GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Perfil Organizacional Marco Conceptual La Gestión del Conocimiento en la Caja Huancayo Nuestro Compromiso con el Futuro
Perfil Organizacional NUESTRA ORGANIZACIÓN La Caja Huancayo es una entidad financiera orientada a la Microfinanzas 22 Años de Experiencia 55 Puntos de Atención 114 Cajeros Corresponsales 820 Colaboradores Número de 9 millones de transacciones anuales. transacciones aprox. Espacio usado 24,700 transacciones diarias 34 transacciones por minuto 0.90 TB 07 Regiones a nivel nacional 209,052 Clientes por la 5,813,460,458 registros información
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Perfil Organizacional Marco Conceptual La Gestión del Conocimiento en la Caja Huancayo Nuestro Compromiso con el Futuro
Marco Conceptual El conocimiento es experiencia, todo lo demás es información Alberto Einstein
Marco Conceptual Internet como herramienta para la transición hacia la era del Conocimiento. El mundo lo controlamos desde un click
Marco Conceptual Una empresa que solo produce dinero, es una empresa muy pobre." Lee Iaccoca
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Perfil Organizacional Marco Conceptual La Gestión del Conocimiento en la Caja Huancayo Nuestro Compromiso con el Futuro
La Gestión del Conocimiento en la Caja Huancayo Perfil Organizacional (Ambiente, Relaciones y Desafíos) 1 Liderazgo 2 Planeamiento Estratégico Orientación hacia el Cliente 3 5 Orientación hacia el Personal Gestión de Procesos 6 Resultados 7
La Gestión del Conocimiento 1. LIDERAZGO Cómo se promueve una conducta ética y cumplimiento de las normas? Estructura de normas reguladoras del sistema de control interno Las áreas especializadas y los cambios en la normatividad externa Políticas Reglamentos Manuales Directivas Procedimientos Oficial de Atención al Usuario Transparencia de Información
La Gestión del Conocimiento en la Caja Huancayo Perfil Organizacional (Ambiente, Relaciones y Desafíos) 1 Liderazgo 2 Planeamiento Estratégico Orientación hacia el Cliente 3 5 Orientación hacia el Personal Gestión de Procesos 6 Resultados 7
La Gestión del Conocimiento 2. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO Fases de nuestro Planeamiento Estratégico Formulación Ejecución Gestión Comunicación de la Estrategia Alta Dirección Gerencia Mancomunada Jefaturas y Administradores Colaboradores
La Gestión del Conocimiento en la Caja Huancayo Perfil Organizacional (Ambiente, Relaciones y Desafíos) 1 Liderazgo 2 Planeamiento Estratégico Orientación hacia el Cliente 3 5 Orientación hacia el Personal Gestión de Procesos 6 Resultados 7
La Gestión del Conocimiento 3. ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE Conociendo, satisfaciendo y excediendo las expectativas de nuestros clientes
La Gestión del Conocimiento 3. ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE 800000 VISITAS AL PORTAL 2500 700000 600000 2000 500000 1500 Nro de visitas 400000 promedio diario 300000 1000 200000 500 100000 0 2006 2007 2008 2009 2010 0 Nro de Reclamos 2500 2000 1500 Nuestro objetivo no es eliminar los reclamos, sino generar una cultura de uso de este servicio en nuestros clientes y así establecer un feedback en aras de mejorar nuestros servicios 1000 500 0 2006 2007 2008 2009 2010
La Gestión del Conocimiento en la Caja Huancayo Perfil Organizacional (Ambiente, Relaciones y Desafíos) 1 Liderazgo 2 Planeamiento Estratégico Orientación hacia el Cliente 3 5 Orientación hacia el Personal Gestión de Procesos 6 Resultados 7
La Gestión del Conocimiento 5. ORIENTACIÓN HACIA EL PERSONAL Nuestra Gestión del Talento Humano Gestión del Desempeño Comunicación Interna Bienestar del Colaborador Selección e Inducción del Colaborador Desarrollo y Capacitación del Colaborador Compensación y Beneficios
MEDIO DE COMUNICACIÓN Y COLABORACIÓN (INTRANET INSTITUCIONAL) La Gestión del Conocimiento 5. ORIENTACIÓN HACIA EL PERSONAL
La Gestión del Conocimiento 5. ORIENTACIÓN HACIA EL PERSONAL Encuestas Generales 4500 140 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 2007 2008 2009 2010 120 100 80 60 40 20 0 Nro de participante s Nro de encuestas Encuestas Generales AHORRO EN COSTOS 80,000.00 140 70,000.00 60,000.00 50,000.00 40,000.00 30,000.00 20,000.00 10,000.00 120 100 80 60 40 20 costos ahorrados Nro de encuestas 0.00 2007 2008 2009 2010 0
La Gestión del Conocimiento 5. ORIENTACIÓN HACIA EL PERSONAL PUBLICACIONES 800 700 600 500 400 300 COMUNICÁNDONOS NOTITAS IDEAS INNOVADORAS NOTICIAS 200 100 0 0 29 13 33 2007 2008 2009 2010 Cliente Promotor Especialización Nuevos Asesores La Caja Sin Papeles Contratos Digitalizados
La Gestión del Conocimiento 5. ORIENTACIÓN HACIA EL PERSONAL Sistema de Trámite Documentario DOCUMENTOS EMITIDOS POR EL SISTRA 40000 3500 35000 3000 30000 25000 20000 15000 10000 2500 2000 1500 1000 Documentos emitidos PROMEDIO MENSUAL 5000 500 0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 0 Ya hemos generado una cultura de uso de servicio de los sistemas de trámite documentario. El segundo paso es la NO emisión de documentos físicos. El tercero y que marcará el éxito del proyecto será la reducción de generación de documentos en forma progresiva.
La Gestión del Conocimiento en la Caja Huancayo Perfil Organizacional (Ambiente, Relaciones y Desafíos) 1 Liderazgo 2 Planeamiento Estratégico Orientación hacia el Cliente 3 5 Orientación hacia el Personal Gestión de Procesos 6 Resultados 7
La Gestión del Conocimiento 6. GESTIÓN DE PROCESOS Mejoramiento de Procesos Solicitudes de Mejora de Gerencia y Dueños del Proceso Resultados de Indicadores de Procesos 2 1 PROYECTOS DE MEJORA Registro de Hallazgos de auditoria 3 Registro de Incidentes y Eventos 4 Ideas de Colaboradores (CAJAIDEAS) 5
La Gestión del Conocimiento 6. GESTIÓN DE PROCESOS 100 NUMERO DE REQUERIMIENTOS MENSUALES 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Todo lo que se registra se puede monitorear, todo lo que se puede monitorear se puede controlar y todo lo que se puede controlar se puede mejorar La mejora continua permite la vigencia en el entorno
La Gestión del Conocimiento en la Caja Huancayo Perfil Organizacional (Ambiente, Relaciones y Desafíos) 1 Liderazgo 2 Planeamiento Estratégico Orientación hacia el Cliente 3 5 Orientación hacia el Personal Gestión de Procesos 6 Resultados 7
Gestión de la información, tecnología y conocimiento La Gestión del Conocimiento en la Caja Huancayo
CAPACITACIÓN HERRAMIENTAS BI La Gestión del Conocimiento en la Caja Huancayo SISTEMA DE REPORT ES DE GESTIÓN BALANC E SCOREC ARD SCORIN G SIMULA CIÓN AL MODEL O ACTUAL PLATAFORMA TECNOLÓGICA DATA WAREHOUSE
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Nuestro compromiso con el futuro
El modelo de Excelencia en la Caja Huancayo
Gracias