Guía del usuari De Numara FtPrints, Numara FtPrints para Custmer Service Versión 11 Numara Sftware Inc.
Guía del usuari de Numara FtPrints Rev. 11 Numara Sftware numarasftware.cm inf@numarasftware.cm 800-222-0550 (EE. UU. y Canadá) 732-287-2100 (internacinal) 2011 Numara Sftware, Inc. Numara FtPrints es una marca cmercial de Numara Sftware, Inc. Tdas las demás marcas cmerciales sn prpiedad de sus respectivs dueñs.
Guía del usuari de Numara FtPrints Cntenid Capítul 1: Intrducción... 5 Intrducción... 5 Diferentes uss de Numara FtPrints... 5 Cntenid de la guía... 6 Cuáles sn las nvedades de Numara FtPrints Service Cre 11?... 8 Versines y cmplements de Numara Sftware FtPrints... 9 Capítul 2: Cncepts... 11 Á reas de trabaj... 11 Prblemas... 11 Tips de prblemas... 12 Prblemas relacinads... 13 Tips y rles de usuaris... 13 Agentes y clientes... 13 Más acerca de ls clientes... 14 Otrs aspects de ls rles y ls equips... 15 Self-service de cliente... 16 Camps... 16 Tips de camp... 16 Camps bligatris y pcinales... 17 Dependencia de camps... 18 Esquema del área de trabaj... 18 Camps de InstaCalc... 19 Lista de cntacts... 19 Cntacts... 19 Registr de cntact maestr... 20 Reslver prblemas... 20 Base de cncimient... 20 Preguntas frecuentes... 21 Herramientas de reslución en tiemp real... 22 Administración de dispsitivs... 22 Numara Asset Management Platfrm... 23 Integración cn el inventari del Servidr de administración de sistemas (SMS) de Micrsft... 23 Otra herramienta de administración de dispsitivs - FtPrints Deply de Prism Deply... 23 Autenticación y diferentes métds de autenticación... 23 Buscar y elabrar infrmes... 24 Búsquedas... 24 Infrmes... 25 Seguimient de tiemp... 27 Calendari de Numara FtPrints... 27 Calendari labral del área de trabaj... 28 Sincrnizar citas... 28 Fluj de trabaj autmátic... 28 Funcines del fluj de trabaj... 28 Escalad... 28 Administración de niveles de servici... 29 Administración de cambis de Numara FtPrints... 29 Numara FtPrints Service Catalg... 30 Mensaje difundid... 31 Encuestas a clientes... 31 Servicis Web de FtPrints... 31 Numara FtPrints Sync... 31 2
Guía del usuari de Numara FtPrints Capítul 3: Interfaz de Numara FtPrints... 32 Barra de herramientas de FtPrints... 44 Debaj de la barra de herramientas... 45 Cuadr de diálg cn casillas de verificación Acción rápida... 48 Página de inici de Lista de cntacts... 50 Índice alfabétic de la lista de cntacts... 50 Lista de cntacts resumida... 50 Búsqueda rápida en la Lista de cntacts... 50 Capítul 4: Usar Numara FtPrints... 52 Autenticación... 52 Cmplejidad de cntraseña, caducidad de cntraseña, intents de inici de sesión fallids, reutilización de cntraseñas... 52 Tdas las reglas para cntraseñas sn pcinales y ninguna de estas reglas, cualquier cmbinación de estas reglas, puede verse afectada para FtPrints Service Cre.... 53 Prblemas... 53 Trabajar cn prblemas... 54 Crear prblemas... 54 Finalización de un nuev prblema... 55 Establecer citas desde un camp de fecha/hra... 57 Mdificar prblemas... 58 Edición rápida... 58 Mdificar un prblema de prueba... 58 Histrial del prblema... 60 Eliminar un prblema... 61 Cnvertir prblemas nrmales en prblemas rápids... 61 Cpiar prblemas... 62 Enlazar prblemas... 64 Desenlazar prblemas... 64 Peticines... 65 Buscar y elabrar infrmes... 66 Acerca de las búsquedas... 67 Acerca de ls infrmes... 75 Lista de cntacts... 114 Página de inici de la Lista de cntacts... 114 Crear un nuev cntact en la Lista de cntacts... 115 Trabajar cn cntacts de la Lista de cntacts... 116 Crear un nuev prblema desde la Lista de cntacts... 116 Opcines de búsquedas e infrmes de la Lista de cntacts... 117 Registrs de cntacts maestrs... 120 Calendari y prgramación... 125 Aspects básics del calendari... 126 Ver citas... 127 Crear citas... 128 Mdificar citas... 130 Sincrnizar citas... 131 Enlazar citas a prblemas... 132 Crear prblemas recurrentes desde el calendari... 135 Preferencias de calendari... 136 Acerca de la planificación y la dispnibilidad... 137 Usar el email de FtPrints... 140 Ntificación pr email... 140 Usar emails entrantes... 142 Knwledge Base... 149 Acerca de las slucines... 149 Crear una slución de cer... 150 Crear una slución a partir de un prblema existente... 151 3
Guía del usuari de Numara FtPrints Ver slucines... 152 Opcines de búsqueda en la base de cncimient... 152 Usar la base de cncimient para reslver un prblema... 155 Ppularidad... 156 Knwledge-Paks de Right Answers... 157 Tips de prblema avanzads... 159 Prblemas rápids... 160 Prblemas maestrs y subtareas... 161 Prblemas rápids maestrs... 166 Prblemas glbales... 168 Reslución de prblemas en tiemp real... 175 Numara Remte... 175 Numara FtPrints Sync... 177 Instalar el cliente... 177 Cnfigurar ajustes de FtPrints Sync en FtPrints... 178 Cliente FtPrints Sync... 180 Administración de cambis... 184 Vtar desde la interfaz de FtPrints... 184 Vtar pr email... 185 Anular vts: súper aprbadres... 186 Ver la auditría de administración de cambis... 186 Catálg de servicis... 187 Categrías de servicis... 187 Lista activa... 187 Enviar una petición a través del catálg de servicis... 188 Capítul 6: Ejempl de las etapas que atraviesa un prblema desde la petición a la reslución... 189 Cnclusión... 190 Índice... 191 4
