Mesa de Ayuda Interna Bizagi Suite
Mesa de Ayuda Interna 1 Tabla de Contenido Mesa de Ayuda Interna... 3 Elementos del proceso... 5 Apertura del Caso... 5 Inicio... 5 Abrir Caso... 5 Habilitar Cierre del Caso... 6 Cerrar Caso... 6 Notificar Apertura del Caso... 7 Análsis y Resolución... 8 Analizar y Resolver... 8 Escalado?...10 Información Requerida?... 11 Enviar Solicitud de Información... 11 Información Enviada a Tiempo?...12 Esperar Respuesta...12 Enviar Notificación de Cierre de Caso...12 Enviar Información Solicitada...13
Mesa de Ayuda Interna 2 Notificar Envío de Información...13 Enviar Resolución... 14 Sugerencia de Mejora?...15 Enviar Sugerencia de Mejora...16 Tipo de Cierre...16 Reporte de Solución Ineficaz Enviado a Tiempo?... 17 Reportar que la solución no funcionó... 17 Enviar Notificación...18 Esperar Reporte...19 Enviar Notificación de Cierre de Caso...19 Documentación y Cierre... 20 Revisar y Registrar en la KB... 20 Participantes... 22
Mesa de Ayuda Interna 3 Mesa de Ayuda Interna Version: 1.0 Autor: BizAgi Process Modeler. A medida que su empresa crece, la administración de los recursos tecnológicos de la compañía se hace más crítica y complicada. Los impactos generados por falta de disponibilidad o inadecuado funcionamiento de los mismos son cada vez mayores haciendo que las solicitudes de asistencia de los empleados por parte del departamento de IT sean más frecuentes. La Plantilla de Proceso de Mesa de Ayuda de Bizagi le permitirá administrar de manera eficiente y ordenada incidentes o requerimientos de los empleados en un mismo proceso, buscando siempre facilitar la formulación de soluciones efectivas en el menor tiempo posible a través de la estandarización del flujo de información y la asignación de responsabilidades. Este proceso también le permitirá manejar sus tareas bajo el concepto de mejora continua a través del control de registro de soluciones en la base de datos de conocimiento y la solicitud de acciones de mejora. De esta manera cada caso se convierte en una fuente de retroalimentación que reducirá el número de aperturas y el tiempo de atención de aquellos incidentes o requerimientos frecuentes bajo procedimientos documentados.
Mesa de Ayuda Interna 4 Objetivos Objetivo General Facilitar la administración de los casos por parte del departamento de IT de manera que se maximicen los niveles de servicio a través de la estandarización y el control del proceso. Objetivos específicos. Establecer la información y el flujo necesario de la misma en el proceso con el fin de reducir al máximo los problemas de comunicación y garantizar una rápida resolución a los casos. Clasificar y priorizar los casos con el fin de secuenciar su atención de manera que se atiendan según su prioridad y no según el orden de llegada. Determinar los roles necesarios para el desarrollo del proceso con el fin de escalar de manera adecuada los casos (si es necesario) y así garantizar que el flujo del proceso tenga el mínimo de ciclos de escalamiento. Alcance El proceso de Mesa de Ayuda Interna abarca las principales tareas que deben ser desarrolladas para la solución de un caso relacionado con temas de tecnología en las empresas, dándole un flujo ordenado desde que el empleado abre un caso hasta la notificación de la solución y su registro en la KB. Permite la clasificación y secuenciación de los casos con el fin de reducir los impactos generados por cada uno de ellos así como un fácil control de las actividades relacionadas con la atención de los mismos. A continuación encontrará la descripción detallada del funcionamiento del proceso. Siéntase libre de descargarlo de nuestro Process Central gratuito y personalizarlo de acuerdo a sus necesidades.
