EDICOM, Service Level Agreemet Terms ad Coditios www.edicomgroup.com Co el Compromiso de Calidad de Servicio (CCS), EDICOM se compromete co sus clietes de la Plataforma e-commerce, a cumplir co tres variables fudametales que garatiza la calidad del servicio: Dispoibilidad del servicio, Tiempo Máximo de resolució de icidecias y actualizació de versioes DISPONIBILIDAD de la Plataforma e-commerce de EDICOM La Plataforma e-commerce de EDICOM deberá estar dispoible las 4 horas del día, 7 días a la semaa, etediedo por dispoibilidad la capacidad de acceder al servicio por parte de quie lo demada, co idepedecia de la rapidez o ritmo al que posteriormete éste sea prestado. E igú caso este porcetaje de dispoibilidad, podrá ser iferior a u 99,9%. Coceptos Porcetaje de dispoibilidad: La dispoibilidad se calcula mesualmete restado al tiempo total (00%) los porcetajes de tiempo de iactividad que se hubiera producido e dicho período. Tiempo de iactividad: Es la suma e miutos de todos los períodos e los que el servicio o ha estado dispoible y cuya duració haya sido superior a 5 miutos. Tiempos de mateimieto del sistema: EDICOM se reserva hasta u máximo de 8 horas mesuales fuera del horario primario. Este tiempo quedará excluido a efectos de los cálculos de ivel de servicio. Estos mateimietos sería auciados e la web co suficiete atelació. Horario primario: Todo el período quedado excluídos los domigos desde las 05:00 UTC a las 5:00 UTC. Dispoibilidad del servicio e horario primario (mesual) = [(Tosp)] *Tosm Tosp: Tiempo diario total operativo del servicio e horario primario, cosiderado e miutos Tosm: : Tiempo diario operativo máximo e horario primario, cosiderado e miutos Días del mes www.edicomgroup.com ifo_spai@edicomgroup.com Tel. 90 9 8 +34 96 367 7
SLA Service Level Agreemet TIEMPO máximo e la Resolució de Icidecias (I) Codicioes de prestació del servicio de soporte El servicio de soporte al cliete icluye la resolució de icidecias sobre todos los elemetos alojados e la plataforma de EDICOM ecesarios para la prestació del servicio, o sobre aquellos otros facilitados por EDICOM que el cliete pudiera teer istalados localmete. EDICOM ofrece la posibilidad de gestió remota de los equipos (Telemateimieto) si igú tipo de cargo adicioal, siempre y cuado el cliete habilite los accesos y permisos oportuos. Para efectos del cómputo y medició del servicio el procedimieto exige la apertura de ua icidecia a partir del coocimieto de la misma, ya sea por aviso del cliete o por los procedimietos de supervisió que gestioa el servicio. Dispoibilidad y Tiempo de Respuesta EDICOM dispoe de tres iveles de servicio e cuato a dispoibilidad y tiempos de respuesta, que ofrece a sus clietes e fució de sus ecesidades cocretas. Por dispoibilidad del servicio de soporte, se etiede el periodo de tiempo operativo e el que se presta el servicio a los clietes segú la modalidad cotratada y durate el que se computa el tiempo de respuesta y el tiempo de resolució. Se etiede por tiempo de respuesta como el periodo de tiempo que pasa desde que el cliete os trasmite ua icidecia hasta que empieza a ser tratada por u técico cualificado. NIVELES DE SERVICIO Dispoibilidad Tiempo de Respuesta ESTÁNDAR PREFERENTE de ALTA DISPONIBILIDAD Se presta e horario comercial de 9:00 a 4:00 y de 5:00 a 8:00h. (UTC+) e días laborales. Se presta e horario comercial de 9:00 a 4:00 y de 5:00 a 8:00h. (UTC+) e días laborales. Se presta de 00:00 a 4:00h. (UTC+) de Lues a Domigo y festivos. 30 MINUTOS MÁXIMO 5 MINUTOS MÁXIMO 5 MINUTOS MÁXIMO Nuestro compromiso es ateder el 99,5% de las icidecias detro de los Tiempos de Respuesta comprometidos www.edicomgroup.com ifo_spai@edicomgroup.com Tel. 90 9 8 +34 96 367 7
3 SLA Service Level Agreemet TIEMPO máximo e la Resolució de Icidecias (II) Clasificació de Icidecias Todas las solicitudes de soporte que se recibe e EDICOM se califica e tres tipos e fució de su aturaleza y criticidad: C - Icidecias de Criticidad Icidecias de gra impacto para u cliete o grupo de clietes. Afecta a la operativa habitual del cliete imposibilitádola, o comprometiédola gravemete por fallos e el servicio, o e los aplicativos proporcioados directamete por EDICOM. C - Icidecias de Criticidad Icidecias de impacto medio para u cliete o grupo de clietes. Se cosidera detro de este tipo, aquellas icidecias e las que la operació habitual del cliete se pudiera ver comprometida parcialmete o afectara a u flujo o urgete de su operació por algú fallo e la parametrizació de su etoro, e el servicio o e los aplicativos proporcioados directamete por EDICOM. C3 - Icidecias de Criticidad 3 Icidecias o urgetes de impacto bajo que afecta a u cliete o grupo de clietes. No compromete la operativa habitual, se icluye e este grupo las solicitudes a soporte por dudas, cosultas, modificacioes e la