1. GESTIÓN POR PROCESOS

Universidad de Oviedo 1. GESTIÓN POR PROCESOS Vicerrector de Calidad, Planificación n e Innovación Universidad de la Habana Febrero 2005 1/ 96 Indice 1. LA SISTEMATICA DE PROCESOS 2. PLANIFICACIÓN DE PROCESOS 3. EJEMPLOS 2/ 96 1/ 48

1. La SISTEMATICA DE PROCESOS 1.1. Introducción 1.2. Establecer la estructura de procesos 1.3. Caracterizar los procesos 1.4. Medir la eficacia de los procesos 1.5. Mejora de los procesos 3/ 96 1.1. Introducción Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos 4/ 96 2/ 48

Proceso Proceso Entradas Salidas Recursos Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados Producto/Servicio: Resultado de un proceso Requisitos: Necesidades o expectativas establecidas, generalmente implícitas u obligatorias. (de producto/servicio, de cliente o del S.G.C.) 5/ 96 DISEÑO DE LA CALIDAD PROCESO REFERENCIAS PROPUESTA DE MEJORAS. SOLICITUD DE RECURSOS SOLICITUD DE SERVICIO ACCIÓN SERVICIO PRESTADO RECURSOS 6/ 96 ENTREGA INFORMACIÓN SOLICITADA 3/ 48

Enfoque basado en procesos Un enfoque basado en procesos dentro de un S.G.C. enfatiza la importancia de: a) La comprensión y el cumplimiento de los requisitos, b) La necesidad de considerar los procesos en términos de valor añadido 7/ 96 >>> c) La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso d) La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas 8/ 96 4/ 48

Resumen del enfoque a procesos Entender la estructura de procesos a) Identificar la estructura de procesos b) Determinar la secuencia de interacción procesos Conocer los procesos c) Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de los procesos son eficaces >>> 9/ 96 Obtener resultados Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos Realizar el seguimiento, medición y análisis de los procesos Mejorar Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos 10 / 96 5/ 48

1.2. Establecer la estructura de procesos Identificar los Procesos Seleccionar Procesos Necesarios 1 2 Agrupación de Procesos Establecer secuencia de interacción: Mapa de Procesos 3 4 Cómo llegar al Mapa de Procesos 11 / 96 1.2.1 Identificación de los procesos 1 Identificar actividades Por función Por departamento Por puesto... 2 Agrupar actividades Finalidades comunes Entradas comunes Salidas comunes... 3 Listado de Procesos 12 / 96 6/ 48

1.2.2 Seleccionar los procesos necesarios Procesos Necesarios: Aquellos que finalmente aparecerán en el Mapa de Procesos de la organización Criterios para su determinación: Afectan al grado de satisfacción del cliente, porque de ellos depende en gran medida, la capacidad para cumplir con sus necesidades y expectativas Están relacionados con la capacidad de la organización para suministrar productos y servicios conformes 13 / 96 >>> El cumplimiento de la misión de la organización, el progreso hacia la visión y la consecución de sus objetivos estratégicos dependen en gran medida de ellos Involucran un alto porcentaje de los recursos de la organización y, como consecuencia, su optimización y eficiencia tienen un peso muy relevante en la consecución de los resultados competitivos 14 / 96 7/ 48

1.2.3 Agrupación de procesos PROCESOS DE PLANIFICACIÓN Puntos 5 PROCESOS DE GESTIÓN DE RECURSOS 6 PROCESOS DE REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7 PROCESOS DE MEDIDA ANÁLISIS Y MEJORA 8 CLIENTE 15 / 96 Procesos estratégicos y de planificación * S.G.C. * comunicación y marketing * planificación estratégica y de gestión (corto, medio y largo plazo) 16 / 96 8/ 48

Procesos S G C La organización debe: 1. Identificar procesos SGC 2 Determinar secuencia e interacción 3. Determinar criterios y métodos necesarios para asegurar operación y control procesos 4. Asegurar disponibilidad recursos e información 5. Medir, seguir y analizar procesos 6. Implementar acciones para alcanzar resultados planificados y mejora continua 17 / 96 Procesos necesarios para el SGC > Para actividades de gestión > Provisión de recursos > Realización del producto > Mediciones 18 / 96 9/ 48