Guía del usuari de Numara FtPrints Capítul 1: Intrducción Intrducción Numara FtPrints y Numara FtPrints para servici al cliente sn herramientas de help desk y sprte al cliente cmpletamente basadas en la web, tan fáciles de usar y administrar que le permitirán experimentar la prducción activa en cuestión de días. Ls usuaris y administradres sól necesitan un explradr para aprvechar plenamente las numersas capacidades de Numara FtPrints. Numara Sftware desarrlló Numara FtPrints para cubrir la falta, en el mercad medi, de un sistema cmplet y fácil de usar que trgara al administradr de sprte al cliente de help desk el cntrl, sin csts elevads, ni prgramación adicinal, ni administración cmpleja. Numara FtPrints es sumamente flexible, escalable y persnalizable. Esta herramienta de servici al cliente cmpletamente basada en la web, prbada y galardnada elimina de su lista de desafís ls cstss agregads de frmación, asesramient, prgramación de bases de dats y persnal para administrar el sftware de autmatización de sprte. Numara FtPrints puede usarse para varis áreas de trabaj simultánes y admite varis idimas para usuaris y grups; además, las capacidades de Numara FtPrints pueden aprvecharse en diferentes ubicacines y funcines crprativas cn el bjetiv de ampliar la administración de prblemas y la cmunicación relacinada. Diferentes uss de Numara FtPrints Si bien muchas persnas adquieren Numara FtPrints para cubrir una necesidad funcinal específica, cm realizar un seguimient del helpdesk intern, el centr de sprte extern/administración de relacines cn clientes (CRM) el desarrll/la actividad de seguimient de errres, descubrirá que puede usarse para una gran variedad de funcines y áreas cmerciales, ya que permite brindar sprte tant a empleads cm a clientes externs. Las áreas funcines cmerciales que pueden beneficiarse cn el us de Numara FtPrints para la administración de prblemas incluyen: Help desk crprativ Sprte eservice a clientes Petición de dispsitiv Administración de cnfiguración Administración de cambis de sftware Encuesta a clientes Administración de instalacines Administración de recurss humans Administración de incidentes/prblemas Seguimient de prblemas Administración de recurss Seguimient de ventas Frmación La funcinalidad principal que permite que Numara FtPrints sea tan flexible es que se basa en áreas de trabaj. Cada área de trabaj es una sub base de dats independiente dentr del sistema que puede tener sus prpis camps, frmularis, usuaris y cnfiguración. Es esta funcinalidad la que le permite crear diferentes áreas dentr del sistema para ls distintits departaments. 5
Cntenid de la guía Esta guía cntiene tds ls cncepts e infrmación esencial para el usuari agente de FtPrints. Obtendrá infrmación sbre ls siguientes cncepts básics de FtPrints: cóm navegar pr la página de inici y la barra de herramientas de FtPrints; cóm crear, mdificar, buscar distints tips de prblemas y generar un infrme de ells; cóm utilizar el email para la ntificación y ls cambis de prblemas; cóm planificar su trabaj utilizand el calendari de FtPrints. Las funcinalidades a las que usted tendrá acces dependerán del md en que el administradr de área de trabaj cnfigure su área de trabaj de FtPrints. Si tiene alguna duda, cmuníquese cn el administradr. Ayuda Se puede tener acces a la Ayuda desde FtPrints. Para btener acces a la Ayuda en línea, haga clic en el icn de Ayuda en la barra de herramientas de FtPrints. Aparecerá una nueva ventana de explradr cn infrmación adaptada a ls usuaris del cliente. El sistema de Ayuda incluye una Tabla de cntenid. Utilícela para navegar pr ls temas de la ayuda. Se encuentra dispnible un glsari cn definicines de términs cmunes que se usan en FtPrints. El Índice y las funcinalidades de Búsqueda pueden usarse para buscar temas pr palabra clave. En td el sistema Numara FtPrints, se encuentran dispnibles enlaces de ayuda cntextual representads cn el icn. También se encuentra dispnible tra dcumentación, que incluye: Guía de inici del Administradr de Numara FtPrints (Numara FtPrints Administratr s Getting Started Guide): analiza la instalación y la persnalización básica de FtPrints. Manual de referencia de Numara FtPrints (Numara FtPrints Reference Manual): dcumentación cmpleta acerca de tds ls aspects y las funcinalidades de FtPrints. Guía de Administración de cambis de Numara FtPrints (Numara FtPrints Change Management Guide): prprcina las mejres prácticas para Administración de cambis de Numara FtPrints, cm también ls detalles de cnfiguración e implementación. 6
