UNIVERSIDAD DE ORIENTE DIRECCION DE MAESTRIAS DESARROLLO DE HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS PARA MEJORAR LA GESTION DE LAS GASOLINERAS DE BANDERA BLANCA DE LA ZONA ORIENTAL DE EL SALVADOR TRABAJO DE GRADUACION PRESENTADO POR LUIS ALONSO ARGUETA INTERIANO SANTIAGO ALBERTO ULLOA CAMPOS JOSUE SALOMON TORRES VENTURA PARA OPTAR AL GRADO DE: MAESTRO EN DIRECCION DE EMPRESAS San Miguel, noviembre de 2006
UNIVERSIDAD DE ORIENTE DIRECCION DE MAESTRIAS RECTOR: ING. ROGELIO CISNEROS LAZO DIRECTOR DE ESCUELA DE POST GRADO. LIC. FELIPE ROLANDO PERLA ASESOR METODOLÓGICO: LIC. RENATO NOYOLA ASESOR ESPECIALISTA: LIC. CARLOS FUENTES CARRILLO JURADO EXAMINADOR: PRESIDENTE: DOCTOR CARLOS GERARDO ACEVEDO PRIMER VOCAL: LICENCIADO DIMAS QUINTANILLA SEGUNDO VOCAL: LICENCIADO CARLOS FUENTES CARRILLO San Miguel, noviembre de 2006.
INDICE INTRODUCCION... i CAPITULO I 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA... 1 1.1 Situación problemática... 1 1.2 Enunciado del problema... 2 1.3 Justificación de la investigación... 3 1.4 Delimitación de la investigación... 4 1.4.1 Delimitación espacial... 4 1.4.2 Delimitación temporal... 4 1.5 Objetivos de la investigación... 4 1.5.1 Objetivo general... 4 1.5.2 Objetivos específicos... 4 CAPITULO II 2. MARCO DE REFERENCIA... 5 2.1 Marco normativo... 5 2.1.1 Trámite de autorización de construcción de una estación de servicio... 5 2.1.1.1 Solicitud... 5 2.1.1.2 Leyes aplicables a la construcción... 6 2.1.1.3 Requisitos para la construcción de una estación de servicio... 6 2.1.1.3.1 Documentos legales, para Persona natural:... 6 2.1.1.3.2 Documentos legales, para Persona Jurídica... 7 2.1.1.3.3 Documentos técnicos... 8 2.1.2 Trámite para la autorización de funcionamiento de una estación de servicio... 9 2.1.2.1 Documentos jurídicos... 9 2.1.2.2 Documentos técnicos... 10
2.1.2.3 Tipos de servicio a prestar en sus instalaciones... 10 2.2 Marco histórico... 10 2.3 Marco teórico... 13 Plan de marketing... 19 Manual de Servicio al cliente... 21 Herramientas para el análisis financiero... 21 Balance general... 23 Estado de resultados... 23 Razones Financieras... 24 Áreas de gestión... 15 CAPITULO III 3. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION... 26 3.1 Tipo de investigación.... 26 3.2 Población... 26 3.3 Técnicas para la recopilación de información... 28 3.4 Instrumentos... 29 3.5 Procedimientos... 29 3.6 Metodología para elaborar la propuesta.... 30 CAPITULO IV 4. Situación actual de las gasolineras de bandera blanca en la zona oriental... 31 4.1 Entorno macroeconómico... 31 4.2 generalidades del mercado de combustibles... 33 4.3 Resultados de la investigación... 39 4.4 Preferencias del consumidor... 63 Conclusiones y recomendaciones... 67 Conclusiones... 67 Recomendaciones... 68
CAPITULO V Guía para elaborar un plan de mercado Guía para realizar análisis financiero de una gasolinera Anexos Fuentes de información
INTRODUCCION Las Gasolineras de bandera blanca en El Salvador representan una modalidad de distribución de combustible relativamente nueva, sus orígenes se remontan a la última crisis del petróleo de los años noventa y se presentan como una alternativa para ofrecer a los consumidores productos a precios más bajos e incrementar la competencia en dicho mercado. 1 El mercado de combustibles está conformado por dos tipos de empresas, las gasolineras de marca y las estaciones de servicio de Bandera Blanca; dentro de las marcas están la Shell, Esso y Texaco, mientras que las de Bandera Blanca son: Puma, La West Menphis y las que no tienen una marca definida. Las gasolineras de bandera blanca por ser independientes, en cuanto al manejo administrativo de la estación de servicio, no están comprometidas a seguir lineamientos de los proveedores, en consecuencia, no reciben el soporte técnico adecuado en materia de gestión administrativa. La falta de soporte técnico propicia la carencia de herramientas administrativas en las gasolineras en estudio, por ello no pueden detectar, prever y atacar los problemas administrativos que enfrentan. 1 Ley de hidrocarburos, Ministerio de Economía, Dirección de Hidrocarburo y Minas i
Como consecuencia de la carencia de herramientas administrativas, las gasolineras de bandera blanca no realizan adecuadamente la gestión en las diferentes áreas de la empresa. El presente estudio busca establecer la situación administrativa actual de las gasolineras de bandera blanca en cuanto al uso de herramientas administrativas y determinar cuales herramientas son necesarias para el mejoramiento de la gestión de las estaciones de servicio en la zona oriental de El Salvador. En la búsqueda de una solución a la problemática planteada, la investigación pretende generar herramientas administrativas, que de ser aplicadas por las gasolineras de bandera blanca, darían respuesta a los principales problemas detectados, logrando de esta manera, mejorar la gestión de dichas empresas. El documento contiene cinco capítulos, el capítulo uno describe el planteamiento del problema, en el que se señalan las dificultades que enfrentan las gasolineras de bandera blanca en el área administrativa, permitiendo un enunciado que clarifica la investigación, también se plantean las razones que justifican el estudio; finalmente se formulan los objetivos que se persiguen con la investigación. En el capítulo dos se desarrolla el marco referencial, en el cual se aborda la incidencia del marco legal que rige las gasolineras de bandera blanca, los antecedentes históricos, en el cual se desarrolla el origen, la evolución y la ii
situación actual de las gasolineras de bandera blanca y por último se desarrolla la base teórica de la administración científica tomando como referencia los planteamientos de los diversos autores que abordan el problema de la administración moderna. En el capítulo tres se establece la metodología a seguir en el desarrollo de la investigación; en este apartado, se encuentra el universo poblacional al que fue aplicado el estudio, así mismo, se plantea las técnicas y los instrumentos de investigación, los procedimientos para la captura y procesamiento de los datos. En el capítulo cuatro se establece la situación actual de las gasolineras de bandera blanca en la zona oriental de El Salvador; utilizando los datos obtenidos en el proceso de investigación. Finalmente se presenta la propuesta de solución a la problemática encontrada en la investigación, la cual consiste en dos herramientas administrativas que de ser utilizadas podrían contribuir a mejorar considerablemente la gestión de las gasolineras de Bandera Blanca en la zona oriental de El Salvador. iii