MBA FORUM NACIONAL. Nuevas Normas de Gestión para Entidades Prestadoras de Servicio de Agua y Saneamient. Trujillo Marzo 21-22

Transcripción

1 FORUM NACIONAL Nuevas Normas de Gestión para Entidades Prestadoras de Servicio de Agua y Saneamient MBA Ing.MBA Carlos A. Silvestri Somontes Director DISEP/AIDIS Trujillo Marzo 21-22

2 Directrices para la Gestión y Calidad de los Servicios de Agua y Saneamiento Las Normas ISO-24500

3 LA EPS Entidad Social integrada por Accionistas, Directivos, Trabajadores, Usuarios o Consumidores, Terceros, Socios Estratégicos, Entidades Relacionadas, y Comunidad.

4 PODEMOS INCORPORAR GESTIÓN Y CALIDAD A TRAVÉS DE NORMAS EN UNA ENTIDAD DE SERVICIO PÚBLICO DE AGUA Y SANEAMIENTO?

5 VISION GLOBAL DE EPS DE SERVICIOS DE AGUA Y SANEAMIENTO ENTORNO GESTION DE FUENTES GESTION DEL AGUA OBJETIVOS-RESULTADOS PLANIFICACION DESARROLLO OPERACION LABORATORIO E INVESTIGACION FINANCIEROS ADMINISTRACION PANORAMA EXTERIOR MANTENIMIENTO CONTROL DEL AGUA NO FINANCIEROS SUNASS GESTION DE REDES GESTION DE ACTIVOS PLANES MACROS ENTE REGULADOR TERCEROS Y SOCIOS ESTRATEGICOS PLANIFICACION DESARROLLO OPERACION MANTENIMIENTO GESTION MERCADO REGULADO OPERATIVOS Y OTROS MUEBLES INMUEBLES GESTION MERCADO COMPETENCIA mm INDICADORES DE DESEMPEÑO VISION DE FUTURO TECNOLOGIA DE MEDICION ADMIN. DEL MERCADO CLIENTES CALIFICADOS RESPONSABILIDAD SOCIAL-AMBIENTE SERVICIO DE AGUA YSANEAMIENTO BENCHMARKING REFERENCIAMIENTO INTEREMPRESAS NACIONAL E INTERNACIONAL MERCADEO Y VENTAS RESUMEN DE DIRECCION HUMANOS RECURSOS COMPRA / VENTA DE AGUA ECONOMICOS / MATERIALES SATISFACCION PERSONAL CLIENTE SOCIEDAD EXCELENCIA

6 Visión Empresarial Grupos de Interés ACCIONISTAS Utilidades Rentabilidad CLIENTES Satisfacción de necesidades y expectativas Máxima Calidad EPS COMUNIDAD Programas de Apoyo : - Social - Cultural - Educativo - Ecológico TRABAJADORES - Calidad de Vida - Adecuado clima laboral - Condiciones laborales - Socios estratégicos

7 LA ENTIDAD PRESTADORA DE SERVICIOS DE AGUA Y SANEAMIENTO Como organismo vivo, debe ser dinámica, ágil, flexible, abierta, transparente, sujeta a cambios e innovaciones en forma permanente, es decir la EPS se caracteriza por estar en

8 COMO BENEFICIAN LAS NORMAS? Mejoran la eficiencia productiva, Ayudan a la comercialización de los servicios, Facilitan la transparencia, la tecnología y la gestión del conocimiento, Contribuyen a mejorar la calidad de los servicios.

9 COMO INCORPORAMOS CALIDAD? Con Normas Técnicas, Con un Modelo de Gestión Estableciendo procedimientos, procesos y recursos, Con un adecuado Sistema de Gestión de Calidad basado en Metrología, Normalización y Evaluación de la Conformidad. Hablando con hechos, pensando y actuando en forma productiva.

10 NORMALIZACION La normalización favorece el progreso técnico, el desarrollo económico y la mejora de la calidad de vida. De acuerdo a lso, la normalización es la actividad que tiene por objeto establecer, ante problemas reales o potenciales, disposiciones destinadas a usos comunes y repetitivos con el fin de obtener un nivel de ordenamiento óptimo en un contexto dado, que puede ser tecnológico, político o económico.

11 NORMAS ISO Son normas que permiten estandarizar todas las actividades de la entidad para asegurar la calidad de sus productos o servicios, al usar procedimientos que garantizan que permanentemente vamos a cumplir con lo requerido por los clientes internos y externos a la organización.

12 BENEFICIOS DE ISO Cuando los procedimientos son estandarizados, existe una planificación adecuada, un mejor control, reducción de pérdidas, menos reclamos y menores costos, tanto en los procesos operativos como administrativos. Esto genera mayor competitividad empresarial (rentabilidad y productividad) y beneficios para la empresa, clientes, trabajadores y sociedad.

