En el Plan Estratégico estamos reconociendo que hoy en día es necesario ofrecer calidad y continuidad en el servicio respetando

Transcripción

1

2 los procesos ambientales y de responsabilidad social empresarial y por supuesto velando por la integridad de nuestros trabajadores; todo esto se vuelve clave en la gestión de la Empresa para asegurar la confiabilidad del servicio que se le brinda y mejorando de forma significativa la imagen empresarial. Sr. Álvaro Martín Parada Gómez, Sr. Marvin Miranda Salazar, Sr. Manuel Grinspan Flikier, Sr. Yamil de la O Gómez, Sr. Rodrigo Vargas Araya En sesión ordinaria del 3 de junio del 2014, la Unidad de Planificación presentó a la Junta Directiva el Plan Estratégico , el cual fue aprobado mediante acuerdo Nº Para la Junta Directiva es muy importante este esfuerzo ya que marca un cambio significativo en la gestión interna mediante atributos importantes para el servicio que se ofrece a los clientes. En el Plan Estratégico estamos reconociendo que hoy en día es necesario ofrecer calidad y continuidad en el servicio respetando Además el Plan Estratégico contempla aspectos de eficiencia y eficacia, competitividad, alineamiento a la estrategia con los procesos que se definirán con el nuevo modelo organizacional, como también todo el tema de competencias basado en una cultura de servicio y las necesidades tecnológicas que permitan la integración y automatización de los procesos sustantivos de la empresa. Hoy queremos hacer un reconocimiento a los trabajadores, quienes son parte importante de la empresa, estamos seguros que con el aporte de todos se lograrán las metas que van dirigidas a fortalecer el servicio que se brinda a los clientes, quienes son nuestros aliados. Mensaje de la Junta Directiva Una nueva ruta de trabajo 3

3 Establecer una ruta de trabajo diferente requiere compromiso de todo el equipo humano de la E.S.P.H. Nuevos objetivos, nuevas metas, nuevos proyectos forman parte de este reto. No cabe duda que al igual que hemos emprendido el camino en otras oportunidades, esta vez también lo realizaremos, pues en la E.S.P.H. no existe temor de trabajar con la mirada fija en el éxito. Desde el inicio de su trayectoria, la Empresa se ha caracterizado por generar verdadero valor a la sociedad. Esto lo ha realizado tomando la mejora continua como la herramienta principal en su función. Más de tres décadas después, nuestra esencia se mantiene y se fortalece con nuevas iniciativas que se han plasmado en el Plan Estratégico ; en el cual buscamos potencializar nuestros negocios, mejorar la comunicación con el cliente y adelantarnos a sus expectativas. Todo con el fin de impactar positivamente la calidad de vida nuestros usuarios. Este Plan Estratégico marca el norte del trabajo dirigido a brindar en todo momento servicios con calidad, mejorar los canales de comunicación con el cliente y que los esfuerzos que hagamos internamente reflejen una empresa más competitiva. Les invito a que juntos construyamos ese horizonte y visualicemos siempre de manera proactiva el éxito de nuestra gestión. Estoy seguro de que las metas y objetivos de este Plan Estratégico se cumplirán, gracias al compromiso de todos. Allan Benavides Vilches Gerente General. 4 E.S.P.H. Plan Estratégico

4 Índice Temas Estratégicos...7 Objetivos Estratégicos...8 Perspectiva Cliente...8 Perspectiva Finanzas...9 Perspectiva Negocios...10 Agua Residual Agua Potable Energía Eléctrica Alumbrado Público Telecomunicaciones Perspectiva Formación y Crecimiento...15 Eje Transversal de Responsabilidad Social Objetivos Estratégicos...18 Una nueva ruta de trabajo 5