Sprte técnic Si desea realizar preguntas relacinadas cn Numara FtPrints y sprte técnic, cmuníquese cn el equip de sprte de Numara Sftware: Teléfn 800-222-0550 extensión 2 (Estads Unids y Canadá) 732-287-2100 extensión 2 (internacinal) Email ftprints.supprt@numarasftware.cm Web http://www.numarasftware.cm/supprt El hrari de atención del Sprte de Numara Sftware es de lunes a viernes de 8 a. m. a 8 p. m., hra estándar riental. Puede realizar búsquedas en la base de cncimient de FtPrints en cualquier mment ingresand en la dirección web que figura arriba. Ls usuaris internacinales deben cmunicarse cn su distribuidr lcal. SOPORTE El sprte cmercial para la edición empresarial de ActivePerl, ActivePerl Enterprise Editin, se encuentra dispnible a través de ActiveState en: http://www.activestate.cm/supprt/enterprise/ Si desea buscar recurss de sprte para prblemas relacinads cn ActivePerl Enterprise Editin, cnsulte: http://www.activestate.cm/supprt/ 7
Cuáles sn las nvedades de Numara FtPrints Service Cre 11? Nuevas funcinalidades destacadas Panel ejecutiv Diseñadr de frmularis Mejras en infrmes de reslución de primer cntact Seguimient de tiemp agregad a la functin de edición rápida Mejras de SMTP segur Ntificacines de escalad mejradas Pegad de imágenes directamente desde el prtapapeles Numara Asset Cre: reglas perativas para plantillas de slicitud de servici Mejras de rendimient Mejras en visualizacines de Numara Cnfiguratin Manager Defina estads de prblemas dentr del cicl vital del prblema Cmpatibilidad cn Ggle Chrme, Internet Explrer 9, y Firefx 3+ Cmpatibilidad cn MySQL 5.5 Herramienta de recpilación de dats Para btener detalles sbre las nvedades de Numara FtPrints Service Cre 11, cnsulte Nvedades de Numara FtPrints Service Cre 11. 8
Versines y cmplements de Numara Sftware FtPrints Se encuentran dispnibles las siguientes versines de Numara FtPrints: Numara FtPrints: slución basada en la web para administración de prblemas de cliente y help desk para servidres Windws, UNIX y Linux. Numara FtPrints para servici al cliente: slución basada en la web para la autmatización del servici al cliente Numara FtPrints Base Starter Pack: slución basada en la web para administración de prblemas de cliente y help desk para servidres Windws/SQLExpress Windws/SQL slamente. Se trata del mism y excelente FtPrints que ls clientes siempre han usad, per rientad a empresas más pequeñas. Ls clientes de Base Starter Pack pueden cmprar ls móduls de Administración de cambis y Móvil. Las limitacines incluyen: un máxim de 15 agentes cn nmbre slamente servidres Windws/SQLExpress Windws/SQL sin licencias cncurrentes sin capacidad para agregar Víncul SQL CMDB máxim de tres áreas de trabaj más un área de trabaj de encuesta. Numara FtPrints Hsting Service: tda la ptencia de Numara FtPrints, aljada en Numara Sftware, Inc. FtPrints fr Exchange ya n se encuentra dispnible, n bstante ls clientes pueden cntinuar disfrutand de la misma funcinalidad actualizándse a Numara FtPrints. Ls siguientes móduls cmplementaris también se encuentran dispnibles para la integración cn Numara FtPrints: Administración de cnfiguración de Numara (cn Catálg de servicis): módul cmplementari cmpatible cn ITIL que prprcina funcinalidad cmpleta para la administración de cnfiguración. Imprte dispsitivs y defina su cnfiguración cmpleta. Ls dats de administración de cnfiguración pueden imprtarse a prblemas. Además tiene funcinalidades para generar infrmes. Para cmprar el módul de Administración de cnfiguración se requiere Extended Starter Pack. Cmuníquese cn su representante de ventas para recibir más infrmación sbre cóm btener Extended Starter Pack. Numara FtPrints Sync: sincrnización dinámica bidireccinal de citas de calendari, tareas y cntacts cn el escritri del cliente y el administradr de infrmación persnal (PIM) una herramienta de prductividad de man. Administración de dispsitivs de Numara: detección autmática de dispsitivs de equips de escritri, administración de red y desarrll de sftware mediante cualquier cmbinación de ls siguientes cmpnentes: Numara Asset Manager: identificación cmpleta y actualizada de hardware y sftware de ls equips de escritri. Integración de Numara FtPrints cn Micrsft System Center Cnfiguratin Manager/SMS: permite a ls agentes de help desk el acces dinámic a ls dats de dispsitivs de equips de escritri cuand tratan un prblema desde Numara FtPrints. 9
Enlace dinámic a una lista de cntacts de Numara FtPrints: trga acces a varias listas de cntacts LDAP y SQL. Integración de Numara FtPrints cn Right Answers: Knwledge-Paks cmplets cn cients de miles de slucines para más de cient cincuenta aplicacines. Telefnía de Numara FtPrints: servici de centr de cntacts integrad y aljad que funcina cn el sftware Numara FtPrints y frece enrutamient avanzad de llamadas basadas en aptitudes para centrs de llamadas y servicis al cliente que autmáticamente transfiere las slicitudes de cliente recibidas al agente de help desk al representante de servici al cliente que crrespnda. Telefnía de Numara FtPrints es una integración, n un cmplement. Administración de cambis de Numara FtPrints: permite a las rganizacines desarrllar su prpi prces de aprbación para prblemas, sin prgramación. En Administración de cambis de Numara FtPrints, se designan aprbadres para áreas de trabaj específicas. Cuand un prblema cumple cn ls criteris de aprbación, ls aprbadres reciben una ntificación que les