13 NORMAS ISO La serie de Normas ISO fue desarrollada como un aporte de la Normalización a la Problemática Mundial del Agua y Saneamiento, las mismas que están alineadas con las metas del milenio para mejorar la gobernabilidad y la calidad de los servicios.

14 BENEFICIOS GLOBALES ISO A los países en desarrollo: Accesibilidad de los servicios Condiciones de los servicios Continuidad - A los países desarrollados: Calidad del agua Calidad de los servicios Excelencia

15 CARACTERISTICAS DE ISO Respeta las características culturales, las condiciones socio-económicas, climáticas, de salud y legales de los distintos países y regiones del mundo, No interviene en los medios utilizados para lograr los objetivos, No fija el valor de los parámetros por alcanzar, cada entidad lo establece según su propia realidad. Compatible con otros sistemas de gestión (ambiental, ecoeficiencia, etc) Aplicable al sector público y privado, Aplicable a grandes o pequeñas entidades de servicio.

16 CONTRIBUCIONES DE ISO Las normas incluyen criterios para verificar si los objetivos han sido alcanzados. Los Indicadores de Desempeño son la herramienta recomendada para lograr la performance de los activos. Las normas establecen la estructura necesaria para implementar el Sistema de Indicadores de Desempeño.

17 SERIES DE NORMAS ISO PUBLICADAS ISO ISO ISO 24512

18 OBJETIVOS GENERALES ISO La Normas ISO y proveen objetivos para la buena gestión de los Servicios de Agua y Saneamiento. La Norma ISO incluye las expectativas del usuario desde el servicio. Las normas pueden ser usadas para fijar prioridades y restricciones que son necesarias para la gestión de los activos. Las tres normas incluyen directrices que pueden ser usadas para alcanzar los objetivos.

19 OBJETIVOS ESPECIFICOS ISO Mejorar la gestión de los Servicios de Agua y Saneamiento. Proveer Directrices para las actividades relacionadas con estos servicios. Directrices alineadas con las Metas del Milenio para mejorar la Gobernabilidad y la Calidad de los servicios.

20 APORTES DE ISO Las Directrices llevan a definir valores de desempeño, Involucran a todas las partes interesadas, No dan requisitos para un sistema de gestión, No son certificables, Son complementarias a la ISO 9001 e ISO 14001, Conducen a armar un Sistema de Indicadores para medir y hacer visibles los servicios de agua y alcantarillado.

21 APORTES DE ISO Permiten la Estandarización de los términos y conceptos usados en agua y saneamiento, Propician el Benchmarking entre empresas similares, Facilitan el intercambio de experiencias o buenas practicas entre empresas similares, Son de aplicación voluntaria.

22 NORMAS ISO PUBLICADAS ISO Actividades relacionadas con los servicios de agua para consumo humano y agua residual. Esta norma establece directrices para la evaluación y mejora del servicio a los usuarios. ISO Actividades relacionadas con los servicios de agua para consumo humano y agua residual. Esta norma establece directrices para la gestión de las entidades prestadoras de servicios de agua residual y para la evaluación de los servicios de agua residual.

23 NORMAS ISO PUBLICADA ISO Actividades relacionadas con los servicios de agua para consumo humano y agua residual. Esta norma establece directrices para la gestión de las entidades prestadoras de servicios de agua para consumo humano y para la evaluación de los servicios de agua para consumo humano.

24 NORMA TECNICA PERUANA NTP-ISO PUBLICADA POR INDECOPI PERU Norma Técnica Peruana aprobada por INDECOPI con Resolución Nº /CNB-INDECOPI, publicada el 16 de Febrero de 2011 y vigente a la fecha. NTP-ISO 24510:2011 Actividades relacionadas con los servicios de agua para consumo humano y agua residual. Esta norma establece directrices para la evaluación y la mejora del servicio a los usuarios.

25 NORMA TECNICA PERUANA NTP-ISO PUBLICADA POR INDECOPI - PERU Norma Técnica Peruana aprobada por INDECOPI, con Resolución Nº /CNB-INDECOPI, publicada el 9 de Octubre del 2011 y vigente a la fecha. NORMA NTP-ISO 24512:2011 Actividades relacionadas con los servicios de agua para consumo humano y agua residual. Esta norma establece directrices para la gestión de las entidades prestadoras de servicios de agua para consumo humano y para la evaluación de los servicios de agua para consumo humano.

26 PROYECTO DE NORMA TECNICA PERUANA NTP-ISO Aprobada en INDECOPI por el Comité Técnico de Normalización, en el año 2012 y vigente a la fecha. NORMA NTP-ISO 24511:2011 Actividades relacionadas con los servicios de agua para consumo humano y agua residual. Esta norma establece directrices para la gestión de las entidades prestadoras de servicios de agua residual y para la evaluación de los servicios de agua residual.

