COBRANZA COSTO / EFICIENTE AUTO - GESTIÓN INTELIGENTE Camilo Echeverry Cubillos Banco de Occidente Gerente Cobranza Masiva cecheverry@bancodeoccidente.com.co
Temas 1. Entendido al Cliente de Siguiente Generación. 2. Objetivos de la Cobranza Efectiva. 3. Retos y Claves para la Cobranza Efectiva. 4. Cobranza Costo / Eficiente. Auto Gestión Inteligente.
El Cliente de la Nueva Generación
ESTRATEGIA : Ofrecer Diferentes Canales de Comunicación.
Mejores Experiencias Cliente : Participación Activa Elección de diferentes Canales Auto Gestión : Servicio 7 X 24 Comodidad y Flexibilidad Organización : Información Permanente Proporcionar una experiencia uniforme Disponibilidad Inmediata Atención Diferencial y Personalizada 5 Satisfacción del Cliente
Objetivos de la Cobranza Efectiva Optimización de Recursos para Reducir Costos y Maximizar Ingresos. Desarrollar Estrategias Creativas e innovadoras que optimice la gestión de Cobro y la relación con los clientes. Mantener y Mejorar la Calidad de la Información Diseñar Estrategias de Localización y Contacto con los Clientes, gestión oportuna, a la persona acertada, en el momento exacto. Segmentación - Diferenciación de Clientes y Canales de Cobranza. Calidad de la Cartera
Retos y Claves Efectivas - Cobranza
Retos - Actividades Efectivas de Cobranza Reducción de Valor de la Morosidad Reducción del Número de Cuentas por Cobrar Recuperación de las Cuentas Incobrables Sin Añadir Recursos.
Cobranza - Costo/Eficiente
Claves - Actividades Efectivas de Cobranza Segmentación y Perfilamiento de Clientes Scoring de Cobranza Definición y Diferenciación de Estrategias ( Clúster ) Priorización y Aplicación de Focos Estratégicos de Gestión Tecnología de Punta y Estrategias Diferenciadoras Estrategias de Gestión de acuerdo al Perfil del Cliente Efectividad en la Gestión de Cobranza Mejor Hora para Llamar Asesor Entrenado - Horario Correcto - Habilidades Necesarias Profesionalización de la Labor de Cobranza Asesor de Cobranza Especializado Su Única Ocupación Cumplimiento de las Regulaciones y Normas Establecidas Disminuir la Rotación de Asesores
Autogestión Inteligente - Campañas - Blaster B - General Segmentación Clúster Clientes de bajo riesgo Bajo Impacto Montos Bajos Grandes volúmenes B - Personalizado Preventivo Detalle de la cuenta: Número de obligación Saldo pendiente Próxima fecha de pago B - Personalizado Cobranza Detalle de la cuenta Número de obligación Saldo pendiente Días en mora Fecha del pago B Personalizado Opción de Retorno Digite 1. Ya pague 2. Voy a pagar (comunicación IVR) 3. Negociemos (Línea de atención personalizada) Estimado cliente, el BOC se permite recordarle que su próximo pago vence el 30 de Abril Su número de cuenta terminada en 9876, tiene un saldo pendiente de $ 100, con fecha de próximo pago el 30 de Abril Su número de cuenta terminada en 9876, tiene un saldo pendiente de $ 100, con 30 días en mora para pago inmediato Su número de cuenta... Si ya pago marque 1, Si quiere realizar su pago marque 2, Si quiere hablar con un asesor de cobranza marque 3.
Logros Obtenidos Aumento de Efectividad en Recuperación de Cartera: Pasando del 16.2% en Blaster Generalizado al 35% con la utilización de la Estrategia Blaster Personalizado (sin añadir recursos). Incremento en la Capacidad de Salida de llamadas del orden de 5.000 llamadas día Aceptación e Interacción por parte de los Clientes con la estrategia de Auto Atención, del orden del 15% de Retorno. Contribuir en la Cultura de Pago en Clientes Actuales y Nuevos (Educación Financiara). Pioneros en Auto Gestión Blaster Personalizado Opción de Retorno.
Nuestra Prioridad Los Clientes
GRACIAS cecheverry@bancodeoccidente.com.co