Página: 2 de 16 TABLA DE CONTENIDO 1 Datos de identificación 1.1 Nombre del procedimiento 1.2 Objetivo 1.3 Alcance 1.4 Responsable del procedimiento PAGINA 3 3 3 3 3 1.5 Relación con otros macroprocesos procesos o subprocesos 3 1.6 Numeral (es) de la norma (NTC ISO 9001 2008) 2 Introducción general 3 Justificación 4 Condiciones Generales 5 Responsabilidades norma a los que aplica 6 Descripción de las actividades la 7 Definiciones 8 Recursos 9 Registros 10 Referencias normativas 11 Revisión aprobación y modificación 12 Anexos 3 4 5 5 6 7 10 12 13 14 14 15
Página: 3 de 16 1.DATOS DE IDENTIFICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO 1.1Nombre procedimiento del 1.2 Objetivo El procedimiento tiene como objetivo describir las actividades requeridas para eliminar las causas de no conformidades mayores o menores en busca de la mejora continua del Sistema Gestión de Calidad 1.3 Alcance El procedimiento es de alcance general ya que todos los colaboradores de la institución deben apoyar en la detección de No conformidades mayores y menores. Aplica para todos los procesos del SGC, desde la detección de la no conformidad hasta la definición de la acción correctiva y su eficacia. 1.4 Responsable del Procedimiento Dirección de Calidad 1.5 Relación con otros macro procesos, procesos o Subprocesos. Todos los procesos del Sistema Gestión de la calidad de la FCECEP 1.6 Numeral (es) de la Norma a los que aplica el procedimiento 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua 8.5.2 Acciones correctivas
Página: 4 de 16 2. INTRODUCION GENERAL 8.5.2 Acción correctiva La organización debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes), b) determinar las causas de las no conformidades, c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir, d) determinar e implementar las acciones necesarias, e) registrar los resultados de las acciones tomadas, y f) revisar las acciones correctivas tomadas.
Página: 5 de 16 3. JUSTIFICACION Con el objetivo de atender y eliminar las no conformidades, mayores y menores que se puedan generar dentro del sistema, con el fin de asegurar la mejora continua del Sistema Gestión de Calidad y la satisfacción de nuestros clientes, se incorpora el presente procedimiento, en el cual encuentran las herramientas, criterios y los responsables para su debida aplicación. 4. CONDICIONES GENERALES a) Las no conformidades mayores y menores identificadas por los líderes de los procesos, en el desarrollo de la prestación del servicio deben ser tratadas a través de este procedimiento y registradas en el formato anexo No. 1 FR-MEC-05 b) Cada líder de proceso debe identificar no conformidades mayores o menores, determinar las causas, implementar, resolver y verificar la eficacia de las acciones tomadas en busca de la satisfacción del cliente y el mejoramiento continuo del Sistema Gestión de Calidad, véase numeral 8.5.2 Acciones correctivas literales a, b, c, d y f. c) La dirección de calidad prestara acompañamiento permanente a los líderes de los procesos con el propósito de garantizar la eficacia y la mejora continua del Sistema Gestión de Calidad. d) Las acciones implementadas a través de este procedimiento deben ser cerradas de acuerdo con la siguiente escala de tiempo. o Mayores 30 días o Menores 60 días Dicha información debe registrarse en el formato FR-MEC-05 Numeral 5 Ítem Cuando. e) En el momento que el comité de calidad o la alta dirección, requiera conocer el estado de las acciones correctivas por proceso, la dirección de calidad presentara informe.
Página: 6 de 16 5. RESPONSABILIDADES LIDER RESPONSABLE a) Identificar y analizar las posibles causas y fuentes de la no conformidad hasta detectar la causa raíz. b) Determinar la acción necesaria para eliminar la(s) causa(s) raíz de forma permanente. c) Informar al comité de calidad el estado de las acciones correctivas implementadas en los procesos y la eficacia de las mismas, en el momento que lo requiera. d) Realizar seguimiento a la generación, implementación, medición, análisis, mejora y eficacia de las acciones correctivas. e) Presentar a la dirección de calidad cuando se requiera el estado de las acciones correctivas por proceso. LIDER OPERATIVO a) Documentar y archivar toda información referente a las no conformidades y acciones implementadas para su eliminar su causa raíz. LIDER CON AUTORIDAD a) Aprobar las acciones necesarias para eliminar las no conformidades que se presenten en el proceso. DIRECCION DE CALIDAD a) Asesorar a los líderes de proceso en la implementación y registro de las acciones correctivas tomadas para el mejoramiento de su proceso.