27 PROYECTO DE NORMA TECNICA PERUNA NTP Aprobada en INDECOPI y publicada como Norma Técnica Peruana en el 2012 y vigente a la fecha. PNTP :2011 Contiene las aclaraciones a los términos y definiciones en la traducción de las Normas Internacionales ISO 24510; ISO e ISO y ha sido estructurada de acuerdo a las Guías Peruanas GP 001:1995 y GP 002:1995.

28 ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO TERMINOLOGIA OBJETIVOS CONTRIBUCIONES

29 ESQUEMA DE CONTENIDO Y APLICACIÓN DE LA SERIE ISO Identificar los componentes del servicio Definir los objetivos para el servicio PEVA Aplicar las directrices para cumplir con los objetivos llll Definir los criterios de evaluación Definir los indicadores de desempeño Evaluar el desempeño versus los objetivos

30 ISO Servicio al Usuario Identificar y gestionar los componentes del servicio a los usuarios Definir los objetivos para el servicio PEVA IIIII Gestionar y operar las directrices para satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios Definir los criterios de evaluación Definir los indicadores de desempeño Evaluar el desempeño de los activos vs. objetivos

31 ISO Aguas Residuales Identificar los componentes físicos y de gestión Identificar los objetivos para el servicio PEVA Gestionar y operar la entidad aplicando las directrices para la I gestión de Entidades Prestadoras de Servicios de agua residual Definir criterios de evaluación Definir indicadores de desempeño Evaluar el desempeño vs los objetivos

32 ISO Agua para Consumo Humano Identificar los componentes físicos y de gestión Definir objetivos para el servicio PEVA Gestionar y operar la entidad aplicando las directrices para la gestión l de las Entidades Prestadoras de Servicios de agua potable Definir criterios de evaluación Definir indicadores de desempeño Evaluar el desempeño vs los objetivos

33 PLAN ESTRATEGICO MISION ANALISIS ASPECTOS GENERALES ANALISIS ESTRATEGICO DIRECTRICES ESTRATEGICAS ESTRATEGIAS ENTORNO MERCADO GESTION ASPECTOS GENERALES ASPECTOS ESPECIFICOS OBJETIVOS ESTRATEGICOS METAS ACTIVIDADES ESTRATEGICAS INDICADORES DE DESEMPEÑO VISION LP

34 El Camino a la Excelencia Nivel de Excelencia P E V A Empresa Clase Mundial Inicio del Proceso Consistentes Resultados de Empresa Sólidos Enfoques de Gestión Tiempo

35 ESQUEMA GENERAL COMPROMISO DE LA DIRECCION Pasos Identificar necesidades, Planear la calidad, Establecer sistemas, Revisar sistemas.

36 PROCESO DE IMPLEMENTCION DE ISO Sensibilizar al personal de la necesidad de mejorar la gestión, Dar a conocer los beneficios de la norma, Definir la norma de la serie por aplicar, Capacitar sobre la norma en los distintos niveles de la entidad, Describir los elementos de la norma, Definir la planilla de implementación, Elaborar un diagrama de control, Definir los indicadores de desempeño, Iniciar la medición de indicadores, Continuar con el proceso de mejora continua, Realizar reuniones de evaluación periódicas, Difundir los resultados alcanzados.

37 CONCLUSION La Entidad de Servicio de Agua y Saneamiento que implante la Norma ISO 24500, desarrollará un sistema organizado de información para crear valor, y competitividad empresarial, en un proceso de mejora continua para beneficio propio, de los trabajadores, clientes y sociedad, permitiendo la gobernabilidad y la calidad

38 Comité Técnico de Normalización-CTN Indecopi Perú Servicios en Sistemas de Abastecimiento de agua potable y agua residual. Criterios de calidad de servicio e indicadores de desempeño. SECTORES PARTICIPANTES Consumo: SUNASS y MINAM Producción: SEDAPAL, SEDACAJ, ANEPSSA. Técnico: UNI, CIP-CDL-CAPITULO ING. SANITARIA Y AMB., QUALITY ASSURANCE S., AIDIS, DISEP PERU, CEPIS

39 Excelencia Requisitos Deseables EL ARBOL DE LA CALIDAD Premios de Calidad Sociedad Cliente Personal Accionistas Cliente Personal Accionistas Requisitos Mínimos l Cliente CONCEPTOS Objetivos Servicios de Calidad CONCEPTOS Procesos Estructura Organización Personal Recursos

40 IngMBA Carlos Silvestri Somontes Director DISEP

41 Muchas Gracias