FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA I. DATOS GENERALES SÍLABO 1.1 Asignatura : ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES 1.2 Ciclo Académico : IV 1.3 Código : 2501-25208 1.4 Área curricular : Formación General 1.5 Carrera Académico Profesional : Turismo, Hotelería y Gastronomía 1.6 Requisito : Proceso Administrativo 1.7 Semestre Académico : 2013-2 1.8 Horas semanales : 04 1.8.1 Teoría : 02 horas 1.8.2 Práctica : 02 Horas 1.9 Créditos : 03 1.10Profesor : II. SUMILLA La asignatura pertenece el área profesional de administración, es de naturaleza teórica práctica, cuyo propósito es dar al alumno una visión clara y objetiva de la forma de administrar los recursos y procesos productivos, de tal manera que permita al estudiante, diseñar, planificar, organizar, controlar y gestionar las operaciones en empresas de servicios turísticos con criterio estratégico, creativo e innovador, para obtener ventajas competitivas en un escenario cambiante, globalizado y altamente competitivo. Los contenidos del curso han sido organizados en cinco (5) Unidades de Aprendizaje: UNIDAD I: Marco Conceptual de la Administración de Operaciones. El Servicio en las empresas turísticas, estrategias y empleo de pronósticos. UNIDAD II: UNIDAD III: UNIDAD IV: UNIDAD V: Diseño y creación del producto turístico, diseño de las operaciones de servicios turísticos (localización, distribución de planta, programación de operaciones, planeación agregada, capacidad). Estudio del trabajo, administración de inventarios, calidad, productividad y competitividad en los procesos y operaciones de servicios Teoría de las restricciones, tecnologías de la producción optimizada, servicios integrados por computadora, benchmarking, reingeniería outsourcing. Empowerment, coaching, G.S.C. Procesos productivos en agencias de viajes, empresas de alojamiento, restauración, de ocio y transporte. 1
III. COMPETENCIA Aplica conceptos métodos, procedimientos, técnicas y estrategias de la administración de operaciones, para gestionar con calidad, competitividad y en forma racional y eficiente todos los recursos que intervienen en el proceso de producción de las empresas de servicios IV. CAPACIDADES Analiza los fundamentos teóricos-conceptuales del Proceso Administrativo, en el contexto de la realidad educativa. a. Aplica técnicas administrativas, métodos estadísticos de pronósticos y procedimientos para elaborar estrategias y predecir el comportamiento futuro de las operaciones de servicios b. Diseña y elabora planes de producción de servicios turísticos teniendo en cuenta el medio ambiente, los recursos humanos, equipos, instalaciones y tecnologías. Así mismo localiza y distribuye adecuadamente las instalaciones, elabora el plan maestro de producción y aplica técnicas para programar las operaciones de servicios c. Aplica con propiedad técnicas de estudio del trabajo y administración de recursos humanos para diseñar y organizar de forma óptima los puestos de trabajo. Así mismo aplica técnicas, sistemas y medidas para gestionar en forma eficiente los inventarios, la calidad y productividad. d. Reconoce la importancia de las nuevas tecnologías utilizadas en la administración de operaciones y las herramientas modernas de gestión aplicadas en las empresas de turismo. e. Conoce dentro de cada tipo de empresa turística, los diferentes procesos que tienen lugar dentro del subsistema de operaciones, analizando la estructura, equipos, instalaciones y tecnologías que se utilizan para gestionar los procesos de producción en la empresa turística. V. PROGRAMACIÓN DE CONTENIDOS UNIDAD I: MARCO CONCEPTUAL DE LA ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES. EL SERVICIO EN LAS EMPRESAS TURÍSTICAS, ESTRATEGIAS Y EMPLEO DE PRONÓSTICOS. CAPACIDAD: Aplica técnicas administrativas, métodos estadísticos de pronósticos y