PREVENCION Y MANEJO DE DEVOLUCIONES CEDIS

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Álvaro Vidal Romero
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1 Página: 1 de 9 1. OBJETIVO GENERAL Prevenir las devoluciones teniendo un Manejo adecuado de los Productos para que estos se han entregados en las mejores condiciones a nuestros clientes. 2. ALCANCE Productos elaborados en Natural de Alimentos, S.A. de C.V., distribuidos por los Centros de Distribución locales y foráneos. Productos Comercializados. 3. REFERENCIAS 3.1 NMX-F-CC NORMEX-IMNC-2007 (ISO 22000:2005) Sistema de Gestión de la Inocuidad de los Alimentos / Requisitos para cualquier organización en la cadena alimentaria. 3.2 Manual de Calidad NA-MC NOM-251-SSA Prácticas de higiene para el proceso de alimentos, bebidas o suplementos alimenticios. 3.4 Normas Consolidadas por AIB 4. DEFINICIONES CEDIS.- Centro de Distribución. R.- Repartidor PEPS.- Primeras Entradas Primeras Salidas PT.- Producto Terminado APT.- Almacén de Producto Terminado Depto.- Departamento Verificación.- Contar el Producto Físicamente. Inspección.- Observar que el Producto se encuentre en buen estado físicamente. SAE.- Sistema Administrativo Empresarial.

2 Página: 2 de 9 5. RESPOSABILIDADES Y RELACIÓN CON OTROS PUESTOS Agente del Call-Center.- Atender la Queja del Cliente y realizar Solicitud de Devolución de Mercancía de Cliente, tomar decisiones y seguimiento a la Queja. (Ver Políticas de Devolución) Repartidor.- Verificar la información del Vale de Cliente contra la mercancía que está recogiendo. Analista del Almacén.- Verificación de la documentación y mercancía en mal estado, entregado por el personal de venta. Analista de pedidos.- Verificar que el almacenista este entregando información real, capturar desglosada mente el producto, en el SAE. Jefe de CEDIS.- Toma de Decisiones y Autorizaciones, para salvo guardar los intereses de la empresa, para el cambio físico o rechazo del producto devuelto. (Ver Políticas de Devolución) Chofer de Planta.- Verificación de la documentación y producto al devolverlos físicamente. (Procedimientos) Almacén de PT en planta.- entrega de documentación y producto al departamento de Devoluciones. Devoluciones.- Verificación e Inspección de documentación y mercancía devuelta por el CEDIS. (Ver Políticas de Devolución) Depto., de Costos.- Realiza la Facturación de los vales que no proceden. 6. DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES 6.1 Recomendaciones para la Prevención de una devolución por parte de nuestros clientes: a) El producto Terminado en los almacenes de los CEDIS deberá cumplir con los PEPS del almacén, la conservación (refrigerada o seca), orden y limpieza. Lo mismo que las unidades que lo transportan. b) Los Productos deberán ser entregados en empaques originales, limpios y correctamente sellados, en conservación de refrigeración o producto seco. c) El Personal del CEDIS deberá asegurarse de dejar el producto refrigerado con el cliente en refrigeración, y el seco en un lugar limpio. d) Dar las recomendaciones o sugerencias al cliente del Manejo del Producto. (Ver Manual de Conocimiento del Producto) 6.2 Descripción de las Actividades

3 Página: 3 de 9 a) Si el Cliente realizara una Queja del Producto, el CALL-CENTER, deberá Generar una Solicitud de Devolución de mercancía de los clientes. b) Agente de Ventas y/o Repartidor, si reciben Quejas de Cliente sobre una Devolución, deberán reportarlas a Call-Center para Generar una Solicitud de Devolución y dar seguimiento. c) Call-Center registrara la Solicitud de la Devolución en una Cotización (SAE), la cual emite con un formato SOLDEVCL.QR2. d) En donde el Administrativo corrobora documentación para aceptar o rechazar la devolución donde deberá tomar en cuanta las Políticas De Devolución De CEDIS (ver anexo 8.1). e) Si esta es aceptada se entrega documentación al Repartidor para que recoja la devolución correspondiente f) Al recibir el producto físicamente debe corroborar los datos de la documentación contra el producto físicamente y firmar de común acuerdo, e identificar el producto con el sello y separar lo que es para cambio físico. g) El agente de ventas y el Asesor técnico deberán asistir para atender la Queja, realizando las pruebas de funcionalidad del PT, para tomar la decisión en cuanto una posible devolución. Ver Historial del Cliente. h) En caso de que se reciba la devolución por parte del PP, deberá sellar con cinta las cajas de producto devuelto y colocar el sello con los datos del PP, cuando el Repartidor la recoja esta deberá estar correctamente sellada antes de traérsela ya que solo podrá ser abierta por el departamento de Devoluciones. i) Llevar el producto devuelto al CEDIS con la documentación correspondiente para que sea AUTORIZADA, por el jefe del CEDIS. j) Entregar producto y documentación al Almacenista, este deberá verificar el producto y la documentación. e) Enviar documentación al Call Center para capturar los Solicitud de Devolución de Mercancía de Clientes, debidamente desglosados y que coincidan con el producto físicamente, donde se debe identificar la devolución de acuerdo a Las Nomenclaturas Para Las Devoluciones (ver anexo 8.2). f) Enviar formato de Informe De Devolución (ver anexo 8.3 ), con la información correspondiente a la fecha, al depto., de Devoluciones por correo a las siguientes direcciones: 1. devolución_calidad@natalim.com.mx, aseg-calidad@natalim.com.mx,