Procesos contratados externamente 1. Asegurar el control sobre tales procesos 2. Identificar el control en el SGC El control de los procesos externos debe identificarse dentro del SGC de la organización 19 / 96 Gestión de los recursos * Información y conocimiento * personas * entorno de trabajo * procesos económico administrativos 20 / 96 10 / 48

Realización del producto * Procesos de Diseño y desarrollo de producto * Procesos de producción * Proceso de comercialización (cartera de pedidos) * Proceso de atención al cliente (post-venta, quejas y reclamaciones, satisfacción) 21 / 96 Medición, análisis y mejora * Gestión de procesos de mejora * Seguimiento económico financiero * Seguimiento de la satisfacción de partes interesadas 22 / 96 11 / 48

Otra Clasificación Procesos de realización Fabricación de producto Procesos de apoyo * Gestión: Calidad, personal, compras, innovación, conocimiento, financiera * Formación * Mantenimiento 23 / 96 Procesos Empresariales - Gestión empresarial - Marketing - Ventas - Gestión financiera - Gestión de Recursos Humanos >>> 24 / 96 12 / 48

- Compras - Mantenimiento de recursos materiales - Desarrollo de productos - Producción - Distribución - Entrega de Servicios 25 / 96 Para cada proceso se estructura un check-list en relación con: Objetivos y políticas Actividades Revisión y mejora - logro de objetivos - eficacia - relevancia de políticas y objetivos 26 / 96 13 / 48

1.2.4 Mapas de Procesos (ejemplos) Política SGC Cliente Proceso Cliente Compras Formación Auditorías Medición, Análisis y Mejora (problemas: causas-soluciones) 27 / 96 PD1 PD2 PD3 Sistema de Gestión de Calidad R1 R15 Medición Proceso / Producto R14 R16 R10 Compras R17 Cliente PD4 R5 R6 R7 R8 Comercial Ingeniería Producción Expedición Facturación R9 R11 R12 Analisis Mejora Medición Satisfacción Cliente Cliente Revisión Requisitos Calidad R13 PD5 R18 R4 Recursos (Materiales RRHH) PD6 R19 R2 Coordinación Planificación Comunicación R3 R1 Revisión por la Dirección R2 Competencia, toma de conciencia y formación R3 Planificación de la realización del producto R4 Revisión de los requisitos relacionados con el producto R5 Elementos de entrada para el diseño y el desarrollo R6 Revisión del diseño y desarrollo R7 Verificación del diseño y el desarrollo R8 Validación del diseño y el desarrollo R9 Control de los cambios del diseño y el desarrollo R10 Proceso de compras R11 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio R12 Identificación y trazabilidad R13 Propiedad del cliente R14 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición: calibración y verificación R15 Auditoría interna R16 Seguimiento y medición del producto R17 Control del producto no conforme R18 Acción correctiva R19 Acción preventiva PD 1 Control de documentos PD2 Control de los registros PD3 Auditoría Interna PD4 Control del producto no conforme PD5 Acción correctiva PD6 Acción preventiva 28 / 96 14 / 48

Área de Conocimiento de Ingeniería SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Planificación Gestión de documentos Revisión por la dirección GESTIÓN DE LOS RECURSOS Formación del personal Equipos Fuentes bibliográficas REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Docencia Investigación Compras MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA Seguimiento y medición Análisis de datos Control de no conformidades Mejora continua 29 / 96 30 / 96 15 / 48

31 / 96 1.3. Caracterizar los procesos. Descripción y documentación de procesos 32 / 96 16 / 48

Necesidad de documentación de los procesos PROCESO? Qué necesito saber de cada proceso para poder gestionarlo? Cómo caracterizo mis procesos? * Diagramas de proceso * Fichas de proceso * P.D. * I.T. * Planos * etc 33 / 96 Ficha de proceso Proceso Misión Propietario Límites Entradas y Salidas Infraestructura y competencia Variables de control Indicadores Registros Definición de procedimiento: Forma específica de llevar a cabo una actividad o un proceso. Puede estar o no documentado 34 / 96 ISO 9000:2000 17 / 48

