Cmunicación Empresarial y Atención al Cliente (GA_CEAC) CEAC01.- La cmunicación empresarial. 1.- La cmunicación y la infrmación. 1.1.- Cncept de cmunicación. 1.2.- Cncept de infrmación. 1.3.- Relación entre cmunicación e infrmación en la empresa. 1.4.- La empatía y la asertividad en la cmunicación. 1.5.- La aplicación de la escucha activa. 1.6.- Clasificación de la cmunicación. 1.7.- Elements y prces de la cmunicación. 1.8.- Barreras en el prces de la cmunicación. 2.- Tips de cmunicación empresarial. 2.1.- La cmunicación interna en la empresa. 2.2.- La cmunicación externa en la empresa. 2.3.- Flujs y canales de cmunicación. 2.4.- Las relacines labrales en la empresa. 2.5.- La mtivación en el trabaj. 3.- La rganización empresarial. 3.1.- La empresa cm rganización. Organigramas. 3.2.- Principis de la rganización (I). 3.2.1.- Principis de la rganización (II). 3.3.- La rganización Jerárquica. 3.4.- La rganización Funcinal. 3.5.- La rganización Mixta. 3.6.- Funcines de ls departaments (I). 3.6.1.- Funcines de ls departaments (II). 3.7.- Funcines del persnal en la empresa. 3.8.- Relación interdepartamental. Anex.- Licencias de recurss. 1
CEAC02.- La cmunicación ral en la empresa. 1.- La Cmunicación verbal. 1.1.- Principis básics para saber hablar. 1.2.- Nrmas de infrmación y atención ral. 2.- Técnicas de cmunicación. 2.1.- El prtcl scial empresarial. 2.2.- Prtcl en la recepción de visitas. 2.3.- Habilidades de hablar en públic. 2.4.- Habilidades en la atención al public. 2.5.- Habilidades en las cnversacines. 3.- Clases de cmunicación Oral. 3.1.- Diálg. 3.2.- Discurs. 3.3.- Debate. 3.4.- Entrevista. 4.- Las cmunicacines telefónicas. 4.1.- El teléfn. 4.2.- Nrmas para hablar crrectamente pr teléfn. 4.3.- Tratamient de llamadas. 5.- La infrmática en las cmunicacines verbales. 5.1.- Internet. 5.2.- Videcnferencia. 6.- Cmunicación n verbal. 6.1.- Elements de las cmunicacines n verbales. 6.2.- La imagen persnal. Anex.- Licencias de recurss. 2
CEAC03.- La cmunicación escrita. 1.- La cmunicación escrita cm medi de cmunicación. 1.1.- Características de la cmunicación escrita en la empresa. 1.2.- Nrmas rtgráficas, y de expresión escrita. 1.3.- Abreviaturas cmerciales ficiales. 1.4.- Elements físics de la crrespndencia. 2.- Estructura, estils y clases de carta cmercial. 2.1.- Encabezad. 2.2.- Cuerp. 2.3.- Final. 2.4.- Estil Mdern. 2.5.- Estil Mdificad. 2.6.- Estil Prfesinal. 2.7.- Cartas de Pedid. 2.8.- Cartas de Reclamación. 2.9.- Cartas de Infrmes. 3.- Dcuments interns y externs en la relación de Empresa y Administración. 3.1.- Avis. 3.2.- Nta Interir Memrándum. 3.3.- Infrme. 3.4.- Slicitud Instancia. 3.5.- Ofici. 3.6.- Certificad. 3.7.- Saluda. 3.8.- Declaración. 3.9.- Recurs, trs. 4.- Utilización de la infrmática en la cmunicación escrita. 4.1.- Medis y equips fimátics y telemátics. 4.2.- El crre electrónic. 4.3.- Us estructura y redacción de ls e-mails. 4.4.- Búsqueda de infrmación. 4.5.- Prcedimients de seguridad y cnfidencialidad de la infrmación. 5.- Servicis de mensajería y paquetería. 5.1.- Circulación interna de la crrespndencia. 5.2.- Recepción y salida de la crrespndencia. 5.3.- Librs de registr de la crrespndencia. 5.4.- Prcedimient de registr de entrada y salida de la crrespndencia. 5.5.- Servici de crres. 5.6.- Entrada y salida de paquetería. Anex.- Licencias de recurss. 3