Mesa de Ayuda Interna 5 Elementos del proceso Apertura del Caso Esta etapa abarca las actividades relacionadas con la apertura del caso desde que el empleado llena la forma de apertura del mismo hasta que éste empieza a ser atendido por un Agente de Mesa de Ayuda. Inicio El evento de inicio sin especificar indica que el proceso de Mesa de Ayuda Interna inicia. Abrir Caso El usuario debe llenar el formato de apertura de caso donde se especifican las principales características del mismo como la descripción, la clasificación y la prioridad con la que se espera sea atendido. Ejecutantes Solicitante Acciones ejecutadas a la entrada Regla para establecer el creador del caso, por defecto, como el solicitante o usuario que abre el caso. Acciones ejecutadas a la salida Regla para cambiar el estado del caso a Abierto. Regla para asignar a la fecha de reporte la fecha y hora actual. Regla para almacenar el número del caso en un atributo para poder ser mostrado en las formas.
Mesa de Ayuda Interna 6 Forma Habilitar Cierre del Caso Esta compuerta habilita el evento de Cierre de caso para que el usuario que abre el caso o cualquier Agente de Mesa de Ayuda pueda ejecutarlo en cualquier momento si lo considera necesario. Cerrar Caso Este evento está habilitado desde que se abre el caso con el fin de que el usuario o cualquier persona con el rol de Agente de Mesa de Ayuda pueda cerrarlo en cualquier momento por circunstancias que impliquen resolución del mismo antes de la conclusión del proceso normal de resolución de casos. Acciones ejecutadas a la salida Regla para cambiar el estado del caso a cerrado.
Mesa de Ayuda Interna 7 Forma Notificar Apertura del Caso Un correo electrónico es enviado para confirmar al usuario la apertura del caso y el número asociado a éste. Acciones ejecutadas a la salida Regla para habilitar la variable First para que la asignación del caso sea, en primera instancia, a un Agente de la Mesa de Ayuda. Acciones ejecutadas a la entrada Regla para generar el correo electrónico que debe ser enviado en esta tarea. Script Estimado <Ticket.Requester.fullName> Su caso ha sido abierto y se ha asociado el siguiente número para su seguimiento: Número de Caso: <CaseNumber>
Mesa de Ayuda Interna 8 Actualmente su solicitud se encuentra asignada y será respondida en la mayor brevedad posible. Saludos Cordiales Análsis y Resolución Esta etapa comprende las tareas que se deben realizar para resolver un caso y comunicar su solución al usuario que lo abrió así como las sugerencias de mejora puedan reflejar disminución en la apertura de casos Analizar y Resolver El caso es revisado en primera instancia por un Agente de la Mesa de Ayuda Interna, quien determina si la información suministrada por el usuario que abrió el caso es suficiente para resolverlo o si el caso debe ser escalado a otra área o persona. Una vez ésta tarea está en manos de la persona que puede resolver el caso (ya sea un Agente de la Mesa de Ayuda u otra persona a la que se haya escalado el caso) se deberá entonces escribir el procedimiento de solución para que éste pueda ser notificado, también se debe especificar el tipo de cierre del caso que puede ser inmediato si la solución es simple y sus efectos son conocidos o con monitoreo si se requiere que el usuario implemente la solución y evalúe la eficacia de la misma dentro de un plazo establecido, así como si el caso requiere o no de documentación en la base de datos de conocimiento o KB. De manera opcional, si durante la búsqueda de solución al caso se evidenciaron oportunidades de mejora de algún aspecto en alguna área específica, se puede notificar al encargado de dicha área una sugerencia de mejora con el fin de que éste último la tenga en cuenta para futuros cambios. Ejecutantes Solucionador de Casos, Agente de Mesa de Ayuda
Mesa de Ayuda Interna 9 Acciones ejecutadas a la entrada Regla para asignar al atributo Assignedperson la persona que trabaja en el caso. Regla para limpiar los campos que han sido llenados con anterioridad para que puedan ser utilizados de nuevo. Acciones ejecutadas a la salida Regla para actualizar la grilla de flujo de información entre la persona que resuelve el caso y la persona que abrió el caso. Regla para actualizar la grilla de flujo de información entre las diferentes personas a las que el caso ha sido asignado o escalado para su resolución. Regla para actualizar la grilla general de información en donde se evidencia el historial de acciones del caso. Regla para actualizar el atributo Assignedperson si el caso fue escalado. Esta regla es útil para la asignación de la tarea Analizar y Resolver a la persona a la que fue escalado el caso. Regla para cancelar la variable de control que determina si el caso debe ser reanalizado ya sea porque el usuario envió información solicitada o porque la solución formulada no es efectiva. Regla para cancelar la variable de control de asignación del caso a un Agente de la Mesa de Ayuda para que pueda ser escalado.
