Sesión plenaria La gestion de los s 1
Sesión plenaria Procesos : Principios Enlaces entre estrategia y s 2
Principios Por qué es tan importante diseñar y gestionar s? Los diagramas de flujo definen en poco o nada interacciones o enlaces «horizontales» Liderazgo Desarrollo Logística Manufactura Ventas M M M M M= Metas 3
Principios Por qué es tan importante diseñar y gestionar s? Los diagramas de flujo definen en poco o nada interacciones o enlaces «horizontales» Liderazgo Desarrollo Logística Manufactura Ventas Quejas de los clientes M 4
Principios Qué es un? Una actividad que utiliza recursos y que se gestiona a fin de permitir la transformación de entradas en salidas puede ser considerada como un A menudo la salida de un forma directamente la entrada del próximo (ISO 9000) 5
Principios Por qué es tan importante diseñar y gestionar s? Mientras más alto sea el número de interfaces, más altos son los riesgos Pocas personas tienen una vista de águila de cualquier dado La gestión de s es una buena forma para estar en sintonía con «La Voz de los Clientes» 6
Principios Qué es un buen? ->Las salidas están bien identificadas, ->El trae valor agregado para la compañía, ->El tiene un dueño (con responsabilidades reales), -> Las interfaces están bien especificadas, -> Al se le da seguimiento (medición apropiada), ->El es regularmente mejorado. 7
Sesión plenaria Procesos : Principios Enlaces entre estrategia y s 8
PASOS Definición de un de s Adaptación de la organización y asignación de dueños de Definición de la Visión estratégica Liderar el sistema de gestión de s Rol de la alta dirección Mejorando el de s Midiendo si los resultados son alcanzados Proceso n Proceso 2 Proceso 1 Evaluación y mejora de cada : revisión de Seguimiento y medición de cada Gestionando cada Rol del dueño de Documentar y definir metas operacionales para cada Definir indicadores y tablero de para cada 9
Definición de la Visión Estratégica Financiera Misión Visión Valores Estrategia Clientes Aprendizaje y crecimiento Procesos Planes Programas Acciones Proyectos 10
Definición de la Visión Estratégica Financiera Nuestros accionistas nos evalúan gracias a algunos indicadores clave : Cuáles son? Clientes Nuestros accionistas nos evalúan gracias a algunos indicadores clave : Cuáles son? Visión Aprendizaje y crecimiento Qué tenemos que hacer para mejorar recursos, conocimiento,? Procesos Para tener éxito, Cuáles son los s que se supone deben ser excelentes? 11
Pasos Definición del de s Adaptación de la organización y asignación de dueños de Proceso 2 Proceso 1 Proceso n Evaluación y mejora de cada : revisión de Seguimiento y medición de cada Definición de una Visión estratégica Liderar el sistema de gestión de s Rol de la alta dirección Estableciendo el de s Gestionando cada Rol del dueño de Gestionar cada Evaluar y mejorar el de s Dar seguimiento y medir si los resultados son alcanzados Documentar y definir metas operacionales para cada Definir indicadores y tablero de para cada 12
Definición del de s Itinerario del Cliente Solicitudes del Cliente «Propóngame, de manera oportuna, una oferta que responda a mis necesidades» «Conviértame en cliente» Diseño de la Oferta Ventas Producción y servicio Generar oportunidades Adquirir y Desarrollar Servicio Post-venta «Haga que todo lo que compré funcione como usted me lo prometió» «Resuelva mis inquietudes puntuales» «Haga que me quede con ustedes» Garantizar el funcionamiento Responder a las demandas eventuales de los clientes Renovar 13
Definición del de s 14
Pasos Definición del sistema de gestión de s Adaptación de la organización y asignación de dueños de Proceso 2 Proceso 1 Proceso n Evaluación y mejora de cada : revisión de Seguimiento y medición de cada Definición de la Visión estratégica Liderar el sistema de gestión de s Rol de la alta dirección Establecer el de Gestionando cada Rol del dueño de Gestionar cada Evaluar y mejorar el sistema de gestión de Dar seguimiento y medir si los resultados son alcanzados Documentar y definir metas operacionales para cada Definir indicadores y tablero de para cada 15
Asignación de dueños de Quién y cómo para liderar el? Dueño de. Equipo del : actores quienes están facultados Objetivos Resultados Equipo del Recursos Mejora 16
Asignación de dueños de Dueño de Cuál es su trabajo? Definir y establecer el alcance Identificar el alcance del y su contribución a las metas estratégicas de la compañía Identificar actividades y principales actores Seleccionar objetivos e indicadores para medir la contribución a las metas estratégicas Establecer el tablero del e informar las reglas (frecuencia, responsabilidades en recolectar información, seguimiento de indicadores) Liderar la realización del diagnóstico del y su plan de acción 17