Misión del Proceso Debe identificar el para qué, propósito o razón de ser y el para quién se destina el proceso, la finalidad y los clientes y usuarios Puede incluir una descripción inicial del proceso breve y concisa, de forma que sirva de orientación y presentación del mismo 35 / 96 Propietario del proceso Miembro de la organización al que se le asignan la dirección o liderazgo de todas las actividades relativas a la gestión del proceso Tareas: Asumir la responsabilidad global del proceso, asegurando su control, efectividad y eficiencia de forma estable y permanente Responsabilidad final de los resultados ante la dirección 36 / 96 >>> 18 / 48

Administrar correctamente la delegación de poder recibida, facultando y delegando, a su vez, a los empleados que asuman la propiedad de sus trabajos Mantener la interrelación con los demás procesos de la organización Asegurar que el proceso está debidamente documentado con los Indicadores, Variables de Control y medidas necesarias y que la información es distribuida regular y puntualmente 37 / 96 Límites Donde empieza y donde acaba el ámbito de influencia del proceso Identificar: Inicio y fin y actividades que incluye Las entradas y proveedores Las salidas y clientes 38 / 96 19 / 48

Entradas y salidas Identificar las características de las entradas Especificar los valores de las características para que las entradas sean procesables Identificar las características de las salidas Especificar los valores deseados para las características de las salidas (resultados conformes) 39 / 96 5.2 Enfoque al cliente encuestas mercado grupos centrados en las necesidades del cliente pruebas de mercado benchmarking de productos información de clientes opiniones de comercial La voz del cliente Política de calidad Objetivos Planificación del SGC Identificación de acciones para satisfacer al cliente Objetivo: garantizar que la organización conoce el mercado 40 / 96 20 / 48

Planificación Entrada Requisitos ISO 9001 Política y objetivos Evaluación recursos Revisiones Informes de resultados Informes de auditorías Informes de acciones de prevención / corrección Determinar recursos necesarios estructura procesos actividades controles responsabilidades cambios y sus efectos Salida definición de las partes que constituyen el SGC disposiciones para la gestión del cambio 41 / 96 Revisión por la dirección ENTRADAS Resultados auditorías Actas SALIDAS Retroalimentación clientes Desempeño procesos y conformidad producto Situación acciones correctivas y preventivas Acciones seguimiento revisiones anteriores Cambios planificados que podrían afectar SGC Recomendaciones para la mejora Eficacia del SGC y sus procesos Del producto y las necesidades de recursos Revisiones de la política y objetivos Modificaciones del sistema Acciones correctivas y preventivas Áreas de énfasis en futuras auditorías Asignación de recursos 42 / 96 21 / 48

DISEÑO Y DESARROLLO 7.3.2 ENTRADAS 7.3.3 SALIDAS Mantener registros, incluyendo requisitos Funcionales y de desempeño Legales y reglamentarios aplicables Cualquier otro esencial y la información de diseños anteriores, cuando sea aplicable R Cumplir los elementos de entrada Proporcionar información apropiada para la compra, la producción y el suministro del servicio Contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del producto Especificar características del producto que son esenciales para su uso correcto y seguro 43 / 96 Infraestructura y competencia Identificar la infraestructura de medios necesaria para la ejecución de las actividades del proceso Identificar los requisitos de competencia necesarios para las personas que realizan actividades que afecten al resultado del proceso Asegurar que se cumplen los requisitos identificativos para la estructura de medios y los referentes a la competencia de personas 44 / 96 22 / 48

Ficha del proceso 45 / 96 1.4. Medir la eficacia de los procesos 46 / 96 23 / 48

Medición de los procesos Indicador: Expresión numérica representativa de la consecución de un resultado El análisis de su evolución permite tomar decisiones sobre las posibles variables de control asociadas Puede representar variables de entorno o que no estén directamente bajo el control de la empresa 47 / 96 Características de un indicador Representa el resultado obtenido de uno o varios procesos Debe ser lo más representativo posible de la magnitud que se pretende medir Se expresa normalmente a través de un dato numérico >>> 48 / 96 24 / 48