procedimientos para elaborar estrategias y predecir el comportamiento futuro de las operaciones de servicios SEMANA SESIÓN CONTENIDOS CONCEPTUALES 1 1 Lineamientos del curso: Introducción. Descripción de la asignatura. Competencia. Capacidades. Metodología. Evaluación. Normatividad, de la administración de operaciones. CONTENIDOS PROCEDIMENTALES Analiza la importancia del curso para aprender a comunicarse con efectividad. Comprende la metodología y actividades programadas en el curso que conlleva al perfeccionamiento de sus habilidades administrativas. Aplica sus conocimientos en el desarrollo de la evaluación diagnóstica. 2
2 Conceptos, evolución, sistemas de producción objetivos, decisiones y responsabilidades de la administración de operaciones. 2 3 El servicio en las empresas turísticas Concepto, naturaleza, importancia, diferencias entre producto y servicio, visión, estrategias del negocio de los servicios, enfoque integral de la administración de operaciones en los servicios. 4 Producción de servicios, las 5p s en operaciones turísticas, curva de experiencia. 3 5 Empleo de los pronósticos en operaciones. Concepto, tipos, clasificación, selección. 6 Modelos de pronósticos útiles para las operaciones. Identifica y reconoce conceptos, toma de decisiones, responsabilidades, historia de importancia de la administración de operaciones. Comprende conceptos, características, modelos, procedimientos, estrategias del negocio de los servicios y reconoce la diferencia entre administrar la manufactura del producto y administrar servicios. Realizan un trabajo de síntesis sobre el servicio en las empresas turísticas. Diseña un glosario con términos de acuerdo al tema. Evalúa el comportamiento futuro de las operaciones teniendo en cuenta las tendencias del mercado y la tecnología disponibles. Realizan un trabajo de síntesis sobre el empleo de los pronósticos en operaciones. Elabora un cuadro de los elementos de los pronósticos en operaciones. Comprende conceptos, historia, objetivos, sistemas y responsabilidades de la administración de operaciones. Aprecia la importancia que tienen los servicios en un ambiente competitivo actual participa en la elaboración de estrategias de servicios. Demuestra capacidad de análisis para prevenir diagnosticar y proyectar la demanda de servicios UNIDAD II: DISEÑO Y CREACIÓN DEL PRODUCTO TURÍSTICO, DISEÑO DE LAS OPERACIONES DE SERVICIOS TURÍSTICOS. CAPACIDAD: Diseña y elabora planes de producción de servicios turísticos teniendo en cuenta el mercado, los recursos turísticos, humanos, equipos, instalaciones y tecnologías así mismo localiza y distribuye adecuadamente las instalaciones, elabora el plan maestro de producción y aplica técnicas para programar las operaciones de servicios SEMANA SESIÓN CONTENIDOS CONTENIDOS PROCEDIMENTALES CONCEPTUALES 4 7 Diseño y creación del producto turístico Concepto, fases, etapas, estrategias de creación del producto turístico, el recurso turístico como origen del producto franquicias. turístico, Representa en forma objetiva el producto turístico sus características, procesos y fases de diseño y creación. 3
8 el recurso turístico como origen del producto turístico, franquicias. 5 9 PRIMERA PRACTICA CALIFICADA Diseño del proceso Conceptos, selección, diseño de las operaciones de servicios 10 Planeación de la capacidad. Definición, medidas y estrategias de la capacidad. 6 11 Localización y distribución de instalaciones: Conceptos, factores, métodos, modelos y estrategias de localización, 12 Y distribución de instalaciones de servicios 7 13 Planeación agregada: Concepto, estrategias costos, modelos. 14 Programación de operaciones: Carga, secuencia miento, reglas de despacho, programa maestro de producción. Aplicación de nuevas tecnologías de procesos en las empresas turísticas. 