Pasos Definición del de s Adaptación de la organización y asignación de dueños de Proceso 2 Proceso 1 Proceso n Evaluación y mejora de cada : revisión de Dar seguimiento y medición de cada Definición de la Visión estratégica Liderar el sistema de gestión de s Rol de la alta dirección Establecer el de Gestionando cada Rol del dueño de Gestionar cada Evaluar y mejorar el sistema de gestión de Dar seguimiento y medir si los resultados son alcanzados Documentar y definir metas operacionales por cada Definir indicadores y tablero de para cada 18
Documentación del Método SIPOC 19
Pasos Definición del de Adaptación de la organización y asignación de los dueños de Proceso 2 Proceso 1 Proceso n Evaluación y mejora de cada : revisión de Dar seguimiento y medición a cada Definición de la Visión estratégica Liderar el sistema de gestión de s Rol de la alta dirección Establecer el de Gestionando cada Rol del dueño de Evaluar y mejorar el sistema de gestión de Dar seguimiento y medir si los resultados son alcanzados Documentar y definir metas operacionales por cada Definir indicadores y tablero de para cada 20
Definición de desempeño Medir desempeño. cuáles son los diferentes elementos para decir que «Somos eficaces y eficientes»?? Objetivos Estrategia indicadores (KPI) Indicadores de la vida diaria 21
Medición Métricas : Volumen Costo Tiempo del ciclo Calidad (porcentaje de fallas, retrabajo) Percepción externa (satisfacción del cliente, proveedores y desempeño de la asociación) Impactos sociales y ambientales Riesgos (nivel de riesgo cubierto por acciones correctivas y preventivas) Costo de recursos (eficiencia) 22 Nivel de innovación (capitalización de conocimiento, patentes)
Pasos Definición de la visión estratégica Definición del de s Adaptación de la organización y asignación de dueños de Proceso 2 Proceso 1 Proceso n Evaluación y mejora de cada : revisión de Liderar el sistema de gestión de s Rol de la alta dirección Establecer el de Gestionando cada Rol del dueño de Evaluar y mejorar el sistema de gestión de Dar seguimiento y medir si los resultados son alcanzados Documentar y definir metas operacionales por cada Definir indicadores y tablero de para cada Dar seguimiento y medición de cada Gestionar cada 23
Evaluar, revisar, mejorar Revisión del Asegurar satisfacción del cliente continua Identificar desviaciones y definir acciones correctivas Identificar oportunidades de mejora de eficacia o eficiencia Identificar el nivel de madurez del (puntuación) 24
Pasos Definición de la visión estratégica Definición del sistema de gestión de s Adaptación de la organización y asignación de dueños de Proceso 2 Proceso 1 Proceso n Evaluar y mejorar cada : revisión de Liderar el sistema de gestión de s Rol de la alta dirección Establecer el de Gestionando cada Evaluar y mejorar el sistema de gestión de Dar seguimiento y medir si los resultados son alcanzados Documentar y definir metas operacionales por cada Dar seguimiento y medición de cada Rol del dueño de Gestionar cada Definir indicadores y tablero de para cada 25
Resultados de Seguimiento y Medición 26
Pasos Definición del sistema de gestión de s Adaptación de la organización y asignación de dueños de Proceso 2 Proceso 1 Proceso n Evaluar y mejorar cada : revisión de Dar seguimiento y medición de cada Definición de la visión estratégica Liderar el sistema de gestión de s Rol de la alta dirección Establecer el de Gestionando cada Rol del dueño de Gestionar cada Evaluar y mejorar el de Dar seguimiento y medir si los resultados son alcanzados Documentar y definir metas operacionales por cada Definir indicadores y tablero de para cada 27
Evaluación y Mejora Kaizen y Brechas Desempeño Kaizen y Brechas Brechas Kaizen Tiempo 28
Pasos Definición del sistema de gestión de s Adaptación de la organización y asignación de dueños de Proceso 2 Proceso 1 Proceso n Evaluar y mejorar cada : revisión de Dar seguimiento y medición de cada Definición de la visión estratégica Liderar el sistema de gestión de s Rol de la alta dirección Establecer el de Gestionando cada Rol del dueño de Gestionar cada Evaluar y mejorar el de Dar seguimiento y medir si los resultados son alcanzados Documentar y definir metas operacionales por cada Definir indicadores y tablero de para cada 29
Definir/revisar la visión estratégica Misión Razón de ser Revisión del ciclo 3 a 5 años Visión LT Ambición, Proyecto Ejes estratégicos Corto Plazo/MT «Plan de negocio» Procesos Revisión del ciclo anual Tablero estratégico Recursos 30
Muchas gracias! thierry.taverson@ratp.fr 31