El beneficio que se obtiene del uso del indicador supera al esfuerzo de capturar y tratar los datos Es comparable en el tiempo para poder analizar su evolución El tiempo de obtención es compatible con su uso 49 / 96 Indicadores de proceso y de resultados Indicadores de resultados: informan que ha pasado. Salidas de un proceso la información es a posteriori Indicadores de proceso: informan de lo que pasa (proceso en marcha). Mide lo que está pasando información se obtiene a priori I.P. inductores de los I. R. 50 / 96 25 / 48

Representatividad de un indicador Estado 0 Estado 1 M d 50 01 25 02 30 03 28 04 32 05 35 06 20 07 33 08 37 09 28 10 32 11 25 12 20 13 20 14 30 15 35 16 40 17 35 18 35 19 30 20 20 40 30 20 10 M: medida consecutiva del plazo de entrega d: días medidos Plazo de entrega comprometido =30 días 0 Indicador Estado 2 51 / 96 Resultado planificado Media (d) = 29,5 % d<=50% Perc. 90=35 Formalización de los indicadores PROCESOS: OBJETIVO: INDICADOR: FORMA DE CALCULO: FUENTES DE INFORMACIÓN: SEGUIMIENTO Y PRESENTACIÓN: ACCIONES RESP. PLAZO RECURSOS 52 / 96 26 / 48

CATALOGO DE INDICADORES Indicador de la Calidad a) Valor numérico que mide el comportamiento y evolución de una actividad, área, proceso o servicio b) Ratio o fracción con numerador salida y denominador entrada Objetivo Controlar una actividad, proceso o servicio y servir de referencia para la mejora 53 / 96 REQUISITOS QUE DEBE CUMPLIR UN INDICADOR 1. Util: que sirva realmente para la mejora 2. Expresable en forma de índice 3. Ligado a un objetivo 4. Fácil de calcular 5. Autoexplicativo 54 / 96 27 / 48

1. Sensible: capaz de detectar irregularidades 2.Referido a un período de tiempo de la actividad 3.No manipulable: concreto, se parte de datos claramente identificables y fórmulas precisas 4.Numerador y denominador relacionados y correspondientes a los mismos periodos de actividad 5.Prioridad a los indicadores que mejor midan en calidad9 plazo y respuesta de la actividad 55 / 96 Indicadores Simples de Calidad AREA DE DISEÑO Y DESARROLLO DE PROYECTOS 1. Cumplimiento de plazos de diseño 2. Cumplimientos de plazos de desarrollo 3. Retoques debidos a cambios técnicos 4. Inversión respecto al plan inicial 5. Número de cambios en el proyecto 56 / 96 28 / 48

Area de Compras 1. Plazo de elaboración de pedidos 2. Número de reclamaciones a proveedores 3. Evolución del tiempo medio de tratamiento de una petición de compra 1. Número de reclamaciones hechas por los departamentos internos después de sus peticiones de compra 1. Número de proveedores homologados 2. Porcentaje de lotes aceptados en recepción 57 / 96 Area de Proceso (producción) 1. Número de defectos en procesos intermedios 2. Número de defectos en inspección final (intervencion) 3. Cumplimiento del calendario de inspección-auditorías 4. Número de operaciones repetidas 5. Número de productos - servicios no conformes 6. Número de rechazos 7. Números de cambios en la programación 8. Cumplimiento de los programas 58 / 96 29 / 48

Area de Proceso de Datos 1. Entrega de proyectos a tiempo 2. Defectos de los proyectos 3. Coste de los proyectos 4. Disponibilidad de las aplicaciones 5. Tiempo de respuesta 59 / 96 Area de Servicios Generales 1. Consumos de energía 2. Proyectos en plazo 3. Cumplimiento del programa de mantenimiento 4. Disponibilidad de equipos 5. Averías 60 / 96 30 / 48

Area de Finanzas 1.Gestión de facturas (incorrectas, no pagadas/no abonadas, pendientes/devueltas) 2.Exactitud de la contabilidad (errores en asientos contables, arqueo) 3.Número de liquidaciones de gastos completadas sin errores, comparadas con el total de las presentadas 4. Tiempos medios de elaboración de cuentas >>> 61 / 96 1. Número de facturas no realizadas en la fecha prevista 2.Coste medio de una factura 3.Número de días de retraso en el pago de una factura 4.Número de días de retraso en el cobro a clientes 62 / 96 31 / 48

