Modelo Europeo de Excelencia EFQM - Oviedo, mayo de 2008

Transcripción

1 Modelo Europeo de Excelencia EFQM - Oviedo, mayo de 2008

2 AGENDA EFQM: recuerdo elementos clave Enfoques autoevaluación Redacción de la memoria Evaluación externa

3 Recuerdo elementos clave

4 Qué es un proceso - Gestión de procesos Mapa de procesos Poka Yokes controles de calidad del proceso Indicadores de proceso vs de resultado Cuadro de mando Factores críticos de éxito Plan de mejora PDCA Elementos básicos

5 Elementos básicos de un modelo de calidad Liderazgo constancia en la estrategia Implicación de las personas Gestión por procesos Decisiones basadas en datos Orientación al cliente Mejora continua innovación Responsabilidad social

6

7 Mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000 Partes interesadas Requisitos Administración de recursos Responsabilidad de la Dirección Realización del producto Medición, análisis y mejora Producto Satisfacción Partes interesadas

8 Política y Estrategia

9 Procesos

10 Resultados

11 Clientes

12 Personas Liderazgo Alianzas y Recursos

13 Personas Sociedad

14 Lógica de lo que se espera hagamos Sabemos lo que tenemos que hacer Fijamos objetivos (estándares) Buscamos la participación agentes Definimos indicadores resultado y proceso Definimos el proceso y lo gestionamos Buscamos la innovación Medimos resultados del proceso REVISAMOS EFICACIA DE LO QUE HACEMOS INCLUIMOS MEJORAS EN LO QUE HACEMOS

15 Enfoques autoevaluación

16 Traje a medida : lo que resulta conveniente para unas organizaciones puede ser contraproducente para otras Recomendaciones necesarias pero nunca suficientes

17 Autoevaluación Autoevaluación Identificación Identificación de de puntos puntos fuertes fuertes y áreas áreas de de mejora mejora Ciclo Ciclo de de mejora mejora de de la la gestión gestión Priorización Priorización /consenso /consenso de de las las áreas áreas de de mejora mejora según según la la visión visión y los los objetivos objetivos estratégicos estratégicos Implementación Implementación del del plan plan de de mejora mejora

18 Alternativas Grupo experto líder autoevaluación Distribuir criterios entre grupos trabajo Directivo que lidera proceso que se basa en cuestionarios

19 Misión PUNTO PARTIDA Visión Objetivos Líneas de estrategia Acciones Quiénes somos A qué nos dedicamos En qué nos diferenciamos Por qué y para qué hacemos lo que hacemos Para quién lo hacemos Cómo lo hacemos Qué valores respetamos

20 MISION LÓGICA DE LA AUTOEVALUACIÓN CARTERA SERVICIOS PROCESOS CRITICOS INDICADORES ESTÁNDARES COMPROMISOS PLANES DE MEJORA

21 Ejes Transversales Comunicación Responsabilidad Social de la Organización Creatividad e Innovación Clientes Gobierno de la organización Conocimiento Mercado y Definición del Mercado Implicación de las personas de la organización Metodología de Procesos Proveedores/Partners Sostenibilidad

22 Recordar... Enfoque Despliegue Evaluación Revisión Resultado pertinente Tendencia positiva Disponer evidencias

23 Aproximación burda pero didáctica

24

25 Redacción de la memoria

26 Quién redacta? Acceso dirección Conocimiento de la organización Acceso a datos, estrategias Conocer métodos y enfoques calidad Saberse EFQM Saber escribir con estilo

27 Innovación Coherencia objetivos estratégicos Orientación al cliente Aprendizaje

28 Cumplir estándar Tendencia Comparación Alineamiento con estrategia

29

30 GESTIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN PLANIFICACIÓN Y GESTIÓN GESTIÓN ECONÓMICO FINANCIERA GESTIÓN DE RELACIONES CON LA RED GESTIÓN DE RELACIONES EXTERNAS GESTIÓN DE LA TECNOLOGÍA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO GESTIÓN DE PERSONAS INVESTIGACIÓN DOCENCIA ATENCIÓN PRIMARIA ATENCIÓN AL USUARIO ATENCIÓN PRIMARIA PACIENTE PROGRAMACIÓN DE PACIENTES ATENCIÓN EN URGENCIAS ATENCIÓN EN CONSULTAS. TRATAMIENTOS QUIRÚRGICOS PROCESOS AMBULATORIOS HOSPITALIZACIÓN TRATAMIENTOS ESPECÍFICOS GESTIÓN DE ALTAS Y DERIVACIONES PACIENTE APOYO AL DIAGNÓSTICO FARMACIA OTROS CENTROS COMPRAS Y LOGÍSTICA GESTIÓN INSTALACIONES Y EQUIPOS GESTIÓN OTROS SERVICIOS DE APOYO ARCHIVO Y DOCUMENTACIÓN CLÍNICA OTROS CENTROS

31 Llegada sugerencia Registro Remitente? No Gestión de la sugerencia Sí Agradecimiento No Relevante? Afecta a muchos? Supone mejoras? Sí Gestión sugerencia Seguimiento 2ª vez 1ª vez Puesta en marcha? No Sí Remitente? No Sí Comunicación al interesado Solucionada en aplicación Fin del proceso Elementos básicos

32

33

34

35 Evaluación externa

36 AGENDA DE LA VISITA Se conoce por anticipado Puede modificarse Importante ajustarse en tiempos Hacer recomendación sobre hotel, transporte, etc. Organizar espacio trabajo, conexión Internet, refresco, agua, etc.

37

38 Qué hacer Tener dispuesta documentación Responder a todo Facilidades para conocer qué se hace Ser honestos Qué no hacer Contar más de lo que preguntan No entrar en discusión sobre datos Cualquier pregunta sobre otra unidad que la responda la otra unidad

39 Proyectos innovación Revisión, que hemos cambiado tras reflexión participativa Relación de lo que hacemos con misión, visión y líneas estratégicas. Es una pregunta inevitable. Cuadro mandos indicadores Cómo implicamos al personal Comparados con los competidores Factores críticos de éxito

40

41