DIRECCION DE TRANSITO DE BUCARAMANGA

MACROPOCESO GESTION Y CONTROL. FAA -CINT -01 Serie 100-1.3-18 INFORME SEGUIMIENTO Al PROCESO DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS EN LA DIRECCION DE TRANSITO DE BUCARAMANGA, EN CUMPLIMIENTO AL ARTICULO 76 DE LA LEY 1474 DE 12 DE JULIO DE 2.011, (ESTATUTO ANTICORRUPCION). DIRECCION DE TRANSITO DE BUCARAMANGA

MACROPOCESO GESTION Y CONTROL Sede 100-1.3-18 INTRODUCCION. El Estatuto Anticorrupción, ley 1474 de 2011, por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación, y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública. De esta manera, se fortalece la participación de la ciudadanía a través del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano en su artículo 76. Así mismo la circular externa No. 001 de 2011 de fecha 20 de Octubre de 2011 Expedida por EL CONSEJO ASESOR DEL GOBIERNO NACIONAL EN MATERIA DE CONTROL INTERNO DE LAS ENTIDADES DEL ORDEN NACIONAL Y TERRITORIAL Da orientaciones a los organismos de la administración pública del orden nacional y territorial para el seguimiento a la atención adecuada de los derechos de petición especialmente en sus numerales 1 y 3: 1. Las oficinas de control interno o quienes hagan sus veces, en cumplimiento de la Función de "evaluar y verificar la aplicación de los mecanismos de participación ciudadana", establecida en el articulo 12, literal i), de la ley 87 de 1983, deberá incluir en sus ejercicios de auditoría interna, una evaluación aleatoria a las respuestas dadas por la administración a los derechos de petición formulados por los ciudadanos, con el fin de determinar si estos se cumplen con los requisitos de oportunidad y materialidad establecidos por la ley y la jurisprudencia sobre el tema, y de manera consecuente, establecer la necesidad de formular planes institucionales de mejoramiento. 3. Las entidades deberán disponer de un registro público organizado sobre los Derechos de petición que les sean formulados, el cual contendrá como mínimo, la Siguiente información: El terna o asunto que origina la petición o la consulta, su fecha de recepción o radicación, el término para resolverla, la dependencia responsable del asunto, la fecha y número de oficio de respuesta, este registro deberá ser publicado en la página web u otro medio que permita a la ciudadanía su consulta y seguimiento. www.transitobucaramanqa.óov.co

MACROPOCESO GESTION Y CONTROL Sede 100-1.3-18 OBJETIVO: Dar cumplimiento a lo establecido en el artículo 76 de la ley 1474 de Julio 12 de 2011, el cual se estipula lo siguiente "La Oficina de Control Interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestral sobre el particular. En la página web principal de toda entidad pública deberá existir un link de quejas, sugerencias y reclamos de fácil acceso para que los ciudadanos realicen sus comentarios". ALCANCE: Revisar los procedimientos peticiones, quejas, reclamos y sugerencias adoptados, así mismo el LINK página de WEB de la entidad. METODOLOGIA: Para evidenciar el cumplimiento se tendrá en cuenta el procedimiento de auditoria De la Oficina de Control Interno; tales como la observación, revisión, indagación, entrevista, comprobación. EVALUACION: Seguimiento al correcto funcionamiento de los mecanismos creados para la Recepción de las PQR: Se encuentran establecidos algunos mecanismos para la recepción de las PQRS: Las PQRS, se pueden presentar en forma escrita, verbal, telefónica o vía correo electrónico. PQRS por escrito: La PQRS presentada por escrito se recibe en la oficina de Correspondencia. PQRS verbal (Presentada personalmente): www.transitabucaramang_atiov.co

