SUBDIRECCIÓN GENERAL DE VENTAS 2 18 Í N D I C E I. Objetivo 3 II. Alcance 3 III. Referencias normativas 3 IV. Políticas 4 V. Descripción de las actividades 10 VI. Diagrama de Flujo 13 VII. Plan de Calidad 17 VIII. Control de cambios 18 IX. Glosario 18 X. Anexos 18
SUBDIRECCIÓN GENERAL DE VENTAS 3 18 I. OBJETIVO Establecer el Contact Center como un mecanismo de comunicación entre Pronósticos, agentes, clientes y/o público en general para proporcionar atención e información oportuna y confiable sobre los productos, operación de agencias y/o servicios que ofrece la Institución, brindando canales de atención y seguimiento a: solicitudes de información, quejas, sugerencias, aclaraciones, y/o reclamaciones. II. ALCANCE Este procedimiento inicia con la recepción de la solicitud de información (queja, sugerencia, aclaración, reclamación y/o felicitación) presentada por el cliente, agente y/o público en general; continúa con el registro, atención, canalización al área competente y seguimiento, concluyendo con la oportuna atención a la solicitud de información. III. REFERENCIAS NORMATIVAS - Reglamento de Funcionamiento de los Concursos y Sorteos: Reglamento del concurso Progol de Pronósticos para la Asistencia Pública Reglamento de funcionamiento de los concursos Protouch de Pronósticos para la Asistencia Pública Reglamento del sorteo Tris de Pronósticos para la Asistencia Pública Reglamento del sorteo Pronos Más de Pronósticos para la Asistencia Pública Reglamento del sorteo Chispazo de Pronósticos para la Asistencia Pública Reglamento del sorteo Gana Gato de Pronósticos para la Asistencia Pública Reglamento para el sorteo de Pronósticos Rápidos de Pronósticos para la Asistencia Pública Reglamento de Pronósticos Interactivos de Pronósticos para la Asistencia Pública Reglamento del sorteo Melate-Revancha de Pronósticos para la Asistencia Pública Reglamento del sorteo Melate-Retro de Pronósticos para la Asistencia Pública Reglamento de funcionamiento de los sorteos Instantáneos en Línea de Pronósticos para la Asistencia Pública - Reglamento de Agentes - Contrato de Comisión Mercantil - Acuerdo que establece los Datos, documentos y formatos de los trámites de Pronósticos para la Asistencia Pública - NMX-CC-9001-IMNC-2008 Sistema de Gestión de Calidad - Requisitos - ISO/IEC 27001:2005 Sistema de Gestión de Seguridad de la información Requerimientos. - WLA-SCS:2006 Estándar de Control de la Seguridad. - BS 25999-2:2007 Sistema de Gestión de Continuidad del Negocio - Especificación. - Responsabilidad Social. - PAS 99:2006 Especificación Pública Disponible para la Integración de Sistemas de Gestión. - ISO/IEC 20000-1:2011 Gestión de Servicios
SUBDIRECCIÓN GENERAL DE VENTAS 4 18 IV. POLÍTICAS A. GENERALES 1. Pronósticos para la Asistencia Pública, en materia del Contact Center cuenta con un catálogo de servicios, mismo que se detalla en el Anexo 12, Formato 5 Catálogo de Servicios del Contact Center, asimismo pone a disposición de sus clientes y agentes: - Una línea directa para el D.F. y área metropolitana y una línea de lada sin costo para el resto del territorio nacional. - En Internet www.pronosticos.gob.mx : a. El Sistema de Quejas y Sugerencias Quejanet, a fin de recibir las solicitudes de información, quejas o sugerencias sobre los productos o servicios que ofrece Pronósticos. b. La sección de Preguntas Frecuentes, a la cual los clientes y agentes pueden acceder en cualquier momento, a fin de resolver de manera rápida las dudas más usuales sobre los productos y servicios de la Entidad. c. El sistema de quejas Medcom al cual pueden acceder los clientes de Venta de Pronósticos en Línea, a fin de recibir las solicitudes de información, quejas o sugerencias de este servicio que ofrece Pronósticos. d. El Chat al cual los clientes y agentes pueden acceder en un horario de 8:00 a 21:15 hrs de lunes a domingo, a fin de resolver de manera rápida las dudas más usuales sobre los productos y servicios de la Entidad. - En la Red Social y la Webmaster se reciben solicitudes de información, quejas o sugerencias de los servicios y productos que ofrece Pronósticos. El responsable asignado por la Gerencia de Consultoría y Desarrollo es el encargado de proporcionar información o en su caso turnarlo al Contact Center para dar respuesta a los casos que ingresan por Webmaster, mientras que para los casos que ingresan por Redes Sociales, el responsable será designado por la Gerencia de Administración de Proyectos. Exclusivo agentes: - El correo : atención.agentes@pronosticos.gob.mx - El Portal de agentes.