CEAC04.- El archiv de la infrmación. 1.- Archiv de la infrmación. 1.1.- Cncept de archiv: Naturaleza y finalidad. 1.2.- Necesidad de cnservar la dcumentación. 1.3.- Cicl de vida de ls de dcuments. 1.4.- Organización del archiv. Centralizads y descentralizads. 1.5.- Organización del archiv. Activs, semiactivs y definitivs. 1.6.- Funcinamient de un archiv. Nrmas. 1.7.- Infrmes prcedentes del archiv. 1.8.- Purga destrucción de la dcumentación. 1.9.- Cnfidencialidad de la infrmación en la empresa. 1.10.- Materiales de archiv. 2.- Clasificación de dcuments. 2.1.- Sistema alfabétic. Nrmas. 2.2.- Sistema gegráfic. Nrmas. 2.3.- Sistema pr materias. Nrmas. 2.4.- Sistema crnlógic. Nrmas. 2.5.- Sistema decimal. Nrmas. 2.6.- Ventajas e incnvenientes de la clasificación. 3.- El archiv en sprte infrmátic. 3.1.- Las bases de dats. 3.2.- Estructura de la base de dats. 3.3.- Archivs y carpetas. 3.4.- Organización del crre electrónic. 3.5.- Prtección de dats infrmátics. 3.6.- Medidas de seguridad. Anex.- Licencias de recurss. 4
CEAC05.- El cliente y la empresa. 1.- Cncept y cntenid del marketing. 1.1.- Influencia del marketing en la imagen de la empresa. 1.2.- La función del marketing en la empresa. 1.3.- La imagen crprativa. 1.4.- El departament de marketing. 1.5.- La publicidad: cncept, principis y bjetivs. 1.6.- La publicidad ilícita, medis, sprtes y frmas publicitarias. 1.7.- Ls elements del marketing: el prduct. 1.8.- Ls elements del marketing: el preci. 1.9.- Ls elements del marketing: la cmunicación. 1.10.- Ls elements del marketing: la distribución. 1.11.- La prmción de ventas. 1.12.- Las relacines públicas. 1.13.- Relación cn ls clientes. 1.14.- La respnsabilidad scial crprativa. 2.- Recncimient de las necesidades de ls clientes. 2.1.- Cncept e identificación del cliente: cliente intern y cliente extern. 2.2.- Tips de clientes (I). 2.2.1.- Tips de clientes (II). 2.3.- Cncimient del cliente. 2.4.- Mtivacines de cmpra. 2.5.- Elements de la atención al cliente: entrn, rganización y empleads. 2.6.- Fases de la atención al cliente: La acgida, el seguimient, la gestión y la despedida. 2.7.- Ls prcess en cntact cn el cliente extern. 2.8.- La percepción del cliente respect a la atención percibida. Anex I.- Medis, sprtes y frmas publicitarias. Anex.- Licencias de recurss. 5
CEAC06.- La gestión del servici al cliente. 1.- El departament de atención al cliente. 1.1.- Funcines del departament de atención al cliente. 1.2.- El servici pstventa. 1.3.- Prcedimients utilizads en la pstventa. 1.4.- Valración del cliente de la atención recibida: reclamacines, quejas, sugerencias y felicitacines. 1.5.- Elements de una queja reclamación. 1.6.- Fases de la reslución de una reclamación. 1.7.- Seguimient de ls clientes perdids. 1.8.- Fidelización de clientes. 1.9.- La medición de la satisfacción del cliente. 1.10.- Métds para fidelizar clientes. 1.11.- Relación cn clientes: utilización de herramientas. 2.- Prcedimients de calidad en la atención al cliente. 2.1.- La calidad del servici cm element de cmpetitividad de la empresa. 2.2.- La calidad de ls servicis. 2.3.- Factres que influyen en la calidad del servici al cliente. 2.4.- Tratamient de las anmalías prducidas en la prestación del servici. 2.5.- Prcedimient de cntrl de servici. 2.6.- Sistemas de evaluación y cntrl de la calidad del servici. 2.7.- Actuacines para slucinar prblemas de calidad. 3.- El cnsumidr. 3.1.- Ls derechs del cnsumidr. 3.2.- Nrmativa en materia de cnsum. 3.3.- Institucines y rganisms públics al servici del cnsumidr. 3.4.- Tramitación y gestión de reclamacines. 3.5.- Tramitación y gestión de denuncias. 3.6.- Reslución extrajudicial de cnflicts. Anex.- Licencias de recurss. 6