5 Para desarrollar la estrategia, es necesario primero un ordenamiento de las perspectivas y su vinculación con los temas estratégicos, como se muestra a continuación: Perspectiva Cliente Satisfacción Perspectiva Finanzas Eficiencia y Eficacia Perspectiva Negocios Mejora en los servicios Perspectiva Formación y Crecimiento Alineamiento de procesos, tecnología y competencias a la estrategia 6 E.S.P.H. Plan Estratégico

6 Temas Estratégicos Perspectiva Cliente Perspectiva Finanzas Perspectiva Negocios Perspectiva Formación y Crecimiento Evaluación del mercado y el servicio. Abastecimiento. Gestión Humana. Eficiencia y Eficacia. Imagen y posicionamiento. Calidad. Tecnología. Comunicación. Continuidad. Procesos. Una nueva ruta de trabajo 7

7 Objetivos Estratégicos Perspectiva Cliente Tema Estratégico Objetivo Estratégico Línea Base Meta Indicador Acción Estratégica Evaluación del mercado y el servicio. 1. Mejorar el servicio que se le brinda al cliente mediante la evaluación del mercado y del servicio. 80% Para el año 2024 lograr una mejora de un 10% en el servicio brindado al cliente. % de variación en la mejora del servicio brindado. 1. Programa de Gestión cliente. Imagen y posicionamiento. 2. Incrementar la imagen empresarial. 0% Para el año 2024 incrementar un 13% de las iniciativas de imagen. % de imagen incrementada. 2. Programa de imagen y posicionamiento. Comunicación. 3. Incrementar el conocimiento de la percepción del cliente por medio de técnicas de comunicación efectivas. 0% Para el año 2024 incrementar la percepción en un 50%. % de incremento en la percepción del servicio. 3. Programa de comunicación corporativa. 8 E.S.P.H. Plan Estratégico

8 Perspectiva Finanzas Tema Objetivo Estratégico Línea Base Meta Indicador Acción Estratégica 4. Incrementar el nivel de ejecución en proyectos e inversiones que aseguren la calidad y continuidad de los servicios brindados al cliente. 66% A partir del año 2016 lograr el 100% de los proyectos incluidos en tarifa. % de ejecución deproyectos que respondan a la calidad y continuidad del servicio. 4. Programa de necesidades de inversión (relacionada al servicio). Eficiencia y Eficacia 5. Gestionar programas relacionadas a la eficiencia y eficacia en los procesos sustantivos de la empresa. 0% 0% 0% Para el año 2024 gestionar el 70% del programa de servicios no regulados. Para el año 2024 gestionar el 40% del programa de Orden de Trabajo. Para el año 2024 gestionar el 40% del programa de optimización. % de programas cumplidos 5. Programa de nuevos ingresos proveniente de servicios no regulados. 6. Programa para el control de Órdenes de Trabajo. 7. Programa de optimización para la gestión de los recursos. Una nueva ruta de trabajo 9

9 Perspectiva Negocios Agua Residual Tema Objetivo Estratégico Línea Base Meta Indicador Acción Estratégica Cobertura. 6. Aumentar la cobertura de tratamiento del servicio de agua residual % A partir del año 2018 se incrementa la cobertura en un 15.84%. % de cobertura del alcantarillado sanitario. 8. Programa de Abastecimiento. Calidad. 7. Mantener la capacidad de tratamiento efectiva del servicio de agua residual. 7.3% Mantener cada año un 7.3% de capacidad de tratamiento. % cobertura de sistemas de tratamiento. 9. Programa de Calidad. Continuidad. 8. Sostener la continuidad del tratamiento de acuerdo con los parámetros del Reglamento de Vertidos. 0% Al año 2020 sostener en un 15% la continuidad del servicio. % de incremento de calidad del servicio agua residual. 10. Programa de continuidad. 10 E.S.P.H. Plan Estratégico