SUBDIRECCIÓN GENERAL DE VENTAS 5 18 - SMS: Sistema de mensajes vía celular donde pueden consultar saldo, solicitar atención de Pronósticos así como del Proveedor de Lotería en Línea, donde se debe dar respuesta en un máximo de dos horas. 2. El Contact Center recibe y atiende a las solicitudes de información, quejas y/o sugerencias, dentro de un horario de 08:00 a 21:15 horas, de lunes a domingo, los 365 días del año. 3. El Contact Center cuenta con un sistema que permite registrar los casos (de información, incidencias, quejas, sugerencias, aclaraciones y/o reclamaciones) captados por los diferentes medios, turnar a las áreas correspondientes y realizar el cierre de las mismas. 4. El Contact Center debe tener integrado de manera electrónica y/o física, información con el siguiente contenido: historia de Pronósticos, formas de juego de los productos, impuestos aplicables, transacciones semanales de agentes, datos relevantes de los productos, trámite de agencias, estadísticas de resultados de concursos y sorteos, pago de premios, promociones, transmisión de sorteos, total de combinaciones por producto, reglamentos de los concursos y sorteos, preguntas frecuentes e información diversa sobre Pronósticos. Así mismo, contiene un conjunto de scripts con información que le proporcionen las áreas de la Entidad, los cuales serán los tópicos que atenderán directamente. 5. Los scripts, itinerario permanente de visitas de los promotores y plan de distribución de consumibles e insumos a las agencias se encuentran localizados dentro del sistema del Contact Center para el uso de los operadores cuando sean requeridos. 6. El Plan de distribución de consumibles e insumos a las agencias es actualizado acorde al calendario de distribución vigente y el itinerario de supervisores, es administrado por un sistema por la Gerencia de Consultoría y Desarrollo 7. Los planteamientos de información no contemplados dentro del Contact Center son turnados al consultor designado por cada área competente por correo. El Consultor da respuesta a dichas solicitudes y las devuelve al Contact Center a través de correo. El Contact Center debe monitorear y dar seguimiento a los mismos, a fin de realizar la entrega de información o respuesta al solicitante conforme a la fecha compromiso establecida para tal efecto. 8. El área del Contact Center lleva un control de la designación de consultores de cada una de las áreas y realiza el alta o baja de consultores en el sistema. 9. La Gerencia de Relaciones Públicas a través de los Operadores del Contact Center debe monitorear las solicitudes de información, quejas, sugerencias, aclaraciones y/o
SUBDIRECCIÓN GENERAL DE VENTAS 6 18 reclamaciones que se registran diariamente, a fin de dar la atención y/o realizar las gestiones necesarias para cumplir con los requerimientos de información. 10. Cuando una solicitud es recurrente, la Gerencia de Relaciones Públicas debe informarle al responsable de área que se deben tomar las siguientes medidas: Determinación de causas. Evaluación sobre la necesidad de generar acciones para asegurar su no ocurrencia en el futuro. La determinación e implementación de acciones correctivas, conforme al impacto de la no conformidad. Queja recurrente que Impacta al Negocio Queja recurrente que No impacta al negocio Se realiza Acción Correctiva Se informa 11. En el caso del Sistema de Quejas y Sugerencias Quejanet, los clientes y agentes podrán ingresar en cualquier día y horario las solicitudes de información, quejas o sugerencias respecto a los productos y servicios que recibe de Pronósticos. 