V ENCUENTRO DE LAS UNIDADES DE CALIDAD DE LAS UNIVERSIDADES ANDALUZAS MESA REDONDA Certificación ISO 9001 y Modelo EFQM Universidad de Jaén Granada abril 2009 Antonio Martínez Olea Servicio de Planificación y Evaluación
LA CALIDAD UNIVERSITARIA SISTEMA UNIVERSITARIO La calidad universitaria se ha convertido en el paradigma de lo que la sociedad espera de las Universidades MARCO JURÍDICO Concibe la Universidad en términos de mejora permanente de su calidad para conseguir mayores niveles de excelencia y crear las condiciones favorables de cara a su integración en el espacio europeo común de enseñanza superior. MARCO ETRATÉGICO Mj Mejorar la calidad d ha de ser un objetivo permanente en la definición de políticas y estrategias que han de abarcar a todas las áreas de la actividad universitaria, incluyendo la gestión y los Servicios. SISTEMA FINANCIERO Contrato/programa CICE: Complemento productividad Entre otros, desarrollo e implantación completa de sistemas de gestión por procesos. Desarrollo e implantación completa de sistemas de gestión por competencias. SISTEMA DE GARANTÍA DE LA CALIDAD/EXCELENCIA EN LOS RESULTADOS
EL RETO DE LA EXCELENCIA. MISIÓN DE LA UNIVERSIDAD UNIVERSID ADES PROCESO DE BOLONIA FUNCIONES SOCIALES DE LA EDUCACIÓN SUPERIOR PRESERVACIÓN Y TRANSMISIÓN CRÍTICA Conocimiento ESPACIO EUROPEO DE EDUCACIÓN SUPERIOR Cultura y los valores sociales AUMENTO Y PRODUCCIÓN DE NUEVOS CONOCIMIENTOS Investigación básica o aplicada Científicos, técnicos, artísticos VALIDACIÓN Y DIFUSIÓN DE LOS NUEVOS CONOCIMIENTOS Docencia: Revelación de capacidades Extensión y transferencia ECONOMÍA DEL CONOCIMIENTO ESTRATEGIAS ÁREA EUROPEA DE INVESTIGACIÓN ESTRATEGIA DE LISBOA FUNCIONES COLECTIVAS DE LA EDUCACIÓN SUPERIOR DIMENSIÓN TERRITORIAL DE LAS UNIVERSIDADES CONTRIBUIR ACTIVAMENTE AL DESARROLLO DEL TERRITORIO UNIVERSIDAD Y ENTORNO SOCIAL UNIVERS SIDADES NECESIDADES COLECTIVAS: RESULTADOS SOCIALES Y ECONÓMICOS ENSEÑANZA SUPERIOR COMO UN SECTOR ECONÓMICO MÁS OBJETIVOS DE LA EDUCACIÓN SUPERIOR Formación orientada para atender necesidades colectivas y favorecer la innovación y la competitividad y, con ello, el crecimiento económico y el bienestar de la sociedad a Garantía de una mayor igualdad de oportunidades de todos los ciudadanos a través de la generalización del acceso a la educación superior La transmisión de los valores culturales y de convivencia social y la creación y difusión del conocimiento científico y humanístico como cauces para el progreso y la consolidación de las sociedades democráticas COMPROM MISO Responsabilidad bld d Social
ÁMBITO DE LA GESTIÓN UNIDADES Y SERVICIO UNIVERSITARIOS EL CAMINO HACIA LA CALIDAD UNIVERSIDAD DE JAÉN UN MODELO PARA EL CAMBIO DESPLIEGUE RESULTADOS RECONOCIMIENTO EXTERNO 2009-2012 EVALUACIÓN EFQM CERTIFICACIÓN ISO
LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS Eficacia MODELO EFQM EXCELENCIA ENFOQUE PROCESOS ENFOQUE PERSONAS ENFOQUE RESULTADOS ENFOQUE CLIENTES ISO EFQM Evaluación institucional Plan de Mejora Y Calidad de los Servicios Plan de Mejora Y Calidad de los Servicios Plan de Mejora Y Calidad de los Servicios Diagnóstico. Plan de mejora. Implantación. CAMBIO CULTURAL Objetivos operativos. Formalización de procesos. Cartas de servicios. Competencias. Seguimiento y Medición. SISTEMATIZACIÓN DE LA GESTIÓN Resultados Objetivos. Gestión y Mejora de los Procesos clave La Mejora Continua. Seguimiento g cartas servicios. Evaluación competencias. MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN Reconocimientos externos Excelencia en las prácticas de gestión: Estratégica De personas De recursos De procesos Del liderazgo EXCELENCIA EN LA GESTIÓN Tiempo 2004 2007 2007 2008 2009 2011 2012 CAMBIO CULTURAL