Mesa de Ayuda Interna 10 Forma Escalado? Esta compuerta evalúa la condición relacionada con el escalamiento del caso. Compuertas SI: Si el caso fue escalado, la siguiente tarea será la revisión y análisis del mismo por parte de la persona a la que se escaló. NO: Si el caso no fue escalado se evaluará si se requiere o no más información de parte del usuario que lo abrió para poder resolverlo.
Mesa de Ayuda Interna 11 Información Requerida? Esta compuerta evalúa si es necesario solicitar más información a la persona que abrió el caso para poder resolverlo. Compuertas SI: Si se requiere más información la siguiente tarea será notificar la solicitud de información al usuario NO: Si no se requiere más información se procederá a notificar al usuario la solución encontrada para su caso. Enviar Solicitud de Información Un correo electrónico es enviado al usuario solicitando que envíe información más detallada del caso para poder analizarlo y resolverlo. Acciones ejecutadas a la entrada Regla para generar el correo electrónico que debe ser enviado en esta tarea. Regla para cambiar el estado del caso a "En espera de información" Script Estimado <Ticket.Requester.fullName> La información suministrada para el caso <CaseNumber> no es suficiente para resolverlo. Le pedimos nos envíe la siguiente información: <Ticket.InformationRequest> <Ticket.InformationFile> Recuerde que la pronta respuesta a esta solicitud se verá reflejada en una resolución con mayor brevedad. Saludos Cordiales
Mesa de Ayuda Interna 12 Información Enviada a Tiempo? Esta compuerta basada en eventos habilita 2 caminos. El primero es un temporizador que esperará a que la persona que abrió el caso envíe la información solicitada. El segundo camino es una actividad asignada a la persona que abrió el caso para ingresar la información. El camino que sea ejecutado primero, cancelara el otro. Esperar Respuesta Este evento intermedio de temporización contabiliza el tiempo empleado para el envío de la información solicitada por parte del usuario que abrió el caso, de manera que si excede el plazo máximo establecido, hace que la compuerta basada en eventos de Información enviada a tiempo? tome el camino NO y posteriormente se cierre el caso. Enviar Notificación de Cierre de Caso Un correo electrónico es enviado al usuario informándole que el caso ha sido cerrado debido a que no se recibió la información solicitada dentro del plazo establecido. Acciones ejecutadas a la entrada Regla para generar el correo electrónico que debe ser enviado en esta tarea. Script Estimado <Ticket.Requester.fullName> No hemos recibido respuesta oportuna de su parte a la solicitud hecha por nosotros previamente, por lo cual procederemos a cerrar el caso. Saludos Cordiales
Mesa de Ayuda Interna 13 Enviar Información Solicitada El usuario que abrió el caso debe responder la solicitud de información hecha por la persona que trabaja actualmente en la resolución del mismo. Ejecutantes Solicitante Acciones ejecutadas a la salida Forma Regla para habilitar la variable de control que determina que el caso debe ser reanalizado porque el usuario envió la información solicitada. Esta regla es útil para la asignación de la tarea Analizar y Resolver a la persona que solicito información. Regla para cambiar el estado del caso a Abierto. Regla para actualizar la grilla general de información en donde se evidencia el historial de acciones del caso. Notificar Envío de Información Un correo electrónico es enviado notificándole a la persona que trabaja en el caso que el usuario ha enviado la información solicitada.