12. La Gerencia de Relaciones Públicas es responsable de actualizar de manera mensual, si fuera necesario, las respuestas en los sistemas de consulta del Contact Center con base en la información que le envíen las áreas responsables. En casos en que se detecte alguna inconsistencia o se solicite cambio en las respuestas, la actualización se hará de manera inmediata. B. DE LOS OPERADORES DEL 13. Son responsables de atender la petición expresada por los solicitantes, con absoluto respeto y seriedad.. Deben delimitar la interacción a los aspectos relacionados con el motivo de la llamada. 15. Deben mantener el compromiso y responsabilidad ética de actualización y capacitación constante para el mejor desempeño de sus funciones. 16. Deben actuar de manera institucional y no ofrecer servicios a título personal. 17. Deben mantener calma en las situaciones de conflicto presentando alternativas de solución bajo los principios establecidos en el presente documento.
SUBDIRECCIÓN GENERAL DE VENTAS 7 18 18. Deben seguir el protocolo definido para la atención de las solicitudes usando un lenguaje formal e impersonal en cada momento. 19. Deben dar seguimiento a las solicitudes turnadas a los consultores hasta que sean resueltas. 20. El protocolo de servicio que deben aplicar los operadores por lo menos debe cubrir: Protocolo de Entrada: - Pronósticos para la Asistencia Pública - Saludo (Buenos Días, Tardes, Noches). - Nombre de quien lo atiende. - Preguntar el motivo de la llamada. Protocolo de Salida: - Sugerencia de servicio (en los casos que aplique). - Proporcionar número de folio o caso (en los casos que aplique) - Reiterar el nombre de la persona que lo atiende. - Despedida (Buenos Días, Tardes, Noches). C. DE LOS SUPERVISORES DEL 21. Tienen las mismas funciones que un operador. 22. Verifican que se cumplan las actividades establecidas en el presente procedimiento por parte de los operadores. 23. Verifican que las solicitudes turnadas sean concluidas en tiempo y forma por el operador. 24. Dan asesoría a los operadores, en los casos que estos últimos lo requieran. 25. Son responsables de verificar la atención a las solicitudes que ingresan vía correo, Redes sociales, Chat, Webmaster, Quejanet, Portal de Agentes y SMS. D. DE LOS CONSULTORES 26. Los consultores de cada área reciben una notificación vía correo por parte del Contact Center cuando se les designe una solicitud de información. 27. Los consultores a quien se les turne una solicitud tienen como tiempo máximo 3 días hábiles para dar respuesta al Contact Center a través del correo, y de esta
SUBDIRECCIÓN GENERAL DE VENTAS 8 18 manera responder al cliente, agente y/o público en general en un plazo máximo de 4 días hábiles, conforme a la siguiente tabla: ÁREA ACTIVIDAD TIEMPO Contact Center Recepción y solicitud de información a De inmediato (Supervisores y Operadores) los Consultores de cada área Consultor del Área Recepción de solicitud y respuesta al 3 días hábiles Contact Center Contact Center (Supervisores y Operadores) Entrega de Información al Solicitante 1 día hábil En el caso de solicitudes captadas en Foros y Convenciones, debido a la excesiva cantidad de solicitudes recibidas de la Red de Agentes Autorizados de Pronósticos, el tiempo máximo de respuesta por parte del consultor es de 20 días hábiles. 