4 Página: 4 de 9 Ver anexo 8.4 GUIA PARA LA APLICACIÓN DE DEVOLUCIONES EN SAE. g) El departamento de DEVOLUCIONES enviara la confirmación de recibida y autorizada la documentación para realizar la entrega de la devolución. Si desean anexar otro producto deberán volver a enviar otro documento. h) El producto devuelto deberá enviarse por semana cuando tenga su recepción de mercancía. i) La Devolución deberá estar lista antes de que el camión llegue al CEDIS, tanto físicamente el producto como la documentación. j) Entregar al Chofer de Planta el producto y documentación, el verificara la cantidad de producto devuelto en el documento y firmara de RECIBIDO, si este no firma será responsabilidad del almacenista de algún faltante de Producto. k) El chofer de planta deberá entregar la documentación en el departamento de Devoluciones y el producto devuelto dejarlo en la cámara 1. l) El área de Devoluciones deberá confirmar con el chofer la entrega del producto. m) Posteriormente el Área de Devoluciones deberá verificar e inspeccionar los documentos contra el producto enviado. n) Una vez revisada la Evaluación del PT, se enviara el Vale de Devolución de Producto Terminado (ver anexo 8.6) sellado para el control del CEDIS, vía electrónica. o) Si llegara haber una corrección por el CEDIS ó DEVOLUCIONES, este deberá ser atreves del departamento de COSTOS, enviando un correo explicando el motivo del AJUSTE.(contar con la evidencia) Restricciones: este documento solo será válido cuando este sea enviado correctamente llenado y firmado por las personas involucradas, sin tachones ni enmendaduras, el control, archivo y captura del documento será responsabilidad del CEDIS.

5 Página: 5 de Diagrama de flujo. Inicio Recepción de queja de clientes Solicitud de devolución Aceptar No Fin Si Cambio físico de producto Los productos de devolución se entregan al almacenista con documentación correspondiente Envió de informe de devolución al área de devoluciones Recepción de las devoluciones Verificación del producto Envió del vale de devolución de producto terminado Fin

6 Página: 6 de Anexos 8.1 Políticas de Devolución

Página: 7 de 9 8.2 Nomenclaturas Ver código NA-APMDC-1015-05 8.

7 Página: 7 de Nomenclaturas Ver código NA-APMDC Informe de devolución Ver código NA-RIFDE Vale de Devolución de Producto Terminado

Se eliminan imágenes de anexos Jiménez Alma Miriam Hernández Jiménez Alma Miriam Hernández Jiménez 06 06 Las páginas que integran este Procedimiento son 9 de 9.

8 Página: 8 de 9 Control de cambios No. FECHA CAMBIO RESPONSABLE REV. 1 26/01/16 Actualización de Vigencia y No de Revisión. Alma Miriam Hernández /01/ /01/16 Se elimina el registro de control de reproceso y desecho. Se eliminan imágenes de anexos Jiménez Alma Miriam Hernández Jiménez Alma Miriam Hernández Jiménez Las páginas que integran este Procedimiento son 9 de 9. La difusión de este Procedimiento será a través de: Información Interna. El Personal Autorizado para disponer de esta información será a través de copias controladas vía electrónica y/o física. Personal que valida el Procedimiento Prevención Y Manejo De Devoluciones CEDIS: TQI. Alma Miriam Hernandez Jimenez Ing. Héctor Luis Razo Soto Devoluciones/Reproceso Jefe de Control de Calidad Elaboró Revisó Autorizó

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