DESPLIEGUE DEL PLAN ESTRATÉGICO PARA EL ÁMBITO DE LOS SERVICIOS VISIÓN Concibe una gestión que persigue la satisfacción de sus usuarios Objetivo Estratégico Línea Estratégica Fomentar la cultura de calidad y la mejora continua Orientar los servicios a los usuarios, planificando, evaluando y mejorando la calidad de los mismos PRIMER DESPLIEGUE MODELO EFQM EXCELENCIA Formación y diagnóstico inicial Programa de Evaluación Institucional de los Servicios. UCUA (2004 2007) Planes de Mj Mejora de los Servicios i y Unidades y seguimiento (2008) ALGUNAS DECISIONES Ámbito introspectivo: Unidades y Servicios. Todas d las Unidades dd (Servicios y Unidades dd funcionales). Todas por igual. Participación p directa en el proceso de las Unidades y puestos de trabajo. 16 unidades evaluadas. (Guía UCUA). 6 unidades evaluadas. Modelo EFQM Perfil IV. 22 planes de mejora
PLANES DE MEJORA: LAS BASES DEL CAMBIO CULTURAL EN LAS UNIDADES liderazgo Estrategia Estrategia Personas Alianzas Procesos Revisión y difusión de la Misión, Visión y Valores. Mecanismos de participación y planes de comunicación. Identificación de clientes. Detección de necesidades y expectativas. Indicadores I d de gestión. Objetivos/resultados. Planes anuales operativos/alineación Plan Estratégico. Mapa de procesos claves. Grupos de mejoras. Formación/competencias/evaluación. Comunicación interna. Coordinación Interservicios/Grupos interservicios/ Comunicación interservicios. Plan de optimización de recursos y reciclado. Desarrollo de tecnologías aplicadas a la gestión y a la información. Manuales de Procesos. Gestión de los clientes (cartas de servicios/mejora de la comunicación/desarrollo de la web). Resultados Encuestas de clientes y de clima Laboral. Indicadores de resultados claves.
DESPLIEGUE DEL PLAN ESTRATÉGICO PARA EL ÁMBITO DE LOS SERVICIOS SEGUNDO DESPLIEGUE SISTEMATIZAR LA GESTIÓN Plan para la Mejora y Calidad de los Servicios (2007-2012) PROYECTO SEGUIMIENTO ACCIONES PLAN ESTRATÉGICO PROYECTO SISTEMA DE INFORMACIÓN INSTITUCIONAL PROYECTO SEGUIMIENTO PLANES DE MEJORA PROYECTO PLANES OPERATIVOS DE UNIDADES ALINEACIÓN ESTRATÉGICA GESTIÓN PROCESOS PROYECTO GESTIÓN POR PROCESOS PROYECTO GESTIÓN y EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS GESTIÓN COMPETENCI AS CARTAS DE SERVICIO PROYECTO SISTEMA DE CARTAS DE SERVICIOS PROYECTO DETECCIÓN NECESIDADES, EXPECTATIVAS Y SATISFACCIÓN DE USUARIOS Y GRUPOS DE INTERÉS
RESULTADOS DE LOS PROYECTOS IMPLANTADOS 2009 Seguimiento de 22 planes de mejora (UCUA) Metodología de identificación y alineamiento implantada: objetivos unidades/acciones estratégicas Todas las Unidades disponen del plan operativo anual de objetivos supervisado por la Gerencia y medición anual ALINEACIÓN ESTRATÉGICA GESTIÓN COMPETENCI AS Están definidas las competencias genéricas de todos los puestos de trabajo (por tipo). Desarrollo del plan de formación específico gestionado por la Unidades Todas las Unidades disponen del Manual de procesos homogeneizado y verificado con enfoque ISO (Manual de calidad/manual de Procedimientos/manual de Instrucciones técnicas/registro) GESTIÓN PROCESOS CARTAS DE SERVICIO Interrelación Estándar de calidad y compromiso con control de la gestión por procesos Todas las Unidades han elaborado sus cartas de servicios, con metodología enfocada a la mejora de la gestión. Detección de necesidades y expectativas de grupos de interés Detección de necesidades y expectativas de usuarios Encuesta de satisfacción de clientes y de clima laboral (dos mediciones mínimas y revisión de las encuestas) Mediciones de seguimiento de prestación de servicios