28. Es responsabilidad del consultor informar al operador cuando la información sea confidencial o restringida. E. DE LA INFRAESTRUCTURA DEL 29. En el área física del Contact Center, sólo debe permanecer el personal destinado a dar atención a clientes y agentes a través de los diferentes medios de comunicación que para el efecto se han establecido (Teléfono, Correo, Quejanet, Chat, Webmaster, Redes sociales, Portal de agentes y SMS). 30. El uso de los equipos y el acceso a los sistemas para el servicio que se debe proporcionar a los clientes y agentes, debe ser controlado a través de la asignación de claves y contraseñas por cada supervisor y operador con el propósito de asegurar el servicio. 31. El uso de las líneas telefónicas destinadas para la atención de clientes y agentes es exclusivo para dicho servicio y debe existir una línea alterna para comunicación interna del personal del Contact Center. 32. Queda estrictamente prohibido fotografiar o videograbar el Contact Center sin la autorización expresa del Director General de Pronósticos para la Asistencia Pública. F. DE LA ATENCIÓN A LOS CLIENTES, AGENTES Y/O PÚBLICO EN GENERAL 33. Para efectos del presente documento, la atención a agentes se centra en aquellos problemas que sean diferentes a los relacionados con el equipo de captura de apuestas, que se atienden por el Centro de Soporte de Terminales del Proveedor de Lotería en Línea.
SUBDIRECCIÓN GENERAL DE VENTAS 9 18 34. El Contact Center debe proporcionar a aquellas agencias que lo soliciten la información y los pasos a seguir para ingresar al Portal de Agentes a fin de consultar información de ventas, nuevos productos, material punto de venta disponible, fianzas, estado de cuenta mensual, adeudos e información general. 35. El Contact Center al recibir llamadas de clientes y agentes, puede consultar en las siguientes aplicaciones Pro-Sys, Adeudos, Pmtrack II, Portal de Agentes y/o en las Terminales Altura y LVT para obtener cualquier tipo de información solicitada por el agente. Prosys: Se utiliza para la consulta de boletos reportados por consumidores y/o agentes y para consultar los datos en general de una agencia. Pmtrack II: Se consultan todas las llamadas que son reportadas por agentes al CST (Proveedor de Lotería en línea). Adeudos: Contiene las transacciones semanales de los agentes autorizados de Pronósticos, se emplea en la consulta de sus ventas, premios pagados, comisiones, total a liquidar y depósitos realizados. 36. La Gerencia Administrativa de Ventas a través del Departamento de Atención a Agentes genera de manera trimestral el archivo con la muestra representativa que permitirá que el Contact Center pueda aplicar las encuestas vía telefónica de tal manera que se conocerá el nivel de satisfacción de los Agentes. Ver. DGE-POL-01 Política para la aplicación de encuestas internas y externas. 37. Una vez terminada la aplicación telefónica de las encuestas, los cuestionarios serán entregados al Departamento de Atención a Agentes, debidamente requisitados para poder realizar los indicadores de satisfacción de Agentes. 38. Cuando el Contact Center reciba por parte de los clientes, y agentes y/o público en general sugerencias sobre productos y promociones, se considera para hacerlo del conocimiento del área interesada. 39. A petición de la Subdirección General de Ventas, el Contact Center podrá atender solicitudes de Ampliación de límites financieros de los agentes cuando se cuente con bolsas acumuladas de los productos Melate y Revancha, con el fin de incrementar las ventas de los productos, siempre y cuando cuente con la autorización de la Subdirección General de Administración y Finanzas de manera escrita.
