2/10 1. OBJETIVO Establecer los lineamientos y el procedimiento para identificar, dimensionar, analizar y eliminar las causas de las no conformidades reales o potenciales del SGC y del SGSI de PROMPERÚ; definir acciones que permitan mitigar cualquier impacto causado y emprender las acciones correctivas o preventivas para evitar su reincidencia o prevenir su ocurrencia. 2. ALCANCE La presente norma es administrada por la Unidad de Planeamiento y Racionalización y es fuente de consulta y aplicación para las áreas comprendidas en el alcance del SGC y del SGSI de PROMPERÚ. El procedimiento se inicia cuando se toma conocimiento de una No conformidad real o potencial identificadapor el personal de PROMPERÚ, o de una SAC entregada por el Auditor; y termina con la revisión del estado de las acciones correctivas y/o preventivas detectadas. Este procedimiento es aplicable a los procesos comprendidos dentro del alcance del SGC y del SGSI, bajo las normas ISO 9001:2008 y NTP-ISO/IEC 27001:2008, respectivamente. 3. DOCUMENTOS A CONSULTAR 3.1. Reglamento de Organización y Funciones de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo PROMPERÚ, aprobado por Decreto Supremo Nº 009-2007-MINCETUR y modificado por Decreto Supremo Nº 014-2010-MINCETUR. 3.2. Manual de Funciones y Perfiles de Contratos Administrativos de Servicios de PROMPERÚ, aprobado por Resolución de Secretaría General Nº 1-2008-PROMPERÚ/SG y modificatorias. 3.3. Procedimiento de Atención de Sugerencias, Reclamos y Quejas del SGC. 3.4. Procedimiento de Tratamiento de Servicios No Conformes del SGC. 3.5. Manual de Calidad de la Dirección de Promoción de las Exportaciones. 3.6. Norma ISO 9000:2005. Sistemas de Gestión de la Calidad. Principios y Vocabulario. 3.7. Norma ISO 9001:2008. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. 3.8. Norma NTP-ISO/IEC 27001:2008 EDI. Tecnología de la. Técnicas de Seguridad. Sistemas de Gestión de la Seguridad de la. Requisitos. 4. GLOSARIO DE TÉRMINOS AC: Acciones Correctivas AP: Acciones Preventivas OSI: RED: Representante de la Dirección SAC: Solicitud de Acción SGC: Sistema de Gestión de la Calidad SGSI: Sistema de Gestión de Seguridad de la SNC: Servicio No Conforme UPRA: Unidad de Planeamiento y Racionalización UTIN: Unidad de Tecnologías de la 5. DEFINICIONES Para efectos del presente procedimiento se consideran las siguientes definiciones, las mismas que se encuentran señaladas en la norma ISO 9000:2005: 5.1. Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad detectada u otra situación no deseable. 5.2. Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad potencial u otra situación potencial no deseable.
3/10 5.3. Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Nota 1: Una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva. 5.4. Hallazgo de la Auditoría: Resultado de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría. 5.5. No Conformidad: Incumplimiento de un requisito. 5.6. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. 5.7. Verificación: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados. 6. CONDICIONES BÁSICAS 6.1. En el formato Solicitud de Acción (SAC)se registrará, según corresponda,lo siguiente (Véase Anexo B): a. La descripción de las No Conformidades reales o potenciales encontradas. b. El análisis de la causa que originó la No Conformidad real o potencial. c. Las correcciones, acciones preventivas y/o correctivas implantadas, y la revisión de la efectividad de las mismas. d. La descripción de los Servicios No Conformes encontrados. e. La utilización, liberación o aceptación de servicios y acciones tomadas para prevenir su utilización o aplicación original de ser necesario. f. La verificación de los resultados. 6.2. Una No Conformidad es el incumplimiento de un requisito de la norma ISO 9001:2008 o de la norma NTP-ISO/IEC 27001:2008, política o documentos (procedimientos, instrucciones o formatos) del SGC o del SGSI, cuya repetición pone en riesgo la efectividad del Sistema de Gestión y/o la calidad del servicio suministrado. 6.3. Las No Conformidades reales se identificarán a partir de: a. Las auditorías internas o externas. b. Los reclamos de los clientes que se repiten y proceden. c. La repetición de Servicios No Conformes. d. Los hallazgos del personal. 