RESULTADOS DE LOS PROYECTOS IMPLANTADOS 2009/EFQM SEGUIMIENTO PLANES DE MEJORA SISTEMA DE INFORMACIÓN INSTITUCIONAL SEGUIMIENTO ACCIONES PLAN ESTRATÉGICO PLANES OPERATIVOS DE UNIDADES DETECCIÓN NECESIDADES, EXPECTATIVAS Y SATISFACCIÓN DE USUARIOS Y GRUPOS DE INTERÉS Liderazgo Políticas y estrategias Personas Alianzas GESTIÓN POR PROCESOS SISTEMA DE CARTAS DE SERVICIOS GESTIÓN DE COMPETENCIAS Procesos Resultados clientes Resultados Personas Resultados Sociedad ENFOQUE ISO Resultados Claves
ACCIONES PENDIENTES 2009 2011 ENFOQUE PROCESOS Verificación de los manuales de procesos. Edición Mejorar los resultados de los procesos clave Medición y seguimiento de procesos. Análisis de los resultados. Aplicación de las mejoras a los procesos. Medición y seguimiento de procesos. Realización de informes técnicos de validación. Establecer una gestión por procesos Estandarización de los procesos y planificación del ciclo de control del proceso estandarizado. Realización ió de los informes de autoevaluación y de la auditoría interna. SISTEMA DE CARTAS DE SERVICIOS Implantar el sistema Plan de comunicación y difusión de las cartas de servicios Análisis de los resultados. Realización del informe de seguimiento del cumplimiento de los compromisos de calidad Evaluación del sistema de cartas de servicios. MEJORA DE LOS RESULTADOS Valoración y análisis del cumplimiento de objetivos y mejora de resultados de encuestas GESTIÓN POR COMPETENCIAS Completar el catalogo de competencias Evaluación por competencias
DECISIONES ADOPTADAS Y OTRAS ACCIONES COMPLEMENTARIAS 2009 2010 CERTIFICACIÓN C C SS SISTEMAS S/ RECONOCIMIENTO OC O EXTERNO Certificación obtenida 2008 ISO 9001:2000 OTRI Proyecto certificación 2009 ISO 9001:2008 BIBLIOTECA SERVICIO DE DEPORTES OTROS PROYECTOS EN EJECUCIÓN Proyecto RSU 2009 Memoria de Responsabilidad Gestión de la Responsabilidad Social Responsabilidad Social de las Unidades Proyecto Sistema de Gestión Medioambiental de la Universidad 2009 Proyecto de Gestión de la Social Accesibilidad d 2009 Enfoque EFQM Entornos. Unidad de Atención. Procesos Servicios Complementarios
SE HAN DE ADOPTAR DECICIONES PARA EL 2012 SISTEMAS DE RECONOCIMIENTO EXTERNO Obtener una puntuación de 300 o más puntos EFQM / Certificar la totalidad de los procesos clave segúniso9001:2008 TODAS LAS UNIDADES SISTEMA DE GESTIÓN UNIVERSIDAD AUDIT QUÉ NECESITAMOS DÓNDE ESTAMOS
QUÉ NECESITAMOS GESTIÓN PARA RESULTADOS Dirección efectiva e integrada del proceso de creación de valor público. Optimizar este proceso asegurando la máxima eficacia y eficiencia en la consecución de los objetivos de gobierno y en la mejora continuada de la organización. Marco estratégico y Instrumentos de Calidad ld dy mejora Sistemas de objetivos gestión continua información Aplicar el ciclo de mejora continua Garantizar la Gestión de la calidad Conseguir la excelencia a través de la calidad total A P C D Resultados Excelentes para todos los grupos de interés
SEGUIMOS EN EL ENFOQUE INTROSPECTIVO? SERVICIOS DE APOYO A LA DOCENCIA, LA INVESTIGACIÓN Y LA GESTIÓN Servicio de Bibliotecas. Servicio de Archivo General. Servicio de Informática. Servicio de Publicaciones. Servicios Técnicos Investigación. 22 EVALUACIONES CERTIFICACIONES C C SERVICIOS DE APOYO LA COMUNIDAD UNIVERSITARIA Servicio de Deportes. Servicio de Actividades Culturales. UNIDADES FUNCIONALES Unidad de Apoyo a Órganos de Gobierno. Unidad de Negociados de Apoyo a Departamentos, Institutos y Centros de Investigación. Unidad de Técnicos de Departamentos, Centro e Institutos de Investigación. Unidad de Conserjerías. SERVICIOS TÉCNICO ADMINISTRATIVOS Atención y Ayuda al Estudiante. Gestión Académica. Personal y Ordenación Docente. Gestión de la Investigación. Asuntos Económicos. Contabilidad y Presupuestos. Contratación y Patrimonio. Control Interno. Información y Asuntos Generales. Servicio de Planificación y Evaluación. Unidad Técnica.