SUBDIRECCIÓN GENERAL DE VENTAS 10 18 V. DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDAD FORMATO/ VÍA TELEFÓNICA 1. OPERADOR DEL 1.1 Recibe la solicitud de los clientes y agentes. Aplica el protocolo de entrada establecido en el presente procedimiento. 1.2 Identifica el tipo de requerimiento. 1.3 Registra dentro de la aplicación CRM el requerimiento. Ver Plan de Calidad. Da atención inmediata al requerimiento? 1.4 Si. Atiende requerimiento de acuerdo a la información contenida en el sistema, cierra el caso y aplica el protocolo de salida. 2. CONSULTOR DEL ÁREA CORRESPONDIENTE 1.5 No. Turna la solicitud al consultor del área correspondiente. 1.6 Da seguimiento al requerimiento hasta que este sea solventado, dentro de los 3 ó 20 días para el consultor y un día para el Contact Center. 2.1 Recibe la solicitud por parte del operador vía correo. CORREO ELECTRONICO 2.2 Determina causas, impacto y evalúa la necesidad de generar acciones para asegurar su no ocurrencia en el futuro Ver SGI-PRO-06 Acción correctiva o preventiva. 2.3 Envía respuesta por correo al operador del Contact Center que le requirió respuesta a la solicitud, queja o sugerencia. SOLICITUD DE ACCIÓN CORRECTIVA CORREO 3. OPERADOR DEL 3.1 Recibe la notificación del consultor.
SUBDIRECCIÓN GENERAL DE VENTAS 11 18 RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDAD FORMATO/ 3.2 Ingresa al sistema, registra y verifica la respuesta del consultor, informa al cliente y/o agente. 3.3 Cierra el caso, teniendo un día como máximo para informar la respuesta al cliente y/o agente. 4. OPERADOR DEL OTROS MEDIOS 4.1 Revisa todos los días el Correo Electrónico, Quejanet, Portal de Agentes, Webmaster, Chat, SMS, Redes Sociales. 4.2 Identifica el tipo de requerimiento. 4.3 Registra dentro de la aplicación CRM. Ver Plan de Calidad. Da atención inmediata al requerimiento? 4.4 Sí. Atiende requerimiento de acuerdo a la información contenida en el sistema, cierra el caso respondiendo por la vía correspondiente. 4.5 No. Turna la solicitud al consultor del área correspondiente, contando 3 ó 20 días hábiles, según corresponda, para tener la respuesta del consultor. 5. OPERADOR DEL ÁREA CORRESPONDIENTE 4.6 Da seguimiento dentro de los 3 días establecidos para que el consultor solvente el requerimiento. 5.1 Recibe la solicitud por parte del operador vía correo. 5.2 Determina causas, impacto y evalúa la necesidad de generar acciones para asegurar su no ocurrencia en el futuro Ver SGI-PRO-06 Acción correctiva o preventiva. CORREO
SUBDIRECCIÓN GENERAL DE VENTAS 12 18 RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDAD FORMATO/ 5.3 Envía respuesta por correo al operador del Contact Center que le requirió respuesta a la solicitud, queja o sugerencia. CORREO 6. OPERADOR DEL 6.1 Recibe la respuesta del consultor. 6.2 Ingresa al sistema, registra y verifica la respuesta del consultor, informa al cliente y /o agente. 6.3 Cierra el caso, actividad que realiza en el día hábil establecido para tal fin. FIN DEL INSTRUCTIVO
SUBDIRECCIÓN GENERAL DE VENTAS 13 18 VI. DIAGRAMA DE FLUJO. ENTRADA OPERACIÓN SALIDA VÍA TELEFÓNICA OPERADOR DEL INICIO 1.1 Recibe solicitud aplica protocolo 1.2 identifica tipo de requerimiento 1 1.3 Registra Registro Da atención inmediata al requerimiento? NO 1.5 Turna solicitud al consultor correspondie nte Registro 1.6 Da seguimiento al requerimiento Registro 1 SI 1.4 Atiende requerimiento Fin