6.4. Las No Conformidades potenciales se identificarán a partir de: a. La revisión de las necesidades y expectativas del cliente. b. El análisis del mercado. c. El análisis de datos. d. La revisión por la Dirección. e. Las mediciones de satisfacción del cliente. f. Los controles, revisiones y mediciones de los procesos. g. La evaluación de registros del SGC y del SGSI. h. Las lecciones aprendidas de experiencias pasadas. i. Los hallazgos del personal. 6.5. Para realizar el análisis de causas se podrán utilizar herramientas como: Diagrama Causa-Efecto, Diagrama de Pareto, Técnica de los 5 porqués, entre otras. 6.6. Al investigar las causas de las desviaciones, se podrá agrupar la mayor parte de ellas en los siguientes supuestos. a. Personal: i) Cualificación inadecuada o incompleta del personal. ii) Falta (insuficiencia) de personal. b. Equipos:
4/10 i) Mantenimiento inadecuado o incorrecto del equipamiento o infraestructuras. ii) Averías imprevistas. iii) Falta de equipamiento o infraestructuras adecuados. c. Material: i) Aprovisionamiento de material inadecuado, fallido o fuera de plazo. ii) Stock mínimo de aprovisionamiento inadecuado. iii) Condiciones de almacenamiento inadecuadas. d. Método: i) Instrucciones inadecuadas o incompletas suministradas al personal o inexistentes. ii) Problemas en la comunicación interna. 6.7. Se recomienda la interpretación de que la acción correctiva sea apropiada a la dimensión de la No Conformidad con el fin de evitar costos desmedidos. 6.8. La eficacia de las acciones preventivas se manifestará por la noaparición de aquellas No Conformidades potenciales que en su momento fueron identificadas. 7. CONDICIONES ESPECÍFICAS 7.1. El RED/OSI, según corresponda, será el responsable de velar por el cumplimiento de lo dispuesto en este 7.2. El control, seguimiento y verificación de la eficacia de las acciones preventivas y/ocorrectivas, será desarrollado por el RED/OSI, según corresponda. 7.3. El personal involucrado en el SGC o en el SGSI será responsable de identificar e informar a sus superiores (Jefe del órgano o unidad orgánica, o Coordinador del Departamento) de las No Conformidades para que estos las reporten al RED/OSI, según corresponda, para su evaluación. 7.4. Aquellas solicitudes de acción producto de auditorías realizadas al SGC o al SGSI serán entregadas al RED/OSI por el Auditor. Estas solicitudes deberán contener la descripción de la No Conformidad, la fecha de reporte del hallazgo y el nombre del Auditor. 7.5. En el caso que el RED/OSI sea el responsable del análisis de causas y/o acciones a tomar, corresponderá al Jefe del órgano o unidad orgánica, o al Coordinador del Departamento, verificar la SAC. 7.6. Todo el personal tendrá la responsabilidad de solicitar una acción preventiva y/ocorrectiva, con el fin de prevenir la ocurrencia o recurrencia de situaciones de No Conformidad relacionadas con el SGC o el SGSI. 7.7. El análisis de la causa raíz de la No Conformidad, la identificación de las acciones a tomar y su ejecución de ser posible en el tiempo establecido-, será desarrollado por el Jefe del órgano o unidad orgánica, o el Coordinador del Departamento responsable del proceso, según corresponda. 7.8. Los tiempos para las actividades (acciones) determinadas en el plan de acciones deberán ser realistas y razonables para las medidas correctivas. Una vez transcurridos los plazos de ejecución previstos, y en cualquier caso y como mínimo, bimestralmente, se comprobará el cumplimiento de los mismos y se valorará la eficacia de las acciones ejecutadas. 8. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO Nº Actividad Responsable Identificación, Evaluación y Descripción Identifica una No Conformidad; o toma conocimiento de la No Conformidad identificada por el personal de PROMPERÚ, o de la SAC entregada por el Auditor. 1 1.1. Si identificó una No Conformidad, continúa en el paso 2. 1.2. Si recibió comunicación de una No Conformidad; evalúa si la misma procede coordinando con el personal responsable del proceso, de ser necesario.