indica que un prblema está esperand aprbación. Entnces ls aprbadres trgan niegan la aprbación. Cuand un prblema se aprueba rechaza, pasa a tra etapa del prces. Numara FtPrints CRM Bridge: integración cn algunas de las herramientas de autmatización de ventas más cmúnmente utilizadas. Esta integración ayuda a rganizacines a relacinar el seguimient de sprte al cliente basad en la web y la autmatización cn el prces de seguimient de ventas CRM basad en la web, cn el bjetiv de trgarles a ls equips de sprte al cliente y ventas acces direct a las últimas interaccines de sprte al cliente, en cualquier mment. Desde la herramienta de autmatización de ventas, ls representantes de ventas pueden ver ls prblemas de sprte activs de sus clientes de Numara FtPrints. Desde Numara FtPrints, ls representantes de ventas pueden tener acces a las listas de cntacts de sus clientes que se encuentran almacenadas en la herramienta de autmatización de ventas. Las siguientes herramientas de autmatización de ventas se integran mediante Numara FtPrints CRM Bridge. Integración de Numara FtPrints cn MS CRM. Integración de Numara FtPrints cn Salesfrce.cm. Integración de Numara FtPrints cn Ventas/CRM elabrad pr SalesNet. Numara Remte: permite a ls agentes cntrlar la cmputadra de escritri de un cliente. Móduls, paquetes y extensines de PerlEx La edición empresarial de ActivePerl, ActivePerl Enterprise Editin, es la distribución binaria de perl cn garantía asegurada actualizada de ActiveState. Las versines actuales y tras herramientas prfesinales para desarrlladres de lenguajes de rigen abiert se encuentran dispnibles en: http://www.activestate.cm 10
Capítul 2: Cncepts Á reas de trabaj FtPrints almacena y realiza un seguimient de la infrmación de ls áreas de trabaj. Un área de trabaj es una sub base de dats independiente dentr del sistema que puede tener sus prpis camps persnalizads, pcines y usuaris. N existe un límite en cuant a la cantidad de áreas de trabaj que pude crear en FtPrints. Se puede ptar pr mantener tds ls dats en una única área de trabaj se pueden crear varis áreas de trabaj. Pr ejempl, un área de trabaj puede usarse para las actividades de help desk, mientras que un segund área de trabaj puede emplearse para realizar un seguimient intern de errres. Sól ls administradres del sistema pueden crear áreas de trabaj nuevas. Prblemas Un área de trabaj de FtPrints cnsta de un cnjunt de prblemas relacinads. Prblema es el nmbre pr defect de un registr de FtPrints. Cada prblema es un registr numerad de la base de dats de áreas de trabaj de FtPrints en la que se centran tdas las actividades de seguimient de prblemas y de help desk. Tds ls prblemas tienen parte del cntenid implementad en frma de camps requerids (es decir, dats bligatris que exige la base de dats), cm se indica a cntinuación: Títul: descripción breve del prblema. Priridad: urgencia del prblema. Estad: estad actual del prblema; Abiert y Cerrad sn pcines de estad requeridas, per ls administradres pueden crear tantas categrías de estads (pr ejempl, Aprbación pendiente) cm deseen. Descripción: descripción del prblema; pr l general, cntiene muchs más detalles e histrial que el títul. Asignad: persna persnas asignadas para realizar un seguimient del prblema reslverl. N tdas las rganizacines usan el términ prblema cm etiqueta para un registr de este tip. Ls administradres pueden persnalizar FtPrints de md que se aplique la etiqueta que sea aprpiada para su cultura lcal. Ls administradres pueden cambiar el nmbre Prblemas pr Tickets, pr ejempl, de md que cuand aparezca la palabra Prblemas pr defect en FtPrints, se visualice la palabra Tickets. Durante la instalación, el administradr tiene la psibilidad de cambiar el términ pr defect Prblema pr tr nmbre, cm Entrada, Llamada Ticket. Para mantener la cherencia, en este manual siempre se hace referencia a ls registrs de FtPrints cm Prblemas. 11
Tips de prblemas FtPrints prprcina una cantidad de distints tips de prblemas: 1. Prblema: pr l general, un prblema se usa para registrar un event un prblema. El nmbre puede variar (Ticket, Entrada, etc.) según el md en que se cnfigure el sistema. Ls administradres usuaris agentes interns pueden abrir, asignar, trabajar en un prblema y cerrarl. FtPrints puede enviar autmáticamente un email de ntificación cada vez que se trabaje en un prblema. 2. Petición: Una petición es un prblema preliminar que envía un cliente. Ls agentes de FtPrints pueden tmar la petición y cnvertirla en un prblema cmún, las peticines pueden asignarse autmáticamente a un más agentes. (Para btener más infrmación, ls administradres pueden leer la sección Autasignar en el Manual de referencia de Numara FtPrints). Ls administradres pueden indicarle el md de trabajar cn peticines en su rganización. 3. Prblema rápid: ls prblemas rápids sn plantillas que cntienen infrmación preestablecida acerca de tips estándar de prblemas y peticines del cliente. Pr ejempl, una plantilla de prblemas rápids para Restablecimient de cntraseña cntaría en principi cn una descripción del prblema, las categrías de prblema estarían preestablecidas cn Red y Restablecimient de cntraseña y quizá tenga un estad Cerrad. El agente sól debe cmpletar la infrmación de cntact del usuari para enviar el prblema. El administradr de área de trabaj puede crear una cantidad ilimitada de plantillas. 