Introducción Qué es? Características Funcionalidades. Facilidades

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2 Índice Red Inteligente Introducción Qué es? Características Funcionalidades Enrutamientos Facilidades

3 Introducción La calidad y la eficiencia en la atención a sus clientes realzan la imagen de una empresa. Cada vez más, las empresas europeas buscan mejorar las relaciones con sus clientes. Recientes estudios muestran que: El 56% de los consumidores valora una atención al cliente satisfactoria para continuar su relación con una empresa. El 76% de los consumidores comprarían un producto si la atención al cliente que les van a dar es aceptable. los costes de sus Call Centers. La Red Inteligente permite atender las llamadas entrantes de una empresa en cualquier parte del mundo maximizando el rendimiento de su Call Center. Las llamadas se enrutan en función de parámetros predefinidos con el objetivo de responder a cualquier necesidad de negocio. La Red Inteligente permite atender el 100% de las llamadas. Las empresas necesitan reducir

4 Introducción Los beneficios de la Red Inteligente en comparación con los servicios de Voz estándar son: Posibilidad de determinar el precio que va a pagar el llamante (mediante los diferentes rangos y niveles de numeración). Herramientas on line: Para gestionar los enrutamientos de las llamadas (Routing Manager). Para obtener estadísticas del tráfico (Estadísticas vía web). Para grabar y gestionar locuciones personalizadas (IVR). Una herramienta útil de publicidad: Añadiendo un número 900 (gratuito para el llamante) para publicidad puede incrementarse el ratio de respuesta en un 185%. Un único número que publicitar simplifica los mensajes al cliente. Los números 90X/80Y son más fáciles de recordar que los números geográficos. Se incrementa la demanda de un producto o servicio. Con los Números 90X/80Y se optimiza la gestión de las llamadas entrantes,

5 Qué es? Una amplia variedad de tipos de Nº 90X/80Y en función de la necesidades de su empresa y del público objetivo al que se dirija: 900 El coste de la llamada lo asume íntegramente el llamado. 901 El coste de la llamada se reparte entre el llamante y el llamado. 902/905 El llamante asume el coste total de la llamada. 907/80Y El llamante asume el coste de la llamada y se le retribuye.

6 Características Un servicio basado en una plataforma de Red Inteligente que permite ofrecer un servicio ii de valor añadido en toda España y Portugal y actuar sobre aspectos como el enrutamiento de la llamada, su tarificación, Un número único a nivel nacional para siempre, fácil de recordar e independiente de la situación geográfica de su empresa, que encamina todas sus llamadas a la terminación que desee en cada momento. Potencia la imagen de la empresa (moderna, universal, de desarrollo tecnológico y con una estructura sólida). Utilidades de un nº 90X/80Y Instrumento de generación de ingresos adicionales. Servicios de información general (Help Desks) y Asistencia técnica. Ampliación del horario de atención al público. Ofertas, promociones, ocio, concursos, entretenimiento, distribuidores, Banca, compañías de seguros, turismo, Servicios de atención al cliente basados en call centers (telemarketing, televenta, telebanca centrales de reservas, etc..). Sondeos y encuestas sobre productos, estudios de mercado, recepción de faxes. Servicios de RAS (Remote Access Service) para teletrabajadores. Facilita la captación de nuevos clientes y la fidelizaciónde losya existentes.

7 Características Características: Servicio ofrecido sobre una Plataforma de Red Inteligente. Con los siguientes tipos de número: 900, 901, 902, 905, 907 y 80Y. Con posibilidad de elegir entre numerosas facilidades de enrutamiento ( Routing Manager, Estadísticas vía web o IVR ). Con un compromiso de servicio (SLA s) muy alto. Con la posibilidad de portar gratuitamente su número actual. Los Componentes para elegir el servicio más adecuado a su empresa son: Qué número elegir? 900, 901, 902, 905, 907 ó 80Y. Dependerá del coste a asumir, de la sensibilidad al coste del usuario, del nivel de servicio y del uso del número. Qué tarifa se adecua a sus necesidades? Dependerá del perfil de tráfico, origen de las llamadas y franjas horarias. Qué éfacilidades d contrata y cómo organizarlas? Dependerá de cómo se quieran atender las llamadas.

8 Funcionalidades La utilización de estos prefijos telefónicos está sujeta a la aceptación de un código de conducta marcado por la secretaría de estado de telecomunicaciones. Números 803 (Servicios exclusivos para adultos): Prefijo destinado a la prestación de servicios eróticos, contactos, etc. Exclusivo para adultos. Números 806 (Servicios de ocio y entretenimiento): Prefijo destinado a la prestación de servicios de ocio y entretenimiento como la astrología, tarot, concursos, deportes, etc Números 807 (Servicios profesionales): Prefijo destinado a la prestación de servicios profesionales como la información de abogados, psicólogos, informáticos, gestores, médicos, financieros, etc...