10 Agua Potable Tema Objetivo Estratégico Línea Base Meta Indicador Acción Estratégica Abastecimiento. 9. Aumentar la cobertura del servicio de agua potable (aumentar el volumen de agua). 1% Para el año 2019 incrementar en un 1% la cobertura del agua. % de cobertura del servicio de agua. 11. Programa de Abastecimiento. Calidad. 10. Incrementar la calidad del servicio de agua potable. 5% Para el año 2019 incrementar en un 5% la calidad de agua. % de incremento de calidad del servicio agua potable. 12. Programa de Calidad. Continuidad. 11. Incrementar la continuidad del servicio de agua potable. 1% Disminuir cada caño un 1% en averías del servicio de agua. % de incremento de continuidad del servicio agua potable. 13. Programa de continuidad. Una nueva ruta de trabajo 11

11 Energía Eléctrica Tema Objetivo Estratégico Línea Base Meta Indicador Acción Estratégica Abastecimiento. 12. Aumentar la disponibilidad de la energía eléctrica por medio de la capacidad instalada en subestaciones. 35% Para el año 2023 lograr un incremento de un 46% de disponibilidad de energía. % de disponibilidad del servicio de energía eléctrica. 14. Programa para la obtención de un nuevo punto de abastecimiento de energía. Calidad. 13. Incrementar la calidad del servicio de energía eléctrica. 85% Para el año 2024 incrementar en un 5% la calidad del servicio. % de incremento de calidad del servicio energía eléctrica. 15. Programa de Calidad. Continuidad. 14. Incrementar la continuidad del servicio de energía eléctrica. FPI*=3,07 (cantidad de veces) DPIR*=2,59 (horas) Para el año 2019 lograr que el FPI llegue a 2 (cantidad de averías) y DPIR a 2 horas y al finalizar el plan en el 2024 bajarlo a 1. % de incremento de continuidad del servicio energía eléctrica. 16. Programa de continuidad. *Frecuencia promedio de interrupciones *Duración promedio de las interrupciones. 12 E.S.P.H. Plan Estratégico

12 Alumbrado Público Tema Objetivo Estratégico Línea Base Meta Indicador Acción Estratégica Continuidad. 15. Incrementar la continuidad del servicio de alumbrado público mediante la modernización y el mantenimiento respectivo. 50% (2205 averías ). Para el año 2024 lograr el 100% del programa. (Disminuir averías, pasar de 2205 a 2070 por año). % de incremento de continuidad del servicio de Alumbrado. 17. Programa de Calidad. Una nueva ruta de trabajo 13

13 Telecomunicaciones Tema Objetivo Estratégico Línea Base Meta Indicador Acción Estratégica Calidad. 16. Incrementar la calidad de los servicios de info-comunicaciones. 85% Al año 2024 lograr un aumento de un 6%. % de incremento de calidad de los servicios de infocomunicaciones. 18. Programa de Calidad. Abastecimiento. 17. Aumentar la capacidad del servicio de info-comunicaciones. 30% Al año 2024 lograr un aumento de cobertura de un 30%. % de cobertura del servicio de infocomunicaciones. 19. Programa de Abastecimiento. Continuidad. 18. Incrementar la continuidad de los servicios de info-comunicaciones. 99.5% Al año 2024 lograr el 100% de continuidad. % de clientes abastecidos del total del mercado definido para el servicio 20. Programa de continuidad. 14 E.S.P.H. Plan Estratégico

14 Perspectiva Formación y Crecimiento Tema Objetivo Estratégico Línea Base Meta Indicador Acción Estratégica Gestión Humana. 19. Incrementar el nivel de las competencias del recurso humano ligada a la estrategia empresarial. 10% Para el año 2024 lograr el 80% del programa de Gestión Humana. % de cierre de brecha del recurso humano en relación a las competencias. 21. Programa para implementar el modelo de Gestión Humana. Una nueva ruta de trabajo 15

15 Tema Objetivo Estratégico Línea Base Meta Indicador Acción Estratégica Procesos. 20. Alinear los procesos de la E.S.P.H. a la estrategia empresarial. 0% Para el año 2024 lograr el 100% de procesos alineados. % procesos alineados. 22. Programa para alinear procesos a la estrategia. 16 E.S.P.H. Plan Estratégico