Página: 7 de 16 b) Realizar seguimiento a la implementación y eficacia de las acciones correctivas. c) Presentar al comité de calidad cuando se requiera el estado general de las acciones correctivas. 6. DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES ACTIVIDADES RESPONSABLE (S) 6.1 Detección de una no conformidad Mayor o menor La FCECEP establece las siguientes actividades de control y seguimiento que permiten detectar las No Conformidades mayores o menores: Líder Responsable Informe de Auditorías internas y externas Informe de los indicadores por procesos Informe análisis de quejas y reclamos Informe encuesta de satisfacción cliente Informe de la evaluación de desempeño Auto-evaluación institucional Informe de la encuesta: Clima Organizacional Revisiones por la Dirección Revisiones internas realizadas en cada proceso por parte de la dirección de calidad Planes de Mejora por proceso
Página: 8 de 16 ACTIVIDADES RESPONSABLE (S) 6.2 Tratamiento de las no conformidades mayores o menores Una vez detectada o identificada una no conformidad mayor o menor, el Líder del proceso donde se presente, realiza las siguientes actividades: 6.2.1 Se recepciona la no conformidad mayor o menor y toma acciones inmediatas para atenuar o resolver los inconvenientes causados por la misma (apaga el fuego). Líder Responsable 6.2.2 Si la acción tomada no es de satisfacción del cliente, se continúa con el procedimiento registrando la No Conformidad mayor o menor en el formato FR-MEC-05, numeral 2 y 3. (Ver anexo No 1) Nota: Es de vital importancia que el líder responsable consulte con su líder de autoridad la decisión de levantar el hallazgo mediante el procedimiento. Véase numeral 8.5.2 Acciones correctivas literales a, b, c, d y f. 6.2.3 Determina a través de la técnica seleccionada (cinco porqués) las posibles causas de la no conformidad mayor o menor, define la causa raíz, registra en el formato FR-MEC-05, numeral 4, e informa al líder con autoridad. (Ver anexo No 2) 6.2.4 Determina la acción necesaria para eliminar la(s) causa(s) raíz de forma permanente. Igualmente evalúa que, quien, como, cuando, donde y cuanto se requiere para la resolución de la No conformidad, numeral 5 del formato FR-MEC-05. Líder Responsable Líder de Autoridad Líder Responsable Líder de Autoridad Líder Responsable Líder Operativo
Página: 9 de 16 ACTIVIDADES RESPONSABLE (S) 6.3 Difusión de las Acciones implementadas para solucionar las no conformidades 6.3.1 Socializa las medidas correctivas a los involucrados en la no conformidad. Líder Responsable Líder Operativo ACTIVIDADES RESPONSABLE (S) 6.4 Seguimiento, control y verificación de las acciones correctivas implementadas 6.4.1 Realizan seguimiento a la generación, implementación, medición, análisis, mejora y eficacia de las acciones correctivas numeral 6 del formato FR-MEC-05. Líder de Autoridad Auditor líder Dirección de Calidad ACTIVIDADES RESPONSABLE (S) 6.5 Cierre y eficacia de las Acciones correctiva 6.5.1. Con respecto a las acciones correctivas cada líder del proceso evalúa si el problema está resuelto o no e informan al líder de autoridad. 6.5.2 En caso de que no se resuelva, el líder del proceso regresa a la etapa de tratamiento (numeral 6.2 de este procedimiento) hasta el cierre respectivo e informar a la dirección de calidad. Líder Responsable Líder Operativo Líder Responsable Líder Operativo Dirección de Calidad
Página: 10 de 16 7. DEFINICIONES a) ACCIÓN CORRECTIVA: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. b) CALIDAD: Grado en que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos c) CONFORMIDAD: Cumplimiento de un requisito. d) CONTROL DE LA CALIDAD: técnicas y actividades operacionales que se usan para cumplir con los requisitos de calidad. e) CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada (apagar el fuego). f) EFICACIA: Grado en que se realiza las actividades con el fin de alcanzar los resultados planificados, optimizando los recursos. g) NO CONFORMIDAD MAYOR: Es un incumplimiento de un requisito que afecta a un punto completo de la norma aplicable. h) NO CONFORMIDAD MENOR: Es un incumplimiento que afecta parcialmente a un punto de la norma. i) REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. j) SEGUIMIENTO: Confrontar los resultados obtenidos con las actividades planificadas.
