Real Time Marketing. Jose Yáñez Especialista Soluciones Enterprise Marketing Manager #START013, 6 Noviembre 2012

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1 Real Time Marketing Jose Yáñez Especialista Soluciones Enterprise Marketing Manager #START013, 6 Noviembre 2012

2 Real Time Marketing

3 Personalización Quién Qué Dónde es el cliente y quéinformación disponemos de éste? personalizamos? ocurre la interacción? Cuándo Cómo se toma le decisión acerca de la personalización? se determina el mensaje personalizado? 3

4 Quién es el cliente? Tipo de información utilizada en procesos de personalización: Identidad Información de base de datos de clientes Personalizado Ofertas Precalculadas Los enfoques de personalización suelen conjugar más de un enfoque Publicidad basada en comportamientos Situación Óptima: Ambos Recomendación de Productos 4 SPAM Campañas de Display SEM Comportamiento Información de contexto durante la interacción Páginas y Eventos de Página en la web Ubicación en dispositivo móvil Motivo de llamada Productos en vistos durante proceso de compra

5 Qué personalizamos? 1)El mensaje: Ofertas con valor monetario 10% Descuento 2x1 Productos Recomendados Los clientes que compraron ésto tambien Seguimiento a eventos anteriores Quiere completar el proceso de compra anterior? Mensajes temáticos Disfrute de su estancia en. 2)El contenido: Creatividades, Formatos, Banners, Carruseles, Situación Óptima: Ambos 5

6 Dónde ocurre la interacción? Situación Óptima: Coordinación multicanal Personalizar de forma coordinada en todos los canales: Reforzar ofertas y mensajes de un canal a otro Aprender de interacciones pasadas en otros canales para mejorar la decisión de personalización ahora Garantizar la coherencia de mensajes Coordinar los esfuerzos en todos los canales e 6 Web Contact Punto de Kiosk/ATM Center Venta

7 Cuándo se toma la decisión de personalización? ANTES de la interacción: Basado en conocimiento pasado del cliente Riesgo de menor relevancia en el mensaje DURANTE la interacción: Basado en conocimiento pasado e información contextual Mayor relevancia del mensaje Situación Óptima: DURANTE 7

8 Cómo se personaliza el mensaje? Differentes approaches: Determinista: el usuario programa la lógica de decisión Predictiva: los algoritmos toman la decisión DETERMINISTA Ventajas: El usuario controla el resultado Debilidades: Tiempo dedicado a la construcción y mantenimiento Limitado por la intuición del usuario Situación Óptima: Ambos PREDICTIVA Ventajas: Esfuerzo basado en modelos Auto-aprendizaje Debilidades: Efecto Caja Negra 8

9 IBM Unica Interact: Software de Real Time Marketing Integrable con cualquier punto de contacto del cliente: Web, Móvil, Social, Contact Center, Punto de Venta, etc. Personalización basada en datos histórico e información presente capturada durante la interacción Determina, en tiempo real, el mejor mensaje personalizado a realizar durante una interacción de un cliente Conecta y coordina los esfuerzos de marketing en todos los canales entrantes y salientes Diseñado para ser pilotado por usuarios finales 9 Escalabilidad y rendimiento en términos de sesiones concurrentes y tiempos de respuesta

10 perspiciatis unde omnis iste natus error Interact permite Presentar mensajes de marketing personalizados determinados en tiempo real en cualquier canal WWW HOME PAGE OFFER blank perspiciatis unde omnis iste natus error fugit, sed quia consequuntur magni sit voluptatem accusantium doloremque dolores eos qui ratione voluptatem laudantium, totam rem aperiam, eaque sequi nesciunt. Neque porro quisquam ipsa quae ab illo inventore veritatis et est, qui dolorem ipsum quia dolor sit quasi architecto beatae vitae dicta sunt amet, consectetur, adipisci velit, sed explicabo. Nemo enim ipsam voluptatem quia non numquam eius modi tempora quia voluptas sit aspernatur aut odit aut incidunt ut labore et dolore magnam aliquam quaerat DETAILS sit voluptatem accusantium doloremque laudantium, totam rem aperiam, eaque ipsa quae ab illo inventore veritatis et quasi architecto beatae vitae dicta sunt explicabo. Nemo enim ipsam voluptatem quia voluptas sit aspernatur aut odit aut perspiciatis unde omnis iste natus error sit voluptatem accusantium doloremque laudantium, totam rem aperiam, eaque ipsa quae ab illo inventore veritatis et quasi architecto beatae vitae dicta sunt explicabo. Nemo enim ipsam voluptatem quia voluptas sit aspernatur aut odit aut perspiciatis unde omnis iste natus fugit, sed quia consequuntur magni dolores eos qui ratione voluptatem sequi nesciunt. Neque porro quisquam est, qui dolorem ipsum quia dolor sit amet, consectetur, adipisci velit, sed quia non numquam eius modi tempora incidunt ut labore et dolore magnam aliquam quaerat! OFFER blank [authentication] hold time reason Greetings resolution? for call? OFFER OFFER! CALL CENTER 10 Transformar cualquier canal de comunicación en un motor de diálogo personalizado y relevante