8 15 Estudio del trabajo: Estudio de métodos, medición y diseño del trabajo, planeación y estrategia de recursos humanos. 16 Trabajo en equipo, inteligencia emocional, salud y seguridad industrial. Representa en forma objetiva el producto turístico sus características, procesos y fases de diseño y creación. Evaluación de conocimientos. Describe cada una de las principales decisiones, conceptos, modelos medidas y estrategias del proceso. Describe cada una de las principales decisiones, conceptos, modelos medidas y estrategias de la capacidad. Describe compara los diferentes factores, métodos, modelos y estrategias de localización y distribución de instalaciones. Describe compara los diferentes factores, métodos, modelos y estrategias de localización y distribución de instalaciones. Evalúa modelos, técnicas factores, variables y estrategias utilizadas para influir en la oferta y la demanda requerida para la elaboración de un plan agregado. Evalúa modelos, técnicas factores, variables y estrategias utilizadas para influir en la oferta y la demanda requerida para la elaboración de programar la producción de servicios Procesa y representa la información obtenida del estudio de métodos, medición y diseño del trabajo, planeación y estrategia de recursos humanos, trabajo en equipo. Procesa y representa la información obtenida del estudio de métodos, medición y diseño del trabajo en equipo, inteligencia emocional, salud y seguridad industrial. Participa en la creación del producto turístico aportando ideas, sugerencias en función de los conocimientos adquiridos. Demuestra habilidad, criterio en la elaboración de cuadros, gráficos, cálculos numéricos para diseñar el proceso de producción y planificar la capacidad de las instalaciones de servicios Demuestra habilidad, criterio, participa en la elaboración de cuadros, gráficos, cálculos 4
numéricos para localizar y diseñar las instalaciones en forma óptima. Demuestra habilidad, criterio, participa en la elaboración de cuadros, gráficos, cálculos numéricos para diseñar la planeación agregada y programar las operaciones de servicios Desarrolla habilidades de observación y participa en la elaboración de medidas de tiempos y métodos de labores que se realizan en el puesto de trabajo. 9 17-18 EXAMEN PARCIAL EXAMEN SUSTITUTORIO Evaluación de conocimientos Comprobación del aprendizaje, desarrollo de sus habilidades y destrezas. UNIDAD III: ESTUDIO DEL TRABAJO, ADMINISTRACIÓN DE INVENTARIOS, CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD EN LOS PROCESOSY OPERACIONES DE SERVICIOS TURÍSTICOS. CAPACIDAD: Aplica con propiedad las técnicas del estudio del trabajo y administración de recursos humanos para diseñar y organizar de forma óptima los puestos de trabajo, así mismo aplica técnicas, sistemas y medidas que permita gestionar en forma eficiente los inventarios, la calidad y productividad. SEMANA SESIÓN CONTENIDOS CONCEPTUALES 10 19 Administración de Inventarios: Concepto, función, costos, modelos y sistemas de administración y control de inventarios. 20 Punto de compra, lote económico M.R.P. J.I.T. Kambam. 11 21 Calidad, productividad y competitividad en las operaciones de empresas turísticas: Conceptos, importancia, medidas, factores, planeación y programas de mejoramiento de la calidad, 22 Productividad y competitividad. CONTENIDOS PROCEDIMENTALES Analiza el comportamiento del nivel de las existencias, los costos, el punto de compra y planificación de requerimiento de materiales. Inicia el proceso de alimentar semanalmente, el recurso tecnológico propuesto por el docente. Elabora un mapa conceptual sobre el tema. Inicia el proceso de alimentar semanalmente, el recurso tecnológico propuesto por el docente. Evalúa el comportamiento de los recursos productivos empleados, respecto a los productos obtenidos, reconoce la importancia de la calidad, productividad y competitividad. Evalúa el comportamiento de los recursos productivos empleados, respecto a los productos obtenidos, reconoce la importancia de la calidad, productividad y competitividad. Desarrolla habilidades en el empleo de procedimientos, técnicas, métodos gráficos y numéricos útiles en la administración de inventarios. Desarrolla habilidades para la obtención de indicadores cualitativos y cuantitativos empleando los recursos productivos como variables. 5
