ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS PÁGINA: /7 ACCIIONES CORRECTIIVAS Y PREVENTIIVAS RESPONSABLE DEL PROCESO AUTORIZÓ REPRESENTANTE DE RECTORÍA EN EL SGC REPRESENTANTE DE RECTORÍA EN EL SGC
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS PÁGINA: 2/7 -OBJETIVO Establecer una metodología para implementar acciones correctivas y preventivas para eliminar las causas de las no conformidades y/o problemáticas reales o potenciales detectadas en la operación de los procesos del SGC. 2-ALCANCE Aplica a todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad, inicia desde la identificación de las no conformidades y/o problemáticas reales o potenciales y termina con la verificación y registro que realiza cada área responsable de procesos de la efectividad de las acciones tomadas. 3-POLÍTICAS DE APLICACIÓN Las acciones correctivas son obligatorias en el caso de las No conformidades detectadas en Auditorías. Deben atenderse acciones correctivas en las siguientes situaciones: Análisis de resultados de indicadores de procesos del SGC (que no cumplen el resultado esperado). Análisis de quejas del cliente (recurrente o grave). Análisis de Servicio no conforme (recurrente o grave). Revisión por la Dirección (Resultados negativos de la información revisada). Las acciones preventivas deben atenderse en las siguientes situaciones: Observaciones ó recomendaciones de Auditoría (cuando se desconozca la solución inmediata del problema en los procesos o cuando se piense que existe un riesgo para el cliente en el proceso de enseñanza-aprendizaje). Tendencias negativas de los indicadores de los procesos. Satisfacción del cliente en su proceso de aprendizaje y cualquier servicio de apoyo en su estancia en la Universidad (resultados bajos obtenidos). Revisión por la Dirección (cambios que pueden afectar al SGC y recomendaciones para la mejora). Proyectos de mejora del área que impacten de manera positiva y significativa en los procesos y su operación en el SGC. Para realizar los planes de acciones correctivas y preventivas se recomienda formar equipos multidisciplinarios en el área para investigar las causas y establecer las acciones que se van a implementar. La Coordinación de Calidad gestiona la planeación para el seguimiento y verificación de los planes de acciones correctivas y preventivas implementados por las áreas, con el fin de revisar y registrar los avances de éstos en el formato Seguimiento y verificación de planes de acciones correctivas y/o preventivas implementados, así como determinar el estatus de cada plan. El Representante de Rectoría tiene facultad para exigir el cumplimiento y la implantación de las acciones requeridas para atender las No Conformidades y/o problemáticas reales o potenciales, y eliminar sus causas. En caso de detectar problemática recurrente o grave en algún proceso, el Representante de Rectoría debe atenderla conjuntamente con el Titular del área responsable del proceso afectado mediante el procedimiento obligatorio Acciones Correctivas y Preventivas. Cada responsable de proceso debe dar el seguimiento y verificación del avance de sus planes así como conservar registros o evidencias de la ejecución de sus planes y en su momento informar a la Coordinación de Calidad de dicho estatus, si la Coordinación lo solicita. Cada área de operación de procesos debe evaluar sus indicadores y marcha de su operación a fin de implementar planes de acciones al interior de su área, sin necesidad de reportarlos al área de Calidad.
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS PÁGINA: 3/7 4-INTERACCIÓN CON OTROS PROCESOS/PROCEDIMIENTOS Control de Registros. Auditoría Interna. Producto No Conforme. Procesos del Sistema de Gestión de Calidad. 5-TÉRMINOS Y DEFINICIONES Se deben tomar en cuenta todos los establecidos en la norma ISO 9000. SGC- Sistema de Gestión de Calidad. Producto No Conforme (PNC)-Los casos en los que los alumnos no logren la competencia necesaria al finalizar el cuatrimestre. De igual manera se considera Producto No Conforme al PTC o PTP que haya obtenido una calificación por debajo de 3.5 en las evaluaciones aplicadas por los alumnos y una calificación por debajo de 80 en las evaluaciones aplicadas por los Directores de Carrera. Así mismo, se considera Producto No Conforme al docente que haya obtenido una calificación por debajo de 3 en el formato de Observación en Aula. También se considera PNC todo producto o servicio que afecte la calidad del producto de la Universidad Tecnológica de Nayarit, y que no cumpla con las especificaciones solicitadas. No conformidad- Incumplimiento de un requisito. Acción preventiva- Acción tomada para eliminar la causa de una problemática potencial (puede ocurrir), Acción correctiva-acción tomada para eliminar la causa de una problemática ó no conformidad real (ya ocurrió). Área responsable- Área en donde se haya detectado la no conformidad real y/o potencial que se encarga de la eficaz operación de procesos del SGC. Problemática real- Suceso que ya ocurrió y que afecta algún proceso del SGC, debe eliminarse con el fin de que no se convierta en un problema que afecte la integridad del Sistema, puede solventarse a través de una corrección o de un plan de acciones correctivas, dependiendo de su magnitud. Problemática potencial-suceso que puede ocurrir y afectar los procesos del SGC, debe prevenirse y eliminarse con el fin de que no afecte la integridad del Sistema, a través de un plan de acciones preventivas. Corrección- Acción correctiva simple encaminada a corregir algún error en el procedimiento, que no necesita de un plan de acciones correctivas estructurado, resuelve una problemática real simple, y se documenta a fin de que se elimine la causa y no ocurra nuevamente o genere con el tiempo una problemática de mayor impacto en el SGC. 6-INSUMOS Análisis de Datos. Resultados de las Auditorias. Registros del Sistema de Gestión de la Calidad. Resultados en la satisfacción de los Clientes. Resultados de Revisiones por la Dirección.