cofiguració de sus aplicacioes, etc. Procedimieto de registro y ateció de icidecias Se defie el tiempo de resolució de icidecias como el tiempo que trascurre desde que el cliete comuica ua icidecia al área de soporte hasta el mometo de su resolució, descotado las frajas horarias que queda fuera del horario laboral, y los tiempos que o depede estrictamete de EDICOM. Etedemos que ua icidecia está resuelta cuado se toma las medidas oportuas para solucioar el problema por parte de EDICOM o bie se trasmite al cliete las istruccioes precisas para su solució, quedado el problema defiitivamete resuelto. Si por causas ajeas al servicio o a los aplicativos de EDICOM se deriva icidecias de mal fucioamieto o bie se ifluye e el retraso de resolució de ua icidecia, EDICOM reportará las causas al cliete para su resolució (por ejemplo por causas imputables al cliete o por terceras partes implicadas, Redes de Valor Añadido (VANs), establecimieto de pasarelas, etc.), quedado este tiempo excluido del periodo de cómputo a efectos estadísticos. El cliete está obligado a facilitar el acceso a sus depedecias al persoal desigado por EDICOM para la resolució de icidecias cuado así se requiera. El tiempo que pudiera demorarse dicho permiso queda fuera del cálculo de la dispoibilidad. Queda excluidas del cálculo las iterrupcioes del servicio debidas a causas de fuerza mayor (p.e., desastres aturales). www.edicomgroup.com ifo_spai@edicomgroup.com Tel. 90 9 8 +34 96 367 7 3
3 SLA Service Level Agreemet TIEMPO máximo e la Resolució de Icidecias (III) Compromiso de calidad del servicio Para la obteció del ivel de servicio relativo al tiempo de resolució de las solicitudes de soporte os apoyamos e la siguiete tabla: Tipo Icidecia ESTÁNDAR PREFERENTE ALTA DISPONIBILIDAD C <= horas <= horas C <= 6 horas C3 Calidad del Servicio (mesual) = [(TicC)] [(TicC)] TotIc [(TicC3)] TicC Número de icidecias C resueltas detro de parámetros TicC3 Número de icidecias C3 resueltas detro de parámetros TicC Número de icidecias C resueltas detro de parámetros TotIc Número total de icidecias resueltas. Nuestro compromiso de Calidad para el Tiempo de Resolució de Icidecias se establece e el 99,5% www.edicomgroup.com ifo_spai@edicomgroup.com Tel. 90 9 8 +34 96 367 7 4
3 SLA Service Level Agreemet 3 INDEMNIZACIÓN E caso de icumplimieto de los parámetros comprometidos e el SLA, ya sea e el Nivel de Dispoibilidad de la plataforma, e la Resolució de icidecias o e el servicio de soporte, el cliete tedrá derecho a u descueto porcetual e su próxima factura equivalete al porcetaje de desviació respecto del comprometido. E caso de icumplimieto de varios parámetros, las desviacioes será acumulativas hasta el límite de compesar la totalidad del importe facturado. La idemizació se aplicará úicamete al servicio/s afectado/s por el icumplimieto. 4 ACTUALIZACIONES y Seguridad de la Iformació Actualizació de Versioes EDICOM se compromete a actualizar los productos co la ormativa EAN.UCC, e cualquiera de sus estádares XML/EDIFACT vigete e cada mometo, especialmete e lo relativo a las especificacioes sitácticas y semáticas. Cuado se trate de productos destiados a operar co ormativas EANCOM se actualizará además de forma gratuita todos los mesajes que publique dicha orgaizació a petició del cliete. La carga o soporte de uevos mesajes o afecta a la realizació de los uevos mapas que correrá a cargo del cliete. EDICOM sumiistrará si coste las uevas versioes de productos que e cada mometo se desarrolle y que resulte equivaletes o sustitutivas a los productos istalados. protecció de datos persoales segú se especifica e su documeto de seguridad y todos los backups está cifrados. El usuario puede recuperar sus datos de ua copia de seguridad segú la política de backup descrita ateriormete y de acuerdo a las codicioes comerciales pactadas e cada mometo. Seguridad EDICOM se compromete a mateer las medidas de seguridad lógicas y físicas ecesarias para garatizar la adecuada prestació del servicio e sus istalacioes, y a estar alieado co los estádares de seguridad vigetes e cada mometo como por ejemplo ISO700. El cliete se obliga a actualizar su istalació co las uevas versioes sumiistradas e cada mometo por el Servicio Técico. EDICOM dejará de dar soporte a las versioes obsoletas 6 meses después de haber puesto e circulació ua ueva. Backup y Recuperació de Datos EDICOM realiza copias diarias, semaales, mesuales y auales de todos los datos de los servicios que presta. Las copias diarias se sobreescribe semaalmete, las copias semaales se sobreescribe mesualmete, las copias mesuales se sobreescribe aualmete, las copias auales se guarda u míimo de 0 años. EDICOM cumple co las medidas de seguridad acordes a la legislació vigete e materia de www.edicomgroup.com ifo_spai@edicomgroup.com Tel. 90 9 8 +34 96 367 7 5