Plítica de Calidad y Seguridad Vial INFORMACION GENERAL Prpiedades del dcument: Prpietari: Prpietari delegad: Dirección: Versión: 6.0 Albert Saez Jsé Hurtad De fecha: 17/05/17 Estad: Clasificación Descripción y Prpósit: Cnsejer Delegad Definitiv Us intern Cntrl de versión Versión Estad Fecha Prpietari / Prpietari Delegad 3.0 Definitiv 23/05/15 Silvia Chiva Descripción de cambis Actualización de la plítica cn mtiv del cambi rganizativ 4.0 Definitiv 04/02/16 Jsé Hurtad Actualización de la plítica cn mtiv del cambi rganizativ 5.0 Definitiv 14/06/16 Jsé Hurtad Cncretar el alcance del sistema de calidad y crregir la referencia a ISO 9001:2000 e incluir ls temas relativs a Seguridad Vial 6.0 Definitiv 17/05/17 Jsé Hurtad Incluir el Cmité de Seguridad Vial, sustituir al Respnsable del Sistema de gestión de Seguridad vial pr el Departaments de RRHH Aprbación / Sign Off Versión Nmbre En representación de: Fecha Firma 4.0 Albert Saez Cmité de Dirección 04/02/16 5.0 Albert Saez Cmité de Dirección 14/06/16 6.0 Albert Saez Cmité de Dirección 26/05/17 2/5
1. INTRODUCCION 1.1. Objetiv LeasePlan quiere que se la identifique cm la mejr empresa de administración de fltas pr la calidad del servici al cliente, pr su excelente gestión de la seguridad vial, su rentabilidad y la satisfacción de sus empleads. La Calidad, definida cm la satisfacción de las necesidades y expectativas de ls clientes, siempre baj el cumplimient de ls requisits legales y reglamentaris, es una filsfía de actuación en nuestra cmpañía y al mism tiemp un cmprmis crprativ y una respnsabilidad individual de cada emplead de LeasePlan. Para llevar a cab esta misión, hems definid la presente Plítica de Calidad y Seguridad Vial, entendida cm el cnjunt de principis y valres dnde inspirams nuestras actuacines. 1.2. Alcance Orientar nuestras accines de frma cntinua a: 1. Mejrar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y la Seguridad Vial. La Dirección se marca cm bjetiv últim de Seguridad Vial el eliminar ttalmente las muertes y las lesines graves. 2. Mantener en td mment una relación abierta cn el cliente, investigand sus necesidades, siend receptivs a sus sugerencias, infrmándle adecuadamente y atendiend puntualmente sus reclamacines. 3. Mejrar la frma de trabajar de tds nuestrs empleads, mtivar y prmver su cualificación, su participación y empeñ en la mejra cnstante del servici al cliente y de la seguridad vial. 4. Asegurar que el persnal es cnsciente de la imprtancia de sus actividades y de cóm cntribuyen al lgr de ls bjetivs de calidad y de seguridad vial. 5. Sistematizar y mejrar ls prcess, cmunicacines internas y metdlgía de actuación rientadas a satisfacer a clientes. 6. Determinar ls recurss necesaris y dtar de ls misms a la Organización. Esta Plítica de Calidad y Seguridad Vial se aplica al Renting y Administración de fltas de vehículs en sus instalacines de Alcbendas (Madrid) y ficinas cmerciales de Barcelna, Bilba, Valencia, A Cruña y Sevilla, así cm a la gestión de la Seguridad Vial de tds nuestrs empleads y clientes. 3/5
2. REQUISITOS FUNDAMENTALES Para pner en práctica tds ls principis y valres que inspiran la plítica anterir, LeasePlan ha puest en marcha un cnjunt de elements, nrmas, prcess y estructura que integran el sistema de calidad y seguridad vial, y que describims brevemente a cntinuación: Cmité de Calidad de Servici. Se encarga de dirigir la plítica de calidad y asegurar el cumplimient de ls principis y prcess que frman la certificación ISO 9001 cm aval extern del cmprmis de la cmpañía en esta materia, así cm de la transfrmación perativa de la calidad en prgramas y accines, que en la actualidad está frmad pr: La Definición y seguimient del plan de Mejra de Incidencias, que se desarrlla en tdas las áreas de servici de la cmpañía Seguimient de la eficacia del mdel de servici a cnductres y clientes y de ls indicadres de nivel de servici, tant interns (SLAs, etc) cm externs (prveedres y clientes) Gestión y seguimient de las accines de mejra del servici, cm cnsecuencia de la encuesta de clientes y cnductres u trs indicadres que se pngan en marcha Seguimient y crdinación de Pryects de Calidad Cmité de Seguridad Vial Se encarga de dirigir la plítica de seguridad vial y asegurar el cumplimient de ls principis y prcess que frman la certificación ISO 39001. Entre sus funcines se encuentran la medición, el seguimient y el cntrl de ls parámetrs definids pr el prpi Cmité, así cm el prmver planes, accines y pryects dirigids a ls bjetivs que se pretenden cn el Sistema de Gestión de la Seguridad Vial, que incluye la disminución y, en últim términ la eliminación, de las muertes y heridas graves. Auditrias de calidad Sistema de revisión interna de prcess, que garantiza la adecuación de ls misms a las especificacines y estándares de calidad previamente definids. Sn desarrlladas pr el Departament de Calidad, de las cuales surgen medidas de mejra u tras iniciativas cuy bjetiv final es mejrar el servici. Auditrias de seguridad vial Sistema de revisión interna de prcess, que garantiza la adecuación de ls misms a las especificacines y estándares de seguridad vial previamente definids. Sn desarrlladas pr el Respnsable de Seguridad Vial, de las cuales surgen medidas de mejra u tras iniciativas cuy bjetiv final es mejrar la gestión y el desempeñ en seguridad vial. 4/5