Mesa de Ayuda Interna 14 Acciones ejecutadas a la entrada Regla para generar el correo electrónico que debe ser enviado en esta tarea. Script Estimado <Ticket.TicketAssignee.fullName> El solicitante asociado al caso <CaseNumber> ha enviado la información solicitada por usted: <Ticket.Information> <Ticket.InformationFile> Por favor revise esta información y atienda este caso tan pronto como sea posible. Saludos Cordiales Enviar Resolución Una vez se ha encontrado una solución al caso, ya sea un procedimiento o una respuesta específica, ésta es enviada al usuario vía correo electrónico. Dependiendo del tipo de cierre seleccionado (Inmediato o Con monitoreo) se notifica también el cierre del caso (Cierre inmediato) o un plazo para informar el resultado de la implementación de la solución planteada con el fin de que el caso no se cierre si la solución no fue efectiva (Cierre con monitoreo). Acciones ejecutadas a la entrada Regla para generar el correo electrónico que debe ser enviado en esta tarea. Script 1 Cierre Inmediato Estimado <Ticket.Requester.fullName> Nos complace informarle que hemos encontrado la siguiente solución para su caso <CaseNumber>: <Ticket.Solution> <Ticket.SolutionFile>
Mesa de Ayuda Interna 15 Procederemos entonces a cerrarlo. Nos complace haber atendido su solicitud. Saludos Cordiales Script 2 Cierre con Monitoreo Estimado <Ticket.Requester.fullName> Nos complace informarle que hemos encontrado la siguiente solución para su caso <CaseNumber>: <Ticket.Solution> <Ticket.SolutionFile> Para nosotros es importante saber si esta solución es satisfactoria para usted y resuelve totalmente su solicitud, por lo cual, en caso de no resolverlo, le solicitamos reportarlo lo más pronto posible. Advertencia: De no recibir un pronto reporte de su parte procederemos a dar cierre al caso. Saludos Cordiales, Sugerencia de Mejora? Esta compuerta evalúa si debe enviarse o no una sugerencia de mejora. Compuertas: SI: Si se requiere enviar una sugerencia de mejora se procede a generar un correo electrónico con la descripción de la sugerencia. NO: Si no se requiere enviar una sugerencia de mejora el proceso continuará hacia la tarea Revisar y Registrar en la KB. Acciones ejecutadas a la entrada Regla para asignar a la fecha de resolución la fecha y hora de entrada a la tarea. Regla para cambiar el estado del caso a cerrado.
Mesa de Ayuda Interna 16 Enviar Sugerencia de Mejora Un correo electrónico es enviado al encargado del área a la que se hace la sugerencia describiendo claramente la o las oportunidades de mejora que se han encontrado durante la resolución del caso para que éste analice si pueden o no ser implementadas. Acciones ejecutadas a la entrada Script Regla para generar el correo electrónico que debe ser enviado en esta tarea. Estimado <Ticket.SendTo.fullName> Al trabajar en la resolución del caso <CaseNumber> encontramos que existen oportunidades de mejoramiento en los siguientes aspectos: <Ticket.ImprovementSuggestion> <Ticket.ImporvementFile> Esperamos que este reporte sea útil para su área. Si tiene alguna inquietud por favor no dude en contactarnos. Saludos Cordiales Tipo de Cierre Esta compuerta evalúa el tipo de cierre seleccionado para el caso. Compuertas Inmediato: Si el tipo del cierre del caso es inmediato el estado del caso cambiará a cerrado. Con Monitoreo: Si el tipo de cierre del caso es con monitoreo se esperará un tiempo determinado para validar que la solución formulada tuvo los resultados esperados.