16 Tema Objetivo Estratégico Línea Base Meta Indicador Acción Estratégica Tecnología. 21. Incrementar la tecnificación de los procesos sustantivos de la empresa. 60% Al finalizar el 2024 lograr un incremento de un 20% en la tecnificación de procesos. % Procesos Tecnificados. 23. Programa de modernización tecnológica. *Plan Estratégico Tecnología, Información y Comunicaciones. Una nueva ruta de trabajo 17

17 Eje Transversal de Responsabilidad Social. Objetivos Estratégicos En base a la matriz de relación se procedió con la formulación de los objetivos y su programación a 10 años, como se muestra a continuación: Tema Objetivo Estratégico Línea Base Meta Indicador Acción Estratégica Asuntos Consumidores. Conocer las expectativas de los consumidores en pro de la mejora continua en los procesos de cara al cliente. 80% Para el año 2024 lograr un aumento de un 10% en las calificaciones de cliente. % logrado de calificaciones favorables respecto a la satisfacción del servicio. Apoyar el Programa Gestión Cliente. 18 E.S.P.H. Plan Estratégico

18 Tema Objetivo Estratégico Línea Base Meta Indicador Acción Estratégica Gobernanza. Asegurar la sostenibilidad financiera basada en la gestión de la ética, la transparencia y la rendición de cuentas. 0% Que cada dos años se aplique una herramienta de control interno para evaluar las variables de ética, transparencia y rendición de cuenta. Evaluación realizada/ evaluación programada. Evaluación para medir las variables establecidas. Una nueva ruta de trabajo 19

19 Tema Objetivo Estratégico Línea Base Meta Indicador Acción Estratégica Derechos Humanos. Garantizar el cumplimiento de la normativa nacional y tratado internacional de derechos humanos a lo interno de la organización. 50% Para el año 2024 lograr el 100% de cumplimiento de normativa. Iniciativas de la normativa cumplidas. Programa para implementar el modelo de gestión humana. Prácticas Laborales. Garantizar el cumplimiento de la normativa nacional y tratado internacional de derechos humanos a lo interno de la organización. 50% Para el año 2024 lograr el 100% de cumplimiento de normativa. Iniciativas de la normativa cumplidas. Programa de Salud Ocupacional. 20 E.S.P.H. Plan Estratégico

20 Tema Objetivo Estratégico Línea Base Meta Indicador Acción Estratégica Gobernanza. Mejorar el desempeño de la responsabilidad social de la organización mediante la identificación, control y mitigación de los impactos negativos de las actividades que realiza la empresa a las partes interesadas. 0% 100% de los impactos negativos significativos controlados Impactos significativos controlados / Impactos significativos controlados * 100. Identificar, valorar y establecer medidas de control a todos los impactos negativos significativos de las actividades que realiza la E.S.P.H. y que atenten o puedan atentar contra los principios y materias de la RS, o las expectativas de las partes interesadas. Derechos Humanos. Garantizar el respeto de los derechos humanos en todos los procesos de la cadena de valor de la Empresa. 0% Disminuir en un 95% la cantidad de incumplimientos detectados Cantidad de incumplimientos detectados. Garantizar el cumplimiento de las disposiciones que en materia de derechos humanos, se dicten en la organización. Prácticas Laborales. Disminuir los índices de accidentabilidad que se presentan en la Empresa. 78 accidentes (Índice Gravedad: 0.92 Índice Frecuencia Índice Incidencia 3.27) Que cada año se disminuya un 3% en índice de accidentabilidad. (Total de días perdidos / Total de horas hombre trabajadas) x (Número accidentes/ Número horas trabajadas) x (Número total de accidentes/ Total de trabajadores) x 100. Ejecutar el plan disminución de accidentes asociados a factores conductuales con el personal operativo. Una nueva ruta de trabajo 21