PROCESOS ESTATÉGICOS Y DE GESTIÓN GESTIÓN DE LOS RECURSOS REALIZACIÓN DEL PRODUCTO PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE CAMARERO COMO? COMANDA COMPROBAR T Y P DE LA CAFETERA Adecuada? Sí ELEGIR CAFÉ/ DESCAF. No ESPERAR CARGAR LA DOSIS DE CAFE HACER EL CAFE con leche? No CALENTAR LECHE Sí T leche adecuada? Sí TAZA DE CAFE AÑADIR LECHE Universidad de Oviedo Area de Personal 1. Exactitud de la nóminas 2. Cumplimiento del plan de formación 3. Indices de conflictividad laboral Horas extra 4.Absentismo 5.Accidentes (frecuencia, gravedad) 6. Cumplimiento de reconocimientos médicos 63 / 96 Resumen del enfoque a PROCESOS MARKETING Y PUBLICIDAD PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y DE GESTIÓN MANTENIMIENTO DE LA CAFETERÍA INFRAESTRUCTURA: RECURSOS MATERIALES RECURSOS HUMANOS M.P. ELABORACIÓN DEL CAFÉ PONER EL CAFE MARKETING Y PUBLICIDAD ATENCIÓN AL CLIENTE COBRO CIERRE DEL LOCAL COMPRAS DE MATERIA PRIMA Y MATERIAL DE LIMPIEZA DESPEDIR AL CLIENTE LIMPIEZA DEL LOCAL Y VAJILLA MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA QUIEN? PROCESO: ELABORACIÓN DEL CAFÉ QUÉ? FICHA DEL PROCESO Proceso 1 1 Sujetar con la mano izuierda y pulsar dos veces la manivela del molinillo 2 Según el documento DOC-012 "Como calentar la leche" 2 Ficha 64 / 96 32 / 48

1.5. Mejora de los procesos La mejora de los procesos tiene como misión aumentar la capacidad y, en definitiva, la eficacia de los mismos 65 / 96 Optimización de las formas de operar / recursos empleados Adecuación de la organización a los procesos redefinidos Mejora de la organización / productividad Identificación / resolución de Incompatibilidades de normas Dependencias informáticas 66 / 96 33 / 48

2. Planificación de Procesos 67 / 96 2.1. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD Análisis de Actividades Departamentales Qué funciones o tareas realiza mi departamento? Qué elementos externos, entradas / salidas, son los fundamentales? Están claramente establecidos los requisitos que vinculan esos elementos? Se han establecido medidas para verificar y seguir la calidad de las entradas, las actividades (proceso) y las salidas? 68 / 96 34 / 48

ANALISIS TRES ETAPAS: Lista todas actividades importantes Análisis de cada actividad Definición de especificaciones y evaluación de salidas 69 / 96 Análisis para cada Actividad a. Lista de entradas: Cuáles? De dónde? b. Análisis del trabajo: Por qué se hace así? Qué importancia tiene? Y si no se hiciera? c. Lista de salidas: Cuáles? Quién las recibe? 70 / 96 35 / 48

Definición requisitos a. Contactar con proveedor y acordar requisitos b. Contactar con cliente y acordar requisitos c. Definir las mediciones que evaluarán las salidas frente a los requisitos 71 / 96 Análisis de las actividades: Entradas y Salidas 72 / 96 36 / 48

3. EJEMPLOS 3.1 EJEMPLO IES 73 / 96 3.1. Relación de actividades más importantes Registro de correspondencia (Entradas / Salidas) Admisión de alumnos Matrícula Becas Títulos Estadísticas Transporte escolar Concurso de traslados docentes 74 / 96 37 / 48

Gestión económica Actas de evaluación Partes de cumplimiento de horario (docentes / no docentes) Certificados Traslado de expedientes Archivo Legislación Liquidación de tasas 75 / 96 3.2. Expedición de títulos académicos * Desarrollo Información al alumno Solicitud Verficación de datos Recoger la documentación y la tasa Entrega del resguardo Registro del libro de títulos Liquidación de tasas 76 / 96 >>> 38 / 48