(.141 thl.1 ft 414, j MACROPOCESO GESTION Y CONTROL INFORME DE SEGUIMIENTO Al PROCESO DE PQR Serie 100-1.3-18 pina 1 de 1 Cuando la PQRS es recibida verbalmente, se solicita al cliente diligenciar el FT-GADM- ATCL-001 FORMATO PARA LA PRESENTACIÓN DE PQRS. 4- PQRS a través de la línea telefónica: Las PQRS, son recibidas por el funcionario de la dependencia de Atención al Cliente, quien diligencia el FT-GADM-ATCL-001FORMATO PRESENTACIÓN DE PQRS o el FT-GADM-ATCL-002 FORMATO CONTROL DE PQR. PQRS vía correo electrónico: La Dirección de Tránsito de Bucaramanga, atiende la PQRS vía electrónica a través de página www.transitobuc,aramanga.gov.co. La PQRS verbal, por línea telefónica o por correo electrónico se recibe por el Proceso de Atención al Cliente. Después de proceder según lo mencionado anteriormente, ya sea que el Proceso de Atención al Cliente o la Oficina de Correspondencia reciba la PQR: *Se diligencia el FT-GADM-ATCL-002 FORMATO CONTROL DE PQR, * Se define el tratamiento a la PQRS, *Se Ejecuta el tratamiento a la PQRS, *Se realiza el seguimiento a la PQR, Se Reportan las PQRS pendientes Periódicamente consulta el FT-GADM-ATCL-002 FORMATO CONTROL DE PQR tanto de Atención al Cliente como de Correspondencia y reporta al Secretario General (Representante de la Dirección ante el SIG), aquellas PQR que se encuentran en estado pendiente debido a que el encargado de dar respuesta no lo ha hecho, para que en esta instancia se determinen las acciones pertinentes. De igual forma cada líder del proceso, es responsable de informar al Secretario General (Representante de la Dirección ante el SIG), las PQR que obtuvieron respuesta pero que no se solucionaron con el fin de realizar seguimiento a las mismas hasta que se dé una solución eficaz y por último se Analizan las PQRS y se Genera Acciones de Mejoramiento. www.transitobuca ramanga.ggy co

MACROPOCESO GESTION Y CONTROL INFORME DE SEGUIMIENTO Al PROCESO DE PQR Seguimiento a las respuestas oportunas de las PQR. Se anexa control de PQR desde el mes de Julio a Diciembre de 2012. (Ver anexo N 1) Seguimiento a la aplicabilidad de la Ley de archivo 594 de 2000 La oficina cuenta con tablas de retención Documental, en cuanto al archivo se observa que se ha realizado la clasificación de los documentos de conformidad con las tablas de retención documental, asi mismo se observa que el archivo no ha sido trasladado al primer piso, toda vez que se encuentra en proceso de adecuaciones locativas, con el fin de acatar el hallazgo reportado por la Contraloría Municipal. Seguimiento a los procedimientos adoptados Existe el procedimiento PR-GADM-ATCL-001 ATENCION PETICIONES QUEJAS RECLAMOS Y SUGERENCIAS, se lleva a cabo en la oficina de Atención al Usuario, el cual establecen las actividades para atender y dar respuesta oportuna a las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias presentadas por los ciudadanos, de acuerdo con lo dispuesto por las normas constitucionales y legales vigentes. La PQR será atendida de acuerdo al orden de llegada, según los tiempos establecidos por ley y/o por la entidad. El tiempo establecido para dar respuesta a la PQR es de 10 días hábiles. Cuando el cliente formule la PQR y solicite constancia de haberla presentado, debe presentar Copia ya sea del Formato PQR o del escrito y en este registra el recibido. Cuando la petición sea de forma verbal, la decisión podrá tomarse y comunicarse de la misma manera. Seguimiento a las recomendaciones informe anterior Efectuado el seguimiento al cumplimiento del avance del plan de mejoramiento suscrito en la oficina de control intemo, se encuentra que no se dio cumplimiento a una de las recomendaciones realizadas: "revisar el procedimiento para la atención de petición, quejas, reclamos y sugerencias, con el fin de que se realicen los ajustes necesarios, que permitan involucrar a cada uno de los jefes de los procesos que tienen que ver con este procedimiento". KM 4 VIA GIRON - TELEFONOS 6809966 EXT.110 FAX 6809601 www.transitobucarainanqa.qov.co