Página: 11 de 16 8. RECURSOS RECURSO HUMANO Perfil profesional y competencia 1. Profesional en Ciencias Económicas o Ingenieras, con capacitación en temas relacionados con la calidad, con experiencia 1 año en administración e implementación de sistemas de gestión. Grado de utilización (Dedicación laboral en horas) 45 Horas Semanales RECURSOS FISICOS Tipo y características Grado de utilización en horas, jornadas o periodos académicos 1. Oficina debidamente equipada 45 horas Semanales
Página: 12 de 16 RECURSOS EQUIPOS Y MATERIALES Tipo y características Grado de utilización en horas, jornadas o periodos académicos 1. Servidor para el almacenamiento de la información del sistema, 45 horas semanales 2. Memorias USB por proceso 45 horas semanales 3. Estanterías, archivadores, Az, papelería, folders. 45 horas semanales 9. REGISTROS No. CODIGO NOMBRE DEL REGISTRO 1 FR-MEC-05 SOLICITUD ACCION DE MEJORA 2 FR-MEC-23 TECNICA DE LOS 5 PORQUES? 10. REFERENCIAS NORMATIVAS NTC ISO 9001:2008.Norma técnica colombiana.
Página: 13 de 16 GTC 200:2011. Guía para la implementación de la Norma ISO 9001 en establecimientos educativos GTC ISO /TR 10013:2002. Directrices para la documentación del Sistema Gestión de la Calidad. 11. REVISON APROBACIÓN Y MODIFICACIÓN PROCESO DE APROBACIÓN CARGO FIRMA Elaboró Directora de Calidad Revisó Representante de la Dirección Aprobó Rector CONTROL DE CAMBIOS Versión Cambio Solicitado Fecha de la modificación V-1 Documento inicial 25-07-2012 V-2 Actualización para separar las acciones correctivas, de la acciones preventivas 31-10-2012 12. ANEXOS
Página: 14 de 16 FUNDACIÓN CENTRO COLOMBIANO DE ESTUDIOS PROFESIONALES Aquí comienzan a ser realidad tus sueños SOLICITUD ACCION DE MEJORA Código: FR-MEC-05 Versión: 03 1.IDENTIFICACION DE LA NO CONFORMIDAD Fecha ORIGEN DE LA N. C. Proceso Quejas del Cliente Nombre de quien detecta Producto No conforme Detencion Interna del Proceso Clasificacion de la NO CONFORMIDAD MAYOR MENOR Revision por la Direccion Auditoria Interna 2, DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD (Esta descripcion la debe realizar la persona que identifico la NC) 3, TRATAMIENTO DE LA NC Y ACCION INMEDIATA SI SE REQUIERE (accion de Correccion) 4, ANALISIS DE LA CAUSA DE LA NO CONFORMIDAD Aprobado por 5, PARA ELIMINAR EL ORIGEN DE LA NC QUE QUIEN COMO AC AP NA CUANTOS CUANDO DONDE (Recursos) 6, VERIFICACION DE LA ACCION CORRECTIVA O PREVENTIVA (exclusivo para Gestión de Calidad) Responsable de la Verificacion Lider Autoridad en el Proceso Auditor Lider Direccion de Calidad Fecha Fecha Fecha AC Accion Correctiva AP Accion Preventiva NA No aplica
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ESTUDIOS PROFESIONALES Aquí comienzan a ser realidad tus sueños TECNICA DE LOS CINCO PORQUE? Código: FR-MEC-23 Versión: 01 Fecha: 25-07-2012 Defina la No Conformidad real o potencial: Identifique la causa mas probable: No. PORQUE? 1 2 3 4 5 FECHA DEL ANALISIS DD MM AAAA Elaborado Revisado Aprobado