables Adecuada retroalimentación en los cierres contables Oportunidad de respuesta a las solicitudes de alta en el Catálogo de Cuentas Contables. Oportunidad de respuesta a las solicitudes de alta en el padrón de proveedores CALIFICACIÓN DE ATENCIÓN A USUARIOS POR ÁREA PRESUPUESTOS CONTABILIDAD PG=9.52 PG=9.56 PG= Proporciona un trato amable y cortés Muestra disposición a ayudarle Proporciona información útil y actualizada Da respuesta rápida a sus solicitudes

5 RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 2010 DEPTO. DE TESORERÍA CALIFICACIÓN DE SERVICIO 9.42 PROMEDIO: Oportunidad en la realización de altas de proyectos y chequeras. Oportunidad en el envío de transferencias bancarias. Validación y autorización oportuna de folios de impuestos derivados de recibos de honorarios y asimilables a salarios. Orientación clara sobre los requisitos de la documentación comprobatoria de reembolsos y liquidaciones y/o los motivos de su rechazo. Oportunidad en la entrega de cheques CALIFICACIÓN ATENCIÓN PROMEDIO: Proporciona un trato amable y cortés Muestra disposición a ayudarle Proporciona información útil y actualizada Da respuesta rápida a sus solicitudes

6 CALIFICACIÓN PROMEDIO OBTENIDA EN LA EVALUACIÓN 2010 SERVICIO ATENCIÓN 9.24 FELICITACIONES REGISTRADAS DURANTE LA EVALUACIÓN El esfuerzo en la realización del BUEN SERVICIO! cristalizaenlamejoradiariadelmismo.bienpor todas, todos ustedes! Reciban afectuoso saludo. Felicitaciones. Excelente equipo de trabajo. Que sigan laborando con el profesionalismo que les caracteriza. Siempre nos han brindado un excelente servicio y atención. QUEJAS REGISTRADAS DURANTE LA EVALUACIÓN Los artículos que dejaron en el sistema, hay algunos que no son de buena calidad como los clips ACCO, las engrapadoras, el modelo pilot 400 no salen buenas, etc. Por lo que se compra fuera del sistema. F Mi número de serie que no sale en la etiqueta Que las dependencias puedan imprimir sus propias etiquetas de Bienes patrimoniales.

7 ADQUISICIONES: COMENTARIOS Y SUGERENCIAS REALIZADOS EN LA EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE OCTUBRE 2010 Revisar los precios incluidos en el catálogo institucional, dado que algunos de ellos son superiores a los encontrados en el mercado Los maestros se quejan del tiempo que tienen que esperar para poder adquirir sus equipos de cómputo cuando estos son solicitados fuera de fechas autorizadas. Mejorar el sistema de Adquisiciones de cómputo, habría que buscar un mecanismo de mejora para la adquisición en tiempo. Así mismo es importante actualizar el catalogo de equipos de manera continua por ejemplo, dejar los equipos que más se solicitan. Que se tenga mejor calidad en los materiales de oficina y limpieza. PATRIMONIO: Anteriormente se comento la sugerencia del inventario por usuario por departamento. Dar de baja un bien mueble es demasiado complicado, intervienen demasiadas personas y luego no se quieren recibir los artículos. Sugerimos agilizar el trámite. Para mi es de suma importancia, EL NÚMERO DE SERIE, porque tengo varios artículos con el mismo nombre y solo los visualizo con el número de serie. CONTABILIDAD: Algunas veces me ha comentado el personal de contabilidad que "cambian" ó adecuan procedimientos sin existir oficio donde se indique dicho cambio ó lineamiento Según me comenta la Contadora algunas veces se han cambiado procedimientos y no hay oficio de notificación Respondí las opciones las cuales no manejo, por lo que no tengo respuesta. El área de contabilidad es la única con la que tengo contacto y su personal siempre tiene una respuesta rápida y satisfactoria.

8 COMENTARIOS GENERALES: Me acabo de enterar del llenado de esta encuesta, no me llego anteriormente, creo que se les olvido enviármela antes ó no me tienen en su directorio. En la facultad de derecho actualmente no hay un responsable del área de adquisiciones y patrimonio. Por tanto no recibirán la respuesta a esta encuesta, más que la mía ya que en este momento me estoy haciendo cargo del área. Seguir buscando la optimización de los procesos del SII. En relación a adquisiciones por licitación, no hemos participado, por eso es baja la calificación. Tomé en cuenta en la elaboración de solicitud de cotizaciones de equipo de cómputo, cuando laboraba en los Laboratorios Mejorar los procesos de comunicación institucional y una verdadera actitud de apoyo y gestión más que de control y supervisión A todo el personal que presta sus servicios en esta dirección se le agradece la amabilidad y la prontitud para resolver los problemas. gracias Solo les pediría que la información sea de forma directa a las coordinaciones. En mi caso hay dos reactivos a los que les tuve que poner 10 cuando yo realmente no he utilizado esos ciertos servicios... Deben agregar un n/a a las opciones