5/10 Nº Actividad Responsable 1.2.1. Si procede, continúa en el paso 2. 1.2.2. Si no procede, comunica el hecho al personal que reportó la No Conformidad. Fin del 1.3. Si recibió una SAC, continúa en el paso 3. 2 Describe la No Conformidad en una SAC, registrando además la fecha en que se reportó la misma. Codificación y Distribución Codifica y entrega la SAC al Jefe del órgano o unidad orgánica, o al Coordinador de Departamento responsable del proceso, según corresponda, solicitando que realice el análisis de causas y que identifique las acciones a 3 tomar que correspondan. Nota: La codificación se realiza de la siguiente manera: XXX-YYYY, donde XXX es el número correlativo de la SAC e YYYY es el año en curso. Análisis de Causa 4 5 Realiza el análisis de causas, coordinando con el personal involucrado si fuera necesario, para encontrar la causa que originó la No Conformidad detectada. Registra las causas encontradas en la sección de Análisis de causa de la SAC. Acciones a Tomar Identifica las acciones preventivas y/o correctivas a tomar para las causas 6 encontradas, con el fin de que éstas no vuelvan a ocurrir, coordinando con el personal involucrado si fuera necesario. Registra las acciones preventivas y/o correctivas, ylas correcciones que 7 hubieren, en la sección de Acciones a tomar de la SAC y la entrega al RED/OSI, según corresponda. Registra en el formato Seguimiento de Solicitudes de Acción (Véase Anexo 8 C), la fecha del reporte, el código, la fecha propuesta de cierre y el estado de la SAC. 9 Ejecuta las Acciones a tomar consignadas en el plan de acciones de la SAC. Verificación Verifica si se ejecutaron las Acciones a tomar consignadas en el plan de acciones de la SAC: 10.1. Si las Acciones a tomar fueron ejecutadas, verifica la efectividad de las acciones mismas, a través de la revisión de instalaciones, procedimientos, estadísticas, registros generados, entre otros: 10.1.1. Si las acciones fueron efectivas, se registra el cierre de la SAC en la sección de Verificación adjuntando la documentación de 10 sustento como evidencia en caso sea necesario. Continúa en el paso 11. 10.1.2. Si las acciones no fueron efectivas, solicita al Jefe del órgano o unidad orgánica, o al Coordinador de Departamento que realice nuevamente el análisis de causas y que identifique las acciones a tomar que correspondan. Regresa al paso 4. 10.2. Si las Acciones a tomar aún no fueron ejecutadas, coordina con los responsables de la ejecución de la acción, una nueva fecha de verificación. Regresa al paso 9. Seguimiento Revisa el estado de las acciones preventivas y/o correctivas con la ayuda del registro Seguimiento de Solicitudes de Acción. 11 11.1. Si se encuentran Solicitudes de Acción abiertas, regresa al paso 10. 11.2. Si no se encuentran Solicitudes de Acción abiertas, fin del Jefe del Órgano/ Jefe de la Unidad Orgánica/ Coordinador del Departamento Jefe del Órgano/ Jefe de la Unidad Orgánica/ Coordinador del Departamento Jefe del Órgano/ Jefe de la Unidad Orgánica / Coordinador del Departamento Jefe del Órgano/ Jefe de la Unidad Orgánica/ Coordinador del Departamento Jefe del Órgano/ Jefe de la Unidad Orgánica/ Coordinador del Departamento
6/10 9. REGISTROS Descripción Código Nº de ejemplares Lugar de archivo Tiempo de archivo (Años) Solicitud de Acción FO-MEJ-001 1 Archivo del Área 2 años Seguimiento de Solicitudes de Acción FO-MEJ-0 1 Archivo del Área Permanente 10. HOJA DE CONTROL DE CAMBIOS Nº de Nº de capítulo/ Párrafo/ Figura/ versión Ítem Tabla/ Nota Modificaciones 01 Carátula y Encabezados Se antepuso al nombre del procedimiento la palabra Procedimiento de. 01 1 --- Se modificó el Objetivo del 01 2 --- Se modificó el Alcance del 01 3 3.2 Se actualizó el nombre del documento a consultar. 01 3 3.3 y 3.4 Se completaron los nombres de los documentos a consultar. 