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS PÁGINA: 4/7 7-DIAGRAMA DE FLUJO Y DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES TITULAR DEL ÁREA COORDINADOR DE CALIDAD INICIO Detecta la problemática resultante de alguna (s) fuente (s) de información del SGC y lo registra documentando la descripción de la situación no deseada. La problemática es real? (ya ocurrió) SI NO 2 Analiza la magnitud de la problemática detectada a fin de determinar el tratamiento que se le dará. Es necesario realizar un Correctivas? NO Registra y autoriza una corrección como responsable del proceso y la ejecuta para eliminar la problemática detectada, SI 3 Identifica las causas del problema real o potencial para lo cual es necesario revisar y analizar la información relacionada. Se pueden emplear herramientas como: diagrama causa-efecto (opcional uso de herramienta y elección de la misma, depende de la magnitud de la problemática y su causa). 4 3. Las causas se registran en Acción Correctiva/ Preventiva de manera resumida. Establece las acciones correctivas/preventivas tendientes a eliminar las causas que originaron la problemática real o potencial detectada. 4. Las acciones se registran en el de manera resumida, Si es necesario, se hace un plan de trabajo que se adjunta. 5 Autoriza el Correctivas para dar seguimiento y verificación del estatus de las acciones, una vez ejecutadas por las áreas responsables. 6 Ejecuta actividades de seguimiento y verificación de los planes de acciones implementadas en las áreas y registra su estatus de cumplimiento dentro del periodo establecido. 7 Evalúa la eficacia de las acciones tomadas y el impacto que genero en la mejora de su proceso. 8 Las Acciones fueron eficaces? SI NO FIN
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS PÁGINA: 5/7 ACT_No. RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES FORMA O DOCUMENTO Titular del área INICIO Detecta la problemática resultante de alguna (s) fuente (s) de información del SGC y lo registra documentando la descripción de la situación no deseada. La problemática es real? SI-(ya ocurrió)?pasa A LA ACT_2 NO-(puede ocurrir)?pasa A LA ACT_4 2 Titular del área Analiza la magnitud de la problemática detectada a fin de determinar el tratamiento que se le dará. Es necesario realizar un Correctivas? (ver normas de operación) SI-PASA A LA ACT_4 NO- PASA A LA ACT_3 3 Titular del área Registra y autoriza una corrección como responsable del proceso y la ejecuta para eliminar la problemática detectada. CONECTA CON LA ACT_6 4 Titular del área Identifica las causas del problema real o potencial para lo cual es necesario revisar y analizar la información relacionada. Se pueden emplear herramientas como: diagrama causaefecto (opcional uso de herramienta y elección de la misma, depende de la magnitud de la problemática y su causa). 3. Las causas se registran en Acción Correctiva/Preventiva de manera resumida. Si es necesario, se adjunta la herramienta de análisis utilizada.
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS PÁGINA: 6/7 ACT_No. RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES FORMA O DOCUMENTO Establece las acciones correctivas/preventivas tendientes a eliminar las causas que originaron la problemática real o potencial detectada. 5 Titular del área 4. Las acciones se registran en el Plan de Acciones de manera resumida, Si es necesario, se hace un plan de trabajo que se adjunta. 6 Titular del área Autoriza el Correctivas para dar seguimiento y verificación del estatus de las acciones, una vez ejecutadas por las áreas responsables. / Seguimiento y verificación de acciones 7 Coordinación de Calidad Ejecuta actividades de seguimiento y verificación de los planes de acciones implementadas en las áreas y registra su estatus de cumplimiento dentro del periodo establecido. Seguimiento y verificación de acciones Evalúa la eficacia de las acciones tomadas y el impacto que genero en la mejora de su proceso. 8 Titular del área Las Acciones fueron eficaces? SI-FIN. NO-PASA A LA ACT_4 Seguimiento y verificación de acciones FIN.
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS PÁGINA: 7/7 8-RESULTADOS Registro de atención efectiva de no conformidades u observaciones reales y/o potenciales. 9-SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Este procedimiento se mide a través de la efectividad de los planes de acciones de cada área y con el registro del cumplimiento de las acciones correctivas y preventivas para cada proceso del SGC. 0-FORMATOS UTILIZADOS, R0PMRR-07 Seguimiento y Verificación de Acciones, R02PMRR-07.