4. Prblema maestr/subtarea: en casines, un prblema debe dividirse en subtareas independientes que deben realizar distints usuaris. Cuand una subtarea se crea para un prblema, el prblema de rigen se cnvierte autmáticamente en un prblema maestr de esa subtarea. Se pueden crear varias subtareas para un prblema. 5. Prblema rápid maestr: también es psible definir las plantillas de prblemas rápids de manera que creen prblemas maestrs y subtareas relacinadas autmáticamente; pr ejempl, para definir el prces de Nueva cntratación. 6. Prblema glbal/enlace glbal: ls prblemas glbales se usan para designar prblemas imprtantes cmunicads cn frecuencia que afectarán a varis usuaris. Ls prblemas glbales pueden difundirse a tds ls agentes, se visualizan en la página de inici de FtPrints del agente y, en casines, pueden mstrarse para que ls clientes se suscriban a ells. Cuand un prblema nuev cntiene el mism prblema que un glbal existente, el agente ( bien el cliente) puede relacinar el prblema cn el prblema glbal cncid (est se denmina Enlaces glbales). Ls prblemas glbales pueden cerrarse simultáneamente cn sus enlaces glbales. 7. Slución: las slucines sn un tip especial de registr de FtPrints que frma parte de la base de cncimient. Se usan para describir slucines a prblemas cmunes, preguntas frecuentes, prcedimients de dcuments, etc. Una slución puede crearse de cer derivar de un prblema. Las slucines pueden ser públicas internas y pueden cnfigurarse de md que requieran un prces de aprbación antes de que sean publicadas. Ls prblemas y las peticines también pueden enviarse y actualizarse pr email. Para btener más infrmación, cnsulte la sección sbre Hsubmissin via EmailH. 12
Prblemas relacinads Cuand ls prblemas están relacinads, implica que se ha cread una asciación entre ells. La asciación se muestra cuand el prblema se visualiza en FtPrints. Las asciacines de este tip dentan que existen similitudes entre ls prblemas que la persna que estableció el enlace desea que tds vean. En el cas de prblemas glbales, ls enlaces se denminan Enlaces glbales. Se trata de prblemas relacinads cn el Prblema glbal prque describen el mism prblema un similar, per sn cmunicads pr usuaris diferentes. Ls prblemas relacinads cn un prblema maestr se denminan Subtareas. Las subtareas sn prblemas relacinads cn el prblema maestr prque describen un subcnjunt de actividades que se deben realizar para reslver el prblema maestr. Tips y rles de usuaris Agentes y clientes FtPrints admite distints niveles de privilegis de usuari crrespndientes a usuaris cn diferentes necesidades. Una cuenta de usuari Agente se usa para usuaris interns especificads, cm agentes de help desk, representantes de servici al cliente ingeniers. Una cuenta Cliente se usa para usuaris finales empleads clientes externs, ya que les permite enviar sus prpias peticines y realizar un seguimient de ellas, además de efectuar búsquedas en la base de cncimient. FtPrints incluye una cantidad de tips de usuaris implementads, llamads rles. El administradr también puede crear rles persnalizads para definir permiss para distints grups de usuaris. A cntinuación se incluye un detalle de ls rles implementads: Rles de agente: Agente: usuari estándar cn capacidad cmpleta. Este tip de usuari cmúnmente incluye: agente de help desk, agente de centr de llamadas, desarrlladr, ingenier, administradr y miembr de área de trabaj. Ls usuaris agentes tienen la capacidad de usar tdas las funcines básicas de FtPrints, que incluyen las de crear, ver y mdificar prblemas y la de ejecutar cnsultas. Administradr de área de trabaj: además de ls privilegis de agente, el administradr de área de trabaj puede administrar un área de trabaj existente, que incluye el agregad de camps persnalizads, la cnfiguración de pcines y el agregad de usuaris. Administradr del sistema: además de ls privilegis de agente y administradr de área de trabaj, el administradr del sistema cntrla el sistema FtPrints cmplet, incluida la administración de cualquier área de trabaj, el agregad de áreas de trabaj nuevas y la administración de licencias. Rles de cliente: Lectura de la base de cncimient: permite visualizar y realizar búsquedas en la base de cncimient. 13