01 3 3.5 Se modificó la denominación del Manual de Calidad de la Subdirección de Servicios y Asistencia Empresarial por Manual de Calidad de la Dirección de Promoción de las Exportaciones. 01 3 --- Se incorporóel nuevo documento a consultar (numeral 3.8). 01 4 --- Se retiró el término PROMPERÚ ; y se incorporaron los términos: OSI, SGSI, UPRA y UTIN. Se actualizaron estos cambios en todo el documento. 01 5 5.3 y 5.6 Se complementaron las definiciones. 01 5 5.4 y 5.5 Se retiraron los numerales correspondientes a Defecto y Extensión del Problema, dado que dichos términos no son utilizados en el presente 01 5 5.9 Se juntaron los literales c) y d), y se trasladó como condición básica (6.1). 01 6 6.1 Se adicionó a la norma NTP-ISO/IEC 27001:2008 y al SGSI, producto del nuevo alcance del presente 01 6 6.3 Se adicionó al SGSI, producto del nuevo alcance del presente 01 7 7.1, 7.2, 7.3 y 7.5 Se adicionó al OSI, producto del nuevo alcance del presente 01 7 7.4 Se retiró la condición básica. 01 7 7.2 y 7.6 Se adicionó al SGSI, producto del nuevo alcance del presente 01 7 --- Se agregó la condición específica 7.4. 01 8 8.1, 8.2 y 8.3 Se redefinieron las actividades en una sola, resultando la actividad 1. 01 8 8.3 Se complementó la actividad producto de la incorporación de la condición específica 7.4. La cual es esta versión pasa a ser la actividad dos (2). 01 8 8.4 y 8.5 Se juntaron las actividades en una sola, resultando la actividad 4. 01 8 8.2 y 8.9 Se adicionó al OSI, producto del nuevo alcance del presente 01 11 Anexo A Se actualizó el diagrama de flujo. 01 11 Anexo B Se modificó el código y contenido del formato Solicitud de Acción. 01 11 Anexo C Se modificó el código y contenido del formato Seguimiento de Solicitudes de Acción.
7/10 11. ANEXOS Descripción Diagrama de Flujo Formato Solicitud de Acción Formato Seguimiento de Solicitudes de Acción Anexo A B C
Anexo: A 8/10 ANEXO A: DIAGRAMA DE FLUJO Proceso: Acciones Preventivas y Correctivas Pág.1/1 PROMPERÚ Representante de la Dirección / Jefe del Órgano/ Jefe de la Unidad Orgánica/ Coordinador del Departamento Inicio 1 Identifica una No Conformidad; o toma conocimiento de la No Conformidad identificada por el personal, o de la SAC entregada por el Auditor Identificó No Conformidad o recibió SAC o comunicación de No Conformidad? Recibió SAC C Identificó No Conformidad Comunicación de No Conformidad 1.2 Evalúa si el hallazgo reportado procede A Realiza el análisis de causas 4 Si Procede? No A Describe la No Conformidad en una SAC, registrando la fecha en que se reportó Solicitud de Acción 3 Codifica y entrega la SAC, solicitando el análisis de causas y la identificación de acciones a tomar Solicitud de Acción 2 1.2.2 10 Verifica si se ejecutaron las Acciones a tomar consignadas en el plan de acciones de la SAC Comunica la no procedencia del hallazgo al personal que lo reportó Registra la SAC en el formato Seguimiento de Solicitudes de Acción Seguimiento de Solicitudes de Acción 8 B 5 Registra las causas encontradas en la sección de Análisis de causa de la SAC Solicitud de Acción Identifica las acciones preventivas y/o correctivas a tomar 7 Registra las acciones preventivas y/o correctivas, y las correcciones, en la SAC Solicitud de Acción Ejecuta las Acciones a tomar consignadas en el plan de acciones de la SAC Solicitud de Acción 6 9 Si Se ejecutaron? No 10.1 10.2 Coordina con los Verifica la efectividad de responsables de la las acciones tomadas ejecución de la acción, una nueva fecha de verificación 10.1.1 Si Fueron efectivas? No Solicita que se realice nuevamente el análisis de causas y la identificación de acciones a tomar C Si 10.1.2 11 B Se registra el cierre de la SAC en la sección de Verificación Solicitud de Acción Revisa el estado de las acciones preventivas y/o correctivas Seguimiento de Solicitudes de Acción Existen SAC abiertas? No Fin
Anexo: B 9/10 ANEXO B: FORMATO SOLICITUD DE ACCIÓN
Anexo: C 10/10 ANEXO C: FORMATO SEGUIMIENTO DE SOLICITUDES DE ACCIÓN