9 Enrutamientos Existen 3 tipos de Enrutamientos: Simples: Las llamadas al nº 90X/80Y se enrutan directamente a un nº de destino. No hay facilidades. Activación en un máximo de 24 horas en días laborables. Avanzados: Las llamadas a el nº 90X/80Y se enrutan en función de unas facilidades (ej: según el día, según la hora, ) a una terminación, que puede ser un nº de destino, a una locución o a un tono. Activación en un máximo de 48 horas en días laborables. Con IVR: Los nº 90X/80Y se gestionan a través de una herramienta on-line vía web. Activación en un máximo de 72 horas en días laborables. Distribución s/ origen Distribución s/ hora y día Distribución s/ porcentaje Desvíos Lista negra y Lista blanca Locuciones estándar Bloqueo de llamadas Código PIN Arboles adicionales Plan de emergencia Interrupción/Restablecimiento Cambio de configuración Corte de llamadas Números de destino Bloqueo nº de destino Routing Manager Estadísticas vía web Estadísticas online IVR CDR s

10 Facilidades del Servicio Locuciones : Permite que las llamadas se enruten a una locución en un momento determinado ofreciendo una mejor atención al cliente. Las locuciones son grabadas por AGRATEL o por el cliente. Combinando esta facilidad con las anteriores se pueden asignar locuciones en función de una hora, un día de la semana, según la zona de origen de la llamada,... Ejemplo: Una empresa desea que las llamadas que reciba de Canarias y Baleares sean atendidas por una locución, al no poder dar servicio fuera de la Península. Esta locución informará de este hecho. Bloqueo de Llamadas: Tipos Se pueden bloquear las llamadas con origen en: Teléfonos Móviles, Cabinas, Provincias determinadas y Teléfonos Internacionales. Permite determinar tipos especiales de teléfonos desde los cuales no se permite llamar al nº 90X/80Y de su empresa. En caso de realizarse llamadas no permitidas, se escuchará una locución. Ejemplo: Una empresa contrata un nº 900 (gratuito para el llamante) y no desea asumir el coste de las llamadas desde móviles de cara a reducir costes. Podrá bloquear las llamadas desde móviles asumiendo únicamente el coste de las llamadas realizadas desde teléfonos fijos.

11 Facilidades del Servicio Código PIN: Se protege el acceso al nº 90X/80Y mediante unos Códigos para recibir únicamente las llamadas de los usuarios que se desee. Disponibles hasta50 Códigos distintos de un máximo de 20 dígitos cada uno. Una locución solicita la introducción del Código. Si éste es incorrecto, otra locución informará de ello. Se podrá determinarelel máximo de intentos permitidos. Ejemplo: Una empresa contrata un nº 900 para ofrecer servicios de información bursátil a sus clientes VIP. Esta facilidadle le resultará muy útil para recibir exclusivamente llamadas de los clientes a los que se ha proporcionado el Código PIN. Árboles adicionales: Permite predefinir hasta un máximo de 3 Árboles de Enrutamiento, pudiendo cambiar de uno a otro cuando se desee en función de las necesidades. Esta facilidad puede ser muy útil para empresas estacionales o para empresas, que por ejemplo, realizan con frecuencia ofertas y promociones, con el consiguiente aumento en el número de llamadas recibidas y la necesidad de realizar un tratamiento diferente para esas llamadas Ejemplo: Una empresa crea 3 Arboles: Verano, Invierno y Resto del Año. La activación de uno u otro se irá realizando periódicamente en función de cada momento del año.

12 Facilidades del Servicio Plan de emergencia: Mediante esta facilidad se podrá determinar un número de destino (fijo o móvil, nacional o internacional) al que enrutar las llamadas que se reciban en el nº 90X/80Y, cuando por una emergencia, incidencia o causa que se considere oportuna no se puedan atender las llamadas en su destino original. El objetivo es que las llamadas se puedan cursar temporalmente a un destino (enrutamiento simple previamente dfiid definido por el cliente) hasta que el cliente subsane su avería. Se trataría de una configuración de urgencia. Ejemplo: Un Call Center sufre una avería en sus equipos y necesita desviar todas las llamadas a otra plataforma ltf para no perder ninguna llamada. Interrupción / Restablecimiento del Servicio: Tipos El servicio de nº 90X/80Y puede: Interrumpirse: Con esta facilidad será posible interrumpir temporalmente el servicio de un determinado 90X/80Y, evitando la asignación del mismo a otro cliente y el borrado o desconfiguración de su Árbol de enrutamiento. Restablecerse: Servirá para restablecer el servicio después de haberlo interrumpido temporalmente. Permite interrumpir/restablecer el servicio cuando se estime oportuno sin necesidad de dar de baja/alta la numeración. Ejemplo: Una empresa cierra su negocio los meses de verano. Interrumpe el servicio durante este periodo sin perder su numeración ni la configuración de su Árbol. Posteriormente, restablece el servicio en el mes de septiembre, tal y como lo tenía anteriormente.