UNIDAD IV: TEORÍA DE LAS RESTRICCIONES, TECNOLOGÍA DE LA PRODUCCIÓN OPTIMIZADA, SERVICIOS INTEGRADOS POR COMPUTADORA, BENCHMARKING, REINGENIERÍA, OUTSOURCING, EMPOWERMWNT, COACHING, B.S.C. CAPACIDAD: Conoce la aplicación de las nuevas tecnologías en la Administración de Operaciones y las modernas herramientas de gestión utilizadas por las empresas de turismo. SEMANA SESIÓN CONTENIDOS CONCEPTUALES CONTENIDOS PROCEDIMENTALES 12 23 Selección de tecnología. Teoría de las restricciones. Tecnología de la producción optimizada. Sistema y servicios integrados por computadora. 24 Herramientas modernas de gestión empowerment, coaching, benchmarking, reingeniería, BSC. Reconoce y evalúa la aplicación de las nuevas tecnologías utilizadas en la Administración de Operaciones y reconoce la importancia que tienen las herramientas modernas en la gestión de empresas de servicios Realizan un trabajo de síntesis sobre desarrollo de la selección tecnológica. Aplica sus conocimientos en el desarrollo de la evaluación diagnóstica. Inicia el proceso de alimentar semanalmente, el recurso tecnológico propuesto por el docente. Participa en el análisis del efecto que se tendría en las empresas como consecuencia de la aplicación de las nuevas tecnologías. UNIDAD V: PROCESOS PRODUCTIVOS EN AA.VV., EMPRESAS DE ALOJAMIENTO, RESTAURACIÓN, DE OCIO Y DE TRANSPORTE CAPACIDAD: Conoce dentro de cada tipo de empresas turísticas los diferentes procesos que tienen lugar dentro del subsistema de operaciones, analizando la estructura, equipos, instalaciones y tecnología que se utilizan para gestionar los procesos de producción en la empresa turística. SEMANA SESIÓN CONTENIDOS CONCEPTUALES 13 25 Procesos productivos en agencias de viajes: Concepto, regulación, clasificación, el producto, operaciones de producción en agencias de viajes. 26 Procesos productivos en empresas de alojamiento: CONTENIDOS PROCEDIMENTALES Reconoce y analiza los principales procesos de producción y gestión de la agencia de viajes. Efectúa trabajos en equipo aplicando los conceptos adquiridos en clase. Investiga, analiza los contenidos conceptuales de la clase, desarrollándolo en un modelo de empresa de turismo hotelería y gastronomía. Interpreta y describe la integración de proceso productivo en agencias de viaje. Elabora planes identificando sus componentes. Reconoce y analiza los principales procesos de producción en 6
Concepto, modalidades, operaciones de los procesos productivos de alojamiento, mantenimiento de instalaciones y tecnología, Concepto, modalidades, operaciones de los procesos productivos de alojamiento, mantenimiento de instalaciones y tecnología, el Yield Management en la gestión de productos de empresas de alojamiento. 14 27 SEGUNDA PRACTICA CALIFICADA 28 Procesos productivos en empresas de restauración: Concepto, modalidades, procesos instalaciones, funciones. productivos, equipos, 15 29 Procesos productivos en empresas de ocio: Concepto, modalidades, operaciones del proceso productivo. 30 Procesos productivos en empresas de transporte: El transporte su posicionamiento en la actividad turística, modalidades, características, operaciones del proceso productivo. 16 31 Exposición de Trabajo Final de Servicios turísticos, hoteleros y gastronómicos. 