Sistema de gestión de reclamacines Cuand un cliente manifiesta su discnfrmidad en algun de ls servicis prestads, ésta es atendida pr ls gestres especializads capaces en slucinar la misma, directamente a través de tercers, hasta la plena reslución. Prcess de servici Se han definid un cnjunt de prcess que frman el esquelet básic de la prestación de servicis a clientes. Ests prcess se gestinan en base a un sistema que cnlleva su medición y mejra cntinua. Sistema de medición de calidad de servici Frmad pr ls siguientes elements: SLA de servici (Service Level Agreement), cnjunt de atributs de servici que determinan ls niveles a lgrar cn ls clientes. SLA de reclamacines, rientad a medir el nivel de cumplimient de cada una de las tiplgías definidas. Indicadres de calidad, que miden el nivel alcanzad en relación a ls atributs estándares definids. Ls más imprtantes de este cnjunt frman a su vez parte del Cuadr de Mand Integral (Balance Scred Card), a través del cual el Cmité de Dirección de la cmpañía mide y analiza el nivel de servici prestad. Encuesta de satisfacción de clientes y cnductres. Periódicamente la cmpañía evalúa a través de la metdlgía TRIM y encuestas transaccinales, tds ls factres clave del servici, estableciend n sól el nivel alcanzand sin también la pnderación y rden establecids pr ls prpis clientes. Esta infrmación sirve de base para definir planes de acción y pryects cncrets para desarrllar ls aspects dnde el cliente ns slicita una mejra adicinal. Enfque lean en la gestión de prcess Este enfque permite ejecutar ls prcess eliminad el desperdici (td aquell que n es percibid ni valrad pr el cliente), de frma que las tareas y respnsabilidades sn analizadas y redefinidas a la luz de tres bjetivs a lgrar: Reducir el tiemp de ls prcess, especialmente de aquells que implican una demanda del cliente Eliminar el cste innecesari (en términs de dedicación interna) Mejrar la calidad de servici Objetivs de calidad de ls empleads Finalmente, LeasePlan para rientar las accines de ls empleads, fija bjetivs generales y específics relativs a calidad dentr del esquema de retribución variable de ls empleads. De esta frma, se alinea nuestr cmprmis cn clientes cn nuestrs bjetivs diaris. 5/5
3. RESPONSABILIDADES Departament de Calidad Departament encargad de gestinar el sistema de calidad ISO, baj la supervisión del Área Manager de Estrategia Innvación y Calidad. Pne el acent en ls prcess y en el aseguramient de que ls misms se ejecutan de acuerd a las especificacines de ls clientes. También es el departament encargad de medir y cntrlar ls parámetrs específics relativs a ls servicis prestads (calidad de servici) y gestinar las reclamacines e incidencias que el servici genera, bien de manera directa, mediante la crdinación cn el rest de persnal de la cmpañía que en cada departament gestina, resuelve las incidencias de las que sn cmpetentes y gestina las diferentes encuestas de calidad que se realizan a ls cnductres. Departaments de Servici de Atención al Cliente y Servici de Atención al Cnductr. Ambs están ubicads dentr del Área de Servici y Desarrll de Negci y se encargan de atender de frma directa las peticines de servici de ls clientes y ls cnductres, las cuales están sujetas a ls misms sistemas de medición (SLAs) del rest de la cmpañía. Departament internacinal Cm cmpañía multinacinal, LeasePlan tiene un departament cmercial internacinal encargad de crdinar el desarrll de fertas y servicis, dirigidas a cubrir las demandas de clientes que peran en diverss mercads, garantizand así un nivel similar de cbertura internacinal de servicis. Departaments Cmerciales Se integran aquí ls cmerciales de captación y ls cmerciales de desarrll, ls cuales, al igual que ls gestres de clientes, atienden las peticines de servici de clientes. Departaments de Operacines Junt cn ls departaments antes mencinads, la estructura se cmplementa cn recurss especializads en departaments de back-ffice, destinads a atender determinads servicis a cnductr y frecer un sprte técnic a cliente/cnductr, cerrand así el círcul en l que se refiere la estructura rganizativa. Departament de RRHH Es el encargad de gestinar el sistema de gestión de la seguridad vial (según la nrma ISO 39001). También es el encargad de cmprbar que se miden y cntrlan ls parámetrs específics relativs a la seguridad vial, y que se tman las accines necesarias en cnsecuencia. 6/5