Lectura de la base de cncimient/peticines: permite visualizar y realizar búsquedas en la base de cncimient y cntrlar ls estads de las peticines (intrducidas pr un usuari intern pr email). Lectura/Enví: además de la funcinalidad descrita, puede enviar peticines a través de la interfaz web de FtPrints. Lectura/Enví/Mdificación: además de la funcinalidad descrita, ests usuaris tienen privilegis limitads de mdificación de sus prpias peticines. Más acerca de ls clientes Ls usuaris clientes tienen varis cmpnentes: Cuenta de usuari: incluye el ID y la cntraseña del cliente. Ls usuaris pueden tener cntraseñas e ID únics bien cmpartir una cntraseña y un ID genérics. Este registr se mantiene en el ficher de cntraseñas. Registr de cntact: la infrmación de cntact del usuari se mantiene en la lista de cntacts de FtPrints se lee de frma dinámica desde un rigen LDAP u tr rigen SQL/base de dats externa. Ls dats que se mantienen dependen de ls camps que existan en la lista de cntacts. Clave primaria: la cuenta de usuari Cliente y ls registrs de cntact se relacinan a través del camp Clave primaria. Se trata de un camp de la lista de cntacts, cm ID de usuari Dirección de email, que identifica al usuari cm únic. Rl: nivel de permis del usuari. Se encuentran dispnibles rles persnalizads e implementads. Supervisres FtPrints incluye el cncept de Supervisres. Ls agentes se pueden designar cuand se ls asigna a supervisres específics. Est facilita la especificación del lugar al que se deben dirigir ls emails cuand, pr ejempl, se prduce el escalad de un prblema. Permiss Ls permiss hacen referencia al nivel de restricción que se aplica a un usuari, se trate de un agente, un administradr un cliente. Pr ejempl, ls agentes pueden tener restriccines en cuant al enví de slucines a la base de cncimient; pr l tant, ests agentes n tendrán permis para enviar slucines a la base de cncimient. Cnfiguración de permiss El administradr es el encargad de cnfigurar ls permiss. Ls administradres de área de trabaj pueden cnfigurar permiss en el nivel de un área de trabaj y permitir que un rl especificad (pr ejempl, agentes) realice n determinadas accines. Ls administradres del sistema pueden cnfigurar permiss en el nivel de un área de trabaj en td el sistema. Pr ejempl, ls clientes pdrían tener restriccines en cuant al enví de sus peticines en un área de trabaj específic, per pdrían tener permis para enviar peticines a trs áreas de trabaj, bien, pdrían tener restriccines para enviar peticines a cualquier área de trabaj. Ls permiss también pueden establecerse en el nivel de camp. Es decir, es psible impedir que ls usuaris intrduzcan dats en camps designads si n tienen ls permiss adecuads. El administradr de área de trabaj es el encargad de establecer ls permiss de camp para un área de trabaj específic, mientras que el administradr del sistema ls establece para td el sistema. En ls permiss de camp, existen ds frmas de impedir que ls usuaris intrduzcan dats en el camp. En primer lugar, el camp puede ser visible para el usuari, per este n pdrá intrducir dats en el camp si n tiene ls permiss adecuads. En segund lugar, es psible que el camp n sea visible para ls rles especificads. 14
Asignación de permiss Ls permiss se asignan pr rl. Es decir, ls administradres determinan qué permiss tiene un rl específic. El administradr puede determinar a qué persnas se les asigna el rl. Cm ls administradres pueden crear rles nuevs, el efect de ls permiss puede limitarse a un grup pequeñ inclus a una persna. Pr ejempl, si un administradr desea que una sla persna un grup pequeñ de persnas pueda agregar slucines a la base de cncimient, pdría restringir el agregad de dats a la base de cncimient para tds ls agentes, crear un rl de agente nuev, asignar a ls usuaris adecuads el rl nuev y permitir que este rl nuev agregue slucines a la base de cncimient. Permiss de camp Cm se indicó anterirmente, ls permiss hacen referencia al nivel de restricción que se aplica a un usuari, se trate de un agente, un administradr un cliente. Pr ejempl, ls agentes pueden tener restriccines en cuant al enví de slucines a la base de cncimient; pr l tant, ests agentes n tendrán permis para enviar slucines a la base de cncimient. Ls permiss de camp restringen ls camps a ls que pueden tener acces ls usuaris. Ls permiss de camp, al igual que ls permiss cmunes, se definen pr rl. Pr ejempl, en casines ls prblemas se vuelven extremadamente prlngads y abarrtads en cuant a la cantidad de camps que se visualiza, per n tds ls usuaris necesitan ver tds ls camps. Ls permiss de camp pueden usarse para limpiar la página de Prblemas. Otr ejempl sería que ls permiss de camp pueden usarse para mantener alguns camps cults hasta el mment en que sean pertinentes, cm pr ejempl ls camps creads para prueba del sistema que permanecen cults hasta que se alcanza determinad estad. Cóm funcinan ls rles y ls equips de frma cnjunta Ls rles y ls equips sn ds elements de usuari que en FtPrints funcinan junts: Equip: ls usuaris se rganizan en equips cn el bjetiv de realizar asignacines. Rl: a ls usuaris se les trgan permiss que indican l que pueden hacer en el equip y en el área de trabaj de FtPrints a través de un rl de usuari. Pr ejempl, si bien el Equip de sprte de nivel 1 puede estar integrad pr cinc usuaris, un de ells pdría ser el jefe de equip y ls trs cuatr ls técnics de sprte. Ls cinc usuaris cmparten el mism Equip de sprte de nivel 1, per al jefe de equip se le puede asignar el rl de Jefe de equip y a ls trs miembrs el rl de Técnic. Otrs aspects de ls rles y ls equips Un rl, muchs equips: si bien puede ser miembr de varis equips, un usuari sól puede tener un únic