Mesa de Ayuda Interna 17 Reporte de Solución Ineficaz Enviado a Tiempo? Esta compuerta habilita 2 caminos. El primero controla el tiempo máximo permitido para que el usuario responda a la solución formulada. El segundo camino habilita un evento para que el usuario informe que la solución no ha sido satisfactoria. El camino que sea ejecutado primero, cancelara el otro. Reportar que la solución no funcionó Si la solución planteada no tuvo los resultados esperados por parte del usuario, se debe reportar esta inconformidad especificando cuales fueron los resultados obtenidos con el fin de que el caso vuelva a ser atendido por la persona que formuló dicha solución. Acciones ejecutadas a la salida Regla para actualizar la grilla de flujo de información entre la persona que resuelve el caso y la persona que abrió el caso. Regla para habilitar la variable de control que determina que el caso debe ser reanalizado porque el usuario envió la información solicitada. Esta regla es útil para la asignación de la tarea Analizar y Resolver a la persona que formulo la solución. Regla para cambiar el estado del caso a Abierto.
Mesa de Ayuda Interna 18 Forma Enviar Notificación Un correo electrónico es enviado a la persona que formuló la solución con el fin de notificarle que ésta no ha obtenido los resultados esperados por lo cual se requiere que el caso vuelva a ser analizado. Script Estimado <Ticket.TicketAssignee.fullName> El solicitante asociado al caso <CaseNumber> ha informado que la solución formulada por usted no ha es satisfactoria. El informe es el siguiente: <Ticket.ReportDescription> <Ticket.ReportFile> Le solicitamos retomar este caso tan pronto como sea posible. Saludos Cordiales
Mesa de Ayuda Interna 19 Esperar Reporte Este evento intermedio de temporización contabiliza el tiempo empleado para el reporte de solución ineficaz por parte del usuario que abrió el caso, de manera que si excede el plazo máximo establecido, hace que la compuerta basada en eventos de Reporte de solución ineficaz enviado a tiempo? tome el camino NO y se proceda a notificar el cierre del caso. Enviar Notificación de Cierre de Caso Un correo electrónico es enviado al usuario informándole que el caso ha sido cerrado debido a que no se recibió reporte alguno de solución ineficaz. Acciones ejecutadas a la entrada Script Regla para generar el correo electrónico que debe ser enviado en esta tarea. Estimado <Ticket.Requester.fullName> Al no recibir reporte alguno de solución no satisfactoria, asumimos que la solución suministrada funcionó y el caso ya ha sido resuelto, por lo cual, procederemos a cerrarlo. Si esta solución no es satisfactoria pero usted olvidó reportarla utilice el número de caso asociado para abrir un nuevo caso ingresando éste en la descripción de apertura del mismo. Nos complace haber atendido su solicitud. Saludos Cordiales
Mesa de Ayuda Interna 20 Documentación y Cierre En esta etapa se revisa toda la información del caso y se realiza la documentación en la KB si aplica. Finalmente se procede a cerrarlo. Revisar y Registrar en la KB El Agente de Mesa de Ayuda que revisó el caso inicialmente revisa el historial del mismo evaluando su desarrollo, y, si la persona que lo solucionó consideró que éste debía ser registrado en la KB, entonces debe ser documentado dejando aquí registro de ello. Ejecutantes Agente de Mesa de Ayuda Acciones ejecutadas a la entrada Regla para calcular el tiempo total empleado en la resolución del caso. Acciones ejecutadas a la salida Regla para validar si el caso fue documentado en caso de ser requerido.
Mesa de Ayuda Interna 21 Forma
Mesa de Ayuda Interna 22 Participantes Agente de Mesa de Ayuda (Rol) Persona que recibe y administra casos. Solucionador de Casos (Rol) Persona que está habilitada para atender casos que los Agentes de Mesa de Ayuda no pueden resolver. Solicitante (Rol) Empleado que abre el caso.