11 Tendencias en Real Time Marketing En quécanales pretende realizar acciones de marketing realtime Source: The State of Marketing: Annual Survey of Marketers, 2011 conducted by IBM 11

12 Cómo funciona Interact? datos perfil cliente WELCOME OFFER blank perspiciatis unde omnis iste natus fugit, sed quia consequuntur magni error sit voluptatem accusantium dolores eos qui ratione voluptatem doloremque laudantium, totam rem sequi nesciunt. Neque porro aperiam, eaque ipsa quae ab illo quisquam est, qui dolorem ipsum inventore veritatis et quasi quia dolor sit amet, consectetur, architecto beatae vitae dicta sunt adipisci velit, sed quia non numquam explicabo. Nemo enim ipsam eius modi tempora incidunt ut voluptatem quia voluptas sit labore et dolore magnam aliquam aspernatur aut odit aut quaerat contexto oferta(s) UNICA INTERACT decisión real-time mezcla de reglas y algoritmos Coordinación con campañas batch 12

13 WELCOME perspiciatis unde omnis iste natus error sit voluptatem accusantium doloremque laudantium, totam rem aperiam, eaque ipsa quae ab illo inventore veritatis et quasi architecto beatae vitae dicta sunt explicabo. Nemo enim ipsam voluptatem quia voluptas sit aspernatur aut odit aut Cómo funciona Interact? OFFER blank fugit, sed quia consequuntur magni dolores eos qui ratione voluptatem sequi nesciunt. Neque porro quisquam est, qui dolorem ipsum quia dolor sit amet, consectetur, adipisci velit, sed quia non numquam eius modi tempora incidunt ut labore et dolore magnam aliquam quaerat Registro de eventos como oferta presentada, aceptada, etc. Realtime Service Calls Perfil Cliente Contexto Realtime final offer(s) Unica Interact LÓGICA REALTIME Combinación de reglas y segmentos ARBITRAJE Algoritmo de autoaprendizaje o modelos externos reajustan scores Ofertas Candidatas Lista de Ofertas Revisada Reutilización para mejora de modelos segmentos ofertas histórico de interacciones Unica Campaign PRIORIZACIÓN DE OFERTAS Ajuste de listas de ofertas white lists, black lists Las ofertas pueden ser: globales segmentadas individuales DECISIONES A PRIORI Listas Blancas Listas Negras Reutilización para campañas batch 13

14 Ventajas del enfoque de Interact al Realtime Marketing Enfoque gradual aumenta el control sobre el proceso Flexibilidad en la definición de ofertas a distintos niveles Mezcla de algoritmos y reglas con buenos resultados Integración Multicanal orientada al diálogo con el cliente 14

15 Interact ejemplo ilustrativo Calls to Interact drive page content execute Login (0132, getoffers(wshomepage,1), getprofile(0132)) Personalization Segments Java 5 Search Terms Previous Interest in Integration Senior IT Director Eligible Eligible Segment Segment Recommended Recommended Offer Offer Integration Integration Search Search Offer Offer A WAS WAS MQ7 MQ7 Offer Offer B SOA SOA Message Message Java Java 5 5 Search Search Business Business Agility Agility TCO TCO White White Study Study Senior Senior IT IT WAS WAS vs vs WL WL ROI ROI Score ???

16 Casos de Uso Marketers use Unica Interact to: Incrementar conversiones en Sitios Web Ayudar agentes de call center en procesos de retención, ventacruzada Ayudar al personal en punto de venta a involucrar al cliente Presentar ofertas en ATMs durante la retirada de efectivo Usar ofertas en punto de venta para que vuelva Presentar ofertas en quioscos para inferir en compras del día Personalizar s de confirmación Mandar mensajes a móviles basados en la ubicación del terminal 16 Entregar mensajes personalizados en Facebook apps

17 Beneficios del Realtime Marketing con Interact Más oportunidades de mejorar la experiencia del cliente transformando los puntos de contacto del cliente en canales de marketing Mayores tasas de respuesta: Presentando ofertas cuando los clientes están a la escucha Incrementando la relevancia del mensaje con información de contexto 17

18 Resultados reales de usuarios de Interact 4x tasa de respuesta de ofertas en el sitio web determinadas en tiempo real 250% incremento de clics 400% incremento de ingresos por impresión en web y s de confirmación Éxito en operaciones de venta cruzada desde menos de un10% a más de un 40% en call center y punto de venta 200% incremento en ventas atribuidas a cupones presentados en punto de venta 5% incremento en ventas personalizando la web 18 Más ofertas personalizadas en una semana que anteriormente en un año con campañas batch y con mayores tasas de respuesta

19 !GRACIAS! Para Contactarnos: Jose Yáñez Enterprise Marketig Management Móvil:

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