13 Facilidades del Servicio Plan de emergencia: Mediante esta facilidad se podrá determinar un número de destino (fijo o móvil, nacional o internacional) al que enrutar las llamadas que se reciban en el nº 90X/80Y, cuando por una emergencia, incidencia id i o causa que se considere oportuna no se puedan atender las llamadas en su destino original. El objetivo es que las llamadas se puedan cursar temporalmente t a un destino (enrutamiento t simple i previamente definido por el cliente) hasta que el cliente subsane su avería. Se trataría de una configuración de urgencia. Ejemplo: Un Call Center sufre una avería en sus equipos y necesita desviar todas las llamadas a otra plataforma para no perder ninguna llamada. Interrupción / Restablecimiento del Servicio: Tipos El servicio de nº 90X/80Y puede: Interrumpirse: Con esta facilidad será posible interrumpir temporalmente el servicio de un determinado 90X/80Y, evitando la asignación del mismo a otro cliente y el borrado o desconfiguración de su Árbol de enrutamiento. Restablecerse: Servirápararestablecer restablecer el servicio después de haberlo interrumpido temporalmente. Permite interrumpir/restablecer el servicio cuando se estime oportuno sin necesidad de dar de baja/alta la numeración. Ejemplo: Una empresa cierra su negocio los meses de verano. Interrumpe el servicio durante este periodo sin perder su numeración ni la configuración de su Árbol. Posteriormente, restablece el servicio en el mes de septiembre, tal y como lo tenía anteriormente.

14 Facilidades del Servicio Cambio de configuración: Su empresa podrá realizar modificaciones sobre el servicio con sólo una llamada al Centro de Atención al Cliente de AGRATEL. Le permitirá adecuar su nº 90X/80Y a las necesidades de su negocio de una forma sencilla y rápida. Ejemplo Una empresa abre una nueva sede y desea atender parte de las llamadas en ella. Cambiando la configuración de su nº 90X/80Y podrá desviar esas llamadas y atenderlas según sus necesidades. Corte de llamadas: Permite cortar las llamadas transcurrido un tiempo (en segundos) determinado por el cliente. Útil para poder cumplir con el Código de Conducta de los Servicios de Tarificación Adicional así como paralimitar el tiempo de atención de llamadas. Hay que tener en cuenta que debe considerarse dentro del tiempo especificado, el ring de la llamada (tiempo transcurrido hasta que se atiende la llamada) que es entre 1 y 60 segundos. Ejemplo Una empresa contrata nº 80Y y desea cortar las llamadas a los 30 minutos para cumplir con el código de conducta de los servicios de tarificación adicional.

15 Facilidades del Servicio Números de destino: Tipos Son los números de teléfono en los que su empresa va a recibir las llamadas que sus clientes realicen a su nº 90X/80Y. Pueden ser: Fijos (nacionales e internacionales). Bloqueo nº de destino: Con esta facilidad se bloquean todas las llamadas que se hagan directamente al nº de destino. Se asegura que todas las llamadas que se atienden en el nº de destino vengan a través del 90X/80Y. Móviles (nacionales e internacionales). El nº 90X/80Y puede enrutarse a más de un nº de destino en función de las necesidades de su empresa, como por ejemplo, el origen de las mismas, la hora en que se producen, Ejemplo: Una empresa contrata un nº 80Y y desea asegurarse de que todas las llamadas que reciba en el nº de destino vengan a través del 80Y. Así se evita que le llamen al nº de destino directamente con la consiguiente pérdida de ingresos. Contratar un solo número o contratar 25, 50, 100,..., no supone un coste adicional Ejemplo: Disponer de una amplia variedad de nº de destino permite a la empresa atender todas las llamadas adecuadamente.

16 Facilidades del Servicio: Routing Manager Herramienta de Estadísticas vía web: Esta herramienta le ofrece un servicio de estadísticas vía Web. De forma sencilla le mostrará toda la información relevante de su servicio permitiéndole controlar y medir la calidad del mismo. La información se obtiene directamente de la Plataforma de Red Inteligente. La información está disponible inmediatamente después de que se haya realizado la llamada cuando se contrata el servicio IVR. Ofrece información detallada del servicio como por ejemplo el número, origen, hora, duración de las llamadas recibidas etc., pudiéndose optimizar los recursos y evaluar campañas de marketing. Los informes se pueden ver online o descargarlos. Ejemplo Una empresa podrá medir con todo detalle sus campañas de publicidad basadas en nº 90X/80Y en tiempo real desde d un acceso Web.

17 Facilidades IVR: Accesible vía la herramienta IVR Manager con cambios on line vía Web. Las facilidades de esta Plataforma son, entre otras: Locuciones Personalizadas: el cliente puede grabar sus propias locuciones o pedirle a AGRATEL que las grabe. Y muchas más (Buzón de Voz, Text to speech, reconocimiento de voz, acceso a BBDD, colas de espera, desvío de llamada entrante, ). Ejemplo: Combinando las facilidades de IVR una empresa podrás asignar locuciones diferentes en función de la fecha, hora, día, en distintos idiomas según la zona de origen de la llamada,. Portabilidad: DTMF: permite especificar cómo han de encaminarse las llamadas mediante el teclado del cliente, de acuerdo a un menú que se escucha en la locución. Si alguno de sus números pertenecen a otro operador y desea mantenerlos, gracias a la portabilidad podrá beneficiarse dl del servicio ii de AGRATEL sin necesidad d de cambiar de número.

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