Solicitud de expedición Recepción de los títulos Comprobación, detección de errores Inscripción en el Libro de Registro Aviso al interesado Entrega del título 77 / 96 Análisis de actividad Entradas Valor añadido Trabajo realizado en el Dpto Salidas 78 / 96 39 / 48

* Especificaciones Entradas Proceso de Gestión Salida 79 / 96 INICIO INFORMACIÓN DEL ALUMNO RECEPCIÓN DE TÍTULOS P.C. 3 SOLICITUD SI TIENEN ERRORES? NO VERIFICACIÓN DE DATOS P.C. 1 INSCRICPIÓN EN EL LIBRO DE REGISTROS SE PUEDE EXPEDIR? NO FIN COMUNICACIÓN AL INTERESADO SI RECOGER LA DOCUMENTACIÓN Y LA TASA ENTREGA DEL TÍTULO ENTREGA DE RESGUARDO P.C. 2 FIN REGISTRO EN EL LIBRO DE TÍTULOS LIQUIDACIÓN DE TASAS SOLICITUD EXPEDICIÓN MODELO X MODELO Y DIRECCIÓN PROVINCIAL MEC MADRID DIRECCIÓN PROVINCIAL 80 / 96 40 / 48

* Punto Crítico 81 / 96 82 / 96 41 / 48

83 / 96 * Indicadores de Gestión 84 / 96 42 / 48

Procedimiento 1. Actividades del Dpto 2. Elegir una actividad 3. Hacer secuencia de tareas 4. Decidir Entradas/Valor añadido/ Salidas 5. Fijar especificaciones 6. Diagrama de flujo (PC) 7. Hoja de ruta 8. Fijar indicadores de Gestión 9. Documentar y aplicar 85 / 96 3.2. EJEMPLO DE FORMACIÓN 86 / 96 43 / 48

Proceso de Formación Objetivos Expectativas FORMACIÓN Competencia requerida Competencia existente Carencias Soluciones Otras acciones (4.2.6) - Rediseño de procesos - Contratación personal completamente formado - Contratación externa - Mejora otros recursos - Rotación trabajos - Modificaciones procedimiento trabajo 87 / 96 SEGUIMIENTO Y MEJORA Definir necesidades formación Diseñar y planificar formación Proporcionar formación Evaluar resultados formación Definición necesidades organización (4.2.2) Definición y análisis requisitos competencia (4.2.3) Revisión competencia (4.2.4) Definición carencias competencia (4.2.5) Identificación soluciones para eliminar carencias competencia (4.2.6) Definición especificación necesidades formación (4.2.7) 88 / 96 44 / 48

SEGUIMIENTO Y MEJORA Definir necesidades formación Diseñar y planificar formación Proporcionar formación Evaluar resultados formación Definición necesidades organización (4.2.2) Definición y análisis requisitos competencia (4.2.3) Revisión competencia (4.2.4) Definición carencias competencia (4.2.5) Identificación soluciones para eliminar carencias competencia (4.2.6) Definición especificación necesidades formación (4.2.7) Nivel 3 D.N.O. Elementos de entrada - Política calidad - Política formación - Requisitos S.G.C. - Gestión recursos - Diseño proceso Actividad Considerar elementos de entrada al inicio formación Resultados Decisión de iniciar proceso formación Registro Decisión de iniciar proceso formación 89 / 96 SEGUIMIENTO Y MEJORA Definir necesidades formación Diseñar y planificar formación Proporcionar formación Evaluar resultados formación Identificación soluciones para eliminar carencias competencia (4.2.6) Definición especificación necesidades formación (4.2.7) Métodos de formación y criterios selección (4.3.3) D.E.N.F. M.F. Registro Elementos de entrada Elementos de entrada - Lista requisitos competencia - Lista carencias competencia - Resultados formación previa - Solicitudes acciones correctivas Actividad Documentar objetivos formación y resultados esperados Resultados Especificación necesidades formación - Lista de recursos, limitaciones y objetivos - Lista de métodos de formación opcionales - Criterios para la selección de los métodos formativos Actividad Identificar métodos formación Resultados Conocimientos métodos formación Registro Lista métodos formación 90 / 96 45 / 48