32 Exposición de Trabajo Final de Servicios turísticos, empresas de alojamiento. Realizan un trabajo de síntesis sobre desarrollo del tema en base a cada técnica, relacionándolo con el turismo hotelería y gastronomía orientándolo a la estructura de la empresa. Investiga, diferencia y aplica los diferentes tipos de control en la empresa. Evaluación de conocimientos. Analiza y planifica las instalaciones el diseño organizacional los equipos y tecnología para llevar a cabo el proceso productivo en empresas de restauración. Investiga, diferencia y aplica los diferentes tipos de control en la empresa. Distribución de grupos para la sustentación del trabajo. Analiza y planifica las instalaciones el diseño organizacional los equipos y tecnología para llevar a cabo el proceso productivo en empresas de ocio. Investiga, analiza los contenidos conceptuales de la clase, desarrollándolo en un modelo de empresa de turismo hotelería y gastronomía. Analiza y planifica las instalaciones el diseño organizacional, los equipos, tecnologías para llevar a cabo el proceso productivo en empresas de transporte. Investiga, analiza los contenidos conceptuales de la clase, desarrollándolo en un modelo de empresa de turismo hotelería y gastronomía. Reconoce dentro de cada empresa turística los diferentes procesos que tienen lugar en las operaciones. Reconoce dentro de cada empresa turística los diferentes procesos que tienen lugar en las operaciones. hoteleros y gastronómicos. Valora la importancia de la planeación del sistema de producción para cumplir con la 7
demanda. Valora la importancia de los principales procesos de producción en empresas de agencias de viaje, alojamiento, restauración, ocio y transportes. Diferencia fases operaciones y procesos. 17 33/34 EXAMEN FINAL Evaluación de conocimientos 18 35 EXAMEN SUSTITUTORIO Evaluación de conocimientos Comprobación del aprendizaje, desarrollo de sus habilidades y destrezas. VI. MÉTODOS Y TÉCNICAS DIDÁCTICAS La metodología estará basada en métodos activos, de investigación, de resolución de problemas, actividades en forma individual y en equipo, propiciando la participación significativa de los estudiantes como constructores de su aprendizaje. Las clases serán teóricas y prácticas. Desarrolladas a través de exposiciones dialogadas, lluvia de ideas, esquemas, diapositivas electrónicas (Power Point), artículos periodísticos, etc. Como técnicas didácticas utilizaremos la lluvia de ideas, el panel, seminario, mesa redonda, etc. VII. MEDIOS Y MATERIALES EDUCATIVOS VIII. El uso siguiente: Medios: Materiales: de las Tics permitirá el desarrollo eficaz del curso, para lo cual se empleará lo EVALUACIÓN Pizarra, multimedia, papelógrafos, revistas, recetarios. Texto básico: Separata preparada por el docente, diapositivas en Power Point, ejercicios de aplicación. La asistencia a las clases teóricas y prácticas es obligatoria. El alumno que acumulé el 30% de inasistencias queda inhabilitado para rendir el examen final, será desaprobado en la asignatura sin derecho para rendir un examen sustitutorio. El sistema de evaluación comprende: A. Examen Parcial (EP). 30% B. Examen Final (EF). 30% C. Primera Práctica Calificada y Tareas académicas: 20% (Ejercicios Calificados, Trabajos de investigación y Control de lectura) D. Segunda Práctica Calificada y Tareas académicas: 20% (Ejercicios Calificados y Control de lecturas) El examen sustitutorio es una prueba que consistirá en la evaluación teórica y práctica de conocimientos de todo el curso, cuyo puntaje máximo es de VEINTE (20). La nota obtenida, reemplazará a la nota desaprobatoria más baja obtenida en el EP o EF; el docente recalculará la nueva nota final, en la escala vigesimal (0 a 20). La nota mínima para aprobar el curso es ONCE (11). 8