SUBDIRECCIÓN GENERAL DE VENTAS 18 ENTRADA OPERACIÓN SALIDA CONSULTOR DEL ÁREA CORRESPONDIENTE OPERADOR DEL 1 2.1 Recibe solicitud Correo 2.2 Determina causas, impacto y evalúa generar acciones correctivas Solicitud de Acción Correctiva 3.1 Recibe notificación del consultor 3.2 Ingresa al sistema, registra y verifica Registro 3.3 Cierra el caso SGI-PRO-06 Acción correctiva o preventiva 2 2.3 Envía respuesta por correo a operador Correo
SUBDIRECCIÓN GENERAL DE VENTAS 15 18 ENTRADA OPERACIÓN SALIDA OTROS MEDIOS OPERADOR DEL OPERADOR DEL ÁREA CORRESPONDIENTE 2 4.1 Revisa el correo 4.2 identifica tipo de requerimiento Registro 2 4.3 Registra dentro de la aplicación Da atención inmediata al requerimiento? NO 4.5 Turna solicitud al consultor correspondiente Registro 4.6 Da seguimiento 5.1 Recibe la solicitud del operador Correo 3 SI 4.4 Atiende requerimientos Fin Registro
SUBDIRECCIÓN GENERAL DE VENTAS 16 18 ENTRADA OPERACIÓN SALIDA OPERADOR DEL ÁREA CORRESPONDIENTE OPERADOR DEL 3 5.2 Determina causas, impacto y evalúa SGI-PRO-06 Acción correctiva o preventiva 5.3 Envía respuesta al operador Correo 6.1 Recibe la respuesta 6.2 Ingresa al sistema, registra y verifica Registro 6.3 Cierra el caso FIN PUNTO DE CONTROL INICIO / FIN PROCESO / ACTIVIDAD DECISIÓN DOCUMENTO / BASE DE DATOS SISTEMA CONECTOR EN LA MISMA PÁGINA CONECTOR EN OTRA PÁGINA ARCHIVO
SUBDIRECCIÓN GENERAL DE VENTAS 17 18 VII. PLAN DE CALIDAD No ACTIVIDADES RESPONSABLE DE LA VERIFICACIÓN FRECUENCIA DE VERIFICACIÓN CARACTERÍSTICA A VERIFICAR CRITERIO DE ACEPTACIÓN PLAN DE ACCIÓN ANTE SITUACIONES NO CONFORMES 1 2 Se registra dentro de la aplicación CRM en el requerimiento por parte del cliente o agente Operador del Contact Center Cada vez que se turne una solicitud de los clientes y agentes Que la información recibida, contenga lo solicitado por el cliente, agente y/o público en general en los términos requeridos. Que la información se reciba dentro del plazo establecido. Que cumpla al 100% con las características a verificar Registro Electrónico El operador del Contact Center turna de nuevo el requerimiento al Operador designado de cada área para que le de respuesta a lo solicitado.
SUBDIRECCIÓN GENERAL DE VENTAS 18 18 VIII. CONTROL DE CAMBIOS DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO FECHA 10 Cambio de área responsable, de la Gerencia Administrativa de Ventas a la Gerencia de Operación y Soporte, cambio de clave del documento. Agosto,2008 11 Cambio de área responsable, de la Gerencia de Operación y Soporte a la Gerencia de Relaciones Públicas, cambio de clave de documento. 12 Se incluyen políticas sobre la generación de acciones correctivas derivadas de las quejas de los clientes, agentes y público en general, además se integra el diagrama de flujo y plan de calidad. 13 Se incluyo política sobre Redes sociales, acciones correctivas; así como referencias normativas. Se cambió el horario de atención del Contact Center, se incluyó al responsable de Redes Sociales, Gerencia de Administración y Proyectos, se pasó la actividad de actualizar los consultores designados al Contact Center. Se eliminó la política 8 y de manera subsecuente cambió la numeración. Se actualizó en el apartado de firmas el nombre del Subdirector General de Mercadotecnia. Diciembre, 2008 Junio, 2009 Septiembre 2010 Noviembre 2011 IX. GLOSARIO : Centro de servicio de atención a clientes, agentes y público en general. SCRIPTS: Guión de instrucciones, preguntas y respuestas comunes para los operadores del Contact Center. X. ANEXOS No Aplica.