Serie 100-13-18 CONCLUSION: Analizado el formato -ATCL- 002 Control de PQR, se evidencio que del total de las PQRS recibidas en la entidad, cuatro no fueron atendidas dentro del tiempo estipulado en la Ley, como es el caso de dicha petición que fue recibida en la oficina de atención al usuario el día 19 de Agosto de 2012 y traslada a las oficinas de CDA, Subdirección técnica y Control Vial el día 19 de Octubre de 2012. En el formato -ATCL- 002 Control de PQR, se evidencia que la PQR con numero de Radicado SOL 030, presenta un error en el tiempo limite de Respuesta, (135 días), las demás fueron atendidas dentro del tiempo estipulado por la Ley. Verificado el formato -ATCL - 002 Control de PQR, se evidencio que el estado de la respuesta a la petición, queja reclamo o sugerencia, en su gran mayoría es CERRADO, se observa que existen tres (03) casos que no poseen estado, como es el caso de: RADICADO CIASE ASUNTO DERENDENCIA FUNCIONARIO INGRESO ~CE SADE TRATAMIENTO ALERTA FARA SEGUIMIENTO ESTADO PQR 498 Petición POR 539 Petición DERECHO DE PETIC ION POR PRISCRIPCION COMPARENDO 504958 DEL04-04-2003 ACTUALIZACION AUDITORIA NTC 19011 DEL 7011 ATENCION AL USUARIO ATENCION Al USUARIO LIGIA CAMACHO LIGIA CAmACII0 2012/08/08 2012/08/22 2012/08/09 2017/09/06 2012/09/70 7012/09/06 SE REINVIO A EJECUCIONES FISCALES SE REENVIO A SECRETARIA GENERAL PLANEACION, TALENTO HUMANO 0 O PQR 574 Petición SOLICITUD DIFORMACION LCI 13 ATE NCION AL USUARIO LIGIA CAMACHO 2012/10/09 2012/10/23 2012/10/09 SE DIO RESPUESTA AL USUARIO o Se observó que las PQRS relacionadas en el cuadro anterior no poseen evidencia de la respuesta dada al peticionario. www.transitobucaramanqa.gov.co

caf n. MACROPOCESO GESTION Y CONTROL Serie 100.1.318 RECOMENDACIONES: La Oficina de Control Interno y Gestión recomienda, se revise el procedimiento para la atención de petición, quejas, reclamos y sugerencias, con el fin de que se realicen los ajustes necesarios, que permitan involucrar a cada uno de los jefes de los procesos que tienen que ver con este procedimiento y se dé estricto cumplimiento. Capacitar a los jefes de los procesos involucrados en la atención de peticiones quejas, reclamos y sugerencias con el fin de mejorar la atención a los usuarios. Existe en funcionamiento un link en la página Web de la Dirección de Transito de Bucaramanga, para que el ciudadano pueda radicar sus Peticiones. Quejas y Reclamos. Dar cumplimiento a los tiempos de respuestas teniendo en cuenta el procedimiento establecido,"(la PQR será atendida de acuerdo al orden de llegada, según los tiempos establecidos por la ley (15 días hábiles) lo por la entidad (10 días hábiles). Se recomienda al líder del proceso de atención al cliente, verificar que se dé respuesta y/o solución a la PQR, de acuerdo con la información suministrada por el líder de cada proceso o jefe de Dependencia, teniendo en cuenta las respuestas de las PQRS escritas, que son recibidas por la oficina de correspondencia se reportan en el FT-GADM-ATCL-002 FORMATO DE CONTROL PQR, el cual se envía semanalmente al proceso de atención al cliente. Se sugiere elaborar el manual de PQRS. Es importante que los funcionarios responsables de contestar las PQRS, identifiquen el tipo de petición, con el fin de contestar oportunamente y cumplir con los términos establecidos por la Ley, en caso de dar traslado a una PQR, hacerlo defoanera inmediata o en el menor tiempo posible. dit 2 JORGE.'AN POVEDA CASTRO Asesor Control Interno y Gestión www.transitobucaramanqa.qov.co