UNA ALTERNATIVA/PROPUESTA O SISTEMA DE GESTIÓN GERENCIA CERTIFICACIÓN ISO 9001:2008. EXCELENCIA EFQM GESTIÓN DE LA INVESTIGACIÓN CERTIFICACIÓN ISO 9001:2008. Gestión económica Gestión de los recursos Gestión de las personas Gestión de la información Gestión de la calidad Gestión de la investigación Gestión de la Instrumentación Científico/Técnica Asuntos Económicos. Contabilidad y Presupuestos. Contratación y Patrimonio. Control Interno. Unidad Técnica. Serviciode prevención. Servicio de Informática. Personal y Ordenación Docente. Unidad de Conserjerías. Información y Asuntos Generales. Servicio de Planificación y Evaluación. Unidad de Negociados de Apoyo a Departamentos, Institutos y Centros de Investigación. Archivo General Servicio de Gestión de la Investigación. OTRI. Centro de Instrumentación Científico Técnica. Unidad de Técnicos de Departamentos, Centro e Institutos de Investigación. GESTIÓN IINTEGRADA EN AUDIT VERIFICACIÓN AUDIT Gestión Académica Gestión Atención estudiante Gestión prácticas, movilidad y empleabilidad Servicio de Atención y Ayuda al Estudiante. Servicio de Gestión Académica. Unidad de Técnicos de Departamentos, Centro e Institutos de Investigación. OTRAS UNIDADES AUTOEVALUACIÓN EFQM/Plan de mejora Servicio de Publicaciones Servicio de Actividades Culturales. Unidad de Apoyo a Órganos de Gobierno.
EL ESCENARIO DEL 2012 ENFOQUE ESTRATEGIAS Planes Operativos /Acciones estratégicas/medición de resultados ENFOQUE RESULTADOS Cuadro de mando integrado ENFOQUE PROCESOS Manuales de procesos ENFOQUE CLIENTES Sistema de cartas de servicios ENFOQUE PERSONAS Gestión por Competencias CERTIFICACIÓN ISO 9001:2008. Sistema de gestión. Gestión de la investigación. OTRI. Biblioteca y Deportes CERTIFICACIÓN UNE 93200 Carta de Servicios. Requisitos? EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO Necesidades, expectativas y satisfacción de usuarios y grupos de interés CERTIFICACIÓN ISO 9001:2008. Biblioteca y Deportes Mejora de resultados Memoria y Gestión de la Responsabilidad Social Proyecto de Gestión de la Accesibilidad EFQM Sistema de Gestión Medioambiental de la Universidad
EL ESCENARIO DEL 2012. Y DESPUÉS PLAN ESTRATÉGICO DE LA UNIVERSIDAD SEGUIMIENTO CUADRO DE MANDO PLAN DE MEJORA CALIDAD Y DE LOS SERVICIOS AUDITORÍA DE RESULTADOS AUTOEVALUACIÓN EFQM PLAN DE MEJORAS EFQM UNIVERSIDAD O SISTEMA DE GESTIÓN
V ENCUENTRO DE LAS UNIDADES DE CALIDAD DE LAS UNIVERSIDADES ANDALUZAS Gracias por su atención Granada abril 2009 ANTONIO MARTÍNEZ OLEA SERVICIO DE PLANIFICACIÓN Y EVALUACIÓN UNIVERSIDAD DE JAÉN Edificio Rectorado, 1ª planta Teléfono: 953 21 22 45. E mail: amolea@ujaen.es