Evalúa la calidad del servicio

Transcripción

1 Ingeniería de los Sistemas de Información Evalúa la calidad del servicio Kevin Manuel Sánchez Araña 04/12/14

2 Índice 1. Introducción Memoria Modelos que evalúan la calidad de los servicios Descripción, características y formas de implantación de los modelos buscados Conclusión Bibliografía... 6

3 1. Introducción En esta actividad se van a describir dos modelos basados en la gestión de la calidad de los servicios. En concreto, se van a describir detalladamente, indicar sus características y su forma de llevar a cabo. 2. Memoria 2.1. Modelos que evalúan la calidad de los servicios. He seleccionado los dos modelos siguientes: El modelo de Brogowicz, Delene y Li. Modelo Deming Prize Descripción, características y formas de implantación de los modelos buscados. El modelo de Brogowicz, Delene y Li: Brogowicz et al. (1990) en su trabajo proponen un modelo de calidad de servicio en el que se hace especial hincapié en los aspectos de gestión, a la par que se sintetizan las aportaciones de las escuelas nórdica y norteamericana. Dicho modelo descansa sobre la idea de que los directivos deben prestar especial atención a la planificación, implementación y control tanto de la dimensión técnica como de la dimensión funcional de la calidad como vía para prevenir o, al menos, minimizar el gap en la calidad de servicio que surge como diferencia entre la calidad esperada y la realmente recibida. 1

4 Para éste, la calidad de servicio se determina a partir de las expectativas y percepciones de cada cliente real o potencial, siendo cada una de estas dos variables resultado de diferentes factores. En el caso de las expectativas, su proceso de formación se ve afectado por tres elementos básicos: Las influencias externas, concepto que engloba aspectos como la cultura, comunicaciones boca-oreja, competencia, necesidades personales y experiencias pasadas de los clientes. Las actividades tradicionales de marketing que lleva a cabo la empresa, fundamentalmente, su plan de marketing-mix. La imagen corporativa de la empresa, que se configura a partir de las interacciones de los dos anteriores. En cuanto a las percepciones: Defienden que son el resultado no sólo de la oferta global de servicio que hace la empresa, sino también de las expectativas previas del cliente y de los tres elementos anteriormente mencionados: influencias externas, actividades de marketing e imagen corporativa. Por lo tanto, la tarea de la dirección de la empresa se centra en determinar la misión y objetivos de la empresa para, a continuación, planificar, implementar y controlar las estrategias que permitan minimizar o eliminar el gap de calidad de servicio. Para ello, han de apoyarse en la información para diseñar la oferta global. Para su implementación se basan en potenciar dos dimensiones en la calidad del servicio: Dimensión técnica del servicio: Entender las expectativas de los clientes para poder satisfacerlas en las siguientes dos dimensiones: 2

5 Dimensión técnica: Se traduce en especificaciones de rendimiento del sistema y en la que se incluyen tanto los conocimientos y habilidades de los recursos humanos como las máquinas, materiales, instalaciones y tecnología que son necesarios para realizar el servicio. Dimensión funcional: se traduce en especificaciones de rendimiento de las operaciones y en la que se tienen en cuenta respecto a los recursos humanos la disposición hacia el servicio, la disponibilidad del personal o la calidad de las relaciones internas, y respecto a los recursos físicos su apariencia y accesibilidad. A partir de estas dimensiones, la dirección determina tanto la oferta técnica como la oferta funcional de servicio. En su conjunto, constituyen la oferta global de servicio que hace la empresa con el objetivo de minimizar el gap de servicio global. (Gap = diferencias entre el servicio esperado y recibido). Modelo Deming Prize. Descripción del modelo. El modelo Deming Prize se creó con el objeto de convertirse en una herramienta para la mejora de las empresas. El premio que promulga se entrega a las empresas que se destacan sobresalientemente por la dirección y control de Calidad, y además por promover la Gestión de la Calidad en aquellas empresas que ven en este modelo una oportunidad de excelencia. Características: Este modelo pretende que cada empresa realice una autoevaluación, entienda su condición actual, determine sus objetivos y retos, y además de determinar cómo logrará cumplir con ellos. Para lo anterior no existen criterios determinados, ya que lo que se pretende obtener es que no sea un sistema normativo, sino que sea 3

6 la convicción y objetivo de una organización de implementar la Gestión de la Calidad Total. En el año 2004, el modelo contaba con lo siguiente: Políticas de la dirección y su despliegue en relación con la gestión de la Calidad. Desarrollo de nuevos productos y/o innovación de procesos. Mantenimiento y mejora de la calidad operativa y del producto. Establecimiento de sistemas para gestionar la calidad, la cantidad, la entrega, los costos, la seguridad y el entorno. Desarrollo de los recursos humanos. 1. Políticas de dirección y su 5. Análisis de información 2. Desarrollo de nuevos productos, 3. Mantenimient 6. Desarrollo de los 4. Sistema de dirección (10) Implementación: El comité denominado Deming Application Prize Subcommittee, es el encargado de realizar la evaluación inicial ya que finalmente el comité del premio (Deming Prize Committe) es el encargado de seleccionar al merecedor de esta distinción. Los evaluadores revisan las actividades que desarrollan y si son conducentes al cumplimiento de sus objetivos más importantes. La presente evaluación pretende que cada una de las empresas puedan identificar sus oportunidades de mejora y como desarrollarlas, con esto confluir en el desarrollo de la Gestión de la Calidad Total (GCT). Tres años después las empresas galardonadas deben presentar un informe sobre el estado de las prácticas de la GCT, asegurando con esto un control de las empresas ganadoras. 4

7 Existe una herramienta para la evaluación de los diferentes criterios del modelo, los que son evaluados de los siguientes ángulos: Efectividad: efectivo en conseguir los objetivos. Consistencia: consistente a través de la organización. Continuidad: continuo desde el punto de vista del medio y largo plazo. Minuciosidad: minuciosa implementación en el departamento correspondiente. Cada uno de estos ángulos tiene una relación más fuerte con relación a los criterios, los que se reflejan en la tabla a continuación: Efectividad Consistencia Continuidad Minuciosidad 1. Politicas de dirección y su despliegue Políticas y estrategias XX X X Despliegue de políticas. X X X XX 2. Desarrollo de nuevos productos, innovación en procesos Estusismo X X X X Resultados XX X 3. Mantenimiento y mejora Dirección Diaria X X XX X Mejora continua XX X X X 4. Sistema de dirección X XX X X 5. Análisis de información y utilización de las TI X X X X 6. Desarrollo de los recursos humanos X X X X Nota : el símbolo XX indica relación más fuerte que X, los vacios indican que no existe relación. Finalmente existe la posibilidad de que antes de presentarse las empresas puedan diagnosticarse, con el objeto de verificar su real estado en su orientación a la GCT. 4. Conclusión En esta actividad he podido ver distintos modelos que se emplean en la vida real acerca de la gestión de la calidad de los servicios. Es importante que sigamos este tipo de modelos ya que nos garantizan que los clientes o la propia organización consiguen alcanzar las expectativas esperadas. No sólo eso, sino que además se pretende llevar a cabo una mejora continua para poder superarlas. 5

8 En conclusión, las organizaciones actuales usan la calidad como ventaja competitiva frente a otras. Por ello, es un factor importantísimo no solo para el propio cliente que lo recibe sino para la viabilidad de la propia organización. 5. Bibliografía El modelo de Brogowicz, Delene y Li. Modelo Deming Prize. Apuntes de la asignatura. 6