Nivel 1 Proceso SEGUIMIENTO Y MEJORA Definir necesidades formación Diseñar y planificar formación Proporcionar formación Evaluar resultados formación Nivel 2 Subproceso Prestación de apoyo (4.4.2) Apoyo previo a la formación (4.4.2.1) Apoyo durante la formación (4.4.2.2) Apoyo final de la formación (4.4.2.3) 91 / 96 Apoyo previo a la formación (4.4.2.1) Apoyo durante la formación (4.4.2.2) Apoyo final de la formación (4.4.2.3) A.D.F. A.F.F. Elementos de entrada - Herramientas, equipamiento, documentación, software, alojamiento - Oportunidades aplicar conocimientos - Oportunidades obtener retroalimentación sobre desempeño de tareas Actividad Proporcionar apoyo a formadores y alumnos durante la formación Resultados Informes apoyo durante formación Registro Informes apoyo durante formación Elementos de entrada - Informes información previa a la formación - Informes apoyo durante formación Actividad Obtener retroalimentación de la información del formador y alumnos Proporcionar retroalimentación información a directivos y otros empleados implicados en el proceso Resultados Informes retroalimentación información Registro Informes retroalimentación al final formación 92 / 96 46 / 48

3.3. EJEMPLOS PROCESOS Y SUS DESPLIEGUES 93 / 96 LEYENDA: Resp Co : Responsable de Compra Calidad P.U: Personal Unidad COMPRAS Factura Contabilidad No Planificación de Recursos Solicitud Selección del proveedor Tramitación de la orden Proveedor Entrega Recepción de bienes Verificar conformidad Acepta? Si Envío a almacén Realización del producto Resp Co P.U Resp Co P.U P.U P.U Calidad P.U PD 01-05 IT 01-05 Etiquetas de Aceptado y rechazo R Lista de proveedores Orden de Compra Almacenamiento R R R Recoger Albarán y contrastar con pedido Sólo producto con etiqueta de aceptado Nº de proveedores homologados % PNC - 10 % proveedores 0 % PNC Aumentar la comunicación con los proveedores 94 / 96 47 / 48

Plan de Calidad de las Universidades Doc01.01 Guías de Evaluación Datos Tipos de Encuestas CCU SI AC No Lanzamiento del Plan Constitución de Comités Autoevaluación Jornada Formativa Elaboración de Tablas Análisis y Estudio de Tablas Diseño y Recogida de Encuestas Informe de Autoevaluación Si Definitivo Envío al Comité de Evaluación Externa Evaluación Externa Redacción del Informe Final Redacción del Informe de Síntesis Envío al CCU AC UEval AC AC UEval UEval UEval DAC AC RUTCal UEval AC AC PD-CA-01.1 PD-CA-01.2 P.C.1 P.C.2 P.C.3 Certificado Nombramiento Comité Autoevaluación Lista de comprobación Informe Final de la Unidad Informe de la Calidad en la Universidad Bases de datos C.I. y C.E. Informe de Autoevaluación y tablas % Unidades entregan Informe de Autoevaluación % Unidades entregan Informe Final 100 % Unidades 100 % Unidades LEYENDA: AC - Área de Calidad DAC - Director del Área de Calidad RUTCal - Responsable de la Unidad Técnica de Calidad y Certificaciones SI - Servicio de Informática CCU - Consejo de Coordinación Universitaria UEval - Unidad Evaluada 95 / 96 ENTRADAS / SALIDAS Plan de Calidad ENTRADAS SALIDAS Cuáles? De quién? Cuáles? A quién? Guías de Evaluación C.C.U Plan de Mejora Unidad Evaluada / Vicecal Datos Informes previos S.I. / Unidad Evaluada Vicecal / C.C.U / Otras Unidades Autoevaluación de la Calidad de las Unidades Evaluadas Informe de Síntesis Informe Final C.C.U / Unidad Evaluada Vicecal Tramités Administrativos Intervención Agencia Viajes / Miembros Comités 96 / 96 48 / 48