rl de usuari en un área de trabaj. Pr l tant, en un área de trabaj, un usuari tiene ls misms permiss independientemente del equip al que pertenezca. Jefes de equip: se pueden designar jefes de equip para un equip. Este es un métd cnveniente para designar el lugar al que se debe dirigir un email cuand se prduce el HEscalatinH de un prblema. Clientes: ls clientes n pueden pertenecer a equips prque n se les pueden asignar prblemas. Ls clientes se rganizan pr unidad rganizacinal. (La unidad rganizacinal es una prpiedad pcinal de un cntact de la lista de cntacts). Entre ls ejempls de una unidad rganizacinal se incluyen "Departament", "Unidad de negci" "Empresa". Si se especifica una unidad rganizacinal, ls cntacts de la lista de cntacts se agrupan pr unidad rganizacinal). Sin embarg, a ls clientes se les puede asignar un rl persnalizad para crear un cnjunt especial de permiss. 15
Mism nmbre para el rl y el equip: si bien la capacidad de cnfigurar independientemente rles y equips permite mayr flexibilidad, puede ptar pr trgarles a tds ls usuaris de un equip ls misms permiss. En ese cas, también pdría asignar el mism nmbre al rl y al equip. Opcinal: si la funcinalidad que se prprcina en rles y equips n es necesaria en su rganización, n deberá cnfigurar estas funcinalidades. Ls usuaris pueden asignarse individualmente, sin equips y pueden heredar sus permiss de ls rles implementads. Self-service de cliente Ls clientes de FtPrints tienen acces a varias funcinalidades de self-service. Según el nivel de permis que psean, ls clientes pueden enviar peticines, realizar un seguimient del estad de sus peticines, buscar slucines para sus prblemas en la base de cncimient, etc. Este tip de usuari es adecuad tant para clientes empleads cm para clientes externs de la rganización. Cn respect a la seguridad de ls clientes de self-service, FtPrints puede realizar autenticacines usand varis métds de autenticación. Est permite, pr ejempl, que nuevs clientes se validen usand un ficher de cntraseñas de Windws, mientras que ls agentes se validan en función de la libreta de cntacts maestra /Active-Directry/LDAP de la empresa. Camps Un camp es una sección de un frmulari web que puede aceptar una entrada. Pr l general, ls camps aceptan text númers. Además, ls camps pueden aceptar la selección de una pción de una lista la activación desactivación de una casilla mediante un clic del muse. Tips de camp Se admiten ls siguientes tips de camp de área de trabaj: Carácter (una varias líneas): este tip de camp puede cntener cualquier tip de dats, cm caracteres alfabétics, numérics especiales. Ls camps de text de una línea aceptan una línea de dats, mientras que ls camps de text multilínea aceptan una cantidad ilimitada de líneas de dats. N existe un límite determinad cn respect a la cantidad de text que se puede intrducir en un camp. Enter: acepta númers enters. Númer real: acepta enters psitivs númers decimales (nunca númers negativs). Si FtPrints se ejecuta en MS SQL Server MySQL, se le slicitará que incluya Precisión y Escala para el númer real cuand cnfigure el camp. Si se intrduce un valr inaceptable en el camp de númer real, cm un valr que incluye caracteres alfabétics, que tiene demasiads decimales que es demasiad extens para el camp que se ha cnfigurad, FtPrints genera una advertencia que aparecerá antes de abandnar la página. Cuand se crea un nuev camp de númer real, las versines de FtPrints para MS SQL slicitan que se establezcan las pcines de precisión y escala en la página de mantenimient de camps. Est es necesari ya que ls númers reales de SQL Server se establecen pr defect en cuatr decimales y est psiblemente n sea l que usted desea que se visualice al intrducir infrmación de mneda. Fecha: acepta fechas válidas (el frmat se establece en función del sistema de la preferencia de usuari). 16
Fecha-hra: el usuari puede seleccinar una fecha y una hra para este tip de camp. Si l desea, puede establecer un enlace cn el HCalendarH. Un enlace pr defect al a ls calendaris puede mdificarse en el mment en que el agente crea un prblema. Además, cuand se crea el prblema, el camp puede cnfigurarse cm un enlace, de md que pr defect al hacer clic cn el btón de pción se relacine cn el calendari persnal cn ls calendaris persnal y del área de trabaj. Desplegable: frece una lista de pcines desplegable predefinida en la que ls usuaris pueden seleccinar la pción que deseen. Multi-selección: permite a ls usuaris seleccinar varias pcines de una lista predefinida. Casilla de verificación: frece una casilla de verificación para que ls usuaris la activen en el frmulari Prblema. En las búsquedas, ls infrmes y en la pantalla Detalles, se muestran ls valres Sí y N, bien, se pueden definir valres alternativs. Ls permiss bligatris/pcinales n se aplican a las casillas de verificación; el usuari puede activar este camp dejarl desactivad. Siti web: acepta direccines URL (de la frma Hhttp://server.name.cmH). Aparece cm un enlace de hipertext en la página Detalles de un prblema. FTP: acepta direccines de FTP cmpletas (de la frma