CRITERIOS DE EVALUACIÓN Capacidad 1 Aplica técnicas administrativas, métodos estadísticos de pronósticos y procedimientos para elaborar estrategias y predecir el comportamiento futuro de las operaciones de servicios Capacidad 2 Diseña y elabora planes de producción de servicios turísticos teniendo en cuenta el medio ambiente, los recursos humanos, equipos, instalaciones y tecnologías. Así mismo localiza y distribuye adecuadamente las instalaciones, elabora el plan maestro de producción y aplica técnicas para programar las operaciones de servicios Capacidad 3 Aplica con propiedad técnicas de estudio del trabajo y administración de recursos humanos para diseñar y organizar de forma óptima los puestos de trabajo. Así mismo aplica técnicas, sistemas y medidas para gestionar en forma eficiente los inventarios, la calidad y productividad. Capacidad 4 Reconoce la importancia de las nuevas tecnologías utilizadas en la administración de operaciones y las herramientas modernas de gestión aplicadas en las empresas de turismo. Capacidad 5 Conoce dentro de cada tipo de empresa turística, los diferentes procesos que tienen lugar dentro del subsistema de operaciones, analizando la estructura, INDICADORES 1. Explica el concepto de administración de operaciones en situaciones cotidianas. 2. Identifica los elementos del proceso en las técnicas administrativas y métodos. 3. Investiga las definiciones de términos administrativos operacionales... 1. Aplica el correcto desarrollo del diseño de producción. 2. Interpreta los resultados.. 1. Identifica con propiedad técnicas de estudio del trabajo y administración 2. Aplica las actividades administrativas de operaciones. 3. Identifica los modelos de las relaciones humanas. 1. Identifica, establece y aplica tecnologías utilizadas en la administración de operaciones. 2. Asume roles en el aula. 3. Propone estrategias de motivación. 1. Identifica, establece y aplica indicadores. 2. Mejora su comunicación 3. Asume roles en el aula. 4. Propone estrategias de motivación. INSTRUMENTOS 1. Trabajo Monográfico sobre Administración de Operaciones. 2. Práctica calificada 3. Práctica calificada 4. Trabajo Monográfico primera lectura indicado por el docente. 5. Práctica calificada 6. Práctica calificada. 7. Práctica calificada 8. Práctica calificada 9. Práctica calificada. 10. Práctica calificada. 11. Práctica calificada. 12. Práctica calificada. 13. Trabajo Final de Servicios turísticos, 9
equipos, instalaciones y tecnologías que se utilizan para gestionar los procesos de producción en la empresa turística. hoteleros y gastronómicos. IX. FUENTES DE INFORMACIÓN A. BÁSICA 1. BAYON MARINE FERANDO / MARTIN ROJO INMACULADA OPERACIONES Y PROCESOS DE PRODUCCION EN EL SECTOR TURÍSTICO EN SÍNTESIS (2004) 2. VOGELER C. / HERNÁNDEZ E. EL MERCADO TURÍSTICO: ESTRUCTURA OPERACIONES Y PROCESOS DE PRODUCCIÓN. Ed. CENTRO DE ESTUDIOS RAMÓN ARECES (2002) 3. CHRISTOPHER LOVELOCK / JAVIER REYNOSO / LUIS HUETE ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS. Ed. PEARSON EDUCACIÓN (2004) B. COMPLEMENTARIA 4. ALBERT PIÑOLI ISABEL: GESTIÓN, PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LAS AGENCIAS DE VIAJES. Ed. CENTRO DE ESTUDIOS RAMÓN ARECES (1999) 5. CHASE, R.B. / ALQUILANO N J. / JACOBS F.R. ADMINISTRACIÓN DE PRODUCCIÓN Y OPERACIONES. Ed. MC. GRAW HILL (2002) 6. GONZALES, LYDIA / TALON, PILAR: DIRECCIÓN HOTELERA, OPERACIONES Y PROCESOS. Ed. SÍNTESIS (2003) 7. HEIZER JAY / BARRY RENDER DIRECCIÓN DE LA PRODUCCIÓN. PRENTICE HALL 2001 8. CERRA J. ET. AL. GESTIÓN DE PRODUCCIÓN DE ALOJAMIENTOS Y RESTAURACIÓN. Ed. SÍNTESIS (2001) 9. JIMENEZ C.F. PRODUCCIÓN Y VENTA DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN AGENCIAS DE VIAJES. Ed. THOMSON PARANINFO (2005) C. FUENTES VIRTUALES 1. http://www.wdl.org 2. http://www.cedib.org/redoc/modules.php?op=modload &name=news&file=article&sid=16 3. http://www.seescyt.gov.do/tic/interfaz/articulo.asp?did=207 4. http://wwwn.mec.es/cide/espanol/publicaciones/investigacion/ estudios/inv2004tic/03.pdf 5. www.pnuma.org 6. www.tellus.org.art/conserbiol 7. www.oei.es/oeivrt/educambien.htm 10