Hftp://ftp.sitename.cmH). Aparece cm un enlace de hipertext en la página Detalles de un prblema. Dirección de email: acepta direccines de email. Aparecen cm un enlace de hipertext en la página Detalles de un prblema. Agregar ficha/sección: agrega un encabezad de sección una ficha nueva, según se use la versión de FtPrints de seccines expandibles/cntraíbles fichas. Cuand se agrega una ficha una sección, autmáticamente se clca al final del cnjunt de fichas seccines. El administradr debe usar las teclas de dirección para desplazar la ficha sección a la psición adecuada en la página y también debe desplazar ls camps para que se ascien individualmente cn esa ficha sección. Camps implementads Ls camps implementads sn camps que se incluyen en las plantillas de áreas de trabaj de FtPrints en el mment de la instalación. Alguns de ls camps implementads n pueden eliminarse, per las etiquetas de ls camps implementads pueden mdificarse. Pr ejempl, Títul puede cambiarse pr Incidente, per el camp en sí mism debe permanecer en el frmulari Prblema y debe cmpletarse para que el prblema se envíe, es decir, para que el sistema l acepte. Para ver ls camps implementads que cntienen las plantillas de áreas de trabaj, cnsulte el HChapter 12: Sample Prject TemplatesH. Camps bligatris y pcinales Ls camps bligatris sn camps que deben cmpletarse para que el prblema se envíe crrectamente. Ls camps pcinales sn camps que pueden n cmpletarse cuand se envía un prblema. Si se cmpletan tds ls camps bligatris per un más camps pcinales n se cmpletan cuand se envía un prblema, el enví se realizará crrectamente. 17
Dependencia de camps La dependencia de camps hace referencia a una cnfiguración en la que ls dats intrducids en un camp cambian las pcines del siguiente. Pr ejempl, si hay un camp desplegable etiquetad Tip de prblema y usted seleccina Impresra en la lista desplegable, el siguiente camp frecerá pcines específicas de prblemas de impresra. Si en lugar de Impresra hubiera seleccinad Red, el siguiente camp sól mstrará pcines relacinadas cn prblemas de red. FtPrints tiene la capacidad de crear dependencias de camps, de md que es psible dirigir a ls usuaris a través de una serie de camps, cada un de ls cuales cntiene pcines específicas de la pción seleccinada en el camp anterir. Se pueden cnfigurar varias dependencias pr área de trabaj y grups de dependencias en varis niveles para dirigir al usuari hacia categrías y subcategrías. FtPrints admite ds clases de dependencias de camps: Ventana emergente cn camps dependientes: para este tip de dependencia de camps, se designa un menú desplegable cm un camp de decisión. Se muestra una ventana emergente diferente según la pción seleccinada en el camp de decisión (menú desplegable). Cada ventana emergente se cnfigura cn ls camps que usted seleccina. Pr ejempl, supngams que hay un camp llamad Recurs. Las pcines para Recurs sn Hardware y Sftware. Si el usuari seleccina Hardware en el menú, se muestra una ventana emergente cn un camp de menú desplegable llamad Dispsitiv, un camp de text multilínea llamad Descripción, etc. El menú desplegable pdría cntener una lista de dispsitivs de hardware, cm Impresra Enrutadr perimetral, y el camp Descripción se usa para describir el prblema, y asísucesivamente. Sin embarg, si el usuari seleccina Sftware, se muestra una ventana emergente cn un camp de menú desplegable llamad Aplicación que muestra la lista de las aplicacines, cm Excel Visi, y un segund camp llamad Servidr, que muestra la de nmbres de DNS. Grups de dependencias desplegables dinámicas: también se designa un menú desplegable cm un camp de decisión para este tip de dependencia de camps. Sin embarg, en este cas, una ventana emergente n es el factr dependiente. En cambi, hay un cnjunt de menús desplegables subsiguientes en la misma página. Las pcines que se visualizan en cada menú desplegable dependen de las pcines que se hayan seleccinad en el camp desplegable anterir. Un ejempl de est sería un camp de menú desplegable llamad Sftware en el que se enumeran prducts de sftware. El siguiente camp se denmina Versión. El usuari seleccina un títul de sftware en el camp Sftware. Ls valres del menú desplegable Versión cambian según el prduct de sftware que se seleccinó en el camp de decisión. El siguiente camp de menú desplegable pdría llamarse Prblemas cncids. Este camp cntiene una lista de prblemas cncids que se basan en el prduct de sftware específic y en la versión. Si se seleccina un prduct de sftware diferente, se muestran númers de versines distints y, según la versión seleccinada, se muestran trs prblemas cncids. Este tip de dependencia de camp es sumamente ú til en la cnfiguración de grups de dependencias de varis niveles que buscan y restringen la infrmación que se envía. Esquema del área de trabaj El esquema del área de trabaj es una visualización del rden de ls camps en un área de trabaj. El esquema del área de trabaj resulta útil cuand se intenta imprtar dats a FtPrints exprtar dats desde FtPrints. Puede